CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử(Electronic banking hay E- banking) - E-banking là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Theo đó, khi khách hàng có nhu cầu giao dịch thì họ không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. - Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng 1 - Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới 2 Trên đây là các định nghĩa khác nhau của dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhưng nói tóm lại, dựa theo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thì ta có thể hiểu rằng: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá 1.2 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Ngân hàng qua mạng - Internet banking Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet.
Với dịch vụ này khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hay điện thoại được kết nối mạng internet mà không cần phải cài đặt bất kì một phần mềm nào mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng vào bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu mà họ muốn. 1 How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 2 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học Ngân hàng, số 4 (58), 7/2003 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Internet Banking thực sự đã giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian cũng như tiền bạc thông qua nhiều tiện ích như sau: - Vấn tin tài khoản - Chuyển tiền và đặt lệnh thanh toán - Xem các thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hay tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó được thanh toán… - Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại. - Gửi yêu cầu dịch vụ như yêu cầu phát hành séc, sao kê.2 Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking Sự phát triển nhanh chóng của các hãng điện thoại di động, nhất là sự xuất hiện liên tục của các dòng điện thoại thông minh (smart phone) đã một phần nào đó thúc đẩy dịch vụ mobile banking ra đời. Đây là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động.
Nó cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn.) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch. Dịch vụ mobile banking giúp khách hàng dễ dàng truy cập tài khoản và có giao diện đẹp mắt phù hợp với màn hình của chiếc điện thoại di động.3 Ngân hàng tại nhà - Home banking Home Banking là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Home banking cung cấp các dịch vụ tương tự như internet banking. Tuy nhiên, loại hình này thường chỉ phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.4 Trung tâm cuộc gọi - Phone banking và dịch vụ Call Center 24/7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Đây là dịch vụ được tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7.
Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến số điện thoại của tổng đài của từng ngân hàng để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn mà không phải trực tiếp đến ngân hàng Qua Phone-banking, khách hàng được ngân hàng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về các dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng còn được cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có và các thông tin khác như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.5 ATM/POS Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS. Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Máy chấp nhận thẻ (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data Capture): Là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng.
Dịch vụ POS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng cung cấp cho các chủ thẻ của mình để thực hiện chi tiêu, mua bán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT. Hiện nay các ngân hàng đang chú trọng phát triển máy POS với hình ảnh hiện đại, thanh toán nhanh chóng, tiện lợi mang lại nhiều lợi ích như: nâng cao hình ảnh vị thế của công ty, khuyến khích hứng thú mua sắm nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo.6 Kiosk Ngân hàng Đây là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập tên đăng nhập và mật khẩu của mình để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng.3 Lợi ích ứng dụng của ngân hàng điện tử 1.1 Đối với ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng : Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng gia tăng sản phẩm, dịch vụ của mình bên cạnh một số dịch vụ truyền thống Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển : Với dịch vụ ngân hàng điện tử tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống nhưng vẫn có thể chăm sóc và thu hút được khách hàng.
Nó thực sự là một công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả vì E-Banking giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Tăng khả năng cung cấp các dịch vụ khác của ngân hàng: Ngân hàng điện tử được xem như là một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngành ngân hàng 1.2 Đối với khách hàng Giao dịch với ngân hàng nhanh chóng, an toàn, mọi lúc mọi nơi: Với dịch vụ e-banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất cứ nơi đâu mà họ muốn. Khi sử dụng dịch vụ này, ngoài việc có tên truy cập và mật khẩu, khách hàng còn được cấp một dãy số để xác nhận lại giao dịch của mình thông qua một thiết bị bảo mật hay qua tin nhắn mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua số điện thoại đã đăng ký. Vì thế, giao dịch của khách hàng rất an toàn. Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại: Việc giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu mà khách hàng muốn đã giúp họ tiết kiệm được đáng kể chi phí đi lại và thời gian so với đến tại quầy để giao dịch.
Ngoài ra còn giúp khách hàng hạn chế được hiện tượng cướp giật hay tai nạn giao thông đang tăng cao hiện nay. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Chủ động quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả: Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, khách hàng có thể kiểm tra và biết được các chi tiết liên quan đến giao dịch như tên người chuyển tiền, số tiền mỗi lần giao dịch, tổng số dư.để từ đó cân đối lại nguồn vốn của mình một cách tốt nhất. Ngoài ra dịch vụ e-banking cũng tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, khách hàng thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng với đối tác của mình. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.3 Đối với nền kinh tế Bên cạnh những lợi ích to lớn mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng và ngân hàng, thì nó cũng đóng góp một vai trò trong tiến trình phát triển của nền kinh tế.
Bằng chứng là khi sử dụng dịch vụ NHĐT với việc quản lý tiền bằng tài khoản và thực hiện giao dịch điện tử, Chính Phủ đã cắt giảm được một số chi phí so với khi lưu thông tiền mặt như chi phí phát hành, in ấn và quản lý tiền. Ngoài ra, điều này cũng giúp giảm tệ nạn xã hội.