Chương 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Tháp nhu cầu của Maslow Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs). Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ. Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân…Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống. họ sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng.
Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp. Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. 05 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow là : (1) Tầng thứ nhất, các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi; (2) Tầng thứ hai, nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo; (3)Tầng thứ ba, nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy; (4) Tầng thứ tư, nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng; (5) Tầng thứ năm, nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - 6 muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt.1: Tháp nhu cầu Maslow ( Nguồn: Wikipedia) 1.
Khái niệm về hành vi người tiêu dùng Theo Philip Kotler (2001), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa: “Một tổng thể những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết nhu cầu cho tới khi mua và sau khi mua sản phẩm". Nói cách khác, hành vi của người tiêu dùng là cách thức các cá nhân đưa ra quyết định sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) như thế nào cho các sản phẩm tiêu dùng. Hawkins, Best and Coney (2004) cho rằng hành vi của người tiêu dùng là nghiên cứu lý do tại sao, khi nào, ở đâu, và làm thế nào các cá nhân, nhóm, tổ chức, các quy trình họ sử dụng để lựa chọn, đảm bảo, sử dụng và xử lý các sản 7 phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hay ý tưởng để đáp ứng nhu cầu và tác động các quá trình này đến người tiêu dùng và xã hội. Theo Blackwell, RD, Miniard, PW & Engel, JF (2006) thì hành vi tiêu dùng của khách hàng như là “ tinh thần và quy trình cảm xúc và là hành vi quan sát của khách hàng trong suốt quá trình tìm kiếm, mua và hành vi sau bán hàng của các sản phẩm và dịchvụ”.
Theo Hiệp Hội marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Theo cách định nghĩa này, khái niệm hành vi người tiêu dùng được nhìn dưới góc độ tính tương tác, tác động qua lại lẫn nhau giữa con người và môi trường bên ngoài. Qua các khái niệm trên, tác giả không áp dụng riêng một khái niệm nào mà sử dụng hết các khái niệm trên để vận dụng vào nghiên cứu của mình; có thể thấy rằng hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua hàng và mối quan hệ biện chứng giữa quá trình đó, dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ. Hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi hai nhân tố chính là nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong.
Tác giả chỉ đưa vào những nhân tố nào có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ❖ Các nhân tố bên ngoài (Philip Kotler (2004)) • Nền văn hóa: Nền văn hóa là hệ thống các giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực được hình thành và gắn liền với một xã hội, một chế độ, một tôn giáo hay một dân tộc nhất định, được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Văn hóa là nhân tố cơ bản quyết định ước muốn và hành vi của con người. Những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, ưa thích, tác phong và hành vi ứng xử mà ta quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đụng bản sắc văn hóa riêng biệt.
8 • Nhánh văn hóa: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những phân khúc thị trường quan trọng. Hành vi mua sắm của một người sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm của nhánh văn hóa của người ấy. Chúng sẽ ảnh hưởng đến sở thích ăn uống, cách lựa chọn quần áo, cách nghỉ ngơi giải trí và tham vọng tiến thân của họ.
• Tầng lớp xã hội: là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững trong một xã hội, được sắp xếp theo trật tự tôn ti, và các thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử giống nhau. Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất như thu nhập, mà cả sự kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải, và những yếu tố khác nữa. • Các nhóm ảnh hưởng: Hành vi tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố mang tính xã hội như nhóm tham khảo. Đây là “những nhóm có ảnh hướng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi tiêu dùng” như: - Nhóm thành viên: Là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và tác động qua lại lẫn nhau như ông bà cha mẹ, anh chị, bạn bè, đồng nghiệp, công đoàn, đoàn thể và các tổ chức xã hội khác.
- Nhóm ngưỡng mộ: Là nhóm mà cá nhân cũng chịu ảnh hưởng, tuy không phải là thành viên nhưng có ước muốn hiện diện trong đó. • Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người mua. Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất. Ta có thể phân biệt hai loại gia đình ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng: - Gia đình định hướng: gồm bố mẹ của người đó.
Yếu tố này ảnh hưởng sâu sắc, lâu dài và hướng cá nhân theo những giá trị bền vững về tôn giáo, chính trị, danh dự, lòng tự trọng… - Gia đình riêng: gồm vợ chồng và con cái. 9 • Lối sống: Lối sống của một người là cách sống của họ được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm cũng như ý kiến, quan điểm của người đó. Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau. Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ với môi trường của mình.
Sự lựa chọn hàng hóa của người tiêu dùng thể hiện lối sống của họ. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng, họ khó lòng có thể thay đổi nhận thức của bản thân trong thời gian nhắn được. Cho nên các nhà quản trị cần phải nhìn nhận và hiểu một cách sâu sắc hơn về hành vi của người tiêu dùng ở mỗi nền văn hóa dân tộc khác nhau… ❖ Nhóm nhân tố bên trong (Philip Kotler (2004)) • Nhận thức: Nhận thức được định nghĩa là “một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh”. Người ta có thể có những nhận thức khác nhau về cùng một khách thể do có ba quá trình nhận thức: Sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lựa và sự ghi nhớ có chọn lọc.
• Sự tiếp thu: Người tiêu dùng, tùy thuộc vào mức độ hiểu biết về sản phẩm cộng với cảm nhận khi tiêu dùng sản phẩm thỏa mãn hay không thỏa mãn mà có những hành vi tiêu dùng sản phẩm đó rất khác nhau. Sự tiếp thu này thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ những kinh nghiệm mà họ đã trải qua. Người tiêu dùng có thể tích lũy thêm những quan điểm tích cực hoặc tiêu cực từ quá trình này. • Niềm tin và thái độ: Niềm tin và thái độ được hình thành trong người tiêu dùng theo nhiều cách khác nhau.
Đôi khi con người đã hình thành một thái độ tích cực về một sản phẩm trước khi mua nó. Đặc biệt, đối với những sản phẩm cần một quyết định mua nhiều cân nhắc, như những sản phẩm đắt tiền, phần đông người tiêu dùng muốn xây dựng và thu thập một niềm tin và thái độ tích cực đối với sản phẩm trước khi ra quyết định mua. Đối với một số sản phẩm khác, 10 niềm tin và thái độ của người tiêu dùng lại được hình thành trong quá trình sử dụng. • Cá tính: theo Philip Kotler (2004): “Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ốn định và nhất quán với môi trường xung quanh”.