Chương 1. CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN 1.Tổng quan về chất lượng 1. Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1. Định nghĩa chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi.
Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Tuy nhiên, đến tận bây giờ, chất lượng vẫn là khái niệm gây nhiều tranh luận nhất. Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “Chất lượng’’ có ý nghĩa khác nhau. Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy, không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức mà người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất mặc dù sẽ còn thay đổi. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là dành ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp. Các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ.
Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng. Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận. Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”. Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội 5 GVHD: TS.
Lã Văn Bạt lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”. Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì khái niệm chất lượng được định nghĩa như sau: “ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất lượng sản phẩm.
Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau: - “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo.
Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo. - Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn khách hàng. Khi Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình.
Vì vậy, một mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm. Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội 6 GVHD: TS. Lã Văn Bạt - Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng nữa (khâu thanh lý).
Do đó, có thể nói nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của nó. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Các yếu tố ở tầm vĩ mô gồm có: - Nhu cầu của thị trường: Nhu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng không ngừng phát triển về số lượng, chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả, và người cung cấp luôn tìm mọi cách để đáp ứng, làm cho sản phẩm của mình có khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường, đó là quá trình không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. - Tiềm năng kinh tế: Nhân tố này sẽ quyết định chính sách đầu tư sự lựa chọn mức chất lượng phù hợp người tiêu dùng. - Trình độ phát triển của khoa học công nghệ: Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật đã quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm.
Các ngành sản xuất đã áp dụng những thành tựu của khoa học kỹ thuật làm cho chu kỳ công nghệ ngày một ngắn đi. Sản phẩm sản xuất ra ngày càng có khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những tính năng sử dụng càng tối ưu hơn, nhưng cũng chính vì vậy mà những chuẩn mực cụ thể về chất lượng phải luôn thay đổi cho phù hợp với xu thế phát triển của nhu cầu. Làm chủ được khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện để ứng dụng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của khoa học kỹ thuật vào sản xuất là vấn đề quyết định đối với việc nâng cao chất lượng sản phẩm. - Chính sách kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động mạnh mẽ, trực tiếp của các chính sách kinh tế, nó thể hiện ở hướng đầu tư, chính sách khuyến khích phát triển đối với các sản phẩm, hệ thống pháp luật (Ví dụ: Luật Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội 7 GVHD: TS.
Lã Văn Bạt thuế, luật bảo vệ môi trường, luật bảo vệ bản quyền phát minh, nhãn mác, luật bảo vệ sản phẩm trong nước.) - Hiệu lực của cơ chế quản lý: Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết quản lý của Nhà nước, sự quản lý ấy thể hiện thông qua nhiều chính sách khác nhau: chính sách hướng dẫn tiêu dùng, chính sách đầu tư, chính sách giá cả, chính sách hỗ trợ khuyến khích đối với các doanh nghiệp.Các chính sách ấy là những đòn bẩy kinh tế quan trọng hoặc trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến việc nâng cao chất lượng, đảm bảo cho sản xuất phát triển ổn định, đảm bảo uy tín và quyềnn lợi của người sản xuất và người tiêu dùng. Về chức năng quản lý Nhà nước về chất lượng, sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật quy định những hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất lượng, xây dựng các chính sách thưởng phạt về chất lượng cũng như việc theo dõi kiểm tra tình hình chất lượng. là những biện pháp tác động trực tiệp đến việc bảo đảm và nâng cao chất lượng trong nền kinh tế quốc dân nói chung. - Những yếu tố văn hoá truyền thống, tập quán,.
Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu xác định trong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, quan niệm về tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi con người, mỗi một Dân tộc cũng khác nhau. Do đó, khi thâm nhập thị trường, các nhà sản xuất nhất thiết phải quan tâm, tìm hiểu văn hoá, con người, truyền thống tại nơi mà sản phẩm của mình sẽ cung cấp. Các yếu tố vi mô ( quy tắc 4M) Trong quá trình sản xuất, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào yếu tố con người với ý thức trách nhiệm và sự hiểu biết của họ. Chính con người với phương pháp quản trị, phương pháp công nghệ và vật liệu, máy móc để tạo nên sản phẩm.
Các yếu tố này có sự liên hệ mật thiết với nhau và đề u giữ vai trò quyết định trong việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm: Ngô Thị Tuyết – Ngành Quản Trị Kinh Doanh - Niên khóa 2007 - 2009 Trường ĐHBK Hà Nội 8 GVHD: TS. Lã Văn Bạt Có 4 yếu tố chủ yếu sau ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Nhóm yếu tố nguyên vật liệu – Materials Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hưởng đến quyết định đến chất lượng, điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng. Việc cung cấp phải đúng số lượng, dúng chủng loại, đúng thời hạn, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, có như vậy nên doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng. Nhóm yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines Nếu nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt có tác động quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng. Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý – Methods Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật – công nghệ - thiết bị hiện đại nhưng nếu không biết tổ chức quản lý lao động, quản lý sản xuất - tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lượng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm.