Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Đông Á tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp đông á, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Loan
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Hoàng Đức
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Dịch Vụ Thẻ Atm Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.2. Phương pháp nghiên cứu
• 0.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.4. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM
• 1.1.2. Lợi ích của thẻ ATM
• 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 1.2.1. Dịch vụ - đặc tính của dịch vụ
• 1.2.1.1. Đặc tính dịch vụ
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm sự thỏa mãn (sự hài lòng)
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2.6. Mối quan hệ giữa giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2.7. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 1.2.7.1. Mô hình Noriaki Kano
• 1.2.7.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.2.7.3. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng
• 1.2.8. Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
• 1.2.9. Nghĩa của việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 1.2.10. Kinh nghiệm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam
• 1.2.10.1. Kinh nghiệm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới
• 1.2.10.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam
• 1.2.11. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2009 – 2012
• 2.2. Thực trạng về hoạt động thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.1. Nghiệp vụ mở thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.2. Mở rộng phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.2.1. Sự phát triển của thẻ ATM
• 2.2.2.2. Đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM
• 2.2.2.3. Các chức năng và tiện ích của thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.3. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.3.2. Quy trình khảo sát
• 2.2.3.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.3.3.1. Phân tích mô tả mẫu
• 2.2.3.3.2. Kiểm định thang đo
• 2.2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
• 2.2.3.3.5. Kiểm định mô hình
• 2.2.4. Nhận xét về thực trạng thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tại Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.4.2. Một số vấn đề tồn tại
• 2.2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2015-2020
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 3.2.1. Giải pháp do ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á thực hiện
• 3.2.1.1. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối
• 3.2.1.2. Nâng cao phương tiện hữu hình, tạo độ tin cậy cho khách hàng
• 3.2.1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ và thực hiện tốt chính sách khách hàng
• 3.2.1.4. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
• 3.2.1.5. Tiếp tục gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
• 3.2.1.6. Tăng cường công tác an ninh bảo mật
• 3.2.1.7. Tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm ra công chúng
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể từ những tồn tại qua kết quả khảo sát thực trạng
• 3.2.3. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
• 3.3. Kết luận chương 3
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao. Dịch vụ thẻ ATM không chỉ đơn thuần là công cụ rút tiền mà còn là phương tiện để thực hiện nhiều giao dịch tài chính khác. Việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng sẽ giúp ngân hàng Đông Á giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ thẻ ATM, sự thỏa mãn này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy của hệ thống.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tiện ích tài chính cho khách hàng. Nó không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra sự an toàn trong việc quản lý tài chính cá nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

Mặc dù ngân hàng Đông Á đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Khách hàng thường gặp phải những vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, sự cố kỹ thuật và thiếu thông tin hỗ trợ. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và cần được giải quyết kịp thời.

2.1. Thời gian chờ đợi và sự cố kỹ thuật

Khách hàng thường không hài lòng khi phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch tại máy ATM. Sự cố kỹ thuật cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu thông tin hỗ trợ khách hàng

Nhiều khách hàng cảm thấy thiếu thông tin khi gặp vấn đề với dịch vụ thẻ ATM. Việc không có sự hỗ trợ kịp thời có thể làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, ngân hàng Đông Á cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và đầu tư vào công nghệ mới là những giải pháp cần thiết.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ thẻ ATM hoạt động ổn định và hiệu quả.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng và kịp thời cho khách hàng. Việc đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng rất quan trọng để giải quyết các vấn đề phát sinh.

3.3. Đầu tư vào công nghệ mới

Công nghệ mới có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng nên xem xét việc nâng cấp hệ thống máy ATM và phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các khảo sát đã chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong dịch vụ và sự hỗ trợ từ ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự thỏa mãn khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hài lòng với một số vấn đề.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và hỗ trợ khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á

Tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á phụ thuộc vào khả năng cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM

Ngân hàng Đông Á cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tương lai, bao gồm việc mở rộng mạng lưới máy ATM và cải thiện các tiện ích đi kèm.

5.2. Tầm nhìn về sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong tương lai. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở l thuyết và mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng về sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chương 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổ qu về t ATM ủ .1 K về t ATM Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM.

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó. Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay c n gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình.

Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản. Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản. Các tiện ích của thẻ ATM: ặc điểm r nhất của thẻ ATM là khả năng rút tiền. Ngoài ra, có thể thực hiện in sao kê, chuyển khoản hay các dịch vụ phát sinh khác: thanh toán điện, nước, điện thoại.

ên cạnh đó, thẻ ATM c n được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ gọi là POS ( point of sales ), các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là cửa hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Ngày nay, sử dụng thẻ ATM là xu hướng toàn cầu hóa, ngoài các tiện ích nói trên, việc sử dụng thẻ giúp hạn chế lưu thông tiền mặt trên thị trường, tránh hạn chế các nguy hiểm khi sử dụng tiền mặt : tiền giả, trộm cướp. Thẻ ATM là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt vừa an toàn, tiện lợi, hiện đại mà không bị phân biệt giá so với khi trả bằng tiền mặt. Sử dụng thẻ ATM mang lại sự an toàn cho khách hàng, tránh phiền hà và nguy hiểm khi dùng tiền mặt đi xa hay mua sắm.

Số tiền có trong thẻ ATM được hưởng lãi suất không kỳ hạn. ên cạnh đó, gửi tiền trong thẻ có thể giúp chủ thẻ tiết kiệm được tiền do thói quen tiêu xài khi có nhiều tiền trong tay của một số người. Thông qua thẻ ATM, chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, mua hàng trên mạng, hay thanh toán tiền điện nước…. ngay trên ngân hàng điện tử bất kỳ lúc nào.

Góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng: Nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng là nguồn thu nhập chắc chắn với mức độ rủi ro thấp nhất. Thu phí dịch vụ liên quan đến thẻ là nguồn thu đang được nhiếu ngân hàng quan tâm. Có nhiều loại phí liên quan đến thẻ ATM: Phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí sử dụng ngân hàng điện tử, phí sử dụng thấu chi, phí rút tiền mặt tại các máy ATM …. Giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Lợi ích thiết thực nhất của thẻ ATM mang lại cho ngân hàng là tiết giảm chi phí huy động vốn vì lãi suất trả cho số dư tiền gửi của tài khoản thẻ là lãi suất không kỳ hạn rất thấp.

ây cũng là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng khi triển khai sản phẩm thẻ để tận dụng nguồn vốn huy động giá rẻ này vào các hoạt động kinh doanh khác có khả năng sinh lời cao. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Nâng cao thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng: Ngoài những lợi ích cụ thể, thẻ ATM c n đem lại lợi ích vô hình cho ngân hàng: Nâng cao vị thể của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng. Thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển: Thị trường thẻ phát triển tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các dịch vu tiện ích kèm theo: mở rộng huy động vốn, chi hộ lương, ngân hàng điện tử, thanh toán tự động…  Đố vớ đơ vị ấp ậ t. ơn vị chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng: cung cấp máy móc, thiết bị cho việc thanh toán, các ưu đãi về tín dụng, dịch vụ thanh toán như một chính sách khép kín.

Khi thanh toán bằng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả, giảm chi phí giao dịch. Thẻ ATM làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, giảm được nhiều chi phí do thanh toán bằng tiền mặt đem lại: chi phí lưu thông, vận chuyển, kiểm đếm, in ấn. Việc thanh toán bằng tiền mặt tạo nhiều kẽ hở cho hành vị gian lận, trốn thuế, tham nhũng. Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng góp phần minh bạch hóa mọi giao dịch, kiểm soát được thu nhập cá nhân, làm giảm động cơ tham nhũng, trốn thuế vì các giao dịch hầu như đều kiểm tra được.

Tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của chính phủ, thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia.2 C ất ƣợ ị vụ v sự t ỏ ủ k đố vớ SPDV t ATM ủ .1 Dị vụ - đặ tí ủ ị vụ. Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa dịch vụ, dưới đây là định nghĩa của Valarie A Zeithaml và Mary J itner (2000) “ ịch vụ là những hành vi, quá trình và việc thực hiện nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. ịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác.

Các đặc tính của dịch vụ như sau:  Tính vô hình : không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua. ây là điểm khác biệt giữa sản phẩm của một quá trình sản xuất và sản phẩm của dịch vụ. ặc điểm này làm cho khách hàng rất khó biết trước sản phẩm dịch vụ mình sắp mua có chất lượng như thế nào.  Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa vệc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riệng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt.

Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. ịch vụ va hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng; c n dịch vụ được tao ra, sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó và khách hàng có mặt trong suốt hoặc một phần của quá trình dịch vụ.

 Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất thể hiện ở sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho tới rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan tới sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. ặc đểm này làm việc chuẩn hóa dịch vụ khó thực hiện được.

 Tính không thể tồn trữ: dịch vụ không thể cất đi và sau đó lấy ra dùng. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy dịch vụ không thể sản xuất, tồn trữ và sau đó đem ra bán. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không có một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.2 C ất ƣợ ị vụ v ô ì ất ƣợ ị vụ. Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình cao và chúng không đồng nhất.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với việc đánh giá chất lượng sản phẩm hữu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chất lượng của một dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó và nó được xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Theo Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:  Chất lượng kỹ thuật: là những gì khách hàng nhận được  Chất lượng chức năng: diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể không đề cập đến mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần thông qua thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) theo đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các yếu tố sau:  Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Thành phần này bao gồm tính nhất quán và độ tin cậy của dịch vụ, quan tâm đến việc hứa hẹn đối với khách hàng.

Dịch vụ tin cậy khi nó được thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và được nhà cung cấp dịch vụ công bố rõ ràng.  Sự phản hồi (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ đánh giá cao thành phần này khi nhân viên tỏ ra có thái độ tích cực đối với công việc và năng lực thực hiện dịch vụ.