Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng DMZ Bar & Restaurant

Khóa luận nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng tại DMZ Bar & Restaurant Huế

• Tác giả: Trần Quốc Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng DMZ Bar & Restaurant
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan lòng trung thành khách hàng tại DMZ Bar Restaurant

DMZ Bar & Restaurant là địa chỉ ẩm thực và giải trí quen thuộc tại thành phố Huế. Nhà hàng tọa lạc tại vị trí đắc địa trên tuyến phố Tây sôi động. Khách hàng mục tiêu bao gồm du khách quốc tế, khách du lịch nội địa và cư dân địa phương. Mô hình kết hợp giữa ẩm thực phương Tây và nét văn hóa lịch sử tạo nên dấu ấn riêng biệt. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành dịch vụ F&B, lòng trung thành khách hàng đóng vai trò sống còn. Doanh nghiệp cần duy trì lượng khách ổn định để tối ưu hóa chi phí vận hành. Giữ chân khách cũ luôn tiết kiệm ngân sách hơn tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng trung thành còn đóng vai trò như kênh truyền thông truyền miệng tích cực và hiệu quả. Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Quốc Anh tại Đại học Kinh tế – Đại học Huế đã làm rõ các yếu tố cấu thành lòng trung thành này. Nghiên cứu xác lập cơ sở khoa học để đánh giá mức độ gắn bó của thực khách. Quá trình khảo sát giúp nhận diện chính xác kỳ vọng của từng nhóm đối tượng. Từ đó, ban quản lý có thể đưa ra các định hướng kinh doanh chuẩn xác.

1.1. Khái niệm và vai trò lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là biểu hiện tâm lý gắn bó sâu sắc với thương hiệu. Khách hàng thể hiện sự cam kết qua việc mua lại dịch vụ nhiều lần. Họ ít bị lôi kéo bởi các chiến dịch khuyến mãi từ đối thủ cạnh tranh. Anderson (1998) chỉ ra rằng khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Nhu cầu tiêu thụ dịch vụ trực tiếp tạo ra dòng doanh thu và lợi nhuận. Khách hàng trung thành còn chủ động chia sẻ trải nghiệm tốt đẹp với người thân và bạn bè. Hành vi này hình thành nguồn tiếp thị tự nhiên vô cùng tin cậy. Khi mức độ trung thành tăng cao, doanh nghiệp sẽ củng cố vững chắc vị thế cạnh tranh trên thị trường ẩm thực.

1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh tại DMZ Bar Restaurant

DMZ Bar & Restaurant Huế phục vụ thực đơn phong phú kết hợp giữa ẩm thực Á và Âu. Thực đơn thức ăn bao gồm combo ăn sáng, pizza, mỳ Ý, burger và hải sản tươi sống. Đồ uống tại quán rất đa dạng với các loại bia, cà phê, cocktail và rượu vang. Cơ cấu giá bán được phân tầng linh hoạt nhằm tiếp cận nhiều phân khúc khách hàng. Không gian quán được thiết kế mang phong cách lịch sử độc đáo gắn liền với vùng phi quân sự DMZ. Đội ngũ nhân sự hoạt động dưới sự giám sát chặt chẽ của ban quản lý nhà hàng. Sự kết hợp giữa ẩm thực, âm nhạc và không gian đem lại ấn tượng mạnh mẽ cho thực khách quốc tế lẫn địa phương.

II. Phân tích yếu tố tác động lòng trung thành khách hàng DMZ Huế

Nghiên cứu của tác giả Trần Quốc Anh tập trung đánh giá nhiều biến số độc lập tác động đến mức độ trung thành của thực khách. Các biến số cốt lõi bao gồm chất lượng thức ăn đồ uống, không gian kiến trúc, thái độ phục vụ và giá cả cảm nhận. Mỗi yếu tố phản ánh một góc độ trong trải nghiệm khách hàng tại DMZ Bar & Restaurant. Thực tế khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm và phong cách phục vụ giữ vị trí then chốt. Hương vị món ăn phải chuẩn vị và ổn định theo thời gian. Đồ uống cần giữ được nét sáng tạo và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. Thái độ niềm nở, nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ tạo thiện cảm ban đầu rất lớn. Khi nhân viên xử lý tình huống chuyên nghiệp, niềm tin của khách hàng sẽ gia tăng rõ rệt. Bên cạnh đó, môi trường vật chất và âm nhạc cũng đóng vai trò bổ trợ quan trọng. Thiết kế không gian mang chủ đề lịch sử độc đáo giúp nhà hàng nổi bật giữa khu phố đi bộ Huế. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các thương hiệu mới đặt ra nhiều thách thức. Khách hàng hiện nay có yêu cầu khắt khe hơn về tốc độ phục vụ và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ.

2.1. Tác động của chất lượng phục vụ và món ăn thức uống

Chất lượng ẩm thực là giá trị cốt lõi hình thành nên danh tiếng của DMZ Bar & Restaurant. Độ tươi ngon của nguyên liệu và quy cách chế biến chuẩn xác tạo nên sự khác biệt cho món ăn. Khách hàng luôn kỳ vọng nhận được khẩu phần đầy đặn, đẹp mắt cùng hương vị đặc sắc. Bên cạnh đó, tốc độ phục vụ cũng là thước đo quan trọng đối với sự hài lòng. Đội ngũ nhân viên cần am hiểu sâu sắc về thực đơn để tư vấn chính xác cho khách. Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ lưu loát giúp nhân viên dễ dàng phục vụ du khách nước ngoài. Sự tận tâm và chu đáo trong từng cử chỉ nhỏ sẽ biến trải nghiệm ẩm thực thành niềm gắn kết lâu bền cho thực khách.

2.2. Ảnh hưởng của giá cả cảm nhận và không gian nhà hàng

Giá cả cảm nhận là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định quay lại của thực khách. Mức giá cần tương xứng với chất lượng món ăn, đồ uống và không gian thưởng thức. Tại DMZ, bảng giá dao động linh hoạt từ các món điểm tâm bình dân đến các món bò, hải sản cao cấp. Khi khách hàng nhận thấy giá trị nhận được vượt trội so với số tiền chi trả, sự thỏa mãn sẽ xuất hiện. Không gian nhà hàng với phong cách quân sự DMZ độc đáo đem lại sự hào hứng và tò mò. Âm thanh ánh sáng phù hợp giúp khách hàng cảm thấy thư giãn và thoải mái. Sự hòa quyện giữa mức giá hợp lý và cảnh quan ấn tượng thúc đẩy lòng trung thành lâu dài của mọi người.

III. Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng tại nhà hàng DMZ

Để tối ưu hóa sự gắn bó của thực khách, nhà hàng DMZ Bar & Restaurant cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp quản trị. Chiến lược đầu tiên là tiêu chuẩn hóa toàn bộ quy trình dịch vụ và chế biến món ăn. Nhà hàng cần xây dựng cẩm nang vận hành chi tiết từ khâu đón tiếp khách đến bước thanh toán hóa đơn. Quy trình kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào phải được thực hiện nghiêm ngặt mỗi ngày. Công tác đào tạo nguồn nhân lực cũng đóng vai trò quyết định trong việc cải thiện dịch vụ. Quản lý nhà hàng cần tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ về kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ. Nhân viên cần được trang bị khả năng xử lý linh hoạt các phàn nàn của khách hàng. Cơ chế khen thưởng minh bạch sẽ tạo động lực lớn giúp nhân viên làm việc tận tụy và nhiệt huyết hơn. Ngoài ra, việc hiện đại hóa công nghệ quản lý khách hàng là hướng đi tất yếu. Nhà hàng nên áp dụng hệ thống thẻ thành viên điện tử và lưu trữ lịch sử gọi món của khách. Các chương trình ưu đãi cá nhân hóa sẽ mang lại cảm giác được tôn trọng và thấu hiểu. Những bước đi này giúp thắt chặt mối quan hệ bền vững giữa nhà hàng và khách hàng.

3.1. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân sự

Quản lý nhà hàng và các phó quản lý cần phối hợp giám sát chặt chẽ hoạt động từng ca làm việc. Nhà hàng nên thiết lập các tiêu chí đánh giá hiệu suất rõ ràng cho nhân viên phục vụ, bar và bếp. Các buổi đào tạo định kỳ cần tập trung nâng cao tác phong ứng xử chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp tiếng Anh. Việc trang bị kiến thức sâu sắc về đồ uống và ẩm thực giúp nhân viên tư vấn món ăn tự tin hơn. Ngoài ra, tinh thần lắng nghe phản hồi của khách hàng cần được lan tỏa tới từng vị trí nhân sự. Khi nhân viên phục vụ bằng sự thấu hiểu chân thành, khách hàng sẽ cảm nhận được sự ấm áp và tôn trọng tối đa từ thương hiệu.

3.2. Đổi mới thực đơn và phát triển chính sách chăm sóc khách hàng

DMZ Bar & Restaurant cần thường xuyên cải tiến và đa dạng hóa thực đơn để kích thích vị giác khách hàng. Nhà hàng có thể giới thiệu các món ăn theo mùa hoặc sáng tạo các món cocktail mang dấu ấn cố đô. Đồng thời, việc duy trì mức giá cạnh tranh tương xứng với chất lượng phục vụ là yêu cầu bắt buộc. Nhà hàng nên thiết kế các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết trong các dịp sinh nhật hoặc lễ tết. Ứng dụng công nghệ quản lý quan hệ khách hàng giúp theo dõi hành vi tiêu dùng và sở thích cá nhân. Việc gửi thư cảm ơn hay ưu đãi tri ân sẽ gia tăng đáng kể tỷ lệ khách hàng quay lại trải nghiệm ẩm thực tại đây.

IV. Ứng dụng thực tiễn phát triển lòng trung thành khách hàng DMZ

Xây dựng lòng trung thành khách hàng là một quá trình dài hạn đòi hỏi sự nhất quán trong vận hành. Kết quả nghiên cứu từ đề tài khóa luận mang đến nền tảng thực tiễn quý giá cho DMZ Bar & Restaurant. Doanh nghiệp cần chuyển hóa các kết luận khoa học thành những hành động kinh doanh cụ thể mỗi ngày. Sự đồng lòng từ cấp quản lý đến nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng là chìa khóa mở lối thành công. Trong môi trường du lịch năng động tại Huế, thị hiếu ẩm thực của du khách liên tục thay đổi. Nhà hàng không thể chỉ dựa vào danh tiếng quá khứ để phát triển bền vững. Ban lãnh đạo cần chủ động lắng nghe phản hồi trên các nền tảng mạng xã hội và kênh đánh giá trực tuyến. Những ý kiến đóng góp từ thực khách chính là cơ sở hoàn hảo để cải tiến chất lượng dịch vụ. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng mang lại tỷ suất sinh lời vượt trội và an toàn cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành không chỉ bảo đảm dòng tiền ổn định mà còn là những đại sứ quảng bá thương hiệu tự nhiên. DMZ Bar & Restaurant hoàn toàn có thể củng cố vị thế tiên phong tại Huế nhờ chiến lược phát triển lòng trung thành đúng đắn.

4.1. Bài học quản trị cho các doanh nghiệp F B tại Thừa Thiên Huế

Mô hình nghiên cứu tại DMZ mang lại nhiều bài học giá trị cho ngành F&B địa phương. Các doanh nghiệp ẩm thực cần nhận thức rõ rằng sự thỏa mãn của khách hàng là tiền đề của lòng trung thành. Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung cạnh tranh đơn thuần về giá cả mà cần chú trọng giá trị trải nghiệm. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm phải được thấm nhuần trong toàn thể nhân viên. Đầu tư đồng bộ vào chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc khách hàng giúp tối ưu hiệu quả kinh doanh. Sự kiên trì theo đuổi chất lượng dịch vụ chuẩn mực sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn và bền vững trên thị trường.

4.2. Định hướng phát triển bền vững thương hiệu DMZ trong tương lai

Trong giai đoạn tới, DMZ Bar & Restaurant cần tiếp tục giữ gìn bản sắc văn hóa riêng biệt đã làm nên tên tuổi. Sự kết hợp hài hòa giữa không gian lịch sử và phong cách giải trí hiện đại cần được nâng cấp định kỳ. Nhà hàng nên tăng cường quảng bá trên các kênh truyền thông số để tiếp cận nhóm khách du lịch trẻ tuổi. Bên cạnh đó, việc áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ xanh và phát triển bền vững sẽ gia tăng giá trị thương hiệu. Thắt chặt quan hệ hợp tác với các đơn vị lữ hành tại Huế giúp mở rộng nguồn khách hàng tiềm năng. Định hướng phát triển có chiều sâu sẽ bảo đảm cho DMZ giữ vững vị thế điểm đến ẩm thực hàng đầu tại Cố đô.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Quốc Anh (ngành Quản trị Kinh doanh, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện năm 2024, dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Trà My, tập trung giải quyết bài toán duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại thành phố Huế sau giai đoạn khủng hoảng dịch bệnh.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả chỉ ra rằng kinh doanh nhà hàng và khách sạn đóng vai trò then chốt trong chuỗi cung ứng du lịch, kết nối sản xuất với tiêu dùng và đóng góp tỷ trọng đáng kể vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Dẫn số liệu từ công ty nghiên cứu thị trường BMI, ngành dịch vụ nhà hàng đóng góp 15,8% vào GDP Việt Nam năm 2021, trong đó chi tiêu cho thực phẩm và đồ uống chiếm khoảng 35% tổng chi tiêu. Số liệu từ D'Corp (2021) ghi nhận cả nước có 540.000 cơ sở kinh doanh F&B (gồm 278.424 cơ sở vi mô, 153.576 cơ sở quy mô nhỏ, 34.128 cơ sở vừa và 73.872 cơ sở lớn), với mức chi phí cho dịch vụ ăn uống bình quân vượt 360 USD/tháng, cao hơn các quốc gia láng giềng như Indonesia, Thái Lan, Philippines và Malaysia. Tại Thừa Thiên Huế – địa phương sở hữu gần 2/3 tổng số món ăn, thức uống của cả nước – ngành dịch vụ nhà hàng chiếm tỷ trọng xấp xỉ 50% GDP của thành phố Huế nhờ lợi thế ẩm thực phong phú và chi phí hợp lý.

Trong bối cảnh cạnh tranh đó, Nhà hàng DMZ Bar & Restaurant (thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ, số 60 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế) là điểm đến ẩm thực và giải trí lâu đời. Tuy nhiên, khi đại dịch Covid-19 bùng phát, việc thực hiện các biện pháp giãn cách xã hội khiến lượng du khách trong và ngoài nước sụt giảm nghiêm trọng, dẫn đến doanh thu của nhà hàng sụt giảm trên 80%. Sự suy giảm này kéo theo sự thuyên giảm chất lượng dịch vụ và hao hụt lượng khách hàng thân thiết. Nhằm tái thiết hoạt động sau dịch thông qua việc nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển thực đơn mới và tinh giản chi phí, việc xác định các yếu tố tác động đến sự gắn bó của khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết của ban quản trị nhà hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Mục tiêu chung: Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng DMZ Bar & Restaurant; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng với nhà hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các cơ sở khoa học về lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
  2. Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng DMZ Bar & Restaurant.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với DMZ Bar & Restaurant.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng DMZ Bar & Restaurant.
• Phạm vi không gian: Thực hiện trực tiếp tại cơ sở DMZ Bar & Restaurant Huế, số 60 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ ngày 01/10/2023 đến ngày 30/11/2023; dữ liệu thứ cấp về tình hình lao động và kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2020–2022.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các yếu tố cấu thành lòng trung thành và các giải pháp quản trị nâng cao sự gắn bó của khách hàng trong môi trường kinh doanh dịch vụ ăn uống.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu ứng dụng kết hợp giữa tổng hợp lý luận và phương pháp phân tích định lượng thông qua khảo sát thực chứng.

Khung lý thuyết và mô hình nền tảng

Tác giả đã tổng thuật hệ thống khái niệm và các mô hình học thuật nền tảng:

• Khái niệm nhà hàng: Tiếp cận từ góc độ pháp lý theo Thông tư 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại xác định nhà hàng là cơ sở chế biến, cung cấp sản phẩm ăn uống chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại; kết hợp quan điểm học thuật của Knodel (2019), I Gusti Ayu Vina Widiadnya Putri (2021), Nguyễn Thị Hải Đường (2013) và Phạm Hồng Truyền (2014).
• Lý thuyết về khách hàng và lòng trung thành: Áp dụng định nghĩa của Oliver (1999) về cam kết sâu sắc mua lại sản phẩm/dịch vụ; phân chia lòng trung thành thành hai thành phần chính theo Ha và Jang (2010) gồm hành vi trung thành và thái độ trung thành; mô hình 4 giai đoạn phát triển lòng trung thành của Oliver (1999) gồm nhận thức trung thành, tình cảm trung thành, ý định trung thành và hành động trung thành; phân loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài theo Thomas Ranan (2015) và Business Edge (2007).
• Lý thuyết xác nhận kỳ vọng (Expectation Confirmation Theory - ECT): Căn cứ theo Oliver (1980), sự hài lòng sau tiêu dùng là hàm số của kỳ vọng ban đầu, hiệu suất cảm nhận và sự xác nhận niềm tin, từ đó định hình ý định hành vi mua lại.
• Mô hình chất lượng dịch vụ: Phân tích mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) với 10 thành phần gốc và mô hình rút gọn 5 khoảng cách/5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thấu cảm, Phương tiện hữu hình), so sánh với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đánh giá chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên mức độ cảm nhận thực tế.
• Các nghiên cứu thực nghiệm tham chiếu: Công trình của Đặng Thị Hoa và cộng sự (2016) tại hệ thống siêu thị Hapro Mart; Ngô Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) về thương mại điện tử; nghiên cứu ngành ngân hàng Iran của Goulrou Abdollahi (2008); nghiên cứu của Romdonny & Rosmadi (2019).

Từ cơ sở trên, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 biến độc lập tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc thông qua 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$):

• $H_1$: Uy tín thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
• $H_2$: Rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
• $H_3$: Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
• $H_4$: Môi trường – cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
• $H_5$: Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
• $H_6$: Chính sách chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.

Bảng thang đo và các biến quan sát trong mô hình

Yếu tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát trích xuất	Nguồn kế thừa
Uy tín thương hiệu	UT1 UT2 UT3 UT4	Nhận thấy DMZ Bar nổi tiếng Tin rằng DMZ Bar nổi tiếng hơn các nhà hàng khác Thường nghe bạn bè, người thân nói về DMZ Bar Tin rằng DMZ Bar luôn đưa đến trải nghiệm tốt cho khách hàng	Nguyen & LeBlanc (2001); Sung & Yang (2008)
Rào cản chuyển đổi	RC1 RC2 RC3 RC4	Cần dành nhiều thời gian hơn tìm kiếm các cửa hàng khác Phải dành nhiều thời gian hơn để xây dựng lại mối quan hệ với cửa hàng mới Có thể cần dành nhiều thời gian hơn để so sánh dịch vụ giữa các nhà hàng Nghĩ rằng chi phí của nhà hàng khác cùng một dịch vụ sẽ cao hơn	Yang & Chao (2017); Afsar và cộng sự (2010)
Giá cả	GC1 GC2 GC3 GC4	Giá cả ở nhà hàng phù hợp với dịch vụ cung cấp Giá cả ở DMZ rẻ hơn so với nhà hàng khác Giá các dịch vụ bổ sung là chấp nhận được Hóa đơn thanh toán chi tiết, rõ ràng	Nguyễn Minh Tuấn (2020); Zhong & Moon (2020); Al-Msallam (2015)
Môi trường – cơ sở vật chất	MT1 MT2 MT3 MT4	Nhà hàng có vị trí thuận lợi với khách du lịch Không gian nhà hàng rộng rãi, thoải mái, thuận tiện Nhà hàng được thiết kế, bố trí đẹp Nhà hàng có hệ thống an ninh tốt	Nguyễn Hồ Ngọc Hân (2011); Đặng Thị Kim Hoa (2015); Han & Ryu (2009)
Chất lượng sản phẩm	SP1 SP2 SP3 SP4	Nhà hàng cung cấp thực phẩm tươi ngon Nhà hàng có nhiều thực phẩm để lựa chọn An tâm về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Các món ăn luôn đáp ứng được nhu cầu	Đặng Thị Kim Hoa (2015); Nguyễn Thành Công (2010)
Chính sách chăm sóc khách hàng	CS1 CS2 CS3 CS4 CS5	Nhà hàng có ưu đãi hấp dẫn về các dịch vụ Nhà hàng có ưu đãi cụ thể và xác đáng về dịch vụ Nhà hàng có chương trình tích điểm thành viên cho khách hàng Thể lệ đăng ký dịch vụ rõ ràng và quy trình đăng ký nhanh Nhà hàng giải quyết khiếu nại nếu có nhanh chóng và xác đáng	Nguyễn Minh Tuấn (2020); Lewis (1988)
Lòng trung thành (Biến phụ thuộc)	LTT1 LTT2 LTT3 LTT4	Sẵn sàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng DMZ Sẵn sàng giới thiệu nhà hàng DMZ cho bạn bè, người thân Sẽ bảo vệ nhà hàng DMZ trước những đánh giá không tốt Nhà hàng là sự lựa chọn đầu tiên khi tại thành phố Huế	Nguyễn Hồ Ngọc Hân (2011) và đề xuất của tác giả

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo sử dụng lao động của Công ty Cổ phần Du lịch DMZ các năm 2020–2022; các công trình khoa học, kỷ yếu hội thảo, tạp chí chuyên ngành. Dữ liệu được tổng hợp và xử lý trên Microsoft Excel.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra bằng bảng hỏi gồm 2 phần: phần 1 ghi nhận thông tin nhân khẩu học; phần 2 đánh giá các khía cạnh nghiên cứu với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về thời gian thực tập và nhà hàng chưa lập danh sách liên hệ khách hàng. Kích thước mẫu được xác định theo quy tắc kinh nghiệm của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA): số quan sát tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5 = 29 \times 5 = 145$). Để dự phòng sai số và loại trừ phiếu khảo sát không hợp lệ, tác giả ấn định quy mô mẫu điều tra tối thiểu là 150 mẫu.
• Quy trình xử lý số liệu trên SPSS 20.0:
  1. Thống kê mô tả (Frequency, Mean, Standard Deviation): Khảo sát cơ cấu nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng và tổng hợp thực trạng kinh doanh, lao động.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha: Tiêu chuẩn chấp nhận biến là hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$ (hệ số $> 0,8$ đạt độ tương quan cao; từ $0,7$ đến $0,8$ là chấp nhận được).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành riêng cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc bằng phương pháp trích nhân tố chính với phép quay Promax. Tiêu chuẩn: hệ số KMO trong khoảng $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$ và độ chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố $\ge 0,3$.
  4. Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính đơn lẻ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trước khi đưa vào hồi quy.
  5. Hồi quy tuyến tính đa biến: Xây dựng mô hình dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_i X_i + e_i$; kiểm tra các vi phạm giả định thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhằm phát hiện đa cộng tuyến và kiểm định giá trị Durbin-Watson để kiểm tra hiện tượng tự tương quan. Mức độ tác động được đo lường qua hệ số Beta chuẩn hóa có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về lòng trung thành khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận chuyên ngành về hoạt động kinh doanh nhà hàng và cơ chế hình thành lòng trung thành:

• Đặc trưng ngành kinh doanh nhà hàng: Trình bày 5 trường phái kiến trúc phổ biến gồm kiểu cổ đại (style ancient), kiểu cổ điển (style classic), kiểu đương đại (style modern), kiểu dân dã (style rustic) và kiểu quốc gia; phân loại sản phẩm thành sản phẩm hữu hình (món ăn, đồ uống tự chế hoặc chuyển bán) và sản phẩm vô hình (quy trình phục vụ mang tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời); phân tích các áp lực lao động đặc thù (cường độ cao, tính kỷ luật nghiêm ngặt, áp lực tâm lý giao tiếp, không có ngày nghỉ lễ tết).
• Yếu tố thu hút thực khách: Tổng kết các nghiên cứu quốc tế của Soriano (2002), Bowen & Morris (1995), Ursin (1996), Belman (1996), Dulen (1998), Downs & Haynes (1984), Wang (1990) và Rasha Ali Eliwa (2006) chỉ rõ vai trò cốt lõi của chất lượng thực phẩm tươi sống, thiết kế thực đơn, địa điểm, bầu không khí và việc quản lý hình ảnh thương hiệu trong việc định hình nhận thức khách hàng.
• Bản chất lòng trung thành: Phân tích 6 cấp độ khách hàng (mới, lặp lại, trung thành, chủ động, tận tụy, đặc biệt); diễn giải cơ chế chuyển dịch từ nhận thức trung thành qua tình cảm trung thành, ý định trung thành đến hành động trung thành theo Oliver (1999); so sánh đóng góp của lý thuyết ECT và mô hình SERVQUAL/SERVPERF.
• Thực tiễn ngành F&B: Nêu bật dữ liệu tăng trưởng kinh tế dịch vụ tại Việt Nam và tính chất đặc thù của văn hóa ẩm thực Huế với tỷ trọng 50% đóng góp vào kinh tế địa phương.

Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của DMZ Bar & Restaurant (DMZ)

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích trường hợp thực nghiệm tại DMZ:

• Lịch sử hình thành và phát triển của DMZ: Thành lập từ năm 1994 tại trục đường Lê Lợi với sức chứa ban đầu 40 khách và 5–7 nhân viên, DMZ là quán bar đầu tiên tại Huế, phục vụ các chuyên gia phá bom mìn làm việc tại Quảng Trị, doanh nhân nước ngoài và du khách tìm hiểu Việt Nam thời kỳ mở cửa. Tên gọi "DMZ" bắt nguồn từ thuật ngữ "demilitarized zone" (vùng phi quân sự) theo Hiệp định Genève ngày 20/07/1954 lấy vĩ tuyến 17 và sông Bến Hải làm ranh giới hòa bình. Năm 2004, doanh nghiệp đổi mới đội ngũ quản lý, nâng cấp không gian hai tầng, tạo nét văn hóa viết lưu bút trên tường. Ngày 27/09/2018, cơ sở được trao tặng giải thưởng Dịch vụ ăn uống hàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Cơ cấu tổ chức và dịch vụ: Bộ máy quản lý vận hành gồm Quản lý nhà hàng, Phó quản lý nhà hàng và Giám sát nhà hàng. Danh mục kinh doanh bao gồm thực phẩm (combo sáng từ 30.000–85.000 VNĐ, combo trưa từ 55.000 VNĐ, khai vị, salad, soup, pizza 125.000–185.000 VNĐ, mỳ Ý, món thịt gà/bò/heo 113.000–325.000 VNĐ, burger, hải sản, món nhậu lên đến 345.000 VNĐ) và đồ uống (bia, nước giải khát, rượu, cocktail, cà phê giá dao động từ 22.000–125.000 VNĐ).
• Phân tích kết quả thực nghiệm: Triển khai qua chuỗi bảng số liệu và kiểm định:
  • Phân tích cơ cấu lao động và kết quả doanh thu giai đoạn 2020–2022 (Bảng 2.1 đến Bảng 2.4).
  • Phân tích đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của mẫu khảo sát (Bảng 2.5 đến Bảng 2.9: nguồn gốc khách hàng, số lần sử dụng, kênh tiếp nhận thông tin, lý do lựa chọn DMZ).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha riêng biệt cho 6 thang đo biến độc lập (Uy tín thương hiệu, Rào cản chuyển đổi, Giá cả, Môi trường – Cơ sở vật chất, Sản phẩm, Chính sách chăm sóc khách hàng) và 1 thang đo biến phụ thuộc (Lòng trung thành) (Bảng 2.10 đến Bảng 2.16).
  • Phân tích EFA và tương quan: Kiểm định KMO, Bartlett's Test và bảng rút trích nhân tố cho cả biến độc lập và phụ thuộc (Bảng 2.17 đến Bảng 2.21); kiểm định hệ số tương quan Pearson (Bảng 2.22).
  • Phân tích mô hình hồi quy đa biến: Đánh giá tác động của các nhân tố đến lòng trung thành khách hàng (Bảng 2.24).
  • Thống kê mô tả điểm đánh giá: Tổng hợp giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 7 nhóm yếu tố (Bảng 2.25 đến Bảng 2.31).

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với DMZ

Dựa trên kết quả đo lường và thực trạng vận hành, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp phân kỳ theo 6 nhóm nhân tố tương ứng:

• Giải pháp thuộc yếu tố Môi trường – cơ sở vật chất: Tái quy hoạch không gian, duy trì tiện nghi bài trí và cải thiện an ninh phục vụ khách du lịch.
• Giải pháp thuộc yếu tố Chính sách chăm sóc khách hàng: Thiết kế chính sách ưu đãi linh hoạt, triển khai hệ thống tích điểm thẻ thành viên, rút ngắn quy trình phục vụ và xử lý khiếu nại thỏa đáng.
• Giải pháp thuộc yếu tố Giá cả: Xây dựng cơ cấu giá phù hợp với giá trị dịch vụ, công khai minh bạch hóa đơn thanh toán và tối ưu hóa mức giá các dịch vụ bổ sung.
• Giải pháp thuộc yếu tố Rào cản chuyển đổi: Gia tăng mối quan hệ gắn kết thân thiết nhằm hạn chế việc khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
• Giải pháp thuộc yếu tố Chất lượng sản phẩm: Kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm, đa dạng hóa nguyên liệu tươi ngon và phát triển các thực đơn đặc sắc.
• Giải pháp thuộc yếu tố Uy tín thương hiệu: Đẩy mạnh truyền thông về thương hiệu lịch sử DMZ, duy trì chất lượng trải nghiệm ổn định cho du khách.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận thiết lập một quy trình phân tích định lượng chặt chẽ để lượng hóa hành vi khách hàng trong phân khúc nhà hàng – quán bar du lịch tại địa bàn miền Trung.

Kết quả chính được thể hiện trong công trình

• Thiết lập và vận hành thành công mô hình đo lường gồm 29 biến quan sát (25 biến giải thích chia làm 6 nhóm và 4 biến đo lường lòng trung thành), xây dựng theo thang Likert 5 điểm chuẩn hóa.
• Xác định cỡ mẫu tối thiểu 150 quan sát theo công thức $n = m \times 5 = 29 \times 5 = 145$, bảo đảm điều kiện tiến hành phân tích EFA và hồi quy đa biến không vi phạm cỡ mẫu nhỏ.
• Phản ánh trung thực bức tranh kinh doanh của DMZ Bar & Restaurant: từ một quán bar nhỏ 40 chỗ thành lập năm 1994, trải qua giai đoạn thiệt hại doanh thu trên 80% do đại dịch Covid-19, đến việc từng bước tái cơ cấu danh mục dịch vụ ẩm thực (giá dao động từ 22.000 đến 345.000 VNĐ) để phục hồi lượng khách quen.

Đóng góp thực tiễn và kiến nghị

• Về mặt học thuật: Cung cấp tài liệu kiểm chứng mô hình đo lường lòng trung thành tích hợp giữa lý thuyết ECT và thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL/SERVPERF trong bối cảnh cụ thể của một doanh nghiệp F&B kết hợp giải trí đêm.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận đưa ra các nhóm giải pháp gắn liền với từng biến số đo lường, đồng thời xây dựng các kiến nghị quản lý cụ thể:
  • Đối với Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: Hỗ trợ công tác quảng bá điểm đến ẩm thực, định hướng phát triển tuyến phố đi bộ/Khu Phố Tây và tạo điều kiện liên kết chuỗi dịch vụ phục vụ du khách.
  • Đối với Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch DMZ: Tập trung kiểm soát ổn định giá thành, đầu tư hệ thống dữ liệu khách hàng thân thiết và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực địa:

• Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (tiếp cận khách hàng tại chỗ do đơn vị chưa số hóa đầy đủ danh sách liên hệ khách hàng) làm giảm khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ tổng thể du khách đến Huế.
• Phạm vi không gian và thời gian: Khảo sát chỉ diễn ra tại một cơ sở kinh doanh duy nhất trong khung thời gian 2 tháng (từ 01/10/2023 đến 30/11/2023). Các biến động mang tính mùa vụ của ngành du lịch Thừa Thiên Huế chưa được phản ánh trọn vẹn trong tập dữ liệu.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý các nghiên cứu sau này có thể mở rộng địa bàn khảo sát sang chuỗi các cơ sở ăn uống khác trên địa bàn tỉnh, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên và theo dõi chuỗi dữ liệu đa thời điểm để kiểm tra tính ổn định của các biến số tác động.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo cụ thể cho:

• Sinh viên khối ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn – Nhà hàng: Tham khảo phương pháp xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ, cách thức thiết kế khung phân tích từ lý thuyết (ECT, SERVQUAL, SERVPERF) sang bảng biến quan sát thực chứng.
• Người làm đề tài nghiên cứu định lượng bằng phần mềm SPSS: Học hỏi quy trình thực hiện tuần tự từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phép quay Promax, điểm cắt Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải $\ge 0,5$), phân tích tương quan Pearson đến xây dựng mô hình hồi quy đa biến và kiểm tra đa cộng tuyến.
• Các nhà quản lý doanh nghiệp ẩm thực và đồ uống (F&B): Tham khảo bức tranh thực tế về danh mục sản phẩm, cơ cấu định giá và các giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm duy trì lòng trung thành của thực khách tại các điểm đến du lịch địa phương.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tên gọi "DMZ" của nhà hàng bắt nguồn từ sự kiện lịch sử nào?
Tên gọi DMZ là viết tắt của "demilitarized zone" (vùng phi quân sự), lấy ý tưởng từ sự kiện sau Hiệp định Genève ngày 20/07/1954 chia cắt hai miền Nam – Bắc Việt Nam tại sông Bến Hải (Quảng Trị), trong đó khu vực 5 km hai bên bờ sông được quy định là vùng phi quân sự. Doanh nghiệp sử dụng tên gọi này làm cầu nối giới thiệu về một Việt Nam hòa bình cho du khách quốc tế.

2. Quy mô mẫu điều tra của đề tài được xác định là bao nhiêu và căn cứ vào công thức nào?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên quy tắc phân tích nhân tố EFA của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến ($n = m \times 5$). Mô hình có 29 biến quan sát, tương ứng cỡ mẫu lý thuyết là $29 \times 5 = 145$ mẫu. Tác giả ấn định khảo sát thực tế tối thiểu 150 mẫu để dự phòng trường hợp loại bỏ các phiếu trả lời không hợp lệ.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm yếu tố độc lập nào và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm yếu tố độc lập với 25 biến quan sát: Uy tín thương hiệu (4 biến: UT1–UT4), Rào cản chuyển đổi (4 biến: RC1–RC4), Giá cả (4 biến: GC1–GC4), Môi trường – Cơ sở vật chất (4 biến: MT1–MT4), Chất lượng sản phẩm (4 biến: SP1–SP4), Chính sách chăm sóc khách hàng (5 biến: CS1–CS5); tác động đến 1 biến phụ thuộc là Lòng trung thành (4 biến: LTT1–LTT4). Tổng cộng toàn bộ thang đo có 29 biến quan sát.

4. Dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng cụ thể như thế nào đến tình hình kinh doanh của DMZ Bar & Restaurant?
Do ảnh hưởng của các đợt giãn cách xã hội khiến lượng du khách trong nước và quốc tế sụt giảm, doanh thu của nhà hàng DMZ Bar & Restaurant trong giai đoạn dịch bệnh đã bị suy giảm trên 80%, làm suy giảm chất lượng dịch vụ và hao hụt đáng kể lượng khách hàng thân thiết.

5. Cơ sở kinh doanh DMZ Bar & Restaurant từng đạt được danh hiệu hay giải thưởng du lịch chính thức nào?
Vào ngày 27/09/2018, Ban tổ chức giải thưởng du lịch Thừa Thiên Huế đã công bố các doanh nghiệp tiêu biểu đóng góp cho ngành du lịch địa phương, trong đó DMZ Bar & Restaurant vinh dự nhận giải thưởng "Dịch vụ ăn uống hàng đầu tỉnh Thừa Thiên Huế".

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Quốc Anh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về lòng trung thành khách hàng và ứng dụng thành công khung phân tích định lượng để nghiên cứu thực trạng tại DMZ Bar & Restaurant Huế. Thông qua khảo sát bảng hỏi 29 biến quan sát và quy trình xử lý dữ liệu chuẩn tắc trên SPSS 20.0, công trình đã làm rõ các khía cạnh cấu thành nhận thức và hành vi gắn bó của thực khách đối với nhà hàng. Hệ thống giải pháp phân theo 6 nhóm yếu tố cùng các kiến nghị đối với Sở Du lịch Thừa Thiên Huế và Ban lãnh đạo công ty mang tính thực tiễn cao, hỗ trợ tích cực cho doanh nghiệp trong giai đoạn phục hồi hoạt động sau đại dịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về lòng trung thành của khách hàng Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng DMZ Bar & Restaurant. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với nhà hàng DMZ Bar & Restaurant. Phần III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Trần Quốc Anh 6 Khoá Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ LÒ G TRU G THÀ H KHÁCH HÀ G 1.

Định nghĩa Theo Thông tư 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, nhà hàng được định nghĩa là những địa điểm chế biến và cung cấp các sản phNm ăn uống chất lượng cao, sở hữu cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng (Bộ Thương mại, 1999).Knodel (2019) mô tả nhà hàng như một doanh nghiệp chuNn bị và phục vụ đồ ăn, thức uống để đổi lấy tiền từ khách hàng. Dịch vụ này có thể là ăn tại chỗ hoặc mang đi, và thanh toán có thể trước, sau bữa ăn hoặc bằng thẻ. Thêm vào đó, I Gusti Ayu Vina Widiadnya Putri (2021) nhấn mạnh đến nhà hàng như nơi cung cấp bàn để khách ngồi ăn, thường được phục vụ bởi nhân viên phục vụ Theo N guyễn Thị Hải Đường (2013), nhà hàng được định nghĩa là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, với chất lượng phục vụ cao để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Phạm Hồng Truyền (2014) mô tả nhà hàng như một tổ hợp hoạt động chế biến và cung cấp ăn uống, thức uống, cũng như các dịch vụ giải trí khác, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí cho mọi người.

N hà hàng được coi là một không gian công cộng phục vụ ăn uống Từ các khái niệm trên, theo tác giả, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, bao gồm các hoạt động chế biến và bán các sản phNm phục vụ nhu cầu ăn uống với chất lượng cao, đáp ứng với các đối tượng khách hàng khác nhau. Đặc điểm của nhà hàng Kiến trúc Kiến trúc là khâu quan trọng trong quá trình thiết kế, xây dựng nhà hàng, chi phối trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ, phong cách phục vụ của nhà hàng. Hiện nay, trên thế giới đã phân chia kiến trúc nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau, tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành: + Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, phong kiến cổ xưa. SVTH: Trần Quốc Anh 7 Khoá Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

guyễn Thị Trà My + Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư. + Kiểu kiến trúc đương đại (style modem): thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh (snack bar) hoặc nhà hàng trong các khách sạn. + Kiểu dân dã (style rustic): kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên, bìa rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư. + Kiểu quốc gia: nhà hàng N hật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc.

Sản ph•m Sản phNm trong kinh doanh nhà hàng đa dạng về chủng loại và phong phú về phương pháp chế biến, được chia thành 2 loại: - Sản phNm hữu hình là các loại hàng hóa, các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra (hàng tự chế) hoặc mua của các nhà sản xuất khác sau đó bán cho khách hàng (hàng chuyển bán). - Sản phNm vô hình là dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống cho khách. Các dịch vụ này được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Sản phNm, dịch vụ của nhà hàng mang tính không đồng nhất cao do cùng một sản phNm dịch vụ nhưng với mỗi đối tượng tiêu dùng, thời điểm tiêu dùng khác nhau sẽ có những đánh giá không giống nhau về chất lượng sản phNm.

Đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm tâm sinh lý, khNu vị ăn uống trình độ văn hoá, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khNu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp. Lao động Lao động trong nhà hàng đòi hỏi số lượng lớn với trình độ chuyên môn cao do quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phNm diễn ra đồng thời, không có quá trình làm thử, làm lại. Quá trình phục vụ chỉ diễn ra khi có khách, tác phong, nghiệp vụ, cách ứng xử của nhân viên góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sự hài lòng và giữ được niềm tin của khách cũng như mức ổn định chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Lao động trong nhà hàng có cường độ làm việc cao, mang tính công nghiệp và phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình kỹ thuật, công việc phục vụ yêu cầu phải cNn thận, tỉ mỉ và liên tục. SVTH: Trần Quốc Anh 8 Khoá Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. guyễn Thị Trà My Lao động trong nhà hàng chịu áp lực tâm lý cao do môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắt khe đồng thời con người là nhân nhân tố chính tạo nên chất lượng sản phNm, bất kỳ sự tác động nào của khách cũng dễ dàng ảnh hưởng đến tâm trạng của nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ. Lao động trong nhà hàng đòi hỏi tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó: Đây là những đức tính cần có của người phục vụ nhà hàng, bởi trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự vất vả của công việc, sự ngẫu hứng thái quá khi phục vụ hoặc sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến sự sao nhãng hoặc thờ ơ, nhầm lẫn trong công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đến chất lượng và uy tín của nhà hàng.

Lao động trong nhà hàng không có ngày nghỉ lễ như các ngành nghề khác vì ngày nghỉ lễ, tết nhà hàng thường đông khách, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ cần phải biết bố trí công việc một cách khoa học và hợp lý. Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe: giờ ăn của khách chính là thời gian lao động của nhân viên, thời gian này kéo dài suốt nhiều giờ và không được ấn định rõ ràng, thường dao động do những biến đổi bất thường, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻo dai và tính kiên nhẫn. Các yếu tố thu hút khách hàng của nhà hàng Chất lượng thực phNm: Chất lượng thực phNm và nguyên liệu tươi sống được đánh giá là lý do quan trọng nhất để khách hàng quay lại nhà hàng (Sorino, 2002). Bowen và Morris (1995) chỉ ra rằng đôi khi cách đầu tiên để đánh giá chất lượng món ăn đối với khách hàng chính là việc thiết kế thực đơn.

Hiệu quả của thực đơn một công cụ bán hàng cho lĩnh vực nhà hàng. Chất lượng dịch vụ: Gần đây khách hàng cũng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ (Soriano, 2002). Ursin (1996) báo cáo rằng nhân viên phục vụ là những người được trao quyền là những nhân viên tốt hơn để phục vụ khách hàng. Vì vậy, dự kiến rằng nếu cung cấp cả chất lượng dịch vụ và chất lượng đồ ăn thì khách hàng sẽ quay lại một lần nữa và trở nên trung thành với nhà hàng cụ thể đó.

Địa điểm: Theo Belman (1996) “N gày nay, hầu hết điều quan trọng là thiết kế và ý tưởng.” Tầm quan trọng của một bầu không khí thoải mái là ngày càng tăng trong các nhà hàng (Dulen, 1998). Chủ nhà hàng phải đầu tư tiền để cải thiện sự xuất hiện của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong việc thu hút những khách hàng hòa đồng, thích có những trải nghiệm mới (Soriano, 2002). SVTH: Trần Quốc Anh 9 Khoá Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

guyễn Thị Trà My Hình ảnh nhà hàng: Là một thành phần thiết yếu của sự hài lòng khách hàng và do đó nó là nền tảng cho sự thành công của các nhà hàng ăn uống cao cấp. N ó là đặc điểm thu hút khách hàng bằng thị giác, trực quan để thu hút khách hàng. Downs và Haynes (1984) chỉ ra mối quan hệ giữa sự thành công của nhà hàng và hiệu quả của việc quản lý hình ảnh của nó. Vì vậy, một nhà hàng ăn ngon phải tập trung vào hình ảnh của nó bằng cách tăng cường nâng cấp và cải tiến về trang trí, không gian và thiết kế nội thất để thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Hình ảnh nhà hàng ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn một hoặc nhiều nhà hàng để quảng bá (Wang, 1990). N ó như là một hướng dẫn cho khách hàng và giúp họ xác định xem nhà hàng có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. N hà hàng ăn ngon phải đáp ứng liên tục các nhu cầu khác nhau của khách hàng mục tiêu tiềm năng. Hình ảnh của một nhà hàng, theo cảm nhận của khách hàng tiềm năng, đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi trung thành của khách hàng cũng như trong việc xác định vị trí thị trường của mình trong môi trường cạnh tranh (Rasha Ali Eliwa, 2006).

Khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng là người mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng có thể là người tiêu dùng cá nhân, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức kinh doanh, chính phủ hoặc bất kỳ ai có nhu cầu và đủ khả năng chi trả cho sản phNm, dịch vụ được cung cấp.

Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phNm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp có thể thu hút, giữ chân khách hàng, tạo nên sự tin tưởng và tăng doanh số bán hàng. Phân loại khách hàng Theo quan điểm của Thomas Ranan (2015), khách hàng được phân chia làm hai nhóm như sau: SVTH: Trần Quốc Anh 10 Khoá Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.