Luận văn thạc sĩ ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: La Thị Thanh Bình
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Thị Mộng Tuyết
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 1.1.3.1. Cho vay khách hàng cá nhân
• 1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
• 1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.1.3.3.1. Từ phía ngân hàng
• 1.1.3.3.2. Từ phía khách hàng
• 1.1.3.3.3. Từ các yếu tố kinh tế- xã hội
• 1.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM
• 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
• 1.2.3. Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
• 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM
• 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.3.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.3.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.3.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
• 1.3.5. Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM
• 1.3.5.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay từ một số NHTM
• 1.3.5.1.1. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
• 1.3.5.1.2. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)
• 1.3.5.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 2.1. Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1. Tình hình cho vay cá nhân
• 2.1.1.1. Chính sách cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1.2. Quy trình cho vay
• 2.1.1.3. Các sản phẩm cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB
• 2.1.2. Tình hình hoạt động cho vay cá nhân của ACB từ năm 2010-2012
• 2.1.2.1. Dư nợ cho vay cá nhân
• 2.1.2.2. Mức độ sử dụng vốn
• 2.1.2.3. Lợi nhuận thu từ dịch vụ cho vay cá nhân
• 2.1.2.4. Rủi ro trong hoạt động cho vay tại ACB thông qua tỷ lệ nợ quá hạn từ năm 2010 – 2012
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB
• 2.2.1. Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay
• 2.2.2. Cơ sở vật chất, công nghệ
• 2.2.3. Nhân lực phục vụ
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Mô hình khảo sát
• 3.2. Quy trình khảo sát
• 3.3. Kết quả khảo sát
• 3.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ alpha
• 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.2.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.3. Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu
• 3.3.3.1. Kết quả đạt được
• 3.3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
• 4.1. Định hướng hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB
• 4.1.1. Định hướng chung
• 4.1.2. Định hướng hoạt động dịch vụ cho vay
• 4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• 4.2.1. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ
• 4.2.2. Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình
• 4.2.3. Giải pháp cải thiện giá cả
• 4.2.4. Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm
• 4.2.5. Giải pháp mở rộng mạng lưới giao dịch
• 4.2.6. Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu ACB
• 4.2.7. Giải pháp hỗ trợ
• 4.2.7.1. Từ chính phủ, ngân hàng nhà nước
• 4.2.7.2. Từ khách hàng
• 4.3. Kết luận chương 4
• KẾT LUẬN, HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CÁC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB). Để nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân. Chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm mà còn là trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi tương tác với ngân hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân sẽ giúp ACB giữ chân khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ cho vay

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực cho vay cá nhân, sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lãi suất, quy trình vay, và chất lượng phục vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại ACB

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu ngân hàng cho người khác. ACB cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại ACB

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ cho vay cá nhân, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và các quy định pháp lý có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để nâng cao sự hài lòng, ACB cần nhận diện và giải quyết những thách thức này một cách hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi ACB phải không ngừng cải tiến dịch vụ và sản phẩm cho vay cá nhân. Việc cung cấp lãi suất cạnh tranh và dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp ACB giữ vững vị thế trên thị trường.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân có thể thay đổi theo thời gian. ACB cần thường xuyên khảo sát và nắm bắt xu hướng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với mong đợi của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ACB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên cũng là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.

3.1. Cải thiện quy trình cho vay

Quy trình cho vay cần được đơn giản hóa và minh bạch hơn để khách hàng dễ dàng tiếp cận. ACB có thể áp dụng công nghệ số để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại ACB

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại ACB cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng tổng thể. Các yếu tố như lãi suất, thời gian xử lý hồ sơ, và thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách hàng đánh giá cao. Kết quả này cho thấy ACB cần tiếp tục duy trì và cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với lãi suất và thời gian xử lý hồ sơ.

4.2. Bài học từ các ngân hàng khác

ACB có thể học hỏi từ các ngân hàng khác trong việc cải thiện dịch vụ cho vay cá nhân. Việc áp dụng các mô hình thành công từ các ngân hàng khác sẽ giúp ACB nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB

Tương lai của dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB phụ thuộc vào khả năng ngân hàng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và duy trì sự cạnh tranh sẽ là những yếu tố quyết định. ACB cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân

ACB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân trong tương lai, tập trung vào việc cải thiện chất lượng và mở rộng sản phẩm.

5.2. Tầm nhìn về sự hài lòng khách hàng

Tầm nhìn của ACB là trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân, với sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Chương 3: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Khu vực TPHCM. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.

Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng. Vậy, chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn nhận thức thì chất lượng dịch vụ kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Đây là một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển và phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Để có thể hiểu rõ ràng hơn về chất lượng dịch vụ, ta tiến hành phân tích các đặc điểm của chất lượng dịch vụ. - Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, cảm nhận khác biệt đối với chất lượng dịch vụ chính là tính vượt trội ưu việt của ngân hàng này so với các sản phẩm của ngân hàng khác. Điều này tạo ra thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng – người sử dụng dịch vụ.

Vì vạy, tìm hiểu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. - Tính đặc trƣng của sản phẩm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình và vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của một ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh.

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần cải thiện các yếu tố nội tại này nhằm tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Ngân hàng sử dụng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện dịch vụ.

Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình. Trong môi trường cạnh tranh khốc kiệt như hiện nay thì đặc điểm này lại quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp phải luôn hướng đến khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết được xem là không có chất lượng.

Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi. Tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là yếu tố nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch vụ tốt là dịch vụ tạo ra giá trị đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách vượt trội, vượt xa mong muốn của khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thấy được sự nổi trội so với các ngân hàng khác. Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ có những đặc trưng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.

Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng. Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ không tốt: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ.3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động tín dụng của ngân hàng cho chủ thể là các cá nhân, hộ gia đình. Ngân hàng tài trợ vốn cho cá nhân, phục vụ việc sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của cá nhân trong một khoản thời gian nhất định dựa trên nguyên tắc hoàn trả đúng thời hạn gốc và lãi vay.

Cho vay khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Nó tồn tại và phát triển song song với các loại hình tín dụng khác. Cho vay khách hàng cá nhân đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, cho bản thân ngân hàng và nền kinh tế. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân: + Khách hàng vay: Là một cá nhân hay một hộ gia đình: Những người buôn bán nhỏ, nông dân, sinh viên, các cơ sở sản xuất kinh doanh nhỏ,… hoặc đại diện LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 của hộ gia đình.

Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khi cần vốn để kinh doanh, mua nhà, đất, sinh hoạt tiêu dùng,… + Mục đích vay: Cho vay KHCN chủ yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ những hàng hóa có chất lượng tốt để cải thiện cuộc sống; phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh – thường là những khoản vay nhỏ, chủ yếu mở rộng sản xuất kinh doanh của hộ gia đình,…. + Nguồn trả nợ: Nguồn trả nợ vay của khách hàng cá nhân được trích từ nguồn thu nhập mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay đó. Vì vậy, nguồn trả nợ của người đi vay có thể có biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc của từng khách hàng. + Thời hạn cho vay: Tùy vào nhu cầu của khách hàng vay vốn mà ngân hàng xác định thời hạn cho vay là ngắn hạn hay trung – dài hạn.

Các khoản vay của KHCN có thể kéo dài lên tới 120 tháng ở một số ngân hàng thương mại. + Phƣơng thức cho vay: Phương thức cho vay theo thời hạn: Thời hạn khoản vay là thời gian tính từ khi khách hàng bắt đầu nhận tiền vay đến thời điểm trả hết nợ gốc và lãi vay được thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng. Phương thức này bao gồm: Cho vay ngắn hạn (thời hạn cho vay tối đa 12 tháng được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của KHCN và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn), Cho vay trung – dài hạn (thời hạn cho vay trên 12 tháng được sử dụng để đáp ứng nhu cầu mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm máy móc thiết bị,…). Phương thức cho vay theo mục đích sử dụng vốn: Cho vay mục đích sản xuất kinh doanh (là loại hình cho vay mà vốn vay được sử dụng vào mục đích kinh doanh, đối tượng có thể là cá nhân hoặc một đơn vị kinh doanh do một cá nhân đứng ra vay), Cho vay tiêu dùng (là hoạt động vay vốn được sử dụng cho mục đích tiêu dùng là chủ yếu).2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN là một chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, mức độ thích nghi của ngân hàng đối LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 với sự phát triển của môi trường bên ngoài, thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển.

Quan niệm về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN vừa mang tính định tính, khó xác định bằng số liệu tính toán được, vừa mang tính định lượng trừu tượng thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế. Để có được chất lượng dịch vụ cho vay KHCN thì hoạt động dịch vụ cho vay phải có hiệu quả, quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở uy tín và sự tin cậy trong hoạt động. Chất lượng của một khoản vay được hiểu là lợi ích kinh tế mà khoản vay đó mang lại cho cả người cho vay và người đi vay. Một khoản vay của ngân hàng được coi là chất lượng tốt khi nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng và khách hàng, nghĩa là vốn vay đưa vào sản xuất kinh doanh tạo ra một số tiền đủ lớn đủ để trang trải chi phí, trả được gốc và lãi cho ngân hàng và có lợi nhuận, góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế.