BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TRUNG TOÀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TRUNG TOÀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tác giả luận văn Lê Trung Toàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TỪ VIẾT TẮT NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHCT: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CHI NHÁNH: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ VIETINBANK CẦN THƠ: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ SERVQUAL: Mô hình chất lương dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh Doanh nghiệp ATM: Máy rút tiền tự động POS: Đơn vị chấp nhận thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH Hình vẽ: Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 Hình 2.1 Mô hình tổ chức quản lý và phục vụ khách hàng VietinBank Cần Thơ Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bảng biểu: Bảng 2.1 Tiêu chí xếp loại khách hàng cá nhân tại VietinBank Bảng 2.2 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cấp tín dụng đối với 1 bộ hồ sơ khách hàng tại VietinBank Bảng 2.3 Chỉ tiêu huy động vốn VietinBank Cần Thơ Bảng 2.4 Chỉ tiêu dư nợ cho vay VietinBank Cần Thơ Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu dịch vụ NHBL VietinBank Cần Thơ Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh VietinBank Cần Thơ Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 3.3 Thống kê mô tả chi tiết về tính thuận tiện Bảng 3.4 Thống kê mô tả chi tiết về các phương tiện hữu hình Bảng 3.5 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố phong cách phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố tính tin cậy Bảng 3.7 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố đồng cảm Bảng 3.8 Thống kê mô tả về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng 3.9 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố cạnh tranh về giá Bảng 3.10 Thống kê mô tả chi tiết về yếu tố hình ảnh Ngân hàng Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Bảng 3.12 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình Bảng 3.13 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 1 Lý do chọn đề tài .1 2 Mục tiêu nghiên cứu .2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .2 4 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .3 CHƢƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .1 Khái niệm dịch vụ .2 Đặc tính dịch vụ .2 Chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ .3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 Tìm hiểu về giá cả .1 Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .2 Quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận .5 Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.24 CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ .27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 27 2.2 Khảo sát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 Mạng lƣới các đơn vị kinh doanh bán lẻ .4 Chính sách chăm sóc khách hàng .5 Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ .6 Kết quả hoạt động kinh doanh .7 Tổ chức quản lý khách hàng .37 CHƢƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lƣợng .3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 Kết quả nghiên cứu .1 Mô tả mẫu nghiên cứu .2 Phân tích mô tả thống kê.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha .4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .5 Kết quả phân tích hồi quy .61 CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ .1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng .65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ .2 Phát triển kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm .3 Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng .4 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị .5 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .6 Tăng cƣờng thanh tra, giám sát.4 Các giải pháp hỗ trợ .1 Hoàn thiện các văn bản pháp lý .2 Hoàn thiện công nghệ thông tin .3 Đào tạo nguồn nhân lực .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Dân số Việt Nam hiện nay vào khoảng 90 triệu ngƣời và mức thu nhập ngày càng tăng, tuy nhiên tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, theo thống kê thì bình quân cả nƣớc mới chỉ có khoảng 40% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trƣờng đầy tiềm năng của các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là thị trƣờng dịch vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài và đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Chiến lƣợc phát triển hiện nay của các ngân hàng thƣơng mại là tập trung vào thị trƣờng bán lẻ đặc biệt hƣớng tới các khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tƣợng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn và đạt hiệu quả cao trên cơ sở ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tƣợng khách hàng. Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà tác giả đã quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ”. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ. - Các yếu tố trên ảnh hƣởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Cần Thơ
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Tài chính - Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Lê Trung Toàn
Người hướng dẫn: PGS TS. Hồ Chí Minh
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Đề tài: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2012
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ