Luận văn thạc sĩ về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ...

Luận văn thạc sĩ phân tích các yếu tố nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín.

• Tác giả: Võ Thị Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Khanh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Sacombank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TGTK TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại
• 1.2. Các loại tiền gửi tiết kiệm
• 1.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
• 1.4. Những nhân tố tác động đến hành vi gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Sacombank
• 2.2. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank
• 2.3. Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Sacombank
• 2.3.1. Những mặt đạt được
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 2.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2.4.3. Diễn đạt và mã hóa thang đo
• 2.4.4. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
• 2.4.5. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
• 2.4.6. Kiểm định các yếu tố của mô hình
• 2.4.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK
• 3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sacombank
• 3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 3.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.1. Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
• 3.3.2. Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank
• 3.3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank
• 3.3.4. Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sacombank
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK
• 4.1. Mục tiêu và định hướng của Sacombank trong tương lai
• 4.2. Về thành phần Độ tin cậy
• 4.3. Về thành phần phương tiện hữu hình
• 4.4. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 4.5. Những đề nghị cho các nghiên cứu tiếp theo
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Sacombank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ tại ngân hàng. Tại Sacombank, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt. Để đạt được điều này, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến trải nghiệm khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Tại Sacombank, điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự thân thiện của nhân viên, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu ngân hàng cho người khác. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và sự phát triển của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra áp lực lớn lên Sacombank. Ngân hàng cần phải tìm ra cách để nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Sacombank cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Sacombank cần đảm bảo rằng mọi dịch vụ đều đạt tiêu chuẩn cao nhất và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Sacombank

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Sacombank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ tại Sacombank. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ đánh giá cao sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, như thời gian chờ đợi khi giao dịch.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Sacombank

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Sacombank phụ thuộc vào khả năng ngân hàng duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa để Sacombank phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Sacombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành.

5.2. Tầm nhìn dài hạn về sự hài lòng khách hàng

Tầm nhìn dài hạn của Sacombank là trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ được thực hiện thông qua các chiến lược phát triển bền vững và đổi mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THÚY HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN QUỐC KHANH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang Trangphụbìa Lời cam đoan Mụclục Danhmụccáckýhiệu, cácchữviếttắt Danhmụccácbảngbiểu Danhmụccáchìnhvẽ, đồthị LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọnđềtài 2. Phạm vi nghiêncứu 5. Phươngphápnghiêncứu 6. Kếtquảđạtđượcvàhanchếcủađềtài 7. Kếtcấuluậnvăn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TGTK TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4Nhữngnhântốtácđộngđếnhànhvigửitiềntiếtkiệmvàongânhàngcủakháchhàng . Sựhàilòngcủakháchhàngvàcácnhântốquyếtđịnh .2 Phânloạisựhàilòngcủakháchhàng .3 Cácnhântốquyếtđịnhsựhàilòngcủakháchhàng . 08 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Việcduytrìkháchhàng .3 Môhìnhnghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng.1 Môhìnhchấtlượngdịchvụ SERVQUAL .1 Sự tin cậy.2 Môhình SERVPERF .3 Đềxuấtmôhìnhnghiêncứucủađềtài .4 Bàihọckinhnghiệmvềviệcpháttriểndịchvụtiềngửitiếtkiệmchocácngânhàngthương mạiViệt Nam . 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK 2. Tổngquanvềngânhàng TMCP Sacombank.2 TìnhhìnhhuyđộngtiềngửitiếtkiệmtạiSacombank .3 Đánh giá hoạt động cung ứng dịchvụ tiền gửi tiếtkiệmcủa Sacombank .1 Những mặt đạt được .4Phươngphápnghiêncứu.1 Phươngphápnghiêncứuđịnhtính .2 Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng .2 Diễnđạtvàmãhóathangđo . 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Xácđịnhkíchthướcmẫuvàphươngphápthuthậpsốliệu .6 Điềuchỉnhmôhìnhlýthuyết .7 Kiểmđịnhcácyếutốcủamôhình .8 Cáckiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamôhình . 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK 3. Phântíchnhântốkhámphá EFA nhằmxácđịnhcácyếutốcấuthànhnênchấtlượngdịchvụtạingânhàng TMCP Sacombank.3 Kiểmtrađộ tin cậycủathangđo .3Kiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứu .1 Phântíchhồiquytươngquanđểxácđịnhmứcđộảnhhưởngcủacácthànhphầncấuthànhn ênchấtlượngdịchvụ.2Kiểmđịnhgiátrịtrungbìnhđốivớicácthànhphầncủachấtlượngdịchvụtiếtkiệmtại ngânhàngSacombank.4Mứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtại NH Sacombank .5Tươnglaicótiếptụcsửdụngdịchvụtiềngửitiếtkiệmtạingânhàng TMCP Sacombank . 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . 78 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI SACOMBANK TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 MụctiêuvàđịnhhướngcủaSacombanktrongtươnglai .1 VềthànhphầnĐộ tin cậy .6 Vềthànhphầnphươngtiệnhữuhình .4Kiếnnghịvớingânhàng TMCP SàiGònThươngTín .5Nhữngđềnghịchocácnghiêncứutiếptheo . 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . 89 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT NH: ngân hàng NHTM: ngân hàng thương mại TMCP: thương mại cổ phần NHNN: ngân hàng nhà nước HTX: hợp tác xã HCM: thành phố Hồ Chí Minh GDP: Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT: hội đồng quản trị CBNV: cán bộ nhân viên QK: quí khách THPT: trung học phổ thông TCKT&DC: tổ chức kinh tế và dân cư TGTK: tiền gửi tiết kiệm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các giả thuyết nghiên cứu Bảng 2.1 Tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank qua các năm Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank qua các năm Bảng 2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank qua các năm Bảng 2.4 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Sacombank (2012-2013) Bảng 3.1 Mẫu điều tra theo giới tính Bảng 3.2 Mẫu điều tra theo độ tuổi Bảng 3.3 Mẫu điều tra theo trình độ học vấn Bảng 3.4 Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng Bảng 3.5 Thống kê lý do chọn ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Bảng 3.6 KMO và Bartlett’s Test Bảng 3.7 Ma trận xoay nhân tố Bảng 3.8 Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ Bảng 3.10 Phân tích hồi quy các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Bảng 3.11: Phân tích ANOVA các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Bảng 3.12 Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được dự báo trong phân tích hồi quy Bảng 3.13 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 3. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test Bảng 3.15: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 3. Giá trị trung bình về mức độ hài lòng Bảng 3. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng lần 1 Bảng 3. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng lần 2 Bảng 3. Kiểm định Mann - Whitney về mức hài lòng chung giữa hai nhóm giới tính Bảng 3.20 Hạng trung bình yếu tố Phươngtiện hữu hình theo nhóm giới tính Bảng 3.21 Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lòng chung giữa các nhóm độ tuổi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.22 Hạng trung bình giữa các nhóm độ tuổi Bảng 3.23 Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lòng chung giữa các nhóm thu nhập Bảng 3.24 Hạng trung bình yếu tố Khả năng đáp ứng giữa các nhóm thu nhập Bảng 3.25 Kiểm định Kruskal - Wallis về Trình độ học vấn đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ Bảng 3.26 Kiểm định Kruskal - Wallis về trình độ học vấn với độ đồng cảm Bảng 3.27 Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng trong tương lai TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình A Quy trình nghiên cứu Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Hình 1.3 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank Hình 3.1 Thống kê mẫu theo giới tính Hình 3.2 Thống kê mẫu theo độ tuổi Hình 3.3 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn Hình 3.4 Thống kê mẫu theo thu nhập Hình 3.5 Lý do chọn Ngân hàng Sacombank Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 3.7: Kết quả kiểm định các giả thiết nghiên cứu Hình 3.8: Mức độ hài lòng chung của khách hàng Hình 3.9: Thống kê KH tiếp tục sử dụng tiền gửi tiết kiệm trong tương lai TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay. Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều NHTM đã khiến cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Các ngân hàng phải giải một bài toán khó trong việc làm thế nào để tăng thị phần, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh của mình đối với các ngân hàng khác. Sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1 Như vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng. Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao. Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộ phận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các chức năng của mình. Sacombank là một ngân hàng TMCP ra đời từ năm 1991, đến nay đã khẳng định được vị thế của mình trong hệ thống NH TMCP tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP.HCM, trung tâm thương mại lớn nhất cả nước. Hiện nay hệ thống Sacombank đã triển khai khắp nơi và phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam. Trong các dịch vụ của Sacombank, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm càng ngày chiếm vị trí càng quan trọng. Từ năm 2004, tiền gửi tiết kiệm mà Sacombank huy động được là 1.854 triệu đồng, chiếm 20,12% Theo ông Ân Thanh Sơn, nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàng quốc tế (VIB) 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] trên tổng vốn huy động, thì đến năm 2013 đã là 101.711 triệu đồng, chiếm 77,09% 2. Điều này cũng chứng tỏ dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của Sacombank ngày càng có uy tín đối với khách hàng. Vấn đề đặt ra là làm sao để ngân hàng Sacombank có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng. Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó chính là lý do tác giả quyết định chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ tại Sacombank bao gồm những thành phần nào? - Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? - Các thành phần đó tác động như thế nào tới sựhài lòng của khách hàng? - Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Sacombank. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sacombank, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sự hài lòng của khách hàng.  Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại Sacombank. - Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 2 Nguồn : Báo cáo thường niên của Sacombank và tính toán của tác giả TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Nội dung và phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank. Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: tác giả tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank từ tháng 09/2013 đến tháng 03/2014, kết hợp với phân tích số liệu của Sacombank từ năm 2004 đến 2013. - Không gian: tác giả chọn khu vực khảo sát là các chi nhánh, phòng giao dịch của Sacombank khu vực TP.HCM, do đây là trung tâm thương mại lớn, tốc độ phát triển kinh tế cao, khối lượng giao dịch nhiều, và là nơi xảy ra việc cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng TMCP.