Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Trúc Mai
• Người hướng dẫn: Ts: Trần Tấn Lộc
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ
• 1.1. Tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế của các Ngân hàng thương mại
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1.2. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.2. Giá cả của dịch vụ
• 1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng
• 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.1.1. Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV
• 2.1.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Kết quả hoạt động trong thời gian qua
• 2.1.2.1. Tổng tài sản
• 2.1.2.2. Huy động vốn
• 2.1.2.3. Hoạt động tín dụng
• 2.1.2.4. Thu dịch vụ ròng
• 2.1.2.5. Các chỉ tiêu khác
• 2.2. Giới thiệu trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại
• 2.2.1. Quá trình hình thành
• 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.2.3. Mối liên hệ hoạt động tại Trung tâm tác nghiệp và các chi nhánh của BIDV
• 2.2.4. Những lợi ích khi thực hiện tập trung hóa hoạt động tài trợ thương mại tại trung tâm tác nghiệp
• 2.3. Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV
• 2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV
• 2.4.1. Quy trình khảo sát
• 2.4.2. Xây dựng thang đo
• 2.4.3. Kết quả khảo sát
• 2.4.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.4.3.2. Đánh giá các thang đo
• 2.4.3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach anpha
• 2.4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.5. Hạn chế của khảo sát
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT của BIDV giai đoạn 2013-2015
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại BIDV
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại các phòng ban khác
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng trong thanh toán quốc tế tại BIDV

Hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng này không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào các yếu tố như quy trình thanh toán, độ tin cậy và sự an toàn trong giao dịch. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, cần phân tích các khía cạnh liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Tại BIDV, sự hài lòng này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong thanh toán quốc tế tại BIDV, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần phải giải quyết. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các vấn đề về công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong dịch vụ thanh toán quốc tế. Các ngân hàng khác cũng đang cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Điều này đặt ra thách thức lớn cho BIDV trong việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng yêu cầu các dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn hơn. BIDV cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế, BIDV cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những phương pháp quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. BIDV cần tập trung vào việc nâng cao quy trình thanh toán, giảm thời gian xử lý giao dịch và đảm bảo tính chính xác trong mọi giao dịch.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng.

IV. Ứng dụng công nghệ trong thanh toán quốc tế tại BIDV

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thanh toán quốc tế. BIDV cần áp dụng các công nghệ mới để cải thiện quy trình thanh toán và tăng cường bảo mật cho khách hàng.

4.1. Ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử

Việc áp dụng công nghệ thanh toán điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi hơn. BIDV cần đầu tư vào các hệ thống thanh toán điện tử hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Bảo mật trong giao dịch

Bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong thanh toán quốc tế. BIDV cần đảm bảo rằng tất cả các giao dịch đều được bảo mật và an toàn, từ đó tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất.

5.1. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng hơn 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với thời gian xử lý giao dịch.

5.2. Đề xuất cải tiến

Dựa trên kết quả khảo sát, BIDV cần cải tiến quy trình thanh toán và tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV

Hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới.

6.1. Tương lai của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng mới và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

6.2. Chiến lược phát triển bền vững

BIDV cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững trong hoạt động thanh toán quốc tế, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRÚC MAI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN TẤN LỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Trúc Mai LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ .1 Tổng quan về hoạt động thanh toán quốc tế của các Ngân hàng thƣơng mại .1 Khái niệm thanh toán quốc tế .2 Vai trò của thanh toán quốc tế .3 Các phƣơng thức thanh toán quốc tế chủ yếu của Ngân hàng thƣơng mại.1 Phƣơng thức tín dụng chứng từ .2 Phƣơng thức nhờ thu .3 Phƣơng thức chuyển tiền .2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hƣởng .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .1 Chất lƣợng dịch vụ .1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ .3 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Giá cả của dịch vụ .3 Việc duy trì khách hàng .3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL . 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .1 Chỉ số hài lòng của khách hàng .2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng .3 Mô hình nghiên cứu của đề tài . 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 . 32 CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV .1 Cơ cấu tổ chức .2 Kết quả hoạt động trong thời gian qua .1 Tổng tài sản .2 Huy động vốn .3 Hoạt động tín dụng .4 Thu dịch vụ ròng .5 Các chỉ tiêu khác .2 Giới thiệu trung tâm tác nghiệp và tài trợ thƣơng mại .1 Quá trình hình thành .2 Chức năng và nhiệm vụ .3 Mối liên hệ hoạt động tại Trung tâm tác nghiệp và các chi nhánh của BIDV.4 Những lợi ích khi thực hiện tập trung hóa hoạt động tài trợ thƣơng mại tại trung tâm tác nghiệp .3 Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV .4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV .1 Quy trình khảo sát . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Xây dựng thang đo .3 Kết quả khảo sát .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá các thang đo . 65  Hệ số tin cậy Cronbach anpha . 66  Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .4 Hạn chế của khảo sát . 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. 74 CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT của BIDV giai đoạn 2013-2015 .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại BIDV .1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thƣơng mại .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng .3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại các phòng ban khác . 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro LNTT Lợi nhuận trước thuế L/C Thư tín dụng HĐKD Hoạt động kinh doanh NHTM Ngân hàng thương mại TFC Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTR Chuyển tiền quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ.2 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.3 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu.5 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.6 : Mô hình lý thuyết của đề tài.1 : Tổng tài sản của BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012.2 : Biểu đồ huy động vốn của BIDV giai đoạn năm 2008 – 2012.3 : Cơ cấu huy động vốn của BIDV giai đoạn năm 2010 đến 2012.4 : Biểu đồ chất lượng tín dụng BIDV giai đoạn năm 2010 – 2012.5 : Tỷ trọng thu dịch vụ ròng giai đoạn năm 2008 đến 2012.6 : Mô hình xử lý giao dịch TFC.7 : Nguyên tắc thực hiện giao dịch tại TFC và chi nhánh.8 : Chi phí tiết kiệm ước tính từ việc tập trung các hoạt động TTTM.9 : Quy trình khảo sát.10 : Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số liệu hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012.2 : Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2008-2012.3 : Thu dịch vụ ròng của BIDV giai đoạn 2008 đến 2012.4 : Cơ cấu phí dịch vụ thanh toán của BIDV giai đoạn 2008 – 2012.5 : Hoạt động TTQT của BIDV giai đoạn 2010-6 tháng đầu năm 2013.6 : Cơ cấu hàng nhập và hàng xuất trong hoạt động tài trợ thương mại của BIDV giai đoạn từ 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.7 : Cơ cấu phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng tại BIDV giai đoạn năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.8 : Cơ cấu chuyển tiền mậu dịch và phi mậu dịch trong phương thức chuyển tiền của BIDV giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.9 : Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng và nhận định BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện dịch vụ TTQT.10 : Sản phẩm được khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu.11 : Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ TTQT tại BIDV.12 : Kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha.13 : Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng.14 : Kết quả phân tích nhân tố EFA của khái niệm sự hài lòng của khách hàng.15 : Kết quả hồi qui của mô hình.16 : Bảng phân tích phương sai ANOVA.17 : Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Ngày nay hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức và hoạt động kể từ khi Pháp lệnh Ngân hàng ra đời năm 1990. Ngày 7/11/2006, trở thành thành viên thứ 150 với cam kết của Việt Nam về mở cửa thị trường nói chung và dịch vụ Ngân hàng nói riêng, đối mặt với sự cạnh tranh cao trong quá trình hội nhập các Ngân hàng Việt Nam càng ra sức phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chiến lược hướng đến khách hàng luôn là chiến lược quan trọng hàng đầu của các Ngân hàng, có thể nói Ngân hàng nào đem lại cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, ngân hàng đó sẽ luôn thành công và không ngừng phát triển. Với tư cách là một nhân tố quan trọng, không thể thiếu cho sự phát triển của thương mại quốc tế, hoạt động thanh toán quốc tế không ngừng đổi mới và hoàn thiện với những phương thức an toàn và hiệu quả cho các bên tham gia. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động thanh toán quốc tế, ngày 12/08/2002 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ký quyết định số 54/QĐ-HĐQT thành lập Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại để tập trung xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế tại các chi nhánh. Cùng với lộ trình chung của toàn hệ thống, lần lượt các chi nhánh của BIDV đã thực hiện chuyển hồ sơ và tập trung xử lý các giao dịch TTQT tại Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại. Kể từ khi thực hiện tập trung tại TFC, hoạt động thanh toán quốc tế toàn hệ thống được vận hành một cách trôi chảy và mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng cũng như khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng là một việc quan trọng phải được thực hiện thường xuyên và liên tục để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Đề tài “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện nhằm đạt được mục đích trên. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.