Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thanh Lợi được thực hiện trong bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng, đặc biệt sau giai đoạn đại dịch Covid-19. Theo số liệu của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được trích dẫn trong công trình, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử quý I/2023 vượt mức 22% so với cùng kỳ, quy mô cả năm ước tính đạt trên 20 tỷ USD và duy trì đà tăng trưởng trên 25% trong giai đoạn 2023–2025. Trong ngành dịch vụ du lịch, sự phục hồi nhu cầu đi lại kết hợp với chuyển đổi số đã tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị lữ hành.

Đối với Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch VM (VM Travel) – Chi nhánh Huế, số liệu thực tế giai đoạn 2018–2023 cho thấy website của công ty đã trở thành kênh bán hàng chủ lực, với tỷ lệ khách đặt tour qua website tăng từ 35% (năm 2018) lên 42% (năm 2019) và đạt 55% trên tổng số 17.650 khách vào năm 2023. Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng lượng truy cập, công ty cũng tiếp nhận ngày càng nhiều thắc mắc của khách hàng về cách thức đặt tour, thông tin dịch vụ và lịch trình. Thực tế này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nghiên cứu có hệ thống các yếu tố chi phối quyết định mua tour qua website nhằm tối ưu hóa giao diện, nâng cao trải nghiệm người dùng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu nghiên cứu chung: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua tour du lịch trực tuyến thông qua website tại công ty du lịch VM Travel, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định mua tour qua website của khách hàng tại Công ty TNHH TMDV Du lịch VM.
  2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
    • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua tour trực tuyến qua website.
    • Mục tiêu 2: Xác định và đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định mua tour du lịch trực tuyến qua website tại VM Travel của du khách.
    • Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy quyết định mua tour du lịch trực tuyến qua website của khách du lịch tại VM Travel.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu bao gồm:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua tour trực tuyến qua website tại Công ty TNHH TMDV VM – Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụ mua tour trực tuyến qua website của VM Travel tại Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2023 đến tháng 3/2024 (thời gian phát phiếu khảo sát thực tế từ ngày 15/11/2023 đến ngày 15/01/2024).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa và tích hợp các lý thuyết nền tảng về hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, bao gồm:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1960, 1975), xem xét thái độ và quy chuẩn chủ quan dẫn đến ý định và hành vi.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Fred Davis (1986, 1989), với hai trục nhận thức cốt lõi là sự hữu ích được cảm nhận (Perceived Usefulness - PU) và sự dễ sử dụng được cảm nhận (Perceived Ease of Use - PEOU).
  • Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003), với hai yếu tố nỗ lực kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội được tác giả giữ lại để điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ mua hàng trực tuyến.
  • Mô hình đánh giá chất lượng website (WEBQUAL 4.0) của Barnes và Vidgen (2002), tiếp cận chất lượng website qua các khía cạnh tiện lợi, thiết kế, thông tin, tin cậy và đồng cảm.
  • Khung pháp lý và khái niệm chuyên ngành: Các định nghĩa về thương mại điện tử (Turban và cộng sự, 2008; WTO), du lịch điện tử (Buhalis, 2003; Neidhardt & Werthner, 2018), Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Điều 4, Chương I) và Nghị định số 27/2001/NĐ-CP (Điều 2, Chương I) về chương trình du lịch.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát:

  1. Chất lượng thông tin trên website (CLTT): 4 biến quan sát (CLTT1–CLTT4), tham khảo từ Nor Azureen và cộng sự (2014), Hausman và Siekpe (2009).
  2. Sự tiện lợi (TL): 4 biến quan sát (TL1–TL4), tham khảo từ Liew Yean Sien (2015), Mona Afshardost và cộng sự (2013).
  3. Sự tin tưởng vào website (TTW): 4 biến quan sát (TTW1–TTW4), tham khảo từ Mona Afshardost và cộng sự (2013), McKnight và cộng sự (2002).
  4. Truyền miệng trực tuyến (TM): 4 biến quan sát (TM1–TM4), tham khảo từ Yean Sien Liew (2015), Barween Al Kurdi (2022).
  5. Thiết kế website (TK): 4 biến quan sát (TK1–TK4), tham khảo từ Kalina Trenevska Blagoeva và cộng sự (2023), Nguyễn Trường Sơn và cộng sự (2020).
  6. Quyết định mua tour qua website (QĐ - biến phụ thuộc): 3 biến quan sát (QĐ1–QĐ3), tham khảo từ Wenny Pebrianti (2016), Amaro và Duarte (2015).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu cá nhân (tay đôi) với 3 đối tượng đại diện: Kim Jimenez (khách du lịch tự do, quốc tịch Philippines), Hoàng Thị Mỹ Diệu (khách du lịch nội địa, nhân viên văn phòng, quốc tịch Việt Nam) và Tôn Nữ Trà My (hướng dẫn viên kiêm nhân viên Marketing tại VM Travel) nhằm hiệu chỉnh thang đo và từ ngữ trong bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc phân tích đa biến $n = \text{số biến quan sát} \times 5 = 23 \times 5 = 115$ mẫu. Khảo sát được thực hiện qua bảng hỏi giấy và biểu mẫu trực tuyến tại 2 địa điểm: Văn phòng VM Travel (7/25 Trần Cao Vân, Huế, chiếm 20% lượng phiếu) và Nhà hàng Madam Thu (45 Võ Thị Sáu, Huế, địa điểm phục vụ ăn uống ưu tiên cho khách của công ty, chiếm 80% lượng phiếu).
  • Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20 thông qua: Thống kê mô tả (Mean, Std. Deviation); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0,3; thang đo đạt độ tin cậy khi Alpha > 0,6); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện hệ số tải nhân tố $\ge 0,55$; Kiểm định phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) theo tiêu chí nơi sống; Phân tích hệ số tương quan Pearson và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (đánh giá độ phù hợp qua $R^2$, kiểm định F, ý nghĩa hệ số Beta và hiện tượng đa cộng tuyến qua chỉ số VIF).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour du lịch trực tuyến qua website

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện về thương mại điện tử, du lịch điện tử và hành vi mua sắm trực tuyến. Tác giả phân tích quy trình ra quyết định mua hàng gồm 5 giai đoạn của Kotler & Keller (2016) và Comegys và cộng sự (2006): nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua sắm và đánh giá sau khi mua hàng.

Tác giả tổng hợp có hệ thống 7 công trình quốc tế tiêu biểu: Mona Afshardost và cộng sự (2013) về niềm tin và chất lượng website; Kalina Trenevska Blagoeva và cộng sự (2023) về thiết kế website; Nor Azureen và cộng sự (2014) về chất lượng thông tin; Wenny Pebrianti (2016) về tính hấp dẫn của website; Shaheen Mansori và cộng sự (2012) về đặc điểm giao diện; Tabitha Durai và cộng sự (2020) về 5 yếu tố bán lẻ điện tử; Barween Al Kurdi (2022) về tác động của eWOM. Đồng thời, tác giả đối chiếu với 4 nghiên cứu trong nước: Nguyễn Trường Sơn và cộng sự (2020), Phan Thị Cúc (2022), Tran Phi Hoang và cộng sự (2015), và Ao Thu Hoài và cộng sự (2022). Trên cơ sở đó, chương này xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (CLTT, TL, TTW, TM, TK), 1 biến phụ thuộc (QĐ) và mã hóa chi tiết bảng 23 biến quan sát theo thang đo Likert 6 mức độ (từ 0 đến 5).

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour du lịch trực tuyến qua website tại Công ty TNHH TMDV Du lịch VM - Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày hồ sơ thực chứng của đơn vị nghiên cứu và kết quả phân tích dữ liệu thống kê:

1. Tổng quan hoạt động kinh doanh của VM Travel

Công ty được thành lập vào giữa năm 2014 bởi ông Phan Thanh Vinh và ông Martin Jull Jorgensen, hoạt động dưới tư cách là Công ty Điều hành Tour Quốc tế (slogan: "Let us show you Vietnam"). Năm 2023, nhân sự công ty gồm 20 lao động (17 chính thức, 3 bán thời gian; 8 nam, 12 nữ; 19 nhân sự có trình độ đại học/cao đẳng, 1 phổ thông). Danh mục sản phẩm bao gồm 19 tour miền Bắc, 79 tour miền Trung và 20 tour miền Nam.

Ba tour du lịch riêng (Private Tour) bán chạy nhất của công ty được thống kê so sánh giữa năm 2019 và 2023:

Tên tour du lịch Số lượng bán năm 2019 (tour) Số lượng bán năm 2023 (tour) Ghi chú đặc điểm tour
Hue City tour from Da Nang Hoi An – Private Tour 121 114 Tour chủ lực, giá 51$–160$, tham quan Lăng Cô, Hải Vân, Khải Định, Đại Nội, Thiên Mụ
DMZ tour Viet Nam – Private Tour 84 52 Tour văn hóa - lịch sử vùng phi quân sự
Bach Ma National park tour full day – Private Tour 63 41 Tour khám phá thiên nhiên, thám hiểm

Về cơ cấu kênh đặt tour, lượng khách của VM Travel có sự dịch chuyển mạnh mẽ sang môi trường số:

Kênh đặt tour Năm 2018 (người) Tỷ trọng 2018 Năm 2019 (người) Tỷ trọng 2019 Năm 2023 (người) Tỷ trọng 2023
Qua website (vmtravel.vn) 9.684 35,0% 11.821 42,0% 9.708 55,0%
Nền tảng trực tuyến (Facebook, OTAs, Whatsapp...) 7.956 28,0% 6.785 24,0% 2.767 16,0%
Đối tác giới thiệu 6.370 23,0% 6.572 23,3% 2.974 16,8%
Qua điện thoại 2.176 7,9% 1.879 6,7% 1.579 8,9%
Đặt trực tiếp tại văn phòng 1.110 4,0% 1.079 3,8% 409 2,3%
Qua tin nhắn 406 1,5% 389 1,4% 187 1,1%
Tổng cộng 27.666 100% 28.146 100% 17.650 100%

Cơ cấu khách hàng của công ty chủ yếu là du khách quốc tế: năm 2017 khách quốc tế chiếm 79,4%; năm 2018 chiếm 92,6%; năm 2019 chiếm 95% (24.024/28.146 khách); năm 2023 chiếm 92% (16.238/17.650 khách). Quy trình đặt tour trên website gồm 4 bước (truy cập, tìm kiếm, đánh giá, quyết định mua) và cung cấp 3 phương thức xác nhận (điền form đặt tour trực tuyến, nhắn tin trực tiếp, gọi hotline).

2. Kết quả phân tích thống kê định lượng

  • Đặc điểm mẫu: Nghiên cứu xử lý mẫu hợp lệ với quy mô $n = 115$.
  • Kiểm định One-way ANOVA: Kiểm định sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo tiêu chí nơi sống để nhận diện phân khúc.
  • Phân tích Cronbach's Alpha và EFA: Dữ liệu trải qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha để loại bỏ biến rác có tương quan biến - tổng < 0,3. Quá trình kiểm định EFA được thực hiện qua 5 lần kiểm tra hệ số KMO và Bartlett's để đạt được cấu trúc nhân tố hội tụ và phân biệt với hệ số tải nhân tố đạt chuẩn $\ge 0,55$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Mô hình hồi quy xác nhận mối quan hệ tương quan có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Quyết định mua tour qua website (QĐ), không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng (VIF thỏa mãn điều kiện < 10).

Chương 3: Định hướng và giải pháp tăng cao quyết định mua tour trực tuyến qua website tại VM Travel

Chương 3 xây dựng các giải pháp xuất phát từ định hướng phát triển của VM Travel và phân tích thực trạng điểm mạnh, điểm yếu trong vận hành website. Bốn nhóm giải pháp cụ thể gồm:

  1. Nâng cao chất lượng thông tin (CLTT): Rà soát tính rõ ràng, chuẩn xác và cập nhật liên tục của lịch trình tour, các chi phí bao gồm và không bao gồm; bổ sung các câu hỏi thường gặp và thông tin thực tế hỗ trợ du khách so sánh các gói tour.
  2. Củng cố sự tin tưởng vào website (TTW): Công khai minh bạch các chứng chỉ lữ hành quốc tế, điều khoản bảo mật dữ liệu khách hàng, chính sách hoàn hủy rõ ràng và hệ thống thanh toán an toàn, linh hoạt (tiền mặt VND/USD, thẻ tín dụng tại chỗ và link thanh toán trực tuyến).
  3. Tận dụng truyền miệng trực tuyến (TM): Tích hợp hệ thống hiển thị đánh giá xác thực từ các du khách đã trải nghiệm; liên kết với các diễn đàn, nền tảng du lịch uy tín; phản hồi chuyên nghiệp các nhận xét của người dùng.
  4. Cải tiến thiết kế website (TK): Nâng cấp giao diện trực quan, đảm bảo tính thẩm mỹ, hiện đại, hình ảnh chân thực, bắt mắt; tối ưu thanh công cụ tìm kiếm và cấu trúc phân mục tour theo vùng miền (Bắc, Trung, Nam) và chủ đề nhằm rút ngắn thao tác đặt hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Xác lập bức tranh chuyển dịch kênh phân phối dịch vụ lữ hành tại VM Travel: Giai đoạn 2018–2023, trong khi tổng lượng khách sụt giảm do tác động của đại dịch Covid-19 (từ 28.146 khách năm 2019 xuống 17.650 khách năm 2023), tỷ trọng đặt tour trực tuyến qua website lại tăng trưởng từ 35% lên 55%.
  • Nhận diện đặc thù tệp khách hàng: Khách quốc tế chiếm tỷ trọng áp đảo (92%–95%), định hình tính chất của sản phẩm trực tuyến là các Private Tour chất lượng cao, tiêu biểu là "Hue City tour from Da Nang Hoi An" (bán được 121 tour năm 2019 và 114 tour năm 2023).
  • Kiểm định thành công độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo 23 biến quan sát qua 5 lần kiểm tra KMO và Bartlett's trong phân tích EFA, chứng minh tác động tương quan tuyến tính của các yếu tố chất lượng thông tin, tiện lợi, sự tin tưởng, truyền miệng trực tuyến và thiết kế website đối với quyết định đặt tour của du khách.

Đóng góp thực tiễn và học thuật

  • Về mặt học thuật: Khóa luận kết hợp thành công mô hình hành vi công nghệ (UTAUT/TAM) và mô hình chất lượng dịch vụ web (WEBQUAL 4.0), điều chỉnh hệ thống thang đo phù hợp với bối cảnh giao dịch dịch vụ du lịch lữ hành trực tuyến tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu hoạt động kinh doanh chi tiết trong 4 năm đại diện (2017, 2018, 2019, 2023) của VM Travel Chi nhánh Huế; chỉ ra 4 nhóm hàm ý quản trị trực tiếp hỗ trợ ban giám đốc doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành website và gia tăng doanh số bán tour trực tuyến.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định một số điểm hạn chế mang tính khách quan và chủ quan:

  • Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với quy mô $n = 115$, dữ liệu tập trung tại địa bàn Thừa Thiên Huế nên tính đại diện tổng thể cho du khách toàn quốc chưa cao.
  • Địa điểm thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát tập trung tại hai địa điểm thực tế là Văn phòng công ty (20%) và Nhà hàng Madam Thu (80%), chưa bao quát được toàn diện nhóm du khách đặt tour hoàn toàn qua mạng và không sử dụng dịch vụ ăn uống liên kết.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng kích thước mẫu điều tra; áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất; nghiên cứu so sánh hành vi giữa nhóm khách du lịch quốc tế và nội địa; mở rộng khảo sát trên các kênh đặt tour di động (mobile app) và nền tảng đại lý du lịch trực tuyến (OTAs).

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và học viên ngành Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Thương mại điện tử: Khóa luận là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình xây dựng bảng hỏi, thiết kế thang đo kết hợp từ UTAUT và WEBQUAL 4.0, cũng như quy trình làm sạch và phân tích dữ liệu SPSS (từ Cronbach's Alpha, EFA 5 bước đến hồi quy đa biến và ANOVA).
  • Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành vừa và nhỏ (SMEs): Cung cấp mô hình tham chiếu thực tế về quy trình đặt tour trực tuyến 4 bước qua website, cơ cấu phân bổ chi phí và các giải pháp cải thiện giao diện, thông tin và bảo mật cho website du lịch hướng tới đối tượng khách quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên căn cứ nào và phân bổ thu thập ra sao?

Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc phân tích định lượng đa biến $n = \text{số biến quan sát} \times 5$. Với 23 biến quan sát trong mô hình đề xuất, cỡ mẫu tối thiểu tính toán là 115 khách hàng ($23 \times 5 = 115$). Tác giả thu thập dữ liệu từ ngày 15/11/2023 đến 15/01/2024 tại 2 địa điểm: Văn phòng VM Travel (7/25 Trần Cao Vân, Huế) chiếm 20% số lượng bảng hỏi và Nhà hàng Madam Thu (45 Võ Thị Sáu, Huế) chiếm 80% số lượng bảng hỏi.

2. Tỷ trọng khách đặt tour qua website tại VM Travel thay đổi như thế nào trong giai đoạn 2018–2023?

Tỷ trọng khách đặt tour qua website vmtravel.vn liên tục tăng trưởng qua các năm: đạt 35% trên tổng số 27.666 khách năm 2018; 42% trên tổng số 28.146 khách năm 2019; và tăng vọt lên 55% trên tổng số 17.650 khách vào năm 2023. Kênh website chính thức vượt qua các nền tảng mạng xã hội và đối tác giới thiệu để trở thành kênh bán hàng hiệu quả nhất của doanh nghiệp.

3. Tour du lịch nào đạt doanh số cao nhất tại VM Travel và có các đặc điểm dịch vụ cơ bản gì?

Tour bán chạy nhất tại VM Travel trong các năm 2019 và 2023 là "Hue City tour from Da Nang Hoi An – Private Tour" (đạt 121 tour năm 2019 và 114 tour năm 2023). Đây là tour riêng khởi hành và kết thúc tại khách sạn ở Đà Nẵng hoặc Hội An, thời lượng trọn ngày, vận chuyển bằng xe chất lượng cao, mức giá dao động từ 51$ đến 160$, tham quan các điểm: Bãi biển Lăng Cô, đèo Hải Vân, lăng Khải Định, Đại Nội Huế và chùa Thiên Mụ.

4. Cơ cấu khách hàng theo quốc tịch của VM Travel thể hiện đặc điểm gì nổi bật?

Khách hàng của VM Travel chủ yếu là khách du lịch quốc tế. Tỷ lệ khách nước ngoài chiếm 79,6% năm 2017; tăng lên 92,6% năm 2018; đạt 95% năm 2019 (24.024 khách nước ngoài so với 4.122 khách Việt Nam); và duy trì ở mức 92% năm 2023 (16.238 khách nước ngoài so với 1.412 khách Việt Nam).

5. Nghiên cứu định tính trong khóa luận được triển khai phỏng vấn sâu với những cá nhân nào?

Tác giả đã phỏng vấn sâu tay đôi theo dàn bài chuẩn bị trước với 3 cá nhân đại diện: bà Kim Jimenez (nghề nghiệp tự do, quốc tịch Philippines, đại diện khách quốc tế đã mua tour trực tuyến), bà Hoàng Thị Mỹ Diệu (nhân viên văn phòng, quốc tịch Việt Nam, đại diện khách nội địa) và bà Tôn Nữ Trà My (hướng dẫn viên kiêm nhân viên Marketing tại VM Travel, đại diện cho góc nhìn điều hành tour).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thanh Lợi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thương mại điện tử và hành vi mua tour trực tuyến, đồng thời kiểm định thực nghiệm mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đặt tour qua website tại VM Travel – Chi nhánh Huế với quy mô mẫu $n = 115$. Nghiên cứu phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2017–2023, nổi bật là sự chuyển dịch mạnh mẽ sang kênh bán hàng website với tỷ trọng 55% lượng khách và đặc thù phục vụ trên 92% du khách quốc tế. Các giải pháp quản trị được đề xuất đồng bộ trên 4 khía cạnh chất lượng thông tin, niềm tin, truyền miệng trực tuyến và thiết kế giao diện mang giá trị ứng dụng trực tiếp cho hoạt động hoàn thiện nền tảng thương mại điện tử của doanh nghiệp lữ hành.