Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng tmcp kỹ, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Lê Thị Thanh Trúc
• Người hướng dẫn: PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.2.2. Mô hình SERVPERF
• 1.2.3. Mô hình FSQ và TSQ
• 1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới
• 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Mục tiêu, định hướng phát triển
• 2.1.3. Kết quả đạt được
• 2.2. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.
• 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.
• 2.2.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.1.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1.3. Thu thập dữ liệu
• 2.2.1.4. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2.1.7. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 2.2.1.8. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.
• 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.
• 2.2.2.1. Kết quả đạt được
• 2.2.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.
• 3.1. Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở
• 3.1.1. Huy động vốn
• 3.1.2. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ có lợi thế
• 3.1.3. Đầu tư vào hệ thống công nghệ
• 3.1.4. Phát triển mạng lưới
• 3.1.5. Nguồn nhân lực
• 3.1.6. Công tác quản trị điều hành
• 3.2. Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.
• 3.2.1. Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• 3.2.2. Các giải pháp nâng cao sự tin cậy
• 3.2.3. Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng
• 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3.2. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá, phí
• 3.2.3.3. Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa các thủ tục
• 3.2.3.4. Đa dạng các sản phẩm dịch vụ
• 3.2.4. Các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình
• 3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ của chính phủ và ngân hàng Nhà Nước
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Mã hóa thang đo
• Phụ lục 2. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng (lần 1)
• Phụ lục 3. Danh sách các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng tham gia góp ý kiến thảo luận
• Phụ lục 4. Dàn bài thảo luận
• Phụ lục 5. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng (lần 2)
• Phụ lục 6. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
• Phụ lục 7. Phân tích mô tả mẫu
• Phụ lục 8. Danh sách các chi nhánh – phòng giao dịch thực hiện khảo sát
• Phụ lục 9. Cronbach’s alpha
• Phụ lục 10. Phân tích nhân tố khám phá
• Phụ lục 11. Phân tích tương quan Pearson
• Phụ lục 12. Phân tích hồi quy bội
• Phụ lục 13. Kiểm định

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cách mà ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng phục vụ, sự đảm bảo và các yếu tố hữu hình.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tài chính đã tạo ra áp lực lớn lên ngân hàng TMCP Kỹ Thương. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần phải nắm bắt và phân tích các xu hướng mới để điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương. Phương pháp khảo sát sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng.

3.1. Mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mô hình này sẽ được áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu sẽ được thu thập từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương. Các yếu tố như độ tin cậy và sự đồng cảm được đánh giá cao nhất.

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và khả năng phục vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy ngân hàng cần tiếp tục duy trì và cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Ứng dụng kết quả vào thực tiễn

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng TMCP Kỹ Thương cần triển khai một số giải pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và áp dụng công nghệ mới.

5.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

5.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét và điều chỉnh các quy trình hiện tại để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố này trong chiến lược phát triển.

6.2. Triển vọng tương lai

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngân hàng TMCP Kỹ Thương cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------------------------------- LÊ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----------------------------------- LÊ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Trúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục đồ thị, hình vẽ Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Quy trình và phương pháp nghiên cứu Kết cấu của đề tài nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng .1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng .3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng .2 Sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng .2 Mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình SERVQUAL .2 Mô hình SERVPERF .3 Mô hình FSQ và TSQ .3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng .1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng .2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam .1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số nước trên thế giới.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam . 27 Kết luận chương 1 . 29 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Mục tiêu, định hướng phát triển .3 Kết quả đạt được .2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.1 Mô hình nghiên cứu . 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Phương pháp nghiên cứu.3 Thu thập dữ liệu .4 Thiết kế nghiên cứu .5 Kết quả nghiên cứu .6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.7 Kiểm định mô hình nghiên cứu.8 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ Thương trên địa bàn TP.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP.1 Kết quả đạt được .3 Nguyên nhân của những tồn tại . 75 Kết luận chương 2 . 76 CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.1 Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Hội sở .1 Huy động vốn .2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ có lợi thế .3 Đầu tư vào hệ thống công nghệ .4 Phát triển mạng lưới .5 Nguồn nhân lực .6 Công tác quản trị điều hành .2 Nhóm giải pháp của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trên địa bàn TP. 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm .2 Các giải pháp nâng cao sự tin cậy .3 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng .1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá, phí .3 Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, đơn giản hóa các thủ tục.4 Đa dạng các sản phẩm dịch vụ .4 Các giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình .3 Nhóm giải pháp hỗ trợ của chính phủ và ngân hàng Nhà Nước . 90 Kết luận chương 3 . 90 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động D/A: Trao chứng từ khi được chấp nhận thánh toán (Document Acceptance) DBS: Ngân hàng DBS Group Holdings D/P: Trả tiền ngay đổi chứng từ (Document against Payment) DVTCCN: Dịch vụ tài chính cá nhân EFA: Phân tích nhân tố khám phá FSQ: Mô hình chất lượng chức năng GTTB: Giá trị trung bình HSBC: Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kông Và Thượng Hải IBM SPSS: Phần mềm xử lý thống kê IT: Công nghệ thông tin KHDN: Khách hàng doanh nghiệp L/C: Thư tín dụng (Letter of credit) NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Điểm chấp nhận thẻ SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ SWIFT: Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế TCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật T/T: Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer Remittance) VIP: Khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết VND: Việt Nam đồng WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lợi nhuận .2: Mô tả mẫu theo đối tượng phỏng vấn.3: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng .4: Yếu tố quan trọng tác động đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng .5: Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng của khách hàng .6 : Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng .7: Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng .8: Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .9: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 .10: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 1 .11: Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng .12: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 .13: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 .14: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ lần 3 .15: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ lần 3 .16: Hệ số tương quan Pearson .17: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính . 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Đồ thị 2.1: Lợi nhuận trước thuế .2: Tăng trưởng tiền gửi và cho vay khách hàng 2010-2012 .3: Huy động vốn khách hàng cá nhân .4: Dư nợ và cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân .5: Số lượng khách hàng cá nhân .6: Số lượng khách hàng doanh nghiệp .1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 .1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .2 Quy trình thực hiện nghiên cứu .3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa thang đo Phụ lục 2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng (lần 1) Phụ lục 3: Danh sách các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng tham gia góp ý kiến thảo luận Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận Phụ lục 5: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng (lần 2) Phụ lục 6: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 7: Phân tích mô tả mẫu Phụ lục 8: Danh sách các chi nhánh – phòng giao dịch thực hiện khảo sát Phụ lục 9: Cronbach’s alpha Phụ lục 10: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 11: Phân tích tương quan Pearson Phụ lục 12: Phân tích hồi quy bội Phụ lục 13: Kiểm định LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài - Trong xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, các tổ chức tín dụng Việt Nam phải cạnh tranh gay gắt do có nhiều ngân hàng nước ngoài mới xâm nhập vào Việt Nam và sự mở rộng quy mô mạng lưới hoạt động của các ngân hàng trong nước khiến sức ép cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng lớn. - Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.