Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây Dựng Hải Phong – Chi nhánh Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng chọn dịch vụ XKLĐ Nhật Bản tại Hải Phong chi nhánh Huế

• Tác giả: Tưởng Hồng Anh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây Dựng Hải Phong – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chọn dịch vụ XKLĐ Nhật Bản tại Hải Phong chi nhánh Huế

Hoạt động phái cử lao động đóng vai trò lớn đối với kinh tế địa phương. Tỉnh Thừa Thiên Huế đang đẩy mạnh công tác giải quyết việc làm. Nhu cầu đi làm việc tại nước ngoài ngày càng tăng cao. Trong đó, thị trường Nhật Bản thu hút số lượng lớn ứng viên. Thu nhập ổn định và môi trường văn minh là điểm cộng lớn. Công ty Hải Phong chi nhánh Huế khẳng định vị thế qua nhiều năm hoạt động. Doanh nghiệp cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho các đối tác quốc tế. Khách hàng lựa chọn dịch vụ dựa trên nhiều tiêu chí khắt khe. Độ tin cậy của doanh nghiệp giữ vai trò tiên quyết. Chi phí minh bạch giúp người lao động chủ động tài chính. Đội ngũ tư vấn tận tâm tạo tâm lý an tâm trước khi xuất cảnh. Cơ sở vật chất và chương trình giảng dạy tiếng Nhật đạt chuẩn. Các yếu tố này tạo nên sức hút mạnh mẽ cho thương hiệu. Quyết định đăng ký dịch vụ phản ánh sự cân nhắc kỹ lưỡng của gia đình người lao động. Sự gắn kết giữa doanh nghiệp và người học duy trì xuyên suốt hợp đồng. Môi trường đào tạo kỷ luật rèn luyện tác phong chuẩn mực. Nhờ vậy, tỷ lệ trúng tuyển đơn hàng luôn đạt mức cao.

1.1. Bối cảnh thị trường XKLĐ Nhật Bản tại Huế

Thị trường xuất khẩu lao động tại Thừa Thiên Huế ghi nhận nhiều bước tiến rõ nét. Người lao động địa phương có đức tính cần cù và ham học hỏi. Nhu cầu tìm kiếm việc làm có thu nhập cao luôn thường trực. Thị trường Nhật Bản mở rộng nhiều ngành nghề tiếp nhận. Các ngành cơ khí, điều dưỡng, chế biến thực phẩm và xây dựng thu hút đông đảo hồ sơ. Chính quyền tỉnh tích cực hỗ trợ chính sách thông tin và vay vốn. Các phiên giao dịch việc làm diễn ra đều đặn tại các huyện thị. Người dân tiếp cận thông tin xuất khẩu lao động chính thống dễ dàng hơn. Nhận thức của người dân về con đường đi làm việc ở nước ngoài đã thay đổi tích cực. Xuất khẩu lao động trở thành hướng đi xóa đói giảm nghèo bền vững và hiệu quả.

1.2. Vị thế Hải Phong chi nhánh Huế trong ngành

Hải Phong Group là đơn vị uy tín trong lĩnh vực phái cử nhân lực. Chi nhánh tại Huế kế thừa nền tảng quản trị chuyên nghiệp từ tập đoàn. Doanh nghiệp xây dựng quy trình tuyển chọn và đào tạo chặt chẽ. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy được đầu tư hiện đại. Đội ngũ giáo viên giàu kinh nghiệm trực tiếp đứng lớp. Học viên được rèn luyện ngôn ngữ cùng văn hóa ứng xử của người Nhật. Đơn vị liên kết trực tiếp với nhiều nghiệp đoàn lớn bên Nhật Bản. Số lượng đơn hàng đa dạng mang lại nhiều cơ hội lựa chọn. Mức phí dịch vụ luôn công khai minh bạch ngay từ đầu. Tỷ lệ học viên xuất cảnh thành công đạt mức cao ổn định qua từng năm.

II. Phân tích chọn dịch vụ XKLĐ Nhật Bản tại Hải Phong chi nhánh Huế

Hành vi lựa chọn dịch vụ chịu sự chi phối từ nhiều nhóm nhân tố. Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp giữ vai trò trung tâm. Khách hàng luôn ưu tiên các đơn vị có pháp lý minh bạch và thâm niên lâu năm. Nỗi sợ lừa đảo xuất khẩu lao động vẫn còn tồn tại phổ biến. Yếu tố chi phí tác động trực tiếp đến quyết định ký hợp đồng. Khách hàng nông thôn rất nhạy cảm với các khoản phí phát sinh. Mức phí công khai rõ ràng tạo dựng niềm tin ban đầu rất tốt. Chất lượng đào tạo tiếng Nhật là một tiêu chí so sánh quan trọng. Đơn hàng tốt đòi hỏi trình độ giao tiếp cơ bản vững vàng. Năng lực tư vấn của đội ngũ nhân viên đóng góp phần lớn vào tỷ lệ chốt hồ sơ. Nhân viên nhiệt tình giúp khách hàng giải tỏa nhiều âu lo về thủ tục. Sự ảnh hưởng từ người thân và người quen đã đi trước tạo động lực mạnh mẽ. Đánh giá truyền miệng định hướng hành vi của gia đình lao động. Cơ sở vật chất khang trang nâng cao độ tin cậy của chi nhánh. Khách hàng an tâm hơn khi tận mắt thấy môi trường rèn luyện nghiêm túc. Toàn bộ các yếu tố kết hợp tạo nên quyết định chọn dịch vụ cuối cùng.

2.1. Yếu tố uy tín thương hiệu và tài chính

Uy tín doanh nghiệp là bức tường bảo vệ quyền lợi người lao động. Pháp lý rõ ràng giúp loại bỏ nỗi sợ về các đường dây môi giới bất hợp pháp. Khách hàng ưu tiên chọn công ty có giấy phép hoạt động minh bạch từ Bộ Lao động. Yếu tố tài chính luôn được đưa lên bàn cân xem xét. Đa số lao động ở nông thôn cần vay vốn ngân hàng chính sách để chi trả. Doanh nghiệp cần thông báo đầy đủ các khoản phí ngay từ vòng sơ tuyển. Chi phí trọn gói rõ ràng ngăn chặn tình trạng nợ nần sau xuất cảnh. Sự minh bạch về mặt kinh tế xây dựng lòng tin bền chặt giữa đôi bên.

2.2. Ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ và tư vấn

Chất lượng phục vụ quyết định trải nghiệm của học viên và gia đình. Đội ngũ nhân viên tư vấn giữ vai trò kết nối trực tiếp. Sự thấu hiểu hoàn cảnh giúp định hướng ngành nghề chính xác cho từng người. Đơn vị cần cung cấp thông tin trung thực về mức lương và môi trường sống tại Nhật. Sự mập mờ trong khâu phỏng vấn dễ gây tâm lý hoang mang. Bên cạnh đó, điều kiện ký túc xá và phòng học tác động mạnh đến tinh thần học tập. Môi trường đào tạo kỷ luật giúp rèn luyện thói quen sinh hoạt công nghiệp. Tác phong nghiêm túc chuẩn bị tâm thế vững vàng cho lao động trước khi lên đường.

III. Giải pháp chọn dịch vụ XKLĐ Nhật Bản tại Hải Phong chi nhánh Huế

Doanh nghiệp cần triển khai nhiều biện pháp đồng bộ để thu hút khách hàng. Công khai chi tiết mọi khoản chi phí là giải pháp hàng đầu. Bảng phí xuất cảnh rõ ràng giúp đẩy lùi tâm lý nghi ngờ của người dân. Hải Phong chi nhánh Huế cần tăng cường liên kết với ngân hàng chính sách. Sự hỗ trợ này tạo điều kiện cho người nghèo tiếp cận nguồn vốn vay ưu đãi. Đội ngũ nhân viên tư vấn phải được đào tạo kỹ năng định kỳ. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp quyết định mức độ hài lòng của ứng viên. Chương trình giảng dạy ngoại ngữ cần gắn liền với thực hành kỹ năng nghề. Môi trường rèn luyện thể lực và kỷ luật chuẩn phong cách Nhật mang lại lợi thế lớn. Doanh nghiệp cần phát triển kênh thông tin số đa nền tảng. Trang mạng xã hội và cổng thông tin chính thức giúp cập nhật đơn hàng nhanh chóng. Việc chia sẻ câu chuyện thành công từ người đi trước truyền cảm hứng rất mạnh mẽ. Sự kết nối bền chặt với chính quyền địa phương củng cố tính chính danh của chi nhánh. Mọi bước đi đều hướng đến quyền lợi tối thượng của người lao động.

3.1. Tối ưu chính sách chi phí và hỗ trợ vốn

Chính sách tài chính minh bạch tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp cần cung cấp hợp đồng rõ ràng từng hạng mục chi phí. Mọi khoản thu ngoài dự kiến phải được loại bỏ triệt để. Hải Phong chi nhánh Huế nên phối hợp chặt chẽ cùng Ngân hàng Chính sách Xã hội. Quy trình xác nhận hồ sơ vay vốn cần được đơn giản hóa tối đa. Sự hỗ trợ kịp thời giúp người nghèo giảm bớt gánh nặng tài chính trước ngày bay. Doanh nghiệp cũng có thể chia nhỏ lộ trình đóng phí theo từng giai đoạn. Giải pháp này giúp các gia đình chủ động nguồn tiền và yên tâm đồng hành.

3.2. Nâng cao chất lượng đào tạo và tư vấn

Chất lượng đào tạo tiếng Nhật là chìa khóa mở rộng thị phần. Chi nhánh cần tuyển chọn đội ngũ giáo viên có chứng chỉ chuyên môn cao. Giáo trình đào tạo phải sát với yêu cầu thực tế của các xí nghiệp tiếp nhận. Học viên cần được rèn luyện kỹ năng phỏng vấn và phản xạ giao tiếp tự tin. Bên cạnh kiến thức ngôn ngữ, văn hóa ứng xử công sở tại Nhật Bản cần được chú trọng. Đội ngũ tư vấn viên phải nâng cao tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt thành. Mọi thắc mắc của khách hàng cần được giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng. Sự tận tụy trong khâu tư vấn tạo ấn tượng sâu đậm cho người lao động.

IV. Kết luận chọn dịch vụ XKLĐ Nhật Bản tại Hải Phong chi nhánh Huế

Quyết định chọn công ty phái cử là bước ngoặt thay đổi cuộc đời người lao động. Hải Phong chi nhánh Huế chứng minh được năng lực kết nối việc làm quốc tế hiệu quả. Đơn vị trở thành điểm tựa đáng tin cậy của nhiều gia đình tại địa phương. Doanh nghiệp thấu hiểu tầm quan trọng của tính minh bạch và đạo đức nghề nghiệp. Uy tín xây dựng trên sự trung thực mang lại giá trị bền vững lâu dài. Việc liên tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng tự nhiên nhất. Mô hình hoạt động bài bản tạo cơ hội phát triển cho thế hệ trẻ Thừa Thiên Huế. Người lao động sang Nhật Bản không chỉ kiếm thêm nguồn thu nhập ổn định. Họ còn tiếp thu kiến thức khoa học kỹ thuật và tác phong kỷ luật tiên tiến. Nguồn nhân lực hồi hương sẽ đóng góp tích cực vào công cuộc xây dựng quê hương. Sự đồng hành của công ty giúp giảm thiểu tối đa các rủi ro phát sinh trong quá trình xuất cảnh. Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi gửi gắm tương lai tại Hải Phong chi nhánh Huế. Lựa chọn đúng đắn mang đến thành công vượt bậc cho con đường lập thân lập nghiệp.

4.1. Giá trị mang lại cho người lao động Thừa Thiên Huế

Chương trình đi làm việc tại Nhật Bản đem đến nguồn thu nhập đột phá. Mức tích lũy sau ba năm giúp người lao động xây dựng nhà cửa khang trang. Nhiều gia đình thoát khỏi cảnh nợ nần và có vốn làm ăn ổn định. Quan trọng hơn, người lao động học được tinh thần trách nhiệm và tác phong công nghiệp. Môi trường làm việc hiện đại giúp nâng cao trình độ tay nghề rõ rệt. Vốn tiếng Nhật tích lũy mở ra nhiều cơ hội nghề nghiệp sau khi về nước. Nhiều cựu thực tập sinh trở thành quản lý tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Đây là giá trị nhân văn sâu sắc mà dịch vụ mang lại cho cộng đồng.

4.2. Định hướng tương lai của Hải Phong chi nhánh Huế

Hải Phong chi nhánh Huế tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong khu vực miền Trung. Doanh nghiệp đặt mục tiêu mở rộng danh mục đơn hàng chất lượng cao. Các ngành kỹ sư và điều dưỡng được chú trọng đẩy mạnh trong giai đoạn tới. Chi nhánh không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất trung tâm đào tạo. Quy trình kiểm soát chất lượng giảng dạy được chuẩn hóa nghiêm ngặt. Đơn vị tăng cường kết nối với các trường đại học và cao đẳng trên địa bàn. Việc định hướng nghề nghiệp sớm giúp thanh niên có mục tiêu phấn đấu rõ ràng. Chi nhánh cam kết đồng hành cùng địa phương giải quyết việc làm bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động xuất khẩu lao động giữ vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của các quốc gia đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Hoạt động này vừa góp phần giải quyết tình trạng thiếu việc làm trong nước, gia tăng thu nhập cho người lao động, vừa tạo nguồn thu ngoại tệ và kiều hối đáng kể (ước tính đạt 3,5 - 4 tỷ USD mỗi năm), đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua quá trình tiếp cận công nghệ và tác phong công nghiệp quốc tế. Theo số liệu từ Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội được trích dẫn trong công trình, năm 2024 cả nước có hơn 158.000 lao động đi làm việc ở nước ngoài. Trong đó, Nhật Bản là thị trường trọng điểm tiếp nhận hơn 71.000 lao động Việt Nam nhờ chế độ đãi ngộ tốt, môi trường chuyên nghiệp và việc triển khai chương trình "Kỹ năng đặc định" từ năm 2019 trong các ngành điều dưỡng, xây dựng, chế biến thực phẩm.

Tuy nhiên, lĩnh vực phái cử nhân lực cũng bộc lộ nhiều khó khăn như chi phí dịch vụ cao, thông tin chưa minh bạch và sự xuất hiện của các đơn vị môi giới hoạt động kém chuyên nghiệp. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, nhu cầu đi làm việc ở nước ngoài của lao động trẻ và người dân khu vực nông thôn ngày càng gia tăng. Trong số các doanh nghiệp phái cử tại địa bàn, Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong – Chi nhánh Huế (thuộc Hải Phong Group) là doanh nghiệp có kinh nghiệm đưa lao động sang Nhật Bản. Dù vậy, chi nhánh vẫn đối mặt với các rào cản về mức độ nhận diện thương hiệu, năng lực tiếp cận khách hàng và áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trên thị trường địa phương. Từ thực tế này, tác giả Tưởng Hồng Anh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế nhằm lượng hóa các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác lập cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công ty, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng liên quan tới quyết định lựa chọn dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản của khách hàng.
  2. Xác định các yếu tố quan trọng tác động đến quyết định lựa chọn công ty Hải Phong của khách hàng.
  3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố như uy tín công ty, chi phí dịch vụ, quy trình làm việc, hỗ trợ sau xuất cảnh... đến quyết định của khách hàng.
  4. Khảo sát và phân tích ý kiến của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và các khó khăn họ gặp phải trong quá trình lựa chọn công ty xuất khẩu lao động.
  5. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong lĩnh vực xuất khẩu lao động.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành từ tháng 01/2025 đến tháng 05/2025; số liệu thứ cấp của doanh nghiệp được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024; số liệu khảo sát sơ cấp được điều tra từ ngày 01/04/2025 đến ngày 20/04/2025.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành đến quyết định lựa chọn dịch vụ phái cử lao động sang Nhật Bản.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý luận về quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Các khái niệm về dịch vụ và đặc tính dịch vụ: Dịch vụ được tiếp cận theo định nghĩa của Philip Kotler (1995), Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA (1960), Zeithaml, Bitner & Gremler (2000) và Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ (Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003). Tác giả làm rõ 5 đặc trưng cơ bản chi phối hoạt động cung ứng dịch vụ gồm: tính vô hình (Intangibility), tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng (Simultaneity), tính không lưu trữ được (Perishability), tính không đồng nhất (Heterogeneity) và tính không chuyển giao quyền sở hữu (Non-transferable ownership).
• Khái niệm và căn cứ pháp lý về xuất khẩu lao động: Hoạt động xuất khẩu lao động được đối chiếu theo Điều 5, Chương 1 của Luật người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng (Luật số 69/2020/QH14 được Quốc hội khóa XIV thông qua ngày 13/11/2020), phân định rõ các hình thức hợp đồng đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài thông qua doanh nghiệp dịch vụ, nhận thầu công trình, đào tạo nâng cao tay nghề hoặc hợp đồng cá nhân trực tiếp.
• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Tác giả vận dụng các quan điểm về khách hàng của Philip Kotler (1996), Peter Drucker (1954), Tom Peters (1982); phân tích 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng gồm văn hóa (văn hóa, nhánh văn hóa, giai tầng xã hội), xã hội (nhóm tham khảo, mạng xã hội, gia đình, vai trò và địa vị), cá nhân (tuổi và vòng đời, nghề nghiệp, phong cách sống, nhân cách và quan niệm bản thân), và tâm lý (động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin và thái độ).
• Tiến trình ra quyết định mua: Áp dụng mô hình 5 giai đoạn của Engel, Blackwell & Miniard (Kotler, 1967) gồm: Nhận thức nhu cầu -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá phương án -> Quyết định mua -> Hành vi sau mua.
• Các mô hình lý thuyết nền tảng: Mô hình hành vi mua với "Hộp đen ý thức" của Kotler & Keller (2013); Thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975) với hai biến tiền đề là Thái độ và Chuẩn chủ quan; Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) bổ sung biến Kiểm soát hành vi cảm nhận; Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988); Lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml (1988); và mô hình truyền thông AIDA (Attention - Interest - Desire - Action).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ cổng thông tin của Công ty Hải Phong, các báo cáo nhân sự và tình hình kinh doanh giai đoạn 2022 - 2024, niên giám thống kê và báo cáo của Cục Quản lý lao động ngoài nước (Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội), báo cáo của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế cùng các luận văn lưu trữ tại thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và thiết kế mẫu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi cấu trúc từ ngày 01/04/2025 đến ngày 20/04/2025. Cỡ mẫu tối thiểu được tính toán dựa trên quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): quy mô mẫu tối thiểu bằng 5 lần số lượng biến quan sát ($N \ge 5 \times 25 = 125$). Nhằm bảo đảm độ tin cậy thống kê, tác giả thực hiện điều tra 150 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Thiết kế thang đo: Toàn bộ 25 biến quan sát thuộc mô hình được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý), kết hợp cùng thang đo định danh và thứ bậc cho các biến nhân khẩu học.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
  1. Thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Tính toán giá trị trung bình (Mean), tần số (Frequency), giá trị nhỏ nhất (Min), lớn nhất (Max), phương sai (Variance) và độ lệch chuẩn (Standard Deviation) để mô tả mẫu.
  2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại; tiêu chí chấp nhận là hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha tổng thể lớn hơn 0,6 (thang đo đạt mức tốt khi hệ số lớn hơn 0,8).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Đánh giá tính thích hợp qua hệ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1,0$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bảo đảm điều kiện hội tụ.
  4. Phân tích tương quan Pearson: Xác định mức độ tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau ở mức ý nghĩa kiểm định $\text{Sig.} < 0,05$.
  5. Hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression): Ước lượng mô hình theo phương pháp Enter có dạng: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$. Kiểm tra các vi phạm giả định: kiểm định phân phối chuẩn của phần dư, kiểm định tự tương quan qua hệ số Durbin - Watson, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
  6. Kiểm định One Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định (Test Value) ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ để kết luận ý kiến đánh giá của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn công ty của khách hàng

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, bản chất sản phẩm dịch vụ và dịch vụ xuất khẩu lao động. Tác giả phân tích thị trường lao động dưới góc độ quan hệ cung - cầu và địa vị pháp lý của người lao động Việt Nam làm việc tại nước ngoài theo hợp đồng. Chương này tổng kết 5 nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm có liên quan:

• Nguyễn Thị Trang (2021) về dịch vụ phóng sự cưới của Công ty Philip Entertainment tại Huế (6 yếu tố).
• Phan Thị Hồng (2021) về dịch vụ không gian làm việc chung CEI Coworking Space tại Huế (5 yếu tố).
• Nguyễn Thị Như Quỳnh (2022) về dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản của Công ty Daystar tại Huế (5 yếu tố).
• Nguyễn Thị Mỹ Linh (2022) về dịch vụ tư vấn du học Nhật Bản tại Công ty Asia (4 yếu tố có ý nghĩa thống kê).
• Trần Thị Hoài Nhi (2019) về dịch vụ Internet cáp quang FPT tại Huế (5 yếu tố).

Kế thừa các nghiên cứu trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Quyết định lựa chọn" (QĐ), bao gồm: Chất lượng và uy tín dịch vụ (CL, giả thuyết H1), Chi phí dịch vụ (CP, giả thuyết H2), Điều kiện, thủ tục và quy trình (ĐK, giả thuyết H3), Ảnh hưởng xã hội (XH, giả thuyết H4) và Công tác truyền thông (TT, giả thuyết H5). Tất cả các giả thuyết đều kỳ vọng tác động cùng chiều.

Hệ thống thang đo nghiên cứu gồm 25 biến quan sát được mã hóa cụ thể trong bảng dưới đây:

Nhân tố	Mã hóa	Biến quan sát	Nguồn tham khảo
Chất lượng và uy tín dịch vụ	CL1	Công ty Hải Phong là công ty được nhiều người biết đến	Trần Thị Hoài Nhi (2019), Nguyễn Thị Như Quỳnh (2022)
	CL2	Công ty thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
	CL3	Chính sách ưu đãi của công ty đối với khách hàng rất tốt
	CL4	Chất lượng cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn của trường đào tạo ngoại ngữ tại công ty là rất tốt
	CL5	Tôi thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đây rất tốt
	CL6	Công ty có những thành tựu làm bạn ấn tượng
Chi phí dịch vụ	CP1	Chi phí là tiêu chuẩn chính cho sự quyết định của tôi	Nguyễn Thị Mỹ Linh (2022), Trần Thị Hoài Nhi (2019)
	CP2	Chi phí để thực hiện hợp đồng giữa doanh nghiệp và khách hàng là hợp lý
	CP3	Chi phí sang XKLĐ, đào tạo ngoại ngữ, bồi dưỡng kiến thức cho khách hàng là hợp lý
	CP4	Mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ
Điều kiện, thủ tục và quy trình	ĐK1	Điều kiện để đi XKLĐ đơn giản	Nguyễn Thị Như Quỳnh (2022)
	ĐK2	Thủ tục, quy trình để đi XKLĐ tại công ty nhanh chóng, ngắn gọn
	ĐK3	Khách hàng dễ trúng tuyển các đơn hàng tuyển chọn
	ĐK4	Được nhân viên hỗ trợ tư vấn, giúp đỡ mọi vấn đề trong quá trình làm thủ tục XKLĐ
Ảnh hưởng xã hội	XH1	Gia đình có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ XKLĐ của tôi	Nguyễn Thị Trang (2021), Phan Thị Hồng (2021), Trần Thị Hoài Nhi (2019)
	XH2	Tôi sẽ sử dụng dịch vụ XKLĐ tại Hải Phong nếu nhiều người xung quanh tôi sử dụng nó
	XH3	Tôi sẽ sử dụng dịch vụ XKLĐ tại Hải Phong nếu những bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ tôi nên sử dụng nó
	XH4	Nhận xét của cựu khách hàng về việc sử dụng dịch vụ XKLĐ tại một công ty nào đó ảnh hưởng đến việc tôi sẽ chọn công ty nào để sử dụng dịch vụ
Công tác truyền thông	TT1	Tôi thấy thông tin về dịch vụ XKLĐ trên trang website của công ty	Nguyễn Thị Trang (2021), Nguyễn Thị Như Quỳnh (2022), Trần Thị Hoài Nhi (2019)
	TT2	Tôi thấy thông tin về dịch vụ XKLĐ trên các tờ rơi, tờ gấp quảng cáo
	TT3	Tôi thấy thông tin của công ty và dịch vụ XKLĐ trên mạng xã hội (Facebook, Youtube, Zalo, Google...)
	TT4	Tôi thấy hoạt động quảng bá của Công ty tại các buổi hội thảo, diễn đàn
Quyết định lựa chọn (Biến phụ thuộc)	QĐ1	Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Hải Phong	Nguyễn Thị Như Quỳnh (2022), Nguyễn Thị Trang (2021)
	QĐ2	Tôi hài lòng về quyết định lựa chọn Hải Phong
	QĐ3	Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ XKLĐ cho người khác trong thời gian tới

Về mặt thực tiễn, chương này dẫn chứng số liệu năm 2023 cả nước có 159.986 lao động xuất cảnh (đạt 133,3% kế hoạch), trong đó Nhật Bản tiếp nhận trên 80.000 người, Đài Loan 58.620 người. Tại Thừa Thiên Huế, mục tiêu hằng năm là đưa 2.000 lao động đi làm việc ở nước ngoài để hạ tỷ lệ hộ nghèo xuống 2 - 2,2%. Quý I/2023, tỉnh đưa được 544 lao động (đạt 27,2% kế hoạch), trong đó thị trường Nhật Bản chiếm tỷ trọng chi phối 82,5%; ngân sách địa phương đã chi trả 555,640 triệu đồng hỗ trợ cho 234 lao động xuất cảnh.

Chương 2: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản của Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong – Chi nhánh Huế

Nội dung chương trình bày bức tranh toàn diện về Công ty Hải Phong và kết quả khảo sát thực nghiệm:

• Tổng quan doanh nghiệp: Khái quát lịch sử hình thành Hải Phong Group, tư cách pháp nhân của chi nhánh Huế, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng phòng ban, biến động nhân sự, kết quả kinh doanh và sản lượng phái cử lao động sang Nhật Bản giai đoạn 2022 – 2024.
• Kết quả xử lý số liệu sơ cấp ($N = 150$):
  • Phân tích thống kê mô tả mẫu: Phân bổ khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập; phân tích kênh thông tin tiếp cận và mục đích tham gia XKLĐ của khách hàng.
  • Kiểm định thang đo: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho 5 thang đo biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc; phân tích nhân tố khám phá EFA xác định cấu trúc hội tụ và giá trị phân biệt của các nhóm biến.
  • Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố độc lập với nhân tố quyết định lựa chọn dịch vụ.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Ước lượng hệ số hồi quy theo phương pháp Enter; kiểm định mức độ giải thích của mô hình ($R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA); kiểm tra nghiêm ngặt các giả định hồi quy gồm phân phối chuẩn của phần dư, tự tương quan qua chỉ số Durbin – Watson và hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF.
  • Đánh giá cảm nhận khách hàng: Sử dụng kiểm định One Sample T-Test và giá trị trung bình để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố và quyết định lựa chọn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản tại Công ty TNHH MTV Đầu tư Thương mại và Xây dựng Hải Phong – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và ý kiến khảo sát, tác giả vạch ra các định hướng phát triển và đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến có ý nghĩa thống kê:

• Giải pháp về Chất lượng và uy tín dịch vụ: Nâng cấp trường đào tạo ngoại ngữ, chuẩn hóa giáo trình giảng dạy tiếng Nhật và giáo dục định hướng; nâng cao trình độ nghiệp vụ, thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên tư vấn; duy trì cam kết hợp đồng xuất cảnh đúng thời hạn.
• Giải pháp về Chi phí dịch vụ: Xây dựng cơ cấu giá dịch vụ minh bạch, tương xứng với chất lượng đào tạo và hỗ trợ việc làm; công khai các khoản phí đào tạo, visa, vé máy bay; hạn chế phát sinh chi phí ngoài hợp đồng.
• Giải pháp về Điều kiện, thủ tục và quy trình: Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ giấy tờ, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục; hỗ trợ tư vấn và luyện thi phỏng vấn đơn hàng kỹ năng đặc định nhằm tăng tỷ lệ trúng tuyển.
• Giải pháp về Ảnh hưởng xã hội: Xây dựng cộng đồng liên lạc cựu thực tập sinh đã và đang làm việc tại Nhật Bản; tận dụng sự giới thiệu và mức độ tin tưởng từ gia đình, bạn bè của người lao động.
• Giải pháp về Công tác truyền thông: Hoàn thiện thông tin tuyển dụng trên website công ty; đẩy mạnh tiếp thị số qua Facebook, Zalo, YouTube, Google; tăng cường tổ chức các buổi hội thảo tư vấn việc làm và ngày hội tuyển dụng trực tiếp tại các địa phương trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Kết quả và đóng góp

Kết quả phân tích định lượng từ khóa luận đã lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ xuất khẩu lao động tại Công ty Hải Phong – Chi nhánh Huế. Thứ tự mức độ ảnh hưởng của 5 yếu tố theo kết luận nghiên cứu như sau:

1. Chất lượng và uy tín dịch vụ (nhân tố có tác động mạnh nhất)
2. Chi phí giá cả
3. Điều kiện, thủ tục và quy trình
4. Ảnh hưởng xã hội
5. Công tác truyền thông

Hệ thống giải pháp tác giả đưa ra giải quyết trực diện những tồn tại của doanh nghiệp tại địa phương. Về mặt học thuật và thực tiễn, nghiên cứu có các đóng góp cụ thể:

• Làm rõ sự chuyển biến trong hành vi người lao động đi làm việc ở nước ngoài: So với nghiên cứu trước đó của Nguyễn Thị Như Quỳnh (2022) tại Công ty Daystar Huế (vốn chỉ ra yếu tố "Chi phí dịch vụ" có ảnh hưởng lớn nhất, trong khi "Chất lượng và uy tín dịch vụ" có ảnh hưởng thấp nhất), kết quả tại Hải Phong Chi nhánh Huế cho thấy sự đảo chiều khi "Chất lượng và uy tín dịch vụ" vươn lên vị trí chi phối hàng đầu. Điều này phản ánh nhận thức của người lao động tại Thừa Thiên Huế ngày càng chú trọng đến tính an toàn pháp lý, cơ sở vật chất đào tạo và mức độ cam kết của doanh nghiệp thay vì chỉ quan tâm đến giá rẻ.
• Đề xuất hệ thống khuyến nghị ở hai cấp độ tại Phần III:
  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Tăng cường quản lý, kiểm tra tính minh bạch của các doanh nghiệp phái cử trên địa bàn tỉnh; đẩy mạnh công tác định hướng nghề nghiệp và triển khai hiệu quả các nguồn vốn vay ưu đãi hỗ trợ người lao động xuất cảnh.
  • Đối với Công ty Hải Phong: Kiện toàn quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa chi phí và đẩy mạnh tương tác đa kênh để mở rộng tập khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Do đặc tính khách hàng trên địa bàn thành phố phân tán và có nhóm đối tượng khó tiếp cận, tác giả phải sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, làm giảm phần nào tính đại diện thống kê cho toàn thể người lao động có nhu cầu XKLĐ.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu điều tra thực tế là 150 khách hàng, dù đáp ứng ngưỡng tối thiểu ($N=125$) theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá nhưng dung lượng mẫu vẫn còn tương đối hạn chế so với quy mô thị trường lao động tại địa phương.
• Không gian nghiên cứu: Khảo sát mới chỉ khoanh vùng tại địa bàn thành phố Huế, chưa bao quát được các huyện vùng ven, vùng biển và nông thôn – nơi có tỷ lệ người dân tham gia xuất khẩu lao động rất cao theo chính sách giảm nghèo của tỉnh.
• Kỹ thuật phân tích: Nghiên cứu dừng lại ở mức độ phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính OLS, chưa áp dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA hay mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát; áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng; mở rộng phạm vi điều tra ra toàn tỉnh Thừa Thiên Huế và khu vực lân cận; ứng dụng phân tích mô hình CFA và cấu trúc SEM để kiểm định sâu hơn các tác động trung gian và điều tiết trong hành vi lựa chọn của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế lao động đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng và quyết định lựa chọn dịch vụ.
• Giới nghiên cứu học thuật: Cung cấp khung thang đo chuẩn hóa gồm 25 biến quan sát (mã hóa CL, CP, ĐK, XH, TT, QĐ) đã được kiểm định về độ tin cậy và giá trị hội tụ trong bối cảnh thị trường dịch vụ phái cử lao động sang Nhật Bản.
• Cán bộ quản lý và bộ phận kinh doanh tại các doanh nghiệp xuất khẩu lao động: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các tiêu chí người lao động quan tâm nhất khi lựa chọn công ty phái cử, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng chính sách định giá, chuẩn hóa quy trình thủ tục và hoàn thiện chiến lược truyền thông tại thị trường miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu khảo sát và kích thước mẫu thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng nguyên tắc xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA theo tài liệu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): quy mô mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng biến quan sát trong bảng hỏi. Với mô hình gồm 5 nhân tố và 25 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 25 = 125$ mẫu. Để bảo đảm chất lượng dữ liệu, tác giả đã tiến hành điều tra thực tế 150 mẫu khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ ngày 01/04/2025 đến ngày 20/04/2025.

2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ tại Công ty Hải Phong được xếp hạng như thế nào?
Kết quả phân tích mô hình hồi quy trong khóa luận xác định 5 nhân tố tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn theo thứ tự từ cao xuống thấp gồm:

1. Chất lượng và uy tín dịch vụ
2. Chi phí giá cả
3. Điều kiện, thủ tục và quy trình
4. Ảnh hưởng xã hội
5. Công tác truyền thông.

3. Khung lý thuyết và mô hình hành vi nào được tác giả sử dụng làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu?
Khóa luận vận dụng hệ thống lý thuyết gồm: Mô hình hành vi mua với "Hộp đen ý thức" của Kotler & Keller (2013); Mô hình tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của Engel và cộng sự (Kotler, 1967); Thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975); Thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991); Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988); Lý thuyết giá trị cảm nhận (Zeithaml, 1988); và mô hình truyền thông AIDA.

4. Văn bản pháp luật nào được tác giả trích dẫn để phân định các hình thức xuất khẩu lao động tại Việt Nam?
Tác giả trích dẫn Điều 5, Chương 1 của Luật người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng (Luật số 69/2020/QH14 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIV thông qua ngày 13/11/2020), quy định các hình thức hợp đồng đưa người lao động đi làm việc ở nước ngoài ký với đơn vị sự nghiệp, doanh nghiệp dịch vụ, doanh nghiệp trúng thầu dự án, doanh nghiệp đưa người lao động đi đào tạo tay nghề, hoặc hợp đồng do cá nhân người lao động trực tiếp giao kết.

5. Tình hình xuất khẩu lao động tại tỉnh Thừa Thiên Huế trong năm 2023 được tác giả ghi nhận qua những dữ liệu nào?
Theo báo cáo của Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế được tác giả dẫn chứng: toàn tỉnh đặt mục tiêu hàng năm đưa khoảng 2.000 lao động đi làm việc ở nước ngoài. Tính đến hết quý I năm 2023, tỉnh đã đưa được 544 lao động xuất cảnh (đạt 27,2% kế hoạch), trong đó thị trường Nhật Bản chiếm tỷ trọng áp đảo với 82,5% số lao động. Bên cạnh đó, địa phương đã giải quyết chính sách hỗ trợ kinh phí cho 234 người lao động xuất cảnh với tổng số tiền 555,640 triệu đồng nhằm thúc đẩy giảm nghèo bền vững.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tưởng Hồng Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng và lượng hóa thành công các nhân tố chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ xuất khẩu lao động sang Nhật Bản tại Công ty Hải Phong – Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu khẳng định "Chất lượng và uy tín dịch vụ" cùng "Chi phí giá cả" là hai yếu tố có ảnh hưởng quyết định nhất đến quyết định của khách hàng tại địa phương. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng dựa trên kết quả thống kê thực nghiệm, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị doanh nghiệp phái cử nhân lực cũng như làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CÔNG TY CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng Theo quan điểm của Philip Kotler (1996): Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và phục vụ, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Theo quan điểm của F. Drucker (1954): khách hàng bao gồm cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được đáp ứng nhu cầu đó.

Tom Peters (1982) coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Từ những quan điểm trên, có thể hiểu khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu và mong muốn đối với một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể.

Việc mua hàng có thể diễn ra, nhưng không nhất thiết người mua sẽ trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó.2 Lý thuyết về dịch vụ xuất khẩu lao động 1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ” là một khái niệm quen thuộc và xuất hiện rộng rãi trong nền kinh tế hiện đại. Do tính đa dạng và đặc thù của loại hình này, đã có nhiều cách tiếp cận và định nghĩa khác nhau từ các nhà nghiên cứu và tổ chức trên thế giới. SVTH: Tưởng Hồng Anh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên còn lại, mang tính vô hình, không dẫn đến việc sở hữu một vật thể cụ thể.

Việc cung cấp dịch vụ này có thể đi kèm hoặc không đi kèm với yếu tố hàng hóa hữu hình”. Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (1960): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình, có thể được thực hiện riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Dịch vụ không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm hữu hình và trong mọi trường hợp, không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản vật chất nào”. Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000): “Dịch vụ là những hành động, quy trình hoặc phương thức thực hiện công việc nhằm mang lại giá trị sử dụng, qua đó đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng”.

Theo Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003), dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế không tồn tại dưới dạng vật chất, mà được tạo ra từ hoạt động lao động của con người, bao gồm sức lao động thể chất, kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, cùng với năng lực tổ chức và hoạt động thương mại. Tóm lại, mặc dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau, nhưng nhìn chung, dịch vụ là một sản phẩm vô hình được tạo ra và cung cấp trong quá trình thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ Dưới góc độ bản chất, dịch vụ có một số đặc điểm khác biệt so với sản phẩm hữu hình như sau: Tính vô hình (Intangibility): Dịch vụ không thể nhìn thấy, chạm vào, nếm thử hoặc lưu trữ trước khi tiêu dùng, do đó khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp trước khi sử dụng. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng (Simultaneity): Quá trình tạo ra và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách biệt về mặt thời gian và không gian như sản phẩm vật chất. Điều này làm cho việc kiểm soát chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.

SVTH: Tưởng Hồng Anh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không thể bảo quản hay tích trữ như hàng hóa, nếu không được sử dụng đúng thời điểm sẽ bị mất đi và không thể bù đắp lại. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ thường không có sự tiêu chuẩn hóa do phụ thuộc vào yếu tố con người, hoàn cảnh cung ứng cũng như cảm nhận của từng khách hàng, nên khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Tính không chuyển giao quyền sở hữu (Non-transferable ownership): Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ được trải nghiệm hoặc sử dụng trong một thời gian nhất định mà không sở hữu dịch vụ đó như với một sản phẩm vật chất.3 Dịch vụ xuất khẩu lao động 1.1 Khái niệm về xuất khẩu lao động Trong những năm gần đây, việc xuất khẩu lao động đã trở thành một xu hướng phổ biến, với số lượng lao động ra nước ngoài ngày càng gia tăng.

Điều này xuất phát từ sự phát triển không đồng đều giữa các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và kinh tế toàn cầu. Thực tế, lao động dư thừa tại nhiều quốc gia đã trở thành một "hàng hóa" quan trọng, góp phần mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngân sách quốc gia, đồng thời giải quyết vấn đề việc làm trong nước. Do vậy để nghiên cứu về xuất khẩu lao động trước hết cần phải tìm hiểu và làm rõ các khái niệm có liên quan: - Nguồn lao động: là phần dân số bao gồm những người trong độ tuổi lao động (không tính những người mất khả năng lao động) và cả những người ngoài độ tuổi lao động nhưng vẫn đang tham gia làm việc thực tế. Ở Việt Nam, nguồn lao động được tính từ những người đủ 15 tuổi trở lên có khả năng và tham gia vào các hoạt động kinh tế.

- Lao động: là hoạt động có mục đích và ý thức của con người nhằm biến đổi các yếu tố tự nhiên thành những sản phẩm phục vụ nhu cầu sống. Đây là sự vận động của sức lao động trong quá trình tạo ra của cải vật chất cho xã hội, đồng thời là sự kết hợp giữa sức lao động và tư liệu sản xuất để tạo ra sản phẩm. Lao động đóng vai trò then chốt, là yếu tố quyết định trong mọi hoạt động kinh tế. SVTH: Tưởng Hồng Anh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Khắc Hoàn - Sức lao động: là sự tổng hợp giữa thể lực và trí lực của con người, thể hiện khả năng tham gia vào quá trình sản xuất nhằm tạo ra của cải vật chất cho xã hội. Trong nền kinh tế hàng hóa, sức lao động được xem là một loại hàng hóa đặc biệt vì không chỉ có giá trị sử dụng và giá trị như các hàng hóa thông thường, mà còn mang yếu tố tư duy và tinh thần. Trên thị trường lao động, sức lao động có thể định giá thông qua quan hệ cung – cầu: khi nguồn cung lớn hơn cầu sẽ dẫn đến dư thừa lao động và tiền công giảm; ngược lại, khi cung thấp hơn cầu thì mức lương sẽ tăng cao do thiếu hụt lao động. - Thị trường lao động là nơi diễn ra các hoạt động mua bán, trao đổi và thuê mướn sức lao động giữa người lao động và người sử dụng lao động.

Đây là một bộ phận quan trọng của nền kinh tế, hình thành khi có sự gặp gỡ giữa nhu cầu sử dụng lao động và nguồn lao động cung cấp. Thực chất, thuật ngữ này nên hiểu là "thị trường sức lao động" – đúng với quan niệm của Tổ chức Lao động Quốc tế. Trong thị trường này, quan hệ cung – cầu lao động sẽ quyết định mức tiền công, và ngược lại, tiền công cũng ảnh hưởng đến cung – cầu về lao động. - Cầu lao động là số lượng lao động mà người sử dụng lao động có thể và sẵn sàng thuê tại mỗi mức tiền công nhất định.

Nó phản ánh hành vi của bên tuyển dụng trong việc mua hàng hóa sức lao động. Cầu lao động có mối liên hệ chặt chẽ với mức tiền công: khi tiền công tăng, cầu lao động có xu hướng giảm, và ngược lại. - Cung lao động là lượng lao động mà người lao động sẵn sàng cung cấp ở mỗi mức tiền công nhất định. Đường cung thể hiện hành vi của người lao động trong việc chấp nhận làm việc theo mức giá được đề ra, với xu hướng tiền công càng cao thì lượng cung lao động càng tăng.

Trên thị trường lao động quốc tế, hoạt động xuất khẩu lao động chủ yếu dựa vào quan hệ cung – cầu. Trong khi bên nhập khẩu cần tính toán kỹ lưỡng về số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động, thì phía cung – các quốc gia có lao động – cần đầu tư, chuẩn bị kỹ lưỡng để đáp ứng kịp thời yêu cầu về chất lượng, số lượng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. - Xuất khẩu lao động là hoạt động đưa người lao động ra nước ngoài làm việc tại những quốc gia có nhu cầu tiếp nhận nhân lực. Để tham gia, người lao động cần đáp ứng các điều kiện nhất định về độ tuổi, thể trạng sức khỏe và trình độ kỹ năng phù SVTH: Tưởng Hồng Anh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Nguyễn Khắc Hoàn hợp, đồng thời phải tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành cũng như các yêu cầu cụ thể từ phía đối tác tuyển dụng nước ngoài. Theo quy định trong Luật về việc người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng “Xuất khẩu lao động là quá trình đưa người lao động ra nước ngoài làm việc có thời hạn một cách hợp pháp. Hoạt động này được Nhà nước giám sát và hỗ trợ, dựa trên các hợp đồng ký kết thông qua doanh nghiệp dịch vụ, tổ chức sự nghiệp, doanh nghiệp trúng hoặc nhận thầu, nhà đầu tư ra nước ngoài, hoặc thông qua hợp đồng giữa cá nhân người lao động với đơn vị sử dụng lao động tại nước tiếp nhận”. - Đối tượng xuất khẩu lao động có thể chia thành ba nhóm chính: + Thứ nhất, là những người lao động làm công việc phổ thông, giúp việc, sản xuất, tức là các công việc không yêu cầu trình độ chuyên môn cao.

+ Thứ hai, là các chuyên gia, bao gồm lao động có trình độ đào tạo từ đại học trở lên. + Thứ ba, là những người lao động chưa đủ kỹ năng chuyên môn mà nước tiếp nhận yêu cầu, nhưng có thể hợp pháp hóa qua hình thức vừa làm vừa được đào tạo trong quá trình làm việc.2 Các hình thức xuất khẩu lao động Ở nước ta, ngày 13/11/2020, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIV đã thông qua Luật lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng.