BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- LA THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ và biểu đồ Phần mở đầu 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NHTM .1 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thƣơng mại .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ .3 Chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.1 Cho vay khách hàng cá nhân .2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân .4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại .1 Từ phía ngân hàng .2 Từ phía khách hàng .3 Từ các yếu tố kinh tế- xã hội .2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân .3 Tầm quan trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân . 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM .1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .1 Chỉ số hài lòng của khách hàng .2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .4 Mô hình nghiên cứu của đề tài .1 Mô hình nghiên cứu .2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân .5 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay tại NHTM .1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay từ một số NHTM .1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) .2 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) .2 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay . 30 Kết luận chƣơng 1 . 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .1 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.1 Tình hình cho vay cá nhân .1 Chính sách cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu.2 Quy trình cho vay .3 Các sản phẩm cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB .2 Tình hình hoạt động cho vay cá nhân của ACB từ năm 2010-2012 . 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Dƣ nợ cho vay cá nhân .2 Mức độ sử dụng vốn .3 Lợi nhuận thu từ dịch vụ cho vay cá nhân .4 Rủi ro trong hoạt động cho vay tại ACB thông qua tỷ lệ nợ quá hạn từ năm 2010 – 2012 .2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB .1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho vay .2 Cơ sở vật chất, công nghệ .3 Nhân lực phục vụ . 42 Kết luận chƣơng 2 . 43 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .1 Mô hình khảo sát .2 Quy trình khảo sát .3 Kết quả khảo sát .1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.2 Đánh giá sơ bộ thang đo .1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .3 Phân tích mức độ ảnh hƣởng của các thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cho vay đến sự hài lòng của khách hàng .4 Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu .1 Kết quả đạt đƣợc .2 Hạn chế và nguyên nhân . 60 Kết luận chƣơng 3 . 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB).1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng ACB .1 Định hƣớng chung .2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ cho vay .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu .1 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ .2 Giải pháp cải thiện phƣơng tiện hữu hình .3 Giải pháp cải thiện giá cả .4 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm .5 Giải pháp mở rộng mạng lƣới giao dịch .6 Giải pháp hoàn thiện chính sách khách hàng, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu ACB .7 Giải pháp hỗ trợ.1 Từ chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc .2 Từ khách hàng . 70 Kết luận chƣơng 4 . 71 Kết luận, hạn chế nghiên cứu . 72 Tài liệu tham khảo . 74 Các phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN/PGD : Chi nhánh/ Phòng giao dịch KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB : Tài sản đảm bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ, biểu đồ Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .3 :Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .4 : Mô hình nghiên cứu .1 : Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ACB .1 : Biểu đồ phân bố độ tuổi của khách hàng vay vốn tại ACB .2 : Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay của khách hàng tại ACB .3 : Sản phẩm vay khách hàng sử dụng tại ACB . 50 Bảng biểu Bảng 1.1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của thang chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân .2 : Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của khách hàng .1 : Dư nợ cho vay KHCN tại ACB từ năm 2010 – 2012 .2 : Mức độ sử dụng vốn của ACB .3 : Lợi nhuận từ hoạt động cho vay cá nhân tại ACB từ năm 2010 – 2012……… .4 : Dư nợ quá hạn/tổng dư nợ tại ACB .1 : Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .2 : Bảng kết quả KMO and Bartlett's Test .3 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .4 : Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cho vay .5 : Bảng tóm tắt các hệ số và sự phù hợp của mô hình .6 : Kết quả hồi quy với biến phụ thuộc Sự hài lòng. 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Giới thiệu Ngân Hàng Thương Mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Đây chính là trung gian tài chính giữ một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới, các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng Quốc tế giàu kinh nghiệm, vượt trội về vốn, công nghệ và các lĩnh vực khác. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì các ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Chất lượng dịch vụ tốt chính là cách tốt nhất để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác. Bên cạnh việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm cho vay thông qua kỹ năng cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng. Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Á Châu” được thực hiện nhằm mục đích tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ACB. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên cơ sở đúc kết các lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay cá nhân, chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB, cùng với quá trình khảo sát thực tế xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng tại ACB khu vực TPHCM, luận văn đưa ra những giải pháp hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nội dung luận văn sẽ giải quyết những câu hỏi: o Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại? o Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào? o Thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB được đánh giá ra sao trong thời gian qua? o Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ACB? 3.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương ...
Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế TP.HCMChuyên ngành
Tài chính - ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩ kinh tếPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: La Thị Thanh Bình
Người hướng dẫn: Ts. Trần Thị Mộng Tuyết
Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ