Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của công ty TNHH Xây Dựng KASAI tại thị trường Đà Nẵng

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của Công ty KASAI Đà Nẵng

• Tác giả: Nguyễn Thị Huế
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của công ty TNHH Xây Dựng KASAI tại thị trường Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ thi công trọn gói tại Công ty KASAI Đà Nẵng

Thị trường xây dựng dân dụng tại thành phố Đà Nẵng ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Khách hàng cá nhân ngày càng chú trọng giải pháp xây dựng chìa khóa trao tay. Mô hình này giúp tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí và kiểm soát chất lượng vật liệu hiệu quả. Công ty TNHH Xây dựng KASAI là đơn vị tiêu biểu trong lĩnh vực thiết kế và thi công kiến trúc. Doanh nghiệp cung cấp giải pháp đồng bộ từ giai đoạn xin cấp phép, triển khai bản vẽ đến hoàn thiện nội thất. Việc hiểu rõ hành vi tiêu dùng đóng vai trò cốt lõi đối với chiến lược phát triển kinh doanh. Khách hàng trải qua quá trình nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin và so sánh năng lực nhà thầu. Quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói phản ánh sự cân nhắc toàn diện về tính an toàn và giá trị thẩm mỹ. Nghiên cứu hành vi này tạo cơ sở khoa học để chuẩn hóa quy trình dịch vụ. Doanh nghiệp cần nắm bắt chính xác kỳ vọng của chủ đầu tư để gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường miền Trung.

1.1. Bản chất và đặc điểm của dịch vụ thi công trọn gói

Dịch vụ thi công trọn gói bao gồm toàn bộ công tác khảo sát, thiết kế, cung ứng vật tư và xây lắp hoàn thiện. Chủ đầu tư chỉ cần ký kết hợp đồng và nhận bàn giao công trình hoàn chỉnh. Dịch vụ này sở hữu tính vô hình cao và quy trình triển khai phức tạp. Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng trước khi thi công. Do đó, người mua thường đối mặt với rủi ro tài chính và sai lệch kỹ thuật. Hợp đồng thi công rõ ràng giúp bảo vệ quyền lợi pháp lý của các bên. Tiến độ bàn giao và cam kết không phát sinh chi phí là tiêu chí quyết định mức độ hài lòng.

1.2. Năng lực phát triển của Công ty Xây dựng KASAI tại Đà Nẵng

Công ty TNHH Xây dựng KASAI thành lập năm 2017 và nhanh chóng mở rộng mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc. Đơn vị khẳng định uy tín tại thị trường Đà Nẵng nhờ định vị dịch vụ xây nhà trọn gói không phát sinh chi phí. Đội ngũ kiến trúc sư tại KASAI am hiểu sâu sắc xu hướng thiết kế hiện đại và phong thủy nhà ở. Quy trình kiểm soát kỹ thuật tại hiện trường diễn ra nghiêm ngặt theo từng giai đoạn nghiệm thu. Công ty áp dụng chính sách bảng giá minh bạch cho từng gói vật tư thô và hoàn thiện. Nền tảng thương hiệu vững chắc giúp đơn vị thu hút lượng lớn khách hàng tiềm năng. KASAI duy trì cam kết chất lượng dài hạn thông qua chế độ bảo hành công trình chu đáo.

II. Phân tích các yếu tố quyết định mua dịch vụ thi công KASAI Đà Nẵng

Nghiên cứu hành vi mua dịch vụ xây dựng đòi hỏi cách tiếp cận đa chiều. Mô hình phân tích định lượng chỉ ra nhiều nhóm nhân tố tác động trực tiếp đến khách hàng. Chất lượng thi công đóng vai trò nền tảng trong việc tạo lập niềm tin. Khách hàng quan tâm đến độ bền kết cấu, tay nghề thợ và tính chuẩn xác của hồ sơ kỹ thuật. Bên cạnh đó, yếu tố giá cả và điều khoản thanh toán tạo ra áp lực tài chính đáng kể. Sự thiếu minh bạch trong dự toán có thể dẫn đến tâm lý e ngại hoặc trì hoãn quyết định ký kết. Đội ngũ nhân viên tư vấn giữ vị trí cầu nối quan trọng. Thái độ phục vụ tận tâm và kiến thức chuyên môn vững vàng giúp giảm bớt rào cản tâm lý của gia chủ. Ngoài ra, hình ảnh thương hiệu và độ tin cậy từ các công trình thực tế là thước đo quan trọng. Người tiêu dùng Đà Nẵng có xu hướng tham khảo đánh giá từ người thân và mạng xã hội trước khi lựa chọn. Mọi sự bất đối xứng thông tin đều làm suy giảm khả năng chốt hợp đồng dịch vụ.

2.1. Tác động của chất lượng kỹ thuật và tiến độ công trình

Chất lượng kỹ thuật là yếu tố then chốt định hình quyết định của khách hàng tại KASAI. Gia chủ luôn đòi hỏi độ an toàn kết cấu và tính thẩm mỹ đường nét xây dựng. Vật liệu đầu vào phải đạt chứng chỉ kiểm định nguồn gốc rõ ràng. Sai sót trong quá trình đổ bê tông hoặc hoàn thiện sơn bả gây tâm lý hoang mang cho người mua. Bên cạnh tiêu chuẩn kỹ thuật, tiến độ thi công tác động trực tiếp đến chi phí sinh hoạt của gia đình. Sự chậm trễ tiến độ làm xáo trộn kế hoạch bàn giao nhà mới. Do đó, quy trình giám sát nghiêm ngặt từ kỹ sư KASAI mang lại sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng.

2.2. Ảnh hưởng của chi phí dự toán và uy tín thương hiệu

Chi phí xây dựng luôn là mối bận tâm hàng đầu đối với người tiêu dùng tại Đà Nẵng. Khách hàng có xu hướng so sánh đơn giá giữa các nhà thầu địa phương trước khi ký kết. Cam kết không phát sinh chi phí của KASAI giải tỏa nỗi lo phát sinh tài chính ngoài dự kiến. Cùng với giá cả, uy tín thương hiệu đóng vai trò bảo chứng vững chắc cho quyết định mua. Uy tín hình thành từ các dự án thực tế đã hoàn thành đúng chuẩn mực thiết kế. Nhận xét tích cực từ cộng đồng cư dân tạo hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. Uy tín cao giúp doanh nghiệp rút ngắn đáng kể thời gian cân nhắc của khách hàng.

III. Giải pháp gia tăng quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói KASAI

Doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp tiếp thị và vận hành đồng bộ nhằm tác động tích cực đến tâm lý người mua. Trước hết, KASAI cần chuẩn hóa quy trình tư vấn giải pháp không gian sống. Chuyên viên kinh doanh phải giải thích cặn kẽ từng hạng mục trong hợp đồng kinh tế. Sự minh bạch về vật liệu và công nghệ thi công giúp loại bỏ hoàn toàn tâm lý nghi ngại. Doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ giám sát trực tuyến qua camera 24/7 tại công trường. Giải pháp này giúp khách hàng theo dõi tiến độ thi công thực tế một cách thuận tiện. Bên cạnh kỹ thuật, việc linh hoạt phương thức thanh toán theo từng đợt nghiệm thu giảm bớt áp lực dòng tiền. Doanh nghiệp nên đẩy mạnh tiếp thị số thông qua việc công khai các video nghiệm thu công trình thực tế. Đánh giá chân thực từ các chủ nhà trước đây là bằng chứng thuyết phục nhất. Việc nâng cấp chính sách bảo hành kết cấu dài hạn củng cố cam kết đồng hành bền vững của thương hiệu.

3.1. Chuẩn hóa quy trình kỹ thuật và ứng dụng công nghệ giám sát

KASAI cần thiết lập bộ quy chuẩn kiểm soát kỹ thuật nghiêm ngặt trên toàn hệ thống công trình. Kỹ sư trưởng phải thường xuyên nghiệm thu từng giai đoạn kết cấu chịu lực và hoàn thiện. Doanh nghiệp cần cung cấp tài khoản giám sát camera trực tuyến cho gia chủ theo thời gian thực. Ứng dụng này giúp gia chủ nắm bắt tiến độ thi công mỗi ngày mà không cần trực tiếp đến hiện trường. Đồng thời, nhật ký thi công điện tử lưu trữ chi tiết nguồn gốc vật liệu đưa vào sử dụng. Việc công khai minh bạch số liệu kỹ thuật tạo dựng niềm tin tuyệt đối từ phía người tiêu dùng.

3.2. Đổi mới chiến lược giá và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần xây dựng các gói thầu linh hoạt phù hợp với từng phân khúc tài chính. Bảng dự toán chi phí phải liệt kê chi tiết từng danh mục vật liệu và đơn giá đi kèm. KASAI cần duy trì cam kết hợp đồng không phát sinh bất kỳ khoản chi phí ẩn nào. Bên cạnh chính sách giá cạnh tranh, công tác đào tạo nhân sự tư vấn đóng vai trò quyết định. Đội ngũ bán hàng cần thấu hiểu tâm lý lo lắng và đưa ra giải pháp thiết kế tối ưu công năng. Dịch vụ chăm sóc sau bàn giao và hỗ trợ bảo trì định kỳ định hình sự gắn kết dài hạn. Trải nghiệm dịch vụ xuất sắc biến khách hàng cũ thành đại sứ thương hiệu uy tín.

IV. Đánh giá ứng dụng dịch vụ thi công trọn gói tại Công ty KASAI

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thi công mang lại giá trị ứng dụng to lớn. Kết quả phân tích giúp ban lãnh đạo KASAI nhận diện chính xác điểm mạnh và hạn chế trong mô hình kinh doanh. Sự kết hợp giữa kỹ thuật chuẩn mực và chi phí hợp lý tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Doanh nghiệp cần tiếp tục hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ từ khâu thiết kế đến thi công thực tế. Trong bối cảnh đô thị hóa nhanh tại Đà Nẵng, nhu cầu xây dựng nhà ở thông minh ngày càng gia tăng. Việc chủ động thích ứng với chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi hợp đồng. Ngoài ra, việc duy trì đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm bảo hành giúp tạo dựng tài sản vô hình giá trị. Mô hình quản trị định hướng khách hàng đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho thương hiệu KASAI trên thị trường xây dựng miền Trung.

4.1. Hàm ý quản trị đối với doanh nghiệp xây dựng dân dụng

Các phát hiện nghiên cứu gợi mở nhiều giải pháp thiết thực cho ban điều hành KASAI. Doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá độ hài lòng của khách hàng sau từng công trình hoàn thành. Đội ngũ giám sát hiện trường cần được trao quyền chủ động xử lý các phát sinh kỹ thuật nhỏ. Việc kết nối chặt chẽ giữa phòng thiết kế và ban chỉ huy công trường giúp loại bỏ sai số thi công. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm duy trì tương tác định kỳ. Các chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết tạo tiền đề thúc đẩy hoạt động tiếp thị truyền miệng hiệu quả.

4.2. Định hướng phát triển thị phần xây nhà trọn gói tại Đà Nẵng

Thị trường xây dựng nhà ở Đà Nẵng đang hướng đến các tiêu chuẩn xanh và bền vững. Khách hàng ngày càng quan tâm đến vật liệu thân thiện với môi trường và giải pháp tiết kiệm năng lượng. KASAI cần đón đầu xu hướng này bằng việc tích hợp giải pháp kiến trúc xanh vào gói thi công hoàn thiện. Việc mở rộng liên kết với các nhà cung cấp vật liệu cao cấp giúp tối ưu hóa giá thành đầu vào. Doanh nghiệp cần củng cố vị thế dẫn đầu phân khúc nhà phố và biệt thự hiện đại. Chiến lược mở rộng thị phần tại Đà Nẵng sẽ tạo bàn đạp vững chắc cho sự phát triển của thương hiệu trên quy mô toàn quốc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quá trình đô thị hóa diễn ra với tốc độ nhanh chóng tại Việt Nam cùng với làn sóng di cư từ nông thôn ra các đô thị lớn đã khiến nhu cầu về nhà ở gia tăng mạnh mẽ. Báo cáo số liệu từ Bộ Xây dựng cho thấy tính đến năm 2022, toàn quốc thiếu hụt khoảng 8 triệu căn hộ nhà ở, trong đó tỷ lệ thiếu hụt nhà ở xã hội dành cho người có thu nhập thấp và trung bình chiếm phần lớn. Hiện nay, tỷ lệ dân số đô thị tại Việt Nam đạt khoảng 40% và dự kiến nâng lên 45% vào năm 2030, tạo ra áp lực xây dựng thêm khoảng 70 triệu m² sàn nhà ở đô thị mỗi năm để đáp ứng nhu cầu an cư, tập trung chủ yếu tại các đô thị hạt nhân và khu công nghiệp.

Song hành cùng áp lực gia tăng dân số đô thị là sự thay đổi sâu sắc trong phương thức tổ chức xây dựng nhà ở của người dân. Trước đây, quy trình xây nhà truyền thống thường bộc lộ nhiều điểm nghẽn: gia chủ tự chuẩn bị ngân sách rồi tìm nhà thầu xây lắp riêng lẻ, hoặc thuê đơn vị thiết kế kiến trúc tách rời với nhà thầu thi công. Sự thiếu đồng bộ giữa bản vẽ thiết kế và biện pháp thi công ngoài hiện trường thường dẫn đến tình trạng sai lệch thông số kỹ thuật, đội chi phí phát sinh, chậm trễ tiến độ, đồng thời công năng và thẩm mỹ các công trình thường rập khuôn, thiếu dấu ấn cá nhân. Trong điều kiện nhịp sống hiện đại bận rộn, người dân không có đủ thời gian để tự giám sát hay điều phối vật tư, thúc đẩy xu hướng lựa chọn dịch vụ thi công xây dựng trọn gói (hình thức "chìa khóa trao tay"). Đơn vị tổng thầu sẽ đảm nhiệm toàn bộ quy trình khép kín: từ khảo sát hiện trạng, xin cấp phép xây dựng, lập hồ sơ thiết kế kiến trúc - kết cấu - cơ điện (M&E), bóc tách khối lượng, thu mua vật tư, trực tiếp thi công phần thô, hoàn thiện đến lắp đặt nội thất và bàn giao công trình.

Tại thành phố Đà Nẵng, thị trường xây dựng dân dụng chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp xây dựng trẻ có tuổi đời từ 5 đến 10 năm như Công ty TNHH SBS House, Công ty TNHH Xây Dựng Winhome, Công ty TNHH Xây Dựng Uy Vũ và Công ty TNHH Xây Dựng KASAI. Mỗi doanh nghiệp đều theo đuổi các chiến lược định vị, chính sách giá và ưu đãi dịch vụ khác nhau. Vấn đề thực tiễn đặt ra cho Công ty TNHH Xây Dựng KASAI là: Trong bối cảnh nhiều nhà thầu cùng tham gia cung ứng dịch vụ tại địa bàn Đà Nẵng, những yếu tố nào thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định ký kết hợp đồng thi công trọn gói với KASAI thay vì các đối thủ cạnh tranh? Nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này, đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của Công ty TNHH Xây Dựng KASAI tại thị trường Đà Nẵng" đã được thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của khách hàng tại Công ty TNHH Xây Dựng KASAI, qua đó đề xuất giải pháp thúc đẩy quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi người tiêu dùng, tiến trình ra quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
   • Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của khách hàng tại Công ty TNHH Xây Dựng KASAI trên thị trường Đà Nẵng.
   • Đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp marketing - vận hành nhằm thu hút và thúc đẩy khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ thi công trọn gói của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Khóa luận giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu tương ứng:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của khách hàng tại Công ty TNHH Xây Dựng KASAI trên địa bàn Đà Nẵng?
2. Mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố đến quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của công ty diễn ra như thế nào?
3. Cần thực hiện những giải pháp nào nhằm nâng cao năng lực thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ thi công trọn gói của Công ty TNHH Xây Dựng KASAI tại thị trường Đà Nẵng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của Công ty TNHH Xây Dựng KASAI tại thị trường Đà Nẵng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang ký kết hợp đồng, sử dụng dịch vụ thi công trọn gói của Công ty TNHH Xây Dựng KASAI tại thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Đề tài triển khai từ ngày 02/10/2023 đến ngày 06/01/2024. Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập trong giai đoạn 2020 - 2022; dữ liệu sơ cấp thu thập từ ngày 08/12/2023 đến 15/12/2023; các định hướng và giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn 2025 - 2026.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính dịch vụ, hành vi tiêu dùng và quyết định lựa chọn dịch vụ thi công xây dựng trọn gói trong phân khúc khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ và hành vi người tiêu dùng kinh điển, kết hợp việc tham chiếu các quy định pháp lý và mô hình thực nghiệm chuyên ngành. Về mặt khái niệm, tác giả tổng hợp định nghĩa dịch vụ từ Philip Kotler & Keller (2006), Zeithaml et al. (2017), Luật Giá năm 2013 và Từ điển Tiếng Việt (2004). Đặc điểm bản chất của dịch vụ được phân tích dựa trên khung lý thuyết của Kotler & Keller (2007) và Giáo trình Marketing dịch vụ của Nguyễn Thị Thúy Đạt (2022), bao gồm 4 đặc tính then chốt:

• Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, sờ hay thử nghiệm trước khi mua; khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên uy tín, thương hiệu và hồ sơ năng lực của nhà thầu.
• Tính đa chủng loại (Heterogeneity): Chất lượng cung ứng dịch vụ phụ thuộc lớn vào năng lực đội ngũ kiến trúc sư, kỹ sư giám sát và tổ đội thợ thi công tại từng thời điểm, công trình cụ thể.
• Tính không thể tách rời (Inseparability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời; chủ đầu tư tham gia trực tiếp vào việc duyệt thiết kế, giám sát vật tư và nghiệm thu các giai đoạn.
• Tính không thể dự trữ (Perishability): Năng lực thi công và quản lý dự án không thể lưu kho cất trữ để bán lại khi thị trường biến động, đòi hỏi doanh nghiệp phải điều phối nhân lực và máy móc hợp lý.

Về lý thuyết hành vi người tiêu dùng, khóa luận sử dụng định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (Peter & Olson, 2005) và Philip Kotler (2007) về tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua sắm: (1) Ý thức nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các phương án, (4) Quyết định mua sắm, và (5) Đánh giá sau khi mua. Các nhóm yếu tố ảnh hưởng được xem xét bao gồm: Văn hóa (nền văn hóa bản sắc, văn hóa đặc thù, tầng lớp xã hội), Xã hội (gia đình, vai trò và địa vị xã hội, nhóm tham khảo), Cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, phong cách sống, hoàn cảnh kinh tế) và Tâm lý (động cơ theo A. Maslow 1954, nhận thức theo B. Steiner).

Để xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định mua, tác giả hệ thống hóa ba mô hình lý thuyết nền tảng:

• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein & Ajzen (1975): Chỉ rõ ý định hành vi chịu sự chi phối trực tiếp của hai yếu tố là Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan.
• Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991): Mở rộng từ TRA bằng việc bổ sung nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi nhằm giải thích các hành vi tiêu dùng chịu rào cản về nguồn lực, thời gian hay kỹ thuật.
• Mô hình thái độ đa thuộc tính (Multi-attribute Attitude Model) của Fishbein & Ajzen (1975): Phân tích cách thức khách hàng lượng hóa nhận thức và niềm tin đối với các thuộc tính cấu thành của sản phẩm, dịch vụ.

Bên cạnh đó, tác giả kế thừa mô hình từ 5 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong các lĩnh vực dịch vụ tương đồng:

1. Đào Thị Hương (2022) về dịch vụ thiết kế nhà ở của Công ty TNHH Kiến Trúc Phan tại TP. Huế (mô hình 6 nhân tố, kết luận Thái độ có ảnh hưởng lớn nhất).
2. Đoàn Thị Kiều Oanh (2022) về dịch vụ thiết kế website tại Công ty Cổ phần EnMedia (mô hình 6 nhân tố, kết luận Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất).
3. Nguyễn Thị Bảo Châu (2019) về dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại TP. Huế (mô hình 6 nhân tố, kết luận Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất).
4. Nguyễn Thị Thúy Vân (2021) về dịch vụ thiết kế nhà ở của Công ty TNHH MTV Nội thất WoodPark tại TP. Huế (mô hình 6 nhân tố, kết luận Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng lớn nhất).
5. Nguyễn Thu Hà (2022) về dịch vụ tour du lịch của Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang (mô hình 6 nhân tố, kết luận Nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn nhất).

Tổng hợp từ khung lý luận và các nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận được thiết lập với 6 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc ("Quyết định mua dịch vụ"), tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu:

• Giả thuyết H1: "Uy tín thương hiệu" có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của khách hàng tại thị trường Đà Nẵng.
• Giả thuyết H2: "Chất lượng dịch vụ" có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của khách hàng tại thị trường Đà Nẵng.
• Giả thuyết H3: "Giá cả" có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của khách hàng tại thị trường Đà Nẵng.
• Giả thuyết H4: "Sự tin cậy" có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của khách hàng tại thị trường Đà Nẵng.
• Giả thuyết H5: "Thái độ" có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của khách hàng tại thị trường Đà Nẵng.
• Giả thuyết H6: "Dịch vụ khách hàng" có ảnh hưởng tích cực đến Quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của khách hàng tại thị trường Đà Nẵng.

Quy trình nghiên cứu được triển khai theo 8 bước logic: Xác định đề tài nghiên cứu -> Đề xuất ý tưởng nghiên cứu -> Nghiên cứu tài liệu liên quan -> Thiết kế bảng hỏi -> Điều tra thử -> Điều chỉnh bảng hỏi -> Thu thập, xử lý và phân tích số liệu -> Kết luận và báo cáo.

Phương pháp / Kỹ thuật	Nội dung chi tiết trong nghiên cứu	Tiêu chí đánh giá & Căn cứ áp dụng
Nguồn dữ liệu thứ cấp	Báo cáo cơ cấu lao động, kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022; hồ sơ năng lực, bảng báo giá niêm yết trên website kasai.vn.	Thu thập từ phòng Nhân sự và phòng Kinh doanh của Công ty TNHH Xây Dựng KASAI.
Nguồn dữ liệu sơ cấp	Điều tra bằng bảng hỏi cấu trúc 3 phần (Gạn lọc; Thang đo đánh giá 5 mức Likert; Nhân khẩu học) qua Google Forms.	Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang dùng dịch vụ thi công trọn gói KASAI tại Đà Nẵng.
Phương pháp chọn mẫu	Chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) qua danh sách khách hàng do bộ phận nhân sự KASAI hỗ trợ gửi link.	Thời gian điều tra thực địa kéo dài 8 ngày (từ ngày 08/12/2023 đến ngày 15/12/2023).
Quy mô mẫu	Khảo sát phát ra 175 phiếu; loại bỏ phiếu không hợp lệ, thu về 165 mẫu đạt chuẩn đưa vào xử lý dữ liệu.	Dựa theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, 2018): cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($29 \times 5 = 145$).
Đánh giá thang đo	Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS 26.	Tiêu chuẩn: Cronbach's Alpha $> 0,6$; Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$ hoặc $\ge 0,4$.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)	Trích xuất nhân tố cho toàn bộ biến độc lập và biến phụ thuộc (phương pháp Principal Component Analysis).	KMO đạt $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; Kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$; Factor Loading $> 0,5$; Eigenvalue $> 1$; Tổng phương sai trích $\ge 50%$.
Hồi quy & T-Test	Phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Stepwise), kiểm định ANOVA và One Sample T-Test.	Đánh giá mức độ giải thích $R^2$, kiểm định giả thuyết mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$; đo lường điểm trung bình thang Likert 1 đến 5.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung lý luận toàn diện về dịch vụ xây lắp dân dụng và hành vi khách hàng. Tác giả làm rõ nội hàm của dịch vụ "xây nhà trọn gói" hay "chìa khóa trao tay": đây là phương thức giao kết mà chủ đầu tư khoán trọn gói cho một nhà thầu duy nhất chịu trách nhiệm toàn bộ các khâu từ thiết kế, pháp lý đến xây lắp và hoàn thiện, chủ nhà chỉ thực hiện nghĩa vụ giải ngân theo tiến độ hợp đồng. Một hợp đồng thi công trọn gói hoàn chỉnh bao gồm 4 cấu phần bắt buộc:

1. Hợp đồng thiết kế: Hồ sơ xin phép xây dựng; Hồ sơ thiết kế kiến trúc; Hồ sơ kết cấu thi công; Hồ sơ thiết kế điện nước (M&E); Bản vẽ phối cảnh 3D mặt tiền, ngoại thất; Phối cảnh 3D nội thất; Bộ hồ sơ triển khai thi công nội thất chi tiết.
2. Thi công phần thô (cả nhân công và vật tư): Bê tông cốt thép móng, dầm, sàn, cột, bể tự hoại, hố ga, cầu thang, ô văng; Xây và trát tường toàn nhà; Lắp đặt hệ thống điện âm tường, âm sàn, âm trần (dây điện, ống luồn, hộp đấu nối, đế âm, dây mạng internet, cáp truyền hình); Lắp đặt hệ thống ống cấp thoát nước âm; Lắp đặt thiết bị điện cơ bản (bóng điện, công tắc, ổ cắm, aptomat, tủ điện), thiết bị vệ sinh (lavabo, bàn cầu, vòi sen) và lát gạch nền, ốp tường khu vệ sinh.
3. Thi công hoàn thiện kiến trúc: Mặt tiền (đá ốp trang trí, vật liệu conwood, lam thép, lan can); Nền nhà (gạch ốp lát, len chân tường, sàn gỗ); Cửa nội ngoại thất; Bả matit và sơn toàn bộ ngôi nhà; Xử lý chống thấm (toilet, sàn mái, tường mặt bên, ban công, bồn hoa); Lắp đặt hoàn thiện thiết bị M&E (đèn trang trí, camera, thiết bị thông minh, ống điều hòa, bình nước); Trần thạch cao; Đá/gỗ ốp cầu thang và tay vịn; Khung thép bảo vệ sân trước, sân sau và kính cường lực ô thông tầng.
4. Thi công nội thất trọn gói: Bố trí đầy đủ trang thiết bị các không gian chức năng gồm phòng khách (sofa, bàn trà, kệ tivi, vách trang trí, rèm), phòng bếp (tủ bếp trên - dưới, đá bếp, kính ốp nhiệt, phụ kiện kệ nâng hạ, bàn ăn), phòng ngủ (giường, tủ áo quần, bàn phấn, bàn làm việc), phòng vệ sinh (tủ lavabo, gương led), phòng sinh hoạt chung và phòng thờ (bàn thờ, vách CNC trang trí).

Chương này cũng phân tích 4 lợi ích cốt lõi của giải pháp thi công trọn gói: Tiết kiệm chi phí tối đa (hạn chế rủi ro phát sinh ngoài dự toán); Tiết kiệm và kiểm soát tiến độ thời gian; Bảo đảm sự đồng nhất tuyệt đối giữa ý tưởng thiết kế và kết quả thi công thực tế; Đảm bảo chất lượng công trình nhờ cơ chế một đầu mối chịu trách nhiệm bảo hành, nghiệm thu. Dựa trên việc tổng hợp các thang đo từ các nghiên cứu đi trước, tác giả xây dựng bảng hệ thống 29 biến quan sát chi tiết:

Mã hóa	Biến quan sát trong thang đo nghiên cứu	Nguồn tham khảo gốc
Uy tín thương hiệu (UT)
UT1	Kiến trúc KASAI là công ty tôi nghĩ đến đầu tiên khi có nhu cầu xây nhà.	Đào Thị Hương (2022); Nguyễn Thị Thúy Vân (2021)
UT2	Kiến trúc KASAI là thương hiệu uy tín và chất lượng.	Đào Thị Hương (2022); Đoàn Thị Kiều Oanh (2022)
UT3	Kiến trúc KASAI là thương hiệu được nhiều người lựa chọn.	Nguyễn Thị Thúy Vân (2021); Đoàn Thị Kiều Oanh (2022)
Chất lượng dịch vụ (CL)
CL1	Đội ngũ KTS uy tín, có nhiều ý tưởng trong thiết kế.	Đoàn Thị Kiều Oanh (2022)
CL2	Công ty hoàn thành thi công đúng với thời hạn đã cam kết.	Nguyễn Thị Thúy Vân (2021)
CL3	Mọi giai đoạn đều được giám sát và theo dõi kỹ càng.	Nghiên cứu tổng hợp (2022)
CL4	Nhà hoàn thiện giống với thiết kế 3D.	Nghiên cứu tổng hợp (2022)
Giá cả (GC)
GC1	Giá cả của dịch vụ hợp lý, phù hợp với khả năng chi trả.	Nguyễn Thị Thúy Vân (2021); Đào Thị Hương (2022)
GC2	Mức giá xứng đáng với kết quả nhận được.	Nguyễn Thị Thúy Vân (2021); Đào Thị Hương (2022)
GC3	Không có sự thay đổi về giá sau khi đã ký kết hợp đồng.	Nghiên cứu tổng hợp (2022)
GC4	Công ty có mức giá cạnh tranh.	Đào Thị Hương (2022)
Sự tin cậy (TC)
TC1	Công ty bàn giao nhà đúng với thiết kế đã cam kết.	Đoàn Thị Kiều Oanh (2022)
TC2	Tôi cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ thi công trọn gói của công ty.	Đoàn Thị Kiều Oanh (2022)
TC3	Những điều khoản trong hợp đồng chi tiết, rõ ràng.	Đoàn Thị Kiều Oanh (2022)
Thái độ (TĐ)
TĐ1	Tôi cảm thấy yên tâm khi lựa chọn dịch vụ Thi công trọn gói của công ty.	Nguyễn Thị Thúy Vân (2021)
TĐ2	Tôi cảm thấy dịch vụ thi công trọn gói của công ty phù hợp với phong cách của tôi.	Nguyễn Thị Thúy Vân (2021)
TĐ3	Tôi cảm thấy mình là người hiện đại khi lựa chọn Thi công trọn gói của công ty.	Nguyễn Thị Thúy Vân (2021)
Dịch vụ khách hàng (DV)
DV1	Công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như Hotline hỗ trợ, tư vấn nhanh chóng.	Nghiên cứu tổng hợp (2022)
DV2	Đội ngũ nhân viên, KTS chuyên nghiệp, tận tình, nhiều kinh nghiệm và trách nhiệm.	Nguyễn Thị Bảo Châu (2019)
DV3	Điều chỉnh nhanh chóng theo yêu cầu của khách hàng.	Nghiên cứu tổng hợp (2022)
DV4	Sửa chữa, khắc phục sự cố nhanh chóng, kịp thời.	Đào Thị Kiều Oanh (2022)

Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói của Công ty TNHH Xây Dựng KASAI tại thị trường Đà Nẵng

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp, thực trạng năng lực và kết quả xử lý dữ liệu thống kê từ 165 khách hàng khảo sát thực tế.

• Tổng quan doanh nghiệp: Tiền thân của KASAI là văn phòng thiết kế kiến trúc đi vào hoạt động từ tháng 6/2009. Đến ngày 23/02/2012, doanh nghiệp chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Kiến trúc & Xây dựng KASAI và chính thức hoạt động theo mô hình Công ty TNHH từ ngày 08/08/2017 (Tên đầy đủ: Công ty TNHH Xây Dựng KASAI; Tên quốc tế: KASAI Construction Company Limited; Trụ sở chính: Số 62 đường Xuân Thủy, phường Khuê Trung, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng; Mã số thuế: 0401846463; Người đại diện pháp luật: Lưu Hồng Lâm). Slogan hành động: "Xây vững niềm tin dựng uy tín vàng"; cam kết chất lượng: "Công trình sau luôn tốt hơn công trình trước". Doanh nghiệp phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp: 4 chi nhánh tại Hà Nội (Trần Thái Tông - Cầu Giấy, Fivestar Kim Giang - Thanh Xuân, Roman Plaza Tố Hữu, Đa Phúc - Sóc Sơn), chi nhánh Hải Phòng (Hồ Sen - Lê Chân), 2 chi nhánh tại Nghệ An (Nguyễn Phong Sắc và Phan Đình Phùng - TP. Vinh), chi nhánh Hà Tĩnh (Vũ Quang), chi nhánh Quảng Bình (Trần Hưng Đạo - Đồng Hới) và 2 chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh (Võ Văn Tần - Quận 3 và Cách Mạng Tháng 8 - Quận 1).
• Năng lực và kết quả sản xuất kinh doanh: Doanh nghiệp cung ứng 3 mảng dịch vụ chính: Thiết kế kiến trúc, Thiết kế nội thất và Thi công trọn gói trên toàn quốc. Các dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 - 2022 phản ánh biến động cơ cấu lao động và tăng trưởng doanh thu - lợi nhuận tại thị trường trọng điểm Đà Nẵng.
• Thống kê mẫu điều tra và hành vi khách hàng: Phân tích mẫu khảo sát $N = 165$ theo các tiêu chí nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân hàng tháng); thống kê thời gian khách hàng biết đến KASAI, các kênh tiếp cận thông tin chủ đạo (website, mạng xã hội, người quen giới thiệu) và nguyên nhân chính thúc đẩy việc ký kết hợp đồng thi công trọn gói.
• Phân tích định lượng trên SPSS 26:
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Tiến hành kiểm định hệ số Alpha cho 6 nhóm biến độc lập ("Uy tín thương hiệu", "Chất lượng dịch vụ", "Giá cả", "Sự tin cậy", "Thái độ", "Dịch vụ khách hàng") và biến phụ thuộc ("Quyết định mua dịch vụ"). Các biến quan sát đạt tiêu chuẩn về hệ số tương quan biến - tổng được giữ lại cho bước phân tích nhân tố.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành phân tích EFA biến độc lập qua 2 lần xoay ma trận nhân tố để loại các biến có trọng số tải kém hoặc tải chéo, thu về giá trị KMO đạt chuẩn ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), tổng phương sai trích đạt yêu cầu ($\ge 50%$) và giá trị Eigenvalue $> 1$. Phân tích EFA biến phụ thuộc đạt điều kiện rút trích đơn nhân tố.
  • Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy đa biến: Hệ số tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính được ước lượng theo phương pháp Stepwise kết hợp kiểm định phương sai ANOVA. Kết quả kiểm tra đồ thị phân phối chuẩn phần dư (Histogram và Normal P-P Plot) chứng minh dữ liệu không vi phạm các giả định hồi quy, xác định rõ các nhân tố có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$) tác động đến quyết định mua.
  • Đánh giá điểm trung bình (One Sample T-Test): Đo lường mức độ đánh giá thực tế của khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm đối với từng khía cạnh dịch vụ của KASAI Đà Nẵng (từ uy tín, năng lực giám sát, tính minh bạch giá, hợp đồng cam kết đến thái độ phục vụ của kiến trúc sư và đội thợ).

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho dịch vụ thi công trọn gói tại Công ty TNHH Xây Dựng KASAI tại Đà Nẵng

Chương 3 kết nối các phát hiện từ phân tích định lượng với định hướng phát triển của KASAI giai đoạn 2025 - 2026, thiết lập 6 nhóm giải pháp can thiệp có trọng tâm:

1. Giải pháp dựa trên Uy tín thương hiệu: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông đa kênh, chuẩn hóa hệ thống nhận diện thương hiệu tại Đà Nẵng; quảng bá hình ảnh các công trình thực tế đã bàn giao; khai thác hiệu quả phản hồi tích cực của các chủ nhà cũ để lan tỏa danh tiếng công ty.
2. Giải pháp dựa trên Chất lượng dịch vụ: Tăng cường đào tạo chuyên môn cho đội ngũ kiến trúc sư trẻ; chuẩn hóa quy trình giám sát hiện trường từng giai đoạn; kiểm soát chặt chẽ vật tư đầu vào; cam kết bằng văn bản về tỷ lệ tương đồng giữa bản vẽ phối cảnh 3D và công trình thực tế sau hoàn thiện.
3. Giải pháp dựa trên Yếu tố Giá cả: Minh bạch hóa cấu trúc dự toán chi phí xây dựng; duy trì chính sách đơn giá cạnh tranh tại Đà Nẵng; thực hiện nghiêm ngặt điều khoản cam kết "không phát sinh chi phí ngoài hợp đồng"; linh hoạt xây dựng các gói hoàn thiện vật tư phù hợp với các mức ngân sách khác nhau của khách hàng.
4. Giải pháp dựa trên Sự tin cậy: Chuẩn hóa văn bản pháp lý hợp đồng thi công trọn gói với các điều khoản quyền lợi - trách nhiệm chi tiết; công khai quy trình nghiệm thu từng phần việc (móng, sàn, chống thấm, M&E); cam kết bàn giao công trình đúng thời hạn thỏa thuận.
5. Giải pháp dựa trên Yếu tố Thái độ: Định hình phong cách phục vụ tận tâm, văn minh của đội ngũ kỹ sư và thợ thi công; khơi gợi niềm tự hào của khách hàng khi sở hữu không gian sống hiện đại, mang dấu ấn thẩm mỹ riêng biệt thông qua dịch vụ xây dựng chuyên nghiệp.
6. Giải pháp dựa trên Dịch vụ khách hàng: Nâng cấp hệ thống tiếp nhận thông tin qua hotline tư vấn phản ứng nhanh; thiết lập cơ chế phản hồi và điều chỉnh bản vẽ linh hoạt theo yêu cầu gia chủ; quy định rõ thời gian có mặt xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình thi công và trong giai đoạn bảo hành công trình.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể và hàm ý thực tiễn có giá trị đối với hoạt động quản trị của doanh nghiệp xây lắp dân dụng:

• Kết quả phân tích định lượng thực nghiệm: Đề tài đã xử lý thành công tập dữ liệu khảo sát từ 165 khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ thi công trọn gói của KASAI tại Đà Nẵng (trong tổng số 175 phiếu điều tra phát ra). Toàn bộ 29 biến quan sát ban đầu được thẩm định qua quy trình phân tích định lượng nghiêm ngặt (Cronbach's Alpha, EFA 2 lần xoay cho biến độc lập, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy Stepwise). Kết quả kiểm định mô hình phương sai ANOVA và các chỉ số thống kê đã định lượng hóa mức độ đóng góp của từng nhóm yếu tố cấu thành (Uy tín thương hiệu, Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Sự tin cậy, Thái độ, Dịch vụ khách hàng) vào quyết định ký kết hợp đồng của khách hàng.
• Hệ thống kiến nghị quản trị đồng bộ:
  • Đối với chính quyền thành phố Đà Nẵng: Khóa luận đề xuất các kiến nghị liên quan đến việc nâng cao hiệu lực quản lý trật tự xây dựng đô thị, cải cách thủ tục hành chính trong cấp phép xây dựng nhà ở riêng lẻ, tạo môi trường kinh doanh minh bạch và bình đẳng cho các doanh nghiệp xây dựng tư nhân.
  • Đối với Công ty TNHH Xây Dựng KASAI: Cung cấp hệ thống 6 nhóm giải pháp thực thi trực tiếp gắn liền với kết quả khảo sát, giúp ban lãnh đạo xác định thứ tự ưu tiên đầu tư nguồn lực trong giai đoạn 2025 - 2026 nhằm tối ưu hóa chi phí marketing và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
• Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn: Khóa luận đã lấp đầy khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm về hành vi tiêu dùng đối với dịch vụ thi công trọn gói tại khu vực miền Trung. Trong khi phần lớn các nghiên cứu trước đây chỉ khảo sát đơn lẻ mảng thiết kế kiến trúc (như nghiên cứu của Đào Thị Hương 2022, Nguyễn Thị Thúy Vân 2021) hoặc tập trung vào các dịch vụ công nghệ, lữ hành, viễn thông, đề tài này đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình tích hợp đặc thù cho loại hình dịch vụ kết hợp cả yếu tố tư vấn vô hình (thiết kế) lẫn sản phẩm xây lắp hữu hình giá trị cao (thi công hoàn thiện nhà ở).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi nghiên cứu và điều kiện thực hiện đề tài:

• Về phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) thông qua danh sách khách hàng sẵn có do bộ phận nhân sự Công ty TNHH Xây Dựng KASAI hỗ trợ tiếp cận. Cách tiếp cận này giúp đảm bảo tỷ lệ phản hồi chính xác từ người đã sử dụng dịch vụ nhưng hạn chế khả năng tổng quát hóa kết quả cho toàn bộ cộng đồng dân cư có nhu cầu xây dựng nhà ở tại Đà Nẵng.
• Về không gian và thời gian khảo sát: Nghiên cứu chỉ khoanh vùng tại thành phố Đà Nẵng với thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp thực địa trong 8 ngày (từ 08/12/2023 đến 15/12/2023); dữ liệu thứ cấp của doanh nghiệp chỉ tổng hợp được trong mốc 2020 - 2022. Do đó, các biến động thị trường trong giai đoạn sau năm 2023 chưa được phản ánh đầy đủ.
• Về mô hình biến số: Mô hình nghiên cứu đề xuất tập trung vào 6 nhóm yếu tố tâm lý - dịch vụ (Uy tín, Chất lượng, Giá, Tin cậy, Thái độ, Dịch vụ khách hàng) kế thừa từ TRA và TPB, chưa đưa vào kiểm soát các biến số vĩ mô như biến động đơn giá sắt thép - xi măng trên thị trường, mặt bằng lãi suất cho vay tiêu dùng xây sửa nhà của các ngân hàng thương mại, hoặc các yếu tố văn hóa tâm linh (phong thủy, tuổi làm nhà) vốn có ảnh hưởng lớn đến quyết định xây nhà của người Việt.

Từ các hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo bao gồm:

• Mở rộng quy mô khảo sát sang các thị trường đô thị lân cận thuộc dải miền Trung (như Thừa Thiên Huế, Quảng Nam) và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên để tăng cường độ tin cậy và tính đại diện của mẫu.
• Bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết vào mô hình nghiên cứu, cụ thể như biến nhận thức rủi ro tài chính, chính sách hỗ trợ tín dụng ngân hàng và các yếu tố phong thủy kiến trúc truyền thống.

Giá trị tham khảo

Công trình khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn rõ rệt:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành: Là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Kinh tế xây dựng và Bất động sản khi thực hiện đề tài tốt nghiệp về hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ có độ can dự cao (high-involvement services) và giá trị giao dịch lớn.
• Đối với các doanh nghiệp nhà thầu xây lắp: Cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp kiến trúc - xây dựng dân dụng tại Đà Nẵng và các tỉnh miền Trung trong việc tái cấu trúc hợp đồng kinh tế, quản trị tiến độ và xây dựng chiến lược truyền thông thu hút khách hàng xây nhà trọn gói.
• Nội dung đáng tham khảo nhất:
  • Bảng hệ thống hóa 29 biến quan sát (Bảng 1.1) được điều chỉnh chuẩn xác cho ngành dịch vụ xây nhà trọn gói, có thể kế thừa trực tiếp cho các nghiên cứu định lượng tương tự.
  • Cấu trúc chi tiết của một hợp đồng thi công trọn gói (từ hồ sơ kỹ thuật thiết kế, thi công phần thô, hoàn thiện đến hạng mục nội thất) tại Chương 1, đóng vai trò như một cẩm nang phân định trách nhiệm pháp lý và kỹ thuật chuẩn mực cho các bên tham gia giao kết xây dựng dân dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khái niệm dịch vụ thi công trọn gói (xây nhà chìa khóa trao tay) trong khóa luận được định nghĩa cụ thể như thế nào?
Dịch vụ thi công trọn gói là hình thức xây dựng mà chủ đầu tư và nhà thầu ký kết hợp đồng trọn gói, trong đó đơn vị thầu chịu trách nhiệm toàn bộ các khâu từ lên ý tưởng thiết kế (bản vẽ kiến trúc, kết cấu, điện nước, phối cảnh 3D nội ngoại thất), hoàn thiện thủ tục xin giấy phép xây dựng, bóc tách vật tư, thi công phần thô, hoàn thiện kiến trúc cho đến sản xuất và lắp đặt nội thất. Chủ đầu tư chỉ cần giám sát và thanh toán theo tiến độ thỏa thuận mà không phải lo lắng về chi phí phát sinh.

2. Kích thước mẫu điều tra thực tế của đề tài là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Khóa luận sử dụng bảng hỏi gồm 29 biến quan sát. Căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố EFA của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, 2018), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($29 \times 5 = 145$ mẫu). Để phòng ngừa sai sót và phiếu không hợp lệ, tác giả đã phát ra 175 bảng hỏi trên Google Forms và thu về 165 mẫu hợp lệ của các khách hàng tại Đà Nẵng để nhập liệu phân tích trên phần mềm SPSS 26.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố độc lập nào và được kế thừa từ các lý thuyết nền tảng nào?
Mô hình đề xuất gồm 6 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Quyết định mua dịch vụ thi công trọn gói": (1) Uy tín thương hiệu, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Giá cả, (4) Sự tin cậy, (5) Thái độ, và (6) Dịch vụ khách hàng. Mô hình này được xây dựng trên cơ sở tích hợp Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), Mô hình thái độ đa thuộc tính của Fishbein & Ajzen (1975) cùng các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm của Đào Thị Hương (2022), Đoàn Thị Kiều Oanh (2022) và Nguyễn Thị Thúy Vân (2021).

4. Quá trình phát triển và mạng lưới hoạt động của Công ty TNHH Xây Dựng KASAI được văn bản ghi nhận ra sao?
Công ty KASAI khởi đầu từ một văn phòng thiết kế thành lập vào tháng 6/2009, chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Kiến trúc & Xây dựng KASAI vào ngày 23/02/2012 và chính thức hoạt động theo hình thức Công ty TNHH từ ngày 08/08/2017 do ông Lưu Hồng Lâm làm đại diện pháp luật. Doanh nghiệp đặt trụ sở chính tại số 62 Xuân Thủy, Cẩm Lệ, Đà Nẵng và đã mở rộng mạng lưới chi nhánh trên phạm vi cả nước gồm 4 chi nhánh tại Hà Nội, 1 tại Hải Phòng, 2 tại Nghệ An, 1 tại Hà Tĩnh, 1 tại Quảng Bình và 2 tại TP. Hồ Chí Minh.

5. Khóa luận đưa ra những nhóm giải pháp trọng tâm nào để giúp KASAI thu hút khách hàng tại thị trường Đà Nẵng?
Khóa luận đề xuất 6 nhóm giải pháp định hướng cho giai đoạn 2025 - 2026 gắn liền với các biến số nghiên cứu: nâng cao uy tín thương hiệu thông qua quảng bá công trình thực tế; kiểm soát nghiêm ngặt chất lượng dịch vụ và tính chính xác giữa thực tế thi công so với bản vẽ 3D; minh bạch bảng giá và giữ vững cam kết không phát sinh chi phí; củng cố sự tin cậy thông qua hợp đồng pháp lý rõ ràng; định hình thái độ phục vụ văn minh, chuyên nghiệp; và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hotline tư vấn nhanh cùng chế độ bảo hành kịp thời.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Huế đã hệ thống hóa thành công cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng dịch vụ thi công xây dựng trọn gói và vận dụng hiệu quả các mô hình khoa học (TRA, TPB) vào bối cảnh doanh nghiệp xây dựng dân dụng tại Đà Nẵng. Thông qua việc phân tích định lượng dữ liệu từ 165 khách hàng của Công ty TNHH Xây Dựng KASAI, công trình đã xác thực được mức độ tác động của các nhân tố then chốt như uy tín, chất lượng, giá cả, sự tin cậy, thái độ và dịch vụ khách hàng đến quyết định mua dịch vụ "chìa khóa trao tay". Hệ thống giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2025 - 2026 mang tính khả thi cao, cung cấp căn cứ thực chứng quan trọng để doanh nghiệp hoàn thiện chính sách marketing, tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ và gia tăng năng lực cạnh tranh tại thị trường miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ Thi công trọn gói của Công ty TN HH Xây Dựng KASAI tại thị trường Đà N ẵng. SVTH: guyễn Thị Huế 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho dịch vụ Thi công trọn gói tại Công ty TN HH Xây Dựng KASAI tại Đà N ẵng. Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: guyễn Thị Huế 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

Võ Thị Mai Hà PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ 1. Khái niệm Dịch vụ là khái niệm có nhiều định nghĩa khác nhau: Theo quan điểm của Philip Kotler và Keller (2006): “dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp, không có hình dáng cụ thể và không liên quan đến việc sở hữu một vật phNm cụ thể. Các dịch vụ có thể có hoặc không có liên kết với sản phNm vật chất [5]”. Theo Zeithaml và đồng nghiệp (2017): “dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động kinh tế không dẫn đến sản phNm hữu hình, thường tiếp diễn song song với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các hình thức như tiện ích, thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe [6]”.

Theo Luật giá năm 2013: “dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình được tạo ra và cung cấp cho người tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu của họ. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và không thể tách rời nhau [8]”. Các khái niệm để tham khảo khác: Trong lĩnh vực kinh tế học: "Dịch vụ được hiểu là các yếu tố tương tự như hàng hóa nhưng không có hình thức vật chất. Một số sản phNm có tính chất vật chất cao, trong khi có những sản phNm tập trung chủ yếu vào khía cạnh dịch vụ.

Tuy nhiên, đa số các sản phNm nằm ở giữa sự phân chia giữa hàng hóa và dịch vụ”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): "Dịch vụ là việc phục vụ trực tiếp những nhu cầu cụ thể của một số lượng lớn khách hàng. Đó là những hoạt động có tổ chức, được tổ chức, và được doanh nghiệp trả công [17]”. SVTH: guyễn Thị Huế 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

Võ Thị Mai Hà 1. Đặc điểm dịch vụ Sơ đồ 1. Sơ đồ đặc điểm dịch vụ ( guồn: guyễn Thị Thúy Đạt (2022), Giáo trình Marketing dịch vụ, Đại học Kinh tế Huế) Theo Kotler và Keller (2007), dịch vụ có bốn đặc điểm sau: Tính vô hình, Tính đa chủng loại, Tính không thể tách rời và Tính không thể dự trữ [14]. • Tính vô hình Tính vô hình là một đặc điểm nổi bật của dịch vụ.

N ó là những sản phNm vô hình, không thể nhìn thấy, nếm, sờ, ngửi, hoặc nghe trước khi chúng được mua. N gười tiêu dùng không thể thử dịch vụ trước khi mua, vì vậy họ phải dựa vào lời mô tả của nhà cung cấp hoặc trải nghiệm của người khác để đánh giá chất lượng dịch vụ. • Tính đa chủng loại Tính đa chủng loại của dịch vụ thể hiện ở sự thay đổi của chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp.