CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian tiêu biểu, đóng vai trò quan trọng trong việc khai thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng nhu cầu đầu tư của các chủ thể trong nền kinh tế, đồng thời nó giữ vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cho nền kinh tế vận hành nhịp nhàng, hữu hiệu. Đây là loại hình định chế trung gian tài chính tiêu biểu, được đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu và thường xuyên của NHTM là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát hành séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh NHTM còn thực hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán. Do vậy, NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc khơi thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng cho nhu cầu đầu tư sinh lợi, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế vận động nhịp nhàng, hữu hiệu. Ở Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về NHTM đều có điểm chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động.
Ở Pháp: NHTM là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Ở Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ các khoản đầu tư. Ở Việt Nam, theo điều 4, Luật các Tổ chức Tín dụng (TCTD), ngày 16 tháng 06 năm 2010: “NHTM là một TCTD thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán”. Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tính đến ngày 31/12/2012, hệ thống TCTD ngân hàng bao gồm 5 NHTM Nhà nước, 34 NHTM cổ phần, 1 ngân hàng Chính sách xã hội, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, và 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Ngoài các nghiệp vụ chủ yếu như nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán và chuyển tiền, các tổ chức trên còn cung cấp các dịch vụ đa dạng hóa các hoạt động tài chính như bảo lãnh, bảo hiểm, hợp đồng phái sinh, và các hoạt động đầu tư, quản lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Hệ thống NHTM không ngừng lớn mạnh và có tốc độ tăng trưởng nhanh về quy mô. Dịch vụ thẻ của NHTM 1. Khái niệm thẻ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển khoản… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Thanh toán bằng thẻ là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện việc thanh toán tại các điểm mua hàng hóa, dịch vụ. Có nhiều loại thẻ khác nhau nhưng tất cả những loại thẻ này đều có cấu trúc giống nhau.
Kích thước chuẩn của thẻ là 96mm x 54mm x 0,76mm. Mặt trước của thẻ có các thông tin: Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ; Loại thẻ; Bộ nhớ điện tử (chip); Số thẻ; Họ và tên chủ thẻ; Thời hạn hiệu lực của thẻ. Mặt sau có dãy băng từ và băng chữ ký của chủ thẻ. Phân loại Tùy thuộc vào tiêu thức phân loại mà thẻ được phân ra nhiều loại khác nhau.
Căn cứ vào phạm vi sử dụng: có hai loại thẻ là: Thẻ nội địa: là loại thẻ được sử dụng để rút tiền, thanh toán và chuyển khoản cho các giao dịch thanh toán trong phạm vi một quốc gia. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ của các NHTM, được phát hành và sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước. Thẻ quốc tế: là loại thẻ không những được sử dụng để rút tiền, thanh toán và chuyển khoản cho các giao dịch trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn thế giới. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức quốc tế đó ban hành.
Căn cứ vào chủ thể phát hành thẻ: có hai loại thẻ là: Thẻ do các ngân hàng phát hành: là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế phát hành như: Dinner Club, Amex…. Các loại thẻ này cũng được sử dụng để thanh toán trên toàn cầu. Căn cứ vào tính chất thanh toán: có bốn loại thẻ là: Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với ngân hàng phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh.
Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch. Thẻ giao dịch với máy Automatic Teller Machine (ATM): là loại thẻ được sử dụng để thực hiện các giao dịch như rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản tại các máy ATM hoặc ở ngân hàng. Đối tượng tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán bằng thẻ Khi thực hiện thanh toán bằng thẻ thường có bốn chủ thể tham gia: ngân hàng phát hành thẻ, chủ thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ. Tổ chức thẻ quốc tế: là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế.
Một số tổ chức thẻ quốc tế hiện nay như: Công ty thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Visa, Công ty MasterCard Incoprated, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ China Union Pay, Công ty thẻ Diners Club. Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên kết các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cũng là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên.
Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với ngân hàng phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và ngân hàng phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Ngân hàng thanh toán thẻ (Ngân hàng đại lý): là ngân hàng thực hiện việc thanh toán khi nhận được các chứng từ do đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình. Ngân hàng thanh toán thẻ cũng có trách nhiệm trả tiền mặt cho chủ thẻ nếu chủ thẻ có yêu cầu.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là tổ chức chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Các đơn vị chấp nhận thẻ phải ký kết hợp đồng thỏa thuận thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. Vì vậy, các ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ quy trình thanh toán thẻ đồng thời trang bị máy cấp phép tự động, máy cà tay hóa đơn thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ để thực hiện thanh toán. Quy trình thanh toán thẻ Để có thể thanh toán bằng thẻ, các bên tham gia phải thực hiện theo một quy trình gồm nhiều bước, có thể khái quát như sau: Bảng 1.1: Quy trình thanh toán bằng thẻ (6) Gửi chứng từ, đề nghị thanh toán Ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán thẻ (7) Thanh toán (4) Gửi (1) Phát (8) Thanh (5) Thanh chứng từ, hành thẻ toán ATM toán đề nghị thanh toán (2a) Giao dịch (2a) tiền mặt (3) Trả lại thẻ Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ (2b) Thanh toán bằng thẻ Các bước cụ thể trong quy trình thanh toán thẻ như sau: Bước 1: Ngân hàng phát hành tiếp nhận nhu cầu sử dụng thẻ và cấp thẻ cho khách hàng.