Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Đông Á tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp đông á, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Loan
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Hoàng Đức
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Dịch Vụ Thẻ Atm Của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.2. Phương pháp nghiên cứu
• 0.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.4. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM
• 1.1.2. Lợi ích của thẻ ATM
• 1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 1.2.1. Dịch vụ - đặc tính của dịch vụ
• 1.2.1.1. Đặc tính dịch vụ
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Khái niệm sự thỏa mãn (sự hài lòng)
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2.6. Mối quan hệ giữa giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2.7. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 1.2.7.1. Mô hình Noriaki Kano
• 1.2.7.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.2.7.3. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng
• 1.2.8. Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
• 1.2.9. Nghĩa của việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 1.2.10. Kinh nghiệm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam
• 1.2.10.1. Kinh nghiệm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới
• 1.2.10.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam
• 1.2.11. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2009 – 2012
• 2.2. Thực trạng về hoạt động thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.1. Nghiệp vụ mở thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.2. Mở rộng phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.2.1. Sự phát triển của thẻ ATM
• 2.2.2.2. Đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM
• 2.2.2.3. Các chức năng và tiện ích của thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.3. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 2.2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.3.2. Quy trình khảo sát
• 2.2.3.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.3.3.1. Phân tích mô tả mẫu
• 2.2.3.3.2. Kiểm định thang đo
• 2.2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
• 2.2.3.3.5. Kiểm định mô hình
• 2.2.4. Nhận xét về thực trạng thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tại Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.4.2. Một số vấn đề tồn tại
• 2.2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2015-2020
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
• 3.2.1. Giải pháp do ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á thực hiện
• 3.2.1.1. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối
• 3.2.1.2. Nâng cao phương tiện hữu hình, tạo độ tin cậy cho khách hàng
• 3.2.1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ và thực hiện tốt chính sách khách hàng
• 3.2.1.4. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
• 3.2.1.5. Tiếp tục gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng
• 3.2.1.6. Tăng cường công tác an ninh bảo mật
• 3.2.1.7. Tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm ra công chúng
• 3.2.2. Giải pháp cụ thể từ những tồn tại qua kết quả khảo sát thực trạng
• 3.2.3. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
• 3.3. Kết luận chương 3
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao. Dịch vụ thẻ ATM không chỉ đơn thuần là công cụ rút tiền mà còn là phương tiện để thực hiện nhiều giao dịch tài chính khác. Việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng sẽ giúp ngân hàng Đông Á giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ thẻ ATM, sự thỏa mãn này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy của hệ thống.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tiện ích tài chính cho khách hàng. Nó không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra sự an toàn trong việc quản lý tài chính cá nhân.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

Mặc dù ngân hàng Đông Á đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Khách hàng thường gặp phải những vấn đề như thời gian chờ đợi lâu, sự cố kỹ thuật và thiếu thông tin hỗ trợ. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và cần được giải quyết kịp thời.

2.1. Thời gian chờ đợi và sự cố kỹ thuật

Khách hàng thường không hài lòng khi phải chờ đợi lâu để thực hiện giao dịch tại máy ATM. Sự cố kỹ thuật cũng là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Thiếu thông tin hỗ trợ khách hàng

Nhiều khách hàng cảm thấy thiếu thông tin khi gặp vấn đề với dịch vụ thẻ ATM. Việc không có sự hỗ trợ kịp thời có thể làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng với dịch vụ thẻ ATM

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, ngân hàng Đông Á cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và đầu tư vào công nghệ mới là những giải pháp cần thiết.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ thẻ ATM hoạt động ổn định và hiệu quả.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng cần cung cấp thông tin rõ ràng và kịp thời cho khách hàng. Việc đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng cũng rất quan trọng để giải quyết các vấn đề phát sinh.

3.3. Đầu tư vào công nghệ mới

Công nghệ mới có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ngân hàng nên xem xét việc nâng cấp hệ thống máy ATM và phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các khảo sát đã chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong dịch vụ và sự hỗ trợ từ ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự thỏa mãn khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hài lòng với một số vấn đề.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và hỗ trợ khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á

Tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á phụ thuộc vào khả năng cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM

Ngân hàng Đông Á cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tương lai, bao gồm việc mở rộng mạng lưới máy ATM và cải thiện các tiện ích đi kèm.

5.2. Tầm nhìn về sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong tương lai. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ HỒNG LOAN NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh– Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á tại Thành Phố Hồ Chí Minh” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS Hoàng Đức. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người cam đoan Nguyễn Thị Hồng Loan LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] M CL C Phần mở đầu do chọn đề tài Mục tiêu, đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa thực ti n của đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG.1 Tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng .1 Khái niệm về thẻ ATM .2 i ích của thẻ ATM .2 Chất lƣ ng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng .1 Dịch vụ - đặc tính của dịch vụ .2 Đặc tính dịch vụ .2 Chất lƣ ng dịch vụ và mô hình chất lƣ ng dịch vụ .1 Chất lƣ ng dịch vụ .2 Mô hình chất lƣ ng dịch vụ .3 Khái niệm sự thỏa mãn sự hài lòng) .4 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lƣ ng dịch vụ .5 Sự khác biệt giữa chất lƣ ng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .6 Mối quan hệ giữa giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng .7 Mô hình l thuyết nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng .1 Mô hình Noriaki Kano . 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Mô hình chất lƣ ng dịch vụ SERVPERF .3 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng .8 Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM .1 Công trình nghiên cứu trƣớc đây 1.2 Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUA của Parasuraman để thực hiên nghiên cứu 1.3 Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng 1.9 nghĩa của việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.10 Kinh nghiệm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam.1 Kinh nghiệm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với SPDV thẻ của một số ngân hàng trên thế giới.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Việt Nam . 21 Kết luận chƣơng 1 . 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á .1 Quá trình hình thành và phát triển .2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2009 – 2012 .2 Thực trạng về hoạt động thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á.1 Nghiệp vụ mở thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á . 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Mở rộng phát hành thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á .1 Sự phát triển của thẻ ATM .2 Đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM .3 Các chức năng và tiện ích của thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á .3 Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á.1 Thiết kế nghiên cứu .3 Quy trình khảo sát .5 Kết quả nghiên cứu .1 Phân tích mô tả mẫu .2 Kiểm định thang đo .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu .5 Kiểm định mô hình .4 Nhận t về thực trạng thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á tại Thành phố Hồ Chí Minh.1 Những kết quả đạt đƣ c .2 Một số vấn đề tồn tại . 51 Kết luận chƣơng 2 . 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Định hƣớng phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á giai đoạn 2015- 2020 .1 Định hƣớng phát triển chung .2 Định hƣớng thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á .2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á.1 Giải pháp do ngân hàng thƣơng mại cố phần Đông Á thực hiện .1 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối .2 Nâng cao phƣơng tiện hữu hình, tạo độ tin cậy cho khách hàng .3 Nâng cao chất lƣ ng phục vụ và thực hiên tốt chính sách khách hàng .4 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn và hỗ tr khách hàng .5 Tiếp tục gìn giữ sự hài lòng và tăng cƣờng h p tác với khách hàng .6 Tăng cƣờng công tác an ninh bảo mật .7 Tăng cƣờng quảng bá, giới thiệu sản phẩm ra công chúng .8 Giải pháp cụ thể từ những tồn tại qua kết quả khảo sát thực trạng .2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc. 68 Kết luận chƣơng 3 . 70 Tài liệu tham khảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CH VI T T T ATM: Máy rút tiền tự động Banknet: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam DAB: Đông Á Bank ĐN: Đa năng ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc POS: Nơi thực hiện các giao dịch mua bán lẻ Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ thông minh SPDV: sản phẩm dịch vụ TM: Thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần VNBC: Việt Nam Bank Card LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC N , IỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của DAB giai đoạn 2009-2012 Bảng 2.2: Số lƣ ng phát hành thẻ ATM DAB Bảng 2.3: Số lƣ ng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ Bảng 2.4: Thang đo đƣ c sử dụng Bảng 2.5: Bảng tổng h p mô tả thông tin cá nhân khách hàng Bảng 2.6: Thống kê mô tả thang đo đặc tính dịch vụ Bảng 2.7: Thống kê mô tả thang đo chất lƣ ng dịch vụ Bảng 2.8: Thống kê mô tả thang đo sự thỏa mãn của khách hàng Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s anpha của các thang đo trong mô hình Bảng 2.10: Phân tích EFA lần 2 Bảng 2.11: Thang đo đƣ c hiệu chỉnh Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC H NH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lƣ ng dịch vụ Hình 1.2 : Mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng Kano’s Model) Hình 1.3: Mô hình l thuyết về chỉ số thỏa mãn của khách hàng đối với SPDV của ngân hàng Hình 1.4: Mô hình nhân tố ảnh hƣởng đến định và quyết định sử dụng thẻ ATM Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình phát hành thẻ ATM tại DAB Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. L o ch n đ i Ngày nay, thẻ ATM c ng nhƣ những tiện ích của thẻ đã không còn a lạ gì đối với khách hàng. Hầu hết các ngân hàng đều có sản phẩm thẻ riêng của mình và càng không ngừng mở rộng. Riêng với ngân hàng TMCP Đông Á ngay từ khi thị trƣờng thẻ còn non trẻ đã định hƣớng mục tiêu dẫn đầu thị trƣờng thẻ trong nƣớc. Đến nay, đã đạt đƣ c những thành công nhất định: gần 6 triệu chủ thẻ với hơn 1.400 máy ATM phủ sóng hầu hết ở các tỉnh thành và liên kết với các tổ chức nƣớc ngoài c ng nhƣ trong nƣớc. C ng theo nhận định ngay từ đầu : “ Các tiện ích đƣ c gia tăng không ngừng, chiếc thẻ ATM Đông Á thực sự là ngƣời bạn đồng hành đáng tin cậy của mọi ngƣời”. Trong môi trƣờng cạnh tranh gay g t c ng nhƣ những phản ảnh trái ngƣ c của khách hàng trong việc thu phí sử dụng thẻ. Đó là những l do để tôi chọn đề tài “ Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á tại Thành phố Hồ Chí Minh” . Mục tiêu nghi n c u ác định sự k vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ SPDV) thẻ ATM Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng SPDV thẻ ATM ác định yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với SPDV thẻ ATM. Đề uất một số biện pháp cần thiết cần thực hiện nh m nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM. Đối ượng nghi n c u Đối tƣ ng nghiên cứu là khách hàng sử dụng SPDV thẻ ATM của ngân hàng TMCP Đông Á. Phạm vi nghi n c u LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng SPDV thẻ ATM của ngân hang TMCP Đông Á trên địa bàn Tp. Phương pháp nghi n c u Nghiên cứu đƣ c thực hiện thông qua 2 bƣớc:  Nghiên cứu sơ bộ định tính nh m ây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.  Nghiên cứu chính thức định lƣ ng: đƣ c thực hiện thông qua phỏng vấn đối tƣ ng nghiên cứu b ng bảng câu hỏi khảo sát. Thông tin thu thập đƣ c sẽ đƣ c ử l b ng phần mềm SPSS 20.