CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do lựa chọn đề tài Hiện nay bối cảnh kinh tế thế giới đang biến động rất phức tạp và khó khăn, thương mại sụt giảm mạnh, tăng trưởng toàn cầu thấp, tác động tiêu cực đến nền kinh tế đã hội nhập và có độ mở lớn như nền kinh tế nước ta. Quá trình hội nhập của nước ta đã bước vào nền kinh tế khu vực và thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả mọicác lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem đến cho nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển, đồng thời cũng mang theo không ít những thách thức cạnh tranh.
Những thách thức đáng kể này xuất hiện trong tất cả các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều nhất. Bằng việc đầu tư ồ ạt của các nguồn vốn từ nước ngoài đổ vào nước ta; Thị trường tài chính mở cửa đã làm gia tăng số lượng ngân hàng, công ty chứng khoán, công ty tài chính,. xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng hoạt động theo hướng chuyên môn hóa như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư, ngân hàng bán buôn, đồng thời hình thành một số ngân hàng qui mô lớn, có tiềm lực về tài chính. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng với lộ trình thực hiện các cam kết WTO, về cơ bản Việt Nam phải thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng.
Do đó, các ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Những động thái của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cho thấy sức nóng của cạnh tranh đã lan tới các ngân hàng trong nước mà trước tiên là nguy cơ mất thị phần, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi công nghệ cao, cần nhiều thông tin và kinh nghiệm hoạt động 2 Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ của những sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp để gia tăng sự hài lòng cũng như sự thoả mãn của khách hàng hiện tại cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển.
Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm của khách hàng, phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ có khả năng phát triển mối quan hệ tốt đẹp , nâng cao được được sự hài lòng và sự thoả mãn của khách hàng để từ đó có cơ hội đem lại sự phát triển ổn định và bền vững c ủa ngân hàng. Chính vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng một cách tốt nhất có thể, ngân hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.
Khi năng lực phục vụ khách hàng của ngân hàng luôn luôn được cải thiện ngày càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay. Từ đầu những năm 90 vấn đề thoả mãn khách hàng đã xuất hiện trong nhiều nghiên cứu như: Bolton và Drew, 1991; Cronin và Taylor, 1994; Spreng và Mackoyl, 1996; Husey cung cộng sự 2005. Rút ra từ những nghiên cứu đó tầm quan trọng của sự thoả mãn khách hàng được đánh giá như sau: “ Sự thoả mãn khách hàng là một khía cạnh rất quan trọng đối với một số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và liên quan rất lớn đến chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ tăng lên, sự thoả mãn của khách hàng cũng tăng lên” và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng với sự thoả mãn của khách hàng cũng không nằm ngoài những kết quả nghiên cứu nêu trên. 3 Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định.
Không nằm ngoài xu hướng đó, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang được triển khai áp dụng tại Nngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh Sơn La nói riêng. Đã có một số đề tài của sinh viên thực tập và cán bộ của chi nhánhh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với mứctrình độ phát triển kinh tế, và trình độ dân trí trên địa bàn, thì thì để hoạt độngdịch vụ ngân hàng hoạt động điện tử mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh là một vấn đề không dễ có biện pháp và giải pháp thích hợp. Với đòi hỏi đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà nội cùng thực tiễn thu được trong quá trình công tác tại chi nhánh Ngân hàng Đđầu tư và phát triển Sơn La tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánhcủa Nngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Sơn La” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tếQuản trị kinh doanh và quản lý. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự thoả mãn của khách hàng.
4 - Thông qua những số liệu thống kê, đã được phân tích, dựa vào thực trạng sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thời điểm hiện tại để đưa ra những đề xuất mang tính hợp lý nhằm cải thiện sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nngân hàng TMCP Đđầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La. Câu hỏi nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ như thế nào đối với sự thoả mãn của khách hàng” 1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn La, do đó đối tượng chính lLà “Khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Sơn La” - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Trên địa bàn tỉnh Thành Phố Sơn La + Về thời gian: Từ năm 200710 đến nay + Lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sơn La 1. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn - Nghiên cứu định tính lần 1 phỏng vấn 4 chuyên giaTrưởng phòng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng để bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng, điện tử , vì chuyên giacác trưởng phòng là những người có trình độ, hiểu biết, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng nên có cái nhìn toàn diện về lĩnh vực này.
Lần 2 tác giả tiến hành phỏng vấn sâu đối với 1205 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Sơn Langân hàng, vì họ là những khách hàng lâu năm, hiện đã và đang sử dụng dịch vụ này của ngân hàng nên ý kiến của khách hàng sẽ là ý kiến khách quan cuối cùng cho nghiên cứu này. - Nghiên cứu định lượng: Sau khi điều chỉnh bổ sung thang đo, tiến hành điều tra thử 30 bảng hỏi để kiểm tra mức độ tin cậy của bảng hỏi, sau đó với kỹ 5 thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi email thông qua bảng hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàngg điện tử.