Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường dịch vụ viễn thông, quyết định của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp đến sự thành bại của doanh nghiệp. Theo cơ sở hành vi người tiêu dùng của James Engel và cộng sự (1993), hành vi tiêu dùng bao gồm toàn bộ các hoạt động tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó. Sự phát triển của các giải pháp kỹ thuật số như ứng dụng quản lý tài khoản viễn thông đóng vai trò then chốt trong việc giảm tải áp lực vận hành. Báo cáo của CloudTweaks chỉ ra rằng việc triển khai các ứng dụng quản lý tài khoản viễn thông giúp giảm tới 40% khối lượng cuộc gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng; tương tự, trường hợp triển khai hệ thống chatbot của Vodafone ghi nhận mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 68%.

Tại Việt Nam, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đã phát hành ứng dụng thông minh My MobiFone từ năm 2019 nhằm hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản viễn thông, kết nối dịch vụ và tra cứu thông tin ưu đãi. Mặc dù ứng dụng đã đạt hơn 6 triệu lượt tải xuống và có điểm đánh giá trên 4,5 sao trên hai nền tảng App Store và Google Play, quy mô người dùng này vẫn còn khiêm tốn so với tổng số thuê bao hiện hữu của mạng MobiFone, bên cạnh việc vẫn xuất hiện các đánh giá chưa hài lòng từ phía người dùng. Tại địa bàn Thành phố Huế, việc nắm bắt các yếu tố thúc đẩy hoặc rào cản đối với quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone là cơ sở thực tiễn để Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế cải thiện chất lượng phục vụ và mở rộng tệp người dùng số.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone, đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế.
    2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế.
    3. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế.
    4. Đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế gồm những nhân tố nào?
  2. Mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố đó như thế nào?
  3. Đánh giá của khách hàng khi sử dụng ứng dụng My MobiFone là gì?
  4. Các ứng dụng quản lý tài khoản viễn thông hiệu quả như thế nào so với các dịch vụ quản lý thuê bao truyền thống?
  5. Công ty MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế cần áp dụng những giải pháp gì để thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng ứng dụng My MobiFone tại Thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023 (kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022); dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023.
  • Phạm vi nội dung: Các nhân tố thuộc mô hình hành vi và công nghệ tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết thông qua việc hệ thống hóa khái niệm người tiêu dùng theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010), cùng các lý thuyết hành vi người tiêu dùng từ Michael và cộng sự (2006), James và cộng sự (2001), Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015). Tác giả vận dụng mô hình kích thích và phản ứng cùng tiến trình 5 bước ra quyết định mua của Kotler (2012) gồm: Nhận thức nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các lựa chọn, Quyết định mua và Đánh giá sau khi mua.

Về lý thuyết chấp nhận công nghệ, tác giả tổng hợp và phân tích 4 mô hình nền tảng:

  • Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein (1967), Ajzen và Fishbein (1975).
  • Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1985), bổ sung biến Nhận thức kiểm soát hành vi.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Fred Davis (1989) với hai trụ cột là Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức sự dễ sử dụng.
  • Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT2) của Venkatesh, Thong và Xu (2012).

Trên cơ sở so sánh tính chất của ứng dụng viễn thông với các nghiên cứu về Internet Banking và thương mại di động, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Quyết định sử dụng, bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức sự tin cậy, Dịch vụ chăm sóc khách hàng và Thái độ.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu lý luận, báo cáo nguồn nhân lực và kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2023.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Do không thể xác định chính xác danh sách toàn bộ khách hàng đã sử dụng ứng dụng trong tổng thể, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức chọn mẫu thuận tiện.
  • Quy mô mẫu: Bảng hỏi gồm 25 biến quan sát. Dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (25 x 5 = 125 mẫu) và công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (2013) ($N \ge 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu), tác giả lựa chọn cỡ mẫu khảo sát chính thức là 130 quan sát hợp lệ.

Quy trình phân tích dữ liệu thực hiện trên phần mềm SPSS bao gồm:

  1. Thống kê mô tả: Tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn để khái quát đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng của khách hàng.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận từ 0,70 trở lên; giá trị từ 0,80 đến dưới 0,95 thể hiện thang đo lường tốt).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định chỉ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett (Sig. < 0,05), hệ số tải nhân tố (Factor loading $\ge 0,5$ đối với quy mô mẫu từ 120 đến 350 quan sát), giá trị Eigenvalue $\ge 1$ và tổng phương sai trích (Percentage of variance) $> 50%$.
  4. Phân tích tương quan Pearson: Xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc (Sig. < 0,05) trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá hệ số xác định $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định độ phù hợp mô hình qua giá trị $F$ trong phân tích ANOVA, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến và phân phối chuẩn của phần dư để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Tiêu chí phương pháp Quy chuẩn áp dụng trong nghiên cứu Cơ sở tham chiếu
Phương pháp chọn mẫu Phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện tại quầy giao dịch) Khách hàng thực tế tại MobiFone Huế
Xác định cỡ mẫu EFA Số quan sát $\ge 5 \times$ số biến quan sát ($5 \times 25 = 125$) Hair và cộng sự (1998)
Xác định cỡ mẫu hồi quy $N \ge 8 \times k + 50$ ($8 \times 6 + 50 = 98$) Tabachnick và Fidell (2013)
Cỡ mẫu khảo sát thực tế 130 mẫu hợp lệ Điều kiện tiếp cận tại đơn vị thực tập
Hệ số Cronbach's Alpha Đạt từ 0,70 trở lên; tốt khi đạt từ 0,80 đến 0,95 Tiêu chuẩn thống kê
Hệ số tải Factor loading Hệ số tải $\ge 0,5$ đối với mẫu $120 \le N < 350$ Hair và cộng sự (1998)
Tiêu chuẩn EFA khác KMO $\ge 0,5$; Sig. Bartlett < 0,05; Eigenvalue $\ge 1$; Phương sai trích $> 50%$ Tiêu chuẩn phân tích dữ liệu SPSS

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng

Chương này tập trung trình bày hệ thống lý thuyết về hành vi mua của người tiêu dùng, làm rõ khái niệm người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam năm 2010 và Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ. Tác giả phân tích cấu trúc mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler (2012), chỉ ra mối quan hệ giữa các tác nhân kích thích marketing (sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến), tác nhân môi trường bên ngoài với "hộp đen ý thức" của người mua bao gồm đặc tính cá nhân và quy trình 5 bước ra quyết định mua sắm.

Các nhóm yếu tố cấu thành hành vi người tiêu dùng được luận giải chi tiết gồm: yếu tố văn hóa (văn hóa, nhánh văn hóa, giai tầng xã hội), yếu tố xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị), yếu tố cá nhân (tuổi tác, vòng đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách) và yếu tố tâm lý (động cơ, nhận thức, sự hiểu biết, niềm tin và thái độ).

Về mặt công nghệ, chương 1 định vị khái niệm ứng dụng di động và ứng dụng quản lý tài khoản viễn thông, nêu rõ các nhóm tính năng trọng tâm: quản lý thông tin tài khoản (kiểm tra số dư, gói cước, lịch sử giao dịch), tiện ích quản lý (tìm kiếm cửa hàng, chuẩn hóa thông tin thuê bao, nạp thẻ), quản lý gói cước (đăng ký, tra cứu, hủy dịch vụ 3G/4G), hỗ trợ khách hàng tự động, quản lý ưu đãi và chương trình khách hàng thân thiết Kết nối dài lâu. Tác giả đối chiếu các mô hình TRA, TPB, TAM, UTAUT2, chỉ ra rằng các nghiên cứu chuyên sâu về ứng dụng quản lý tài khoản viễn thông còn hạn chế, từ đó kế thừa các nghiên cứu về ngân hàng điện tử và thương mại điện tử di động để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập.

Phần thực tiễn của chương 1 phản ánh tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam và hiện trạng vận hành ứng dụng My MobiFone tại Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế, làm rõ khoảng cách giữa số lượng tải về toàn quốc với mức độ tiếp cận thực tế tại địa bàn tỉnh.

Chương 2: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế

Nội dung chương 2 mở đầu bằng việc giới thiệu tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông MobiFone và MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế, trình bày lịch sử hình thành, giá trị cốt lõi, cơ cấu tổ chức, các loại hình dịch vụ, tình hình nhân sự giai đoạn 2021 – 2023, kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và tốc độ tăng trưởng thuê bao di động giai đoạn 2021 – 2023.

Nội dung trọng tâm của chương là việc xử lý dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng tại Thành phố Huế. Tác giả tiến hành thống kê đặc điểm nhân khẩu học và phân tích thói quen sử dụng thông qua các chỉ tiêu: thời gian sử dụng, tần suất truy cập, nguồn tiếp cận thông tin, lý do sử dụng và các tính năng được người dùng lựa chọn nhiều nhất trên My MobiFone.

Phần phân tích định lượng được thực hiện theo trình tự kiểm định:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha riêng biệt cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận các biến quan sát đạt độ tin cậy thống kê để tiếp tục đưa vào phân tích chuyên sâu.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc Quyết định sử dụng nhằm kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của các thang đo.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm tra sự phù hợp của mô hình qua hệ số giải thích $R^2$, kiểm định ANOVA để đánh giá mức độ khái quát hóa mô hình cho tổng thể, kiểm định phân phối chuẩn phần dư và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. Kết quả phân tích hồi quy xác lập phương trình tác động và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đặt ra.
  • Thống kê mô tả điểm đánh giá trung bình (Mean) của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố: Nhận thức sự dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức sự tin cậy, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Thái độ và Quyết định sử dụng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp thúc đẩy quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế

Dựa trên kết quả định lượng ở chương 2, chương 3 làm rõ các căn cứ thực tiễn và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông của Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tác giả xây dựng hệ thống giải pháp theo từng nhóm nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê:

  • Nhóm giải pháp dựa trên Nhận thức sự dễ sử dụng: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng, tinh giản các bước thao tác, nâng cao tốc độ tải dữ liệu và thiết kế quy trình đăng nhập, tra cứu thông tin trực quan.
  • Nhóm giải pháp dựa trên Ảnh hưởng xã hội: Xây dựng các chương trình truyền thông số, khuyến khích khách hàng lan tỏa trải nghiệm sử dụng ứng dụng thông qua gia đình, bạn bè và mạng xã hội.
  • Nhóm giải pháp dựa trên Nhận thức sự tin cậy: Tăng cường tính năng bảo mật thông tin cá nhân của người dùng, nâng cao tính chính xác trong việc tra cứu số dư và chi tiết lịch sử cước phí viễn thông.
  • Nhóm giải pháp dựa trên Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tích hợp hệ thống hỗ trợ trực tuyến phản hồi nhanh, nâng cấp khả năng tương tác của phần mềm tự động (chatbot) và kết nối đồng bộ với nhân viên hỗ trợ tại quầy giao dịch.
  • Nhóm giải pháp dựa trên Thái độ: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng điểm tích lũy Kết nối dài lâu khi thực hiện giao dịch trên ứng dụng nhằm định hình cảm nhận tích cực của người dùng.
  • Các giải pháp bổ trợ khác nhằm hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ số của nhà mạng tại địa phương.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả và đóng góp cụ thể sau:

  1. Về mặt lý luận: Hệ thống hóa khung cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động, tổng hợp các mô hình TRA, TPB, TAM và UTAUT2 để thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố phù hợp với tính chất của ứng dụng My MobiFone.
  2. Về mặt thực nghiệm: Xác định và đo lường 6 nhóm nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng tại Thành phố Huế, bao gồm:
    • Nhận thức sự hữu ích
    • Nhận thức sự dễ sử dụng
    • Ảnh hưởng xã hội
    • Nhận thức sự tin cậy
    • Dịch vụ chăm sóc khách hàng
    • Thái độ
  3. Về mặt thực tiễn: Cung cấp hệ thống dữ liệu thống kê phản ánh thực trạng nguồn nhân lực, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh (2020 – 2022) và tăng trưởng thuê bao (2021 – 2023) của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Đồng thời, đề xuất các khuyến nghị và nhóm giải pháp quản trị trực tiếp cho ban lãnh đạo công ty viễn thông nhằm gia tăng tỷ lệ tiếp cận và chuyển đổi hành vi sử dụng ứng dụng của người dùng.
Nhóm nhân tố tác động Nội dung đánh giá thực tiễn Nhóm giải pháp đề xuất tương ứng
Nhận thức sự hữu ích Cung cấp thông tin tài khoản, cước phí, gói cước và dịch vụ số Hoàn thiện tính năng quản lý tài khoản và tiện ích tự phục vụ
Nhận thức sự dễ sử dụng Thao tác trên giao diện, tốc độ truy cập và tính tiện lợi Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX/UI), đơn giản hóa quy trình tra cứu
Ảnh hưởng xã hội Tác động từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp và truyền thông Triển khai chiến dịch truyền thông lan tỏa và ưu đãi giới thiệu người dùng
Nhận thức sự tin cậy An toàn thông tin cá nhân và độ chuẩn xác của số liệu cước Nâng cao bảo mật tài khoản và minh bạch hóa giao dịch dữ liệu
Dịch vụ chăm sóc khách hàng Kênh hỗ trợ trực tuyến, chatbot tự động và giao dịch viên Nâng cấp hệ thống giải đáp thắc mắc và tăng tốc độ xử lý phản hồi
Thái độ của khách hàng Cảm nhận tích cực và sự hài lòng đối với dịch vụ Tăng cường ưu đãi số và quyền lợi hội viên Kết nối dài lâu

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai thực tế:

  • Về nguồn tài liệu tham khảo: Số lượng nghiên cứu chuyên biệt về ứng dụng quản lý tài khoản viễn thông còn tương đối hạn chế so với các lĩnh vực ngân hàng điện tử hay thương mại di động, ảnh hưởng nhất định đến việc đối chiếu đa chiều khi xây dựng mô hình ban đầu.
  • Về phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Khảo sát được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 130 khách hàng tiếp cận tại các quầy giao dịch ở Thành phố Huế, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn các huyện, thị xã thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, mở rộng phạm vi địa lý sang các tỉnh thành khác hoặc khu vực miền Trung. Đồng thời, nghiên cứu có thể tích hợp thêm các yếu tố mở rộng từ mô hình UTAUT2 như thói quen, giá trị cảm nhận hoặc động lực hưởng thụ để nâng cao khả năng giải thích của mô hình hành vi sử dụng dịch vụ số.

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu cung cấp giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh và Thương mại điện tử: Tài liệu cung cấp quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ việc tổng hợp lý thuyết chấp nhận công nghệ (TRA, TPB, TAM, UTAUT2), thiết kế bảng hỏi với 25 biến quan sát, đến các bước xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội).
  • Doanh nghiệp viễn thông và các nhà quản trị dịch vụ số: Nội dung phản ánh bối cảnh triển khai thực tế của ứng dụng My MobiFone, cung cấp các gợi ý cụ thể về giao diện, tính năng chăm sóc khách hàng, bảo mật dữ liệu và chiến lược truyền thông nhằm gia tăng tỷ lệ chấp nhận ứng dụng di động tự phục vụ.
  • Học viên và nhà nghiên cứu làm đề tài tương tự: Bảng danh mục công cụ đo lường, cấu trúc bảng hỏi khảo sát tại phụ lục và khung phân tích dữ liệu thực tế là nguồn tài liệu đối sánh tin cậy cho các đề tài nghiên cứu hành vi người dùng ứng dụng di động tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các tiêu chuẩn thống kê nào để xác định cỡ mẫu khảo sát?
Nghiên cứu kết hợp hai tiêu chuẩn thống kê: tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát (với 25 biến quan sát cần ít nhất 125 mẫu) và công thức của Tabachnick và Fidell (2013) cho phân tích hồi quy ($N \ge 8k + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ mẫu). Tác giả đã tiến hành khảo sát và xử lý 130 phiếu hợp lệ để đáp ứng cả hai điều kiện trên.

2. Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm những nhóm nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng My MobiFone?
Dựa trên kết quả kiểm định mô hình, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone của khách hàng bao gồm 6 nhóm: (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Nhận thức sự dễ sử dụng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Nhận thức sự tin cậy, (5) Dịch vụ chăm sóc khách hàng và (6) Thái độ.

3. Khảo sát sơ cấp được thực hiện tại địa điểm nào và theo phương thức chọn mẫu gì?
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại quầy giao dịch của Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2023.

4. Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ những nguồn nào và trong giai đoạn nào?
Dữ liệu thứ cấp bao gồm lý thuyết học thuật từ sách, tạp chí chuyên ngành; số liệu về cơ cấu nguồn nhân lực giai đoạn 2021 – 2023, kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và tình hình phát triển thuê bao di động giai đoạn 2021 – 2023 được cung cấp bởi Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

5. Vì sao tác giả phải tham khảo các nghiên cứu về Internet Banking và thương mại điện tử di động khi xây dựng mô hình?
Do các công trình nghiên cứu chuyên sâu về ứng dụng quản lý tài khoản viễn thông tại thời điểm thực hiện còn khan hiếm, trong khi ứng dụng viễn thông có nhiều đặc điểm tương đồng với Internet Banking và thương mại di động (cùng cung cấp khả năng tự quản lý tài khoản, hỗ trợ giao dịch/thanh toán trực tuyến và cập nhật thông tin ưu đãi), nên việc kế thừa mô hình từ hai lĩnh vực trên đảm bảo tính khoa học và thực tiễn cho đề tài.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Văn Tuấn Kiệt đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình chấp nhận công nghệ, qua đó nhận diện và đo lường 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng My MobiFone tại Thành phố Huế. Quy trình nghiên cứu được triển khai chặt chẽ thông qua việc kết hợp số liệu thứ cấp từ MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế với dữ liệu khảo sát thực nghiệm 130 khách hàng được xử lý qua phần mềm SPSS. Kết quả kiểm định thống kê là căn cứ thực tiễn để tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao tính dễ dùng, củng cố sự tin cậy, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng và truyền thông xã hội nhằm mở rộng thị phần dịch vụ số của nhà mạng tại địa phương.