Luận văn thạc sĩ ueh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam tại TP Hồ Chí Minh, phân tích và đánh giá hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Hùng
• Người hướng dẫn: Ts. Ngô Thị Ngọc Huyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc tính dịch vụ
• 1.2.1. Tính vô hình
• 1.2.2. Tính không đồng nhất
• 1.2.3. Tính không thể tách rời
• 1.2.4. Tính không thể cất trữ
• 1.2.5. Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.2. Mô hình SERVPERF
• 1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM
• 1.5. Kết luận chương I
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu hoạt động của BIDV và các chi nhánh BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Tổng quan về hoạt động của BIDV
• 2.1.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.1.2. Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV
• 2.1.1.3. Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV
• 2.1.2. Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP
• 2.2. Trình bày kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu ban đầu
• 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.2.1.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.3.1. Phân tích mô tả
• 2.2.3.1.1. Thông tin về khách hàng
• 2.2.3.1.2. Xác định nhu cầu khách hàng
• 2.2.3.1.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.1.4. Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng
• 2.2.3.2. Phân tích thang đo
• 2.2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 2.2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.3.3. Mô hình nghiên cứu tổng quát
• 2.2.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.2.3.4.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 2.2.3.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.4.3. Phân tích phương sai (ANOVA)
• 2.2.3.5. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 2.2.3.5.1. Xác định nhu cầu của khách hàng
• 2.2.3.5.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.5.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng
• 2.2.3.5.4. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.5.5. Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Kết luận chương II
• 3. CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Những định hướng phát triển của BIDV đến năm 2015
• 3.1.1. Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV
• 3.2. Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể
• 3.2.1. Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình
• 3.2.1.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
• 3.2.1.2. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
• 3.2.1.3. Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng
• 3.2.2. Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
• 3.2.2.1. Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
• 3.2.2.2. Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch
• 3.2.3. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng
• 3.2.3.1. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV
• 3.2.3.2. Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng
• 3.2.4. Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
• 3.2.4.1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú
• 3.2.4.2. Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh
• 3.2.4.3. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
• 3.2.5. Củng cố sự tin cậy của khách hàng
• 3.2.5.1. Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
• 3.2.5.2. Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
• 3.2.5.3. Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV
• 3.3. Đề xuất một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
• 3.3.2. Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. Kết luận chương III
• Tài liệu tham khảo
• Phần phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV tại TP

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định sự thành công của các ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TP. Hồ Chí Minh. Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao. BIDV đã nỗ lực không ngừng để đáp ứng nhu cầu này, từ việc cải thiện quy trình phục vụ đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình đều đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại BIDV

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành và khả năng cạnh tranh của BIDV. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp BIDV thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài, đang gia tăng. Điều này đòi hỏi BIDV phải không ngừng đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng nước ngoài thường có lợi thế về công nghệ và dịch vụ khách hàng. Điều này tạo ra áp lực lớn cho BIDV trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Đòi hỏi ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn. Việc đáp ứng những yêu cầu này là một thách thức lớn đối với BIDV.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, BIDV đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính giúp BIDV hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm. Phương pháp này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng các bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Phương pháp này giúp BIDV có được những số liệu cụ thể về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV tại TP

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của BIDV đã có những cải thiện đáng kể trong thời gian qua. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên, cũng như sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của BIDV, đặc biệt là trong các lĩnh vực như dịch vụ cho vay và dịch vụ gửi tiết kiệm. Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

4.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. BIDV cần tiếp tục cải thiện những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

5.1. Đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ hiện đại sẽ giúp BIDV cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới cũng giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV

Chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV tại TP. Hồ Chí Minh đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức phía trước. Việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp BIDV duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục là yếu tố quyết định sự thành công của BIDV. Ngân hàng cần phải liên tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển của BIDV

BIDV cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững và tạo dựng được lòng tin từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, đặc biệt là dấu mốc Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 cùng lộ trình mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ tài chính - ngân hàng vào năm 2010, đã tạo nên sức ép cạnh tranh gay gắt đối với hệ thống ngân hàng thương mại trong nước. Tại địa bàn kinh tế trọng điểm Thành phố Hồ Chí Minh, nơi tập trung mạng lưới dày đặc của các tổ chức tín dụng nội địa lẫn các ngân hàng 100% vốn nước ngoài tiềm lực mạnh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng doanh nghiệp trở thành chiến lược sống còn. Tính đến năm 2008, tổng tài sản của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đạt 246.330 tỷ đồng (tăng 20,5% so với năm 2007), trong đó khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đóng góp hơn 20,41% tổng nguồn vốn huy động và 16,92% tổng dư nợ toàn hệ thống.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá thực trạng cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ, nhận diện các yếu tố tác động và đo lường mức độ thỏa mãn của phân khúc khách hàng tổ chức tại 8 đơn vị trọng điểm của BIDV trên địa bàn thành phố (bao gồm Sở Giao dịch II và 7 chi nhánh: TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn, Bắc Sài Gòn). Phạm vi khảo sát thực tế được triển khai trong giai đoạn 2008 - 2009. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp ban lãnh đạo các chi nhánh tối ưu hóa tỷ trọng thu dịch vụ ròng (vốn đạt 276 tỷ đồng năm 2008), kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn 1,83% và gia tăng năng lực cạnh tranh trong giai đoạn chuyển đổi mô hình kinh doanh ngân hàng đa năng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại của Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000), kết hợp với tài liệu của Dự án Hỗ trợ Thương mại Đa biên (MUTRAP, 2006). Bản chất dịch vụ ngân hàng được xác định qua 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparable), tính không thể cất trữ (unstored), và tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry). Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của dịch vụ nhằm thỏa mãn kỳ vọng định trước của khách hàng, phản ánh qua 5 đặc điểm then chốt: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính cung ứng và tính tạo ra giá trị.

Khung phân tích của đề tài tích hợp ba mô hình kinh điển:

1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988): Khám phá 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và cấu trúc 5 thành phần gốc gồm Sự tin cậy (Reliability), Hiệu quả phục vụ (Responsiveness), Sự hữu hình (Tangibles), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự cảm thông (Empathy).
2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế cảm nhận được từ phía khách hàng thay vì tính khoảng cách kỳ vọng.
3. Mô hình PSQM (Grönroos, 1984, 2000): Phân tách chất lượng dịch vụ cảm nhận thành Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality - What?), Chất lượng chức năng (Functional Quality - How?) và Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).

Tổng hợp các cơ sở lý luận trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 6 nhân tố tác động với 21 biến quan sát: (1) Sự tin cậy, (2) Sự thuận tiện, (3) Danh mục dịch vụ, (4) Sự hữu hình, (5) Hiệu quả phục vụ, và (6) Hình ảnh ngân hàng.

+-------------------------------------------------------------------+
|               MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ                |
+-------------------------------------------------------------------+
|  1. Sự tin cậy (Reliability)       --> [5 biến quan sát]          |
|  2. Sự thuận tiện (Convenience)    --> [3 biến quan sát]          |
|  3. Danh mục dịch vụ (Portfolio)   --> [3 biến quan sát]     (+)  |
|  4. Sự hữu hình (Tangibles)        --> [4 biến quan sát] -------->| ĐÁNH GIÁ
|  5. Hiệu quả phục vụ (Response)    --> [3 biến quan sát]          | CHẤT LƯỢNG
|  6. Hình ảnh ngân hàng (Image)     --> [3 biến quan sát]          | DỊCH VỤ
+-------------------------------------------------------------------+
|  Biến kiểm soát / Tác động: Thời gian quan hệ & Số lượng NH giao dịch |
+-------------------------------------------------------------------+

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp cán bộ quản lý tại các chi nhánh và thảo luận nhóm với 10 khách hàng doanh nghiệp giao dịch thường xuyên tại TP.HCM. Bước này giúp hiệu chỉnh từ ngữ, sàng lọc các tiêu chí đặc thù ngành ngân hàng và rút gọn bảng hỏi từ 36 thang đo ban đầu xuống 21 thang đo chuẩn hóa.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gồm 8 phần, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý). Quy mô mẫu phát ra là 336 phiếu thông qua 4 kênh tiếp cận: 262 phiếu phát trực tiếp tại quầy giao dịch và phòng quan hệ khách hàng, 42 phiếu qua thư điện tử, 17 phiếu qua bưu điện, và 15 phiếu qua fax. Kết quả thu về 275 phiếu trả lời hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi hiệu dụng là 81,85%.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Quy trình phân tích tuần tự gồm: Thống kê mô tả mẫu; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi Alpha lớn hơn 0,6); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép quay Varimax (đảm bảo chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0 và Eigenvalue lớn hơn 1); Phân tích tương quan Pearson; Hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố; Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thâm niên giao dịch và số lượng ngân hàng liên kết.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên của BIDV giai đoạn 2001 - 2008, số liệu quản trị từ Ban Quản lý Chi nhánh và Ban Dịch vụ BIDV.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự bứt phá mạnh mẽ về quy mô và cơ cấu thu dịch vụ: Giai đoạn 2005 - 2008 ghi nhận tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ ròng bình quân toàn hệ thống BIDV đạt 75%/năm, vượt xa mức 24%/năm của giai đoạn 2000 - 2004. Riêng tại TP.HCM, thu dịch vụ ròng năm 2008 đạt 276 tỷ đồng, tăng 71,43% so với mức 161 tỷ đồng năm 2007, chiếm 18,25% tổng thu dịch vụ ròng toàn hệ thống. Trong cơ cấu doanh thu dịch vụ, mảng kinh doanh ngoại tệ chiếm tỷ trọng cao nhất với 32,0%, tiếp theo là bảo lãnh ngân hàng chiếm 27,8%, thanh toán quốc tế và nội địa chiếm 18,6%, tài trợ thương mại chiếm 10,4%, các dịch vụ khác (thẻ, phái sinh, ngân quỹ, tư vấn) chiếm 11,2%.
2. Sự phân hóa hiệu quả giữa các chi nhánh: Sở Giao dịch II khẳng định vai trò đầu tàu khi thu dịch vụ ròng đạt 110,43 tỷ đồng năm 2008 (tăng trưởng 174,63% so với năm 2007), chiếm tỷ trọng 24,23% trong chênh lệch thu chi của đơn vị. Chi nhánh Đông Sài Gòn ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ cao nhất đạt 247,82%, Chi nhánh Bắc Sài Gòn tăng 129,55%, Chi nhánh Gia Định tăng 97,47%, và Chi nhánh Sài Gòn tăng 56,04%.
3. Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ: Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả 6 nhân tố đều có mối quan hệ đồng biến có ý nghĩa thống kê đối với đánh giá chất lượng dịch vụ chung của khách hàng doanh nghiệp (p-value < 0,05). Trong đó, nhân tố "Sự tin cậy" có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất ($\beta \approx 0,34$), tiếp theo là "Hiệu quả phục vụ" ($\beta \approx 0,27$), "Hình ảnh ngân hàng" ($\beta \approx 0,18$), "Sự thuận tiện" ($\beta \approx 0,14$), "Danh mục dịch vụ" ($\beta \approx 0,12$) và "Sự hữu hình" ($\beta \approx 0,09$).
4. Ảnh hưởng của thời gian quan hệ giao dịch: Kiểm định ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng theo thời gian gắn kết. Nhóm khách hàng giao dịch trên 3 năm có điểm đánh giá chất lượng cảm nhận trung bình cao hơn 16,8% so với nhóm khách hàng mới giao dịch dưới 1 năm, đặc biệt ở khía cạnh nhận diện thương hiệu và mức độ tin cậy vào cam kết của ngân hàng.

+-------------------------------------------------------------------+
|       CƠ CẤU DOANH THU DỊCH VỤ RÒNG NĂM 2008 - BIDV TP.HCM        |
+------------------------------------+------------------------------+
| Phân khúc dịch vụ                  | Tỷ trọng đóng góp (%)        |
+------------------------------------+------------------------------+
| Kinh doanh ngoại tệ & Phái sinh    | [████████████████] 32,0%     |
| Dịch vụ Bảo lãnh doanh nghiệp      | [██████████████]   27,8%     |
| Dịch vụ Thanh toán trong & ngoài   | [█████████]        18,6%     |
| Dịch vụ Tài trợ thương mại         | [█████]            10,4%     |
| Dịch vụ Thẻ, Ngân quỹ & Khác       | [██████]           11,2%     |
+------------------------------------+------------------------------+

Thảo luận kết quả

Thực tế nghiên cứu phản ánh rằng đối với khách hàng doanh nghiệp, "Sự tin cậy" và "Hiệu quả phục vụ" giữ vai trò tối thượng. Các tổ chức kinh tế khi lựa chọn ngân hàng giao dịch luôn đặt nặng tính an toàn của dòng tiền, tính bảo mật thông tin tài chính và sự chính xác tuyệt đối trong khâu xử lý chứng từ kế toán, thanh toán quốc tế. Việc BIDV duy trì tỷ lệ an toàn vốn (CAR) đạt 8,64% (vượt tiêu chuẩn 8,0% của Ngân hàng Nhà nước) cùng tỷ lệ khả năng chi trả đạt 98% đã tạo lập bệ đỡ niềm tin vững chắc cho khối khách hàng B2B.

So sánh với các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) hay Grönroos (2000), kết quả này hoàn toàn tương thích khi chứng minh rằng trong thị trường dịch vụ tài chính doanh nghiệp, chất lượng kỹ thuật (kết quả giao dịch chính xác, đúng hạn) và chất lượng chức năng (thái độ giải quyết khiếu nại, tốc độ phục vụ của chuyên viên tín dụng) lấn át yếu tố hình thức hữu hình bên ngoài. Dữ liệu bảng chéo cũng chỉ ra rằng các doanh nghiệp giao dịch cùng lúc từ 3 ngân hàng trở lên có xu hướng đòi hỏi khắt khe hơn về sự linh hoạt của biểu phí dịch vụ và tốc độ giải ngân hồ sơ vay vốn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015, nghiên cứu đưa ra 5 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:

1. Nâng cấp chuẩn mực yếu tố hữu hình và phong cách giao dịch:

   • Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng cơ sở vật chất tại 43 phòng giao dịch và 11 điểm giao dịch trực thuộc các chi nhánh TP.HCM; bố trí khu vực quầy ưu tiên (VIP lounge) phục vụ riêng cho khách hàng doanh nghiệp lớn.
   • Chuẩn hóa quy định về trang phục, tác phong và quy tắc ứng xử chuyên nghiệp của giao dịch viên và cán bộ quản lý khách hàng (ARM/RM). Đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về không gian giao dịch đạt trên 90% trước quý IV/2011.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Quản trị thiết bị, Ban Quản lý mạng lưới và Phòng Dịch vụ khách hàng.

2. Cải tiến quy trình tác nghiệp và gia tăng tính thuận tiện:

   • Rà soát, cắt giảm tối thiểu 25% - 30% thời gian xử lý thủ tục hành chính trong quy trình thẩm định bảo lãnh và phát hành L/C; phân cấp ủy quyền linh hoạt cho giám đốc chi nhánh đối với các khoản cấp hạn mức tín dụng dưới 10 tỷ đồng.
   • Hoàn thiện hệ thống mạng lưới phân phối, mở rộng thêm ít nhất 5 phòng giao dịch tại các khu công nghiệp, khu chế xuất trọng điểm (Tân Bình, Linh Trung, Hiệp Phước) trong lộ trình 2010 - 2013.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Phát triển sản phẩm, Phòng Khách hàng doanh nghiệp và Ban Điều hành chi nhánh.

3. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ:

   • Đẩy mạnh triển khai hệ thống Ngân hàng lõi (Core Banking) thế hệ mới, tích hợp các giải pháp Internet Banking và Home Banking dành riêng cho khách hàng tổ chức nhằm hỗ trợ truy xuất số dư và chuyển khoản 24/7 tức thì.
   • Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật và cam kết thời gian phản hồi khiếu nại của doanh nghiệp không quá 2 giờ làm việc. Phấn đấu đạt tỷ lệ xử lý giao dịch điện tử chiếm 40% - 50% tổng lượng giao dịch đến năm 2015.
   • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Công nghệ Thông tin và Phòng Thanh toán quốc tế.

4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và linh hoạt hóa chính sách phí:

   • Nghiên cứu đóng gói các sản phẩm tài trợ thương mại trọn gói kết hợp công cụ phái sinh giá cả hàng hóa (như cà phê, cao su - thế mạnh tiên phong của BIDV) và công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá (Swap, Forward).
   • Áp dụng chính sách phí bậc thang linh hoạt: giảm từ 10% đến 15% phí chuyển tiền và phí phát hành cam kết bảo lãnh đối với nhóm khách hàng duy trì số dư tiền gửi thanh toán bình quân trên 5 tỷ đồng/tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Nguồn vốn, Ban Kinh doanh ngoại tệ và Phòng Marketing chi nhánh.

5. Củng cố sự tín nhiệm và quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

   • Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, thực hiện phân nhóm doanh nghiệp theo ngành nghề và doanh thu để thiết kế gói dịch vụ chuyên biệt; tổ chức định kỳ hội nghị đối thoại khách hàng doanh nghiệp 2 lần/năm.
   • Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu gắn liền với cam kết chất lượng chuẩn quốc tế, bảo đảm tỷ lệ khách hàng tổ chức trung thành tái sử dụng dịch vụ đạt trên 95% mỗi năm.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Quan hệ khách hàng và Bộ phận Tiếp thị truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Lãnh đạo và Nhà quản trị Ngân hàng Thương mại: Cung cấp bức tranh toàn diện về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ B2B, giúp các nhà quản lý ngân hàng thiết lập hệ thống chỉ số KPI đánh giá chất lượng phục vụ, xây dựng chính sách định giá phí dịch vụ cạnh tranh và hoạch định mạng lưới giao dịch tối ưu tại các đô thị loại một.
2. Chuyên viên Phân tích Thị trường và Marketing Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo giá trị trong việc xây dựng bảng hỏi khảo sát, kỹ thuật phân tích ma trận tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA), từ đó thiết kế các chiến dịch định vị thương hiệu và chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lớn hiệu quả.
3. Giảng viên, Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh: Nguồn tài liệu học thuật mẫu mực áp dụng kết hợp các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và PSQM vào thực tiễn ngành tài chính Việt Nam; minh họa chi tiết quy trình xử lý định lượng từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy và ANOVA trên phần mềm SPSS.
4. Giám đốc Tài chính (CFO) và Kế toán trưởng Doanh nghiệp: Giúp các nhà quản trị tài chính doanh nghiệp hiểu rõ cấu trúc định giá, quy trình cung ứng dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá của hệ thống ngân hàng thương mại lớn, tạo lợi thế đàm phán hạn mức tín dụng và phí giao dịch thanh toán.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng khung lý thuyết nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?

Nghiên cứu tích hợp có chọn lọc ba mô hình lý thuyết kinh điển gồm SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 2000). Tác giả đã tổng hợp thành 6 nhân tố đặc thù gồm Sự tin cậy, Sự thuận tiện, Danh mục dịch vụ, Sự hữu hình, Hiệu quả phục vụ và Hình ảnh ngân hàng với 21 biến quan sát phù hợp thực tế ngân hàng tại Việt Nam.

Quy mô mẫu khảo sát của đề tài được thực hiện như thế nào và có đạt độ tin cậy?

Tác giả đã phát 336 phiếu khảo sát qua 4 kênh (trực tiếp tại quầy 262 phiếu, email 42 phiếu, bưu điện 17 phiếu, fax 15 phiếu) và thu về 275 phiếu hợp lệ từ các khách hàng doanh nghiệp tại TP.HCM. Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 81,85%. Cỡ mẫu này hoàn toàn vượt chuẩn tối thiểu cho phân tích EFA (tỷ lệ quan sát/biến đạt trên 13:1, vượt xa yêu cầu 5:1).

Yếu tố nào có tác động chi phối mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp?

Kết quả kiểm định hồi quy đa biến khẳng định "Sự tin cậy" ($\beta \approx 0,34$) và "Hiệu quả phục vụ" ($\beta \approx 0,27$) là hai nhân tố có tác động mạnh nhất. Khách hàng doanh nghiệp quan tâm hàng đầu đến tính chính xác của chứng từ kế toán, độ bảo mật tài chính, uy tín cam kết và tốc độ giải quyết nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng.

Thời gian sử dụng dịch vụ có tạo ra sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng không?

Phân tích phương sai ANOVA chứng minh khách hàng có thời gian giao dịch trên 3 năm có mức độ cảm nhận và đánh giá tích cực cao hơn 16,8% so với nhóm giao dịch dưới 1 năm. Điều này phù hợp với lý thuyết PSQM của Grönroos: sự gắn kết lâu dài giúp thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được.

Kết quả kinh doanh dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM đạt được những thành tựu gì?

Trong năm 2008, thu dịch vụ ròng của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM đạt 276 tỷ đồng, tăng trưởng 71,43% so với năm 2007 và đóng góp 18,25% vào tổng thu dịch vụ ròng toàn hệ thống BIDV. Đi đầu là Sở Giao dịch II với 110,43 tỷ đồng, trong khi các mảng kinh doanh ngoại tệ (32%) và bảo lãnh (27,8%) chiếm ưu thế vượt trội trong cơ cấu nguồn thu.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, phát triển thành công mô hình tích hợp 6 nhân tố với 21 biến quan sát phù hợp cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp.
• Khảo sát thực chứng trên mẫu 275 doanh nghiệp tại TP.HCM đã khẳng định vai trò quyết định của yếu tố "Sự tin cậy" và "Hiệu quả phục vụ" đối với mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng tổ chức.
• Hoạt động dịch vụ của BIDV tại TP.HCM ghi nhận bước tăng trưởng nhảy vọt với thu dịch vụ ròng năm 2008 đạt 276 tỷ đồng, tăng 71,43% so với năm 2007, khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại.
• Đề tài đã đề xuất 5 nhóm giải pháp hành động đồng bộ từ hiện đại hóa cơ sở vật chất, rút ngắn 30% thời gian xử lý thủ tục, nâng cấp nền tảng Core Banking đến linh hoạt hóa chính sách phí dịch vụ với lộ trình thực hiện đến năm 2015.
• Đây là công trình nghiên cứu khoa học có hàm lượng học thuật cao và giá trị ứng dụng thực tiễn vượt trội, là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhà quản trị ngân hàng, chuyên gia tài chính và giới nghiên cứu kinh tế dịch vụ trong kỷ nguyên hội nhập quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo tài liệu của MUTRAP - Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đưa rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu. Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ.

Các ngành dịch vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP) của nước Mỹ. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng chiếm đến 54. Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau: o Thương mại o Tài chính o Giao thông, vận tải o Thông tin, tư vấn o Chăm sóc sức khỏe o Giáo dục o Dịch vụ hành chính công o Du lịch, lữ hành o Thể thao, giải trí, nghệ thuật… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ.1 Tính vô hình (intangible): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện.

Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì hoàn toàn vô hình. Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể trưng bày, ngược lại khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm nắm, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, do vậy nói chung người ta không biết được chất lượng của dịch vụ trước khi tiêu dùng nó.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá được chất lượng dịch vụ. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous): Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung ứng… nên nhìn chung, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng không thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được công bố. Cũng vì đặc điểm này mà dịch vụ mang tính dễ hỏng, nhà cung cấp dịch vụ không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng mà chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Do đó, việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên.

Nhân viên có vai trò và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả dịch vụ, vì vậy hoạt động của nhân viên thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.3 Tính không thể tách rời (inseparable): Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.

Cũng vì quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đồng thời với việc cung ứng dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.

Do vậy, chất lượng dịch vụ phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.4 Tính không thể cất trữ (unstored): Dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Do vậy, dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đi bán lại hoặc tái sử dụng. Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Sản phẩm dịch vụ cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.

Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ.5 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the power relationships): Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong chiến lược cạnh tranh và tìm kiếm lợi nhuận, các công ty rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.

Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: • Tính vượt trội (transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác.

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. • Tính đặc trưng (specific): Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp.

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing. • Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable): Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.