CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng để quyết định sức mạnh của tổ chức. Trên địa bàn Đồng Nai với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng chỉ trở thành một lợi thế cạnh tranh khi người lao động có những năng lực cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc ở hiện tại và tương lai.
Đặc biệt, trong một ngành kinh tế phát triển nhờ quy mô và tri thức như ngân hàng thì nguồn nhân lực chất lượng cao lại càng có vai trò quan trọng. Ngân hàng là một dạng tổ chức đặc thù của nền kinh tế thị trường. Hiệu quả kinh doanh và phát triển của nó phụ thuộc rất lớn vào quy mô và chiều sâu của hoạt động, vào các nguồn lực của ngân hàng. Trong thời kỳ đầu khởi nghiệp nguồn vốn vật chất, công nghệ quyết định khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nhưng trong nền kinh tế trí thức và hội nhập hiện nay, yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và tồn tại của ngân hàng là chất lượng của nguồn nhân lực.
Vì suy cho cùng nhân lực là tác nhân chính tạo ra vốn và đề xuất những ý tưởng mới, đồng thời đảm nhận vài trò lựa chọn và ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhằm năng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Trong điều kiện hội nhập kinh tế hiện nay, nhân lực của ngân hàng cần có sự thay đổi cơ bản về chất, không ngừng nâng cao năng lực, kỹ năng tác nghiệp và nhận thức về môi trường hoạt động thì mới đáp ứng được yêu cầu của nhiệm vụ mới. Phát triển nguồn nhân lực thường sử dụng nhiều phương pháp tiếp cận và công cụ hỗ trợ khác nhau. Một trong những phương pháp đó là phương pháp tiếp cận năng lực, dựa trên công cụ “mô hình năng lực” để xác định một cách rõ ràng những năng lực cụ thể và tiềm năng của các cá nhân, nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện nhiệm vụ và thống nhất các khả năng của cá nhân với năng lực cốt lõi của tổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Cách tiếp cận năng được hình thành và phát triển rộng khắp tại Mỹ vào những năm 1970 và đã phát triển một cách mạnh mẽ trên một nấc thang mới trong những năm 1990 với hàng loạt các tổ chức có tầm cỡ quốc gia ở Mỹ, Anh, Úc, New Zealand, xứ Wales, v. Đã có nhiều công trình về năng lực được thực hiện trên thế giới như: Siu (1998) với công trình nghiên cứu xác định năng lực của nhà quản lý cấp trung trong lĩnh vực khách sạn ở Hồng Kông; S.Agut và cộng sự (2003) xác định năng lực của nhà quản lý trong lĩnh vực nhà hàng và khách sạn Tây Ban Nha; Subsomboon (2010) với nghiên cứu xác định năng lực chung cho các chuyên gia kỹ thuật dịch vụ ô tô ở Thái Lan … Ở Việt Nam hiện nay, mô hình năng lực cũng đã bắt đầu nhận được sự quan tâm và được sử dụng trong những nỗ lực phát triển nguồn nhân lực trong xu thế mở cửa hội nhập của đất nước. Mô hình này đã và đang được sử dụng rất thành công ở các tổ chức như Dự án phát triển năng lực Mekong của Công ty tài chính quốc tế (IFC); Dự án hỗ trợ lâm nghiệp xã hội và ở một số tổ chức tư vấn và đào tạo phát triển nguồn nhân lực (Lam, 2004). Trong những năm qua, hoạt động phát triển nguồn nhân lực tại các ngân hàng thương mại nhà nước, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai đã có những nỗ lực nâng cao chất lượng và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của đội ngũ nhân lực, tuy nhiên, về cơ bản vẫn thực hiện theo cách thức truyền thống.
Công tác tổ chức cán bộ được thực hiện theo các quy định hiện hành của Nhà nước về tuyển dụng, sử dụng, đãi ngộ và đào tạo cán bộ. Công tác tuyển dụng cán bộ nặng về bằng cấp. Việc đề bạt bổ nhiệm cán bộ chưa chú trọng đến năng lực của cán bộ chủ yếu dựa trên thâm niên và kinh nghiệm công tác. Các chương trình đào tạo mang nặng lý thuyết chưa sát nhu cầu đào tạo của cán bộ, ảnh hưởng đến chất lượng của đội ngũ nhân lực.
Điều đó đã đặt ra yêu cầu cấp thiết cho hoạt động phát triển nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai là xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao đáp ứng các yêu cầu phát triển của hệ thống ngân hàng và của hội nhập kinh tế quốc tế. Trong họat động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với cán bộ khách hàng, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 viên khách hàng có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán bộ khác hàng chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của đội ngũ cán bộ khách hàng, trong những năm qua Vietcombank Đồng Nai cũng đã triển khai các chương trình đào tạo nhằm giúp nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ khách hàng.
Tuy nhiên, trong quá trình làm việc đội ngũ cán bộ khách hàng vẫn gặp không ít khó khăn do thiếu các kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để xử lý công việc một cách hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này cũng một phần do các chương trình đào tạo tại Vietcombank cũng như các trường đại học được xây dựng chưa phù hợp, chưa sát với yêu cầu công việc. Vậy năng lực nào là cần thiết cho cán bộ khách hàng? Vấn đề cấp thiết là xác định các năng lực cần có cho đội ngũ cán bộ khách hàng làm cơ sở đánh giá mức độ đáp ứng năng lực của cán bộ khách hàng, giúp cho Vietcombank Đồng Nai có một công cụ hỗ trợ đắc lực cho công tác tuyển dụng, bố trí và đào tạo cán bộ. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài “Các yếu tố năng lực cán bộ khách hàng ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc: Nghiên cứu tại Vietcombank Đồng Nai” được chọn để thực hiện.
Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm: a. Xác định danh mục những năng lực cần có đối với cán bộ khách hàng; b. Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai theo quan điểm của cán bộ khách hàng; c. Đo lường mối liên hệ giữa năng lực của cán bộ khách hàng và kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng.
Để đạt được mục đích này, nghiên cứu cần thực hiện các nhiệm vụ sau đây: a. Những năng lực nào được đánh giá là cần có cho cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai. Những năng lực này có tầm quan trọng như thế nào trên quan điểm của cán bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của cán bộ khách hàng d. Mức độ tác động của các thành phần năng lực của cán bộ khách hàng lên kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện theo 3 mảng nội dung chính, tương ứng đáp ứng 3 mục tiêu: Trên cơ sở tham khảo các công trình nghiên cứu trước đây về năng lực, phân tích chức năng nhiệm vụ của cán bộ khác hàng. Đồng thời thực hiện phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm và phỏng vấn để xác định những năng lực cần có và đánh giá về tầm quan trọng các năng lực cần thiết của cán bộ khách hàng trên quan điểm của chính cán bộ khách hàng, cán bộ quản lý trực tiếp và khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai.
Dùng thống kê mô tả đo lường mức tầm quan trọng và mức độ đáp ứng yêu cầu về năng lực của đội ngũ cán bộ khách hàng. Bằng phương pháp định lượng đề tài xác định ảnh hưởng của những năng lực đến kết quả thực hiện công việc của cán bộ khách hàng. Đối tượng nghiên cứu Để xác các năng lực cần có đối với cán bộ khách hàng, nghiên cứu thực hiện khảo sát chính cán bộ khách hàng thực hiện các nghiệp vụ như: hoạt động tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thanh toán chuyển tiền và những người có làm việc trực tiếp với cán bộ khách hàng như: cán bộ quản lý và khách hàng đang giao dịch tại Vietcombank Đồng Nai. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính trên cơ sở các nghiên cứu trước đây về năng lực và phân tích bảng mô tả công việc. Sau đó thông qua kỹ thuật tham vấn ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các thang đo khái niệm và đề xuất mô hình nghiên cứu. Để để đánh giá tầm quan trọng của các năng lực và các hành vi của cán bộ khách hàng, tác giả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 sẽ thực hiện phỏng vấn 60 người, gồm 30 cán bộ khách hàng, 10 cán bộ quản lý và 20 khách hàng. + Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được là 156 cán bộ khách hàng đang làm việc Vietcombank Đồng Nai. Kết quả đo lường trong nghiên cứu chính thức được sử dụng để điều chỉnh mô hình năng lực chính thức. Mục đích của nghiên cứu này vừa sàng lọc các biến quan sát, vừa kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy bằng phần mềm thống kê SPSS 20. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các năng lực cần có, đo lường năng lực hiện tại của cán bộ khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai.