BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH 4 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** VÕ THỊ NHƯ QUỲNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH 4 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. Nguyễn Văn Sĩ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tác giả luận văn ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng . Khái niệm NHTM . Sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng . Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng . Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định . Phân loại sự hài lòng của khách hàng . Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng . Chất lượng dịch vụ . Giá cả dịch vụ . Việc duy trì khách hàng. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Sự tin cậy . Hiệu quả phục vụ . Sự hữu hình . Sự đảm bảo . Sự cảm thông . Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) . Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) . Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng: . 22 KÉT LUẬN CHƯƠNG 1 . 26 ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH 4 TPHCM . Vài nét về AGRIBANK Chi Nhánh 4 TPHCM . Các sản phẩm dịch vụ điển hình của AGRIBANK Chi Nhánh 4 TPHCM . Sản phẩm quản lý tiền . Chuyển tiền trong nước . Thanh toán lương tự động . Thu chi hộ tiền mặt . Sản phẩm tín dụng . Cho vay ngắn hạn . Cho vay trung dài hạn . Dịch vụ bảo lãnh . Dịch vụ thanh toán quốc tế. Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR) . Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P) . Sản phẩm kinh doanh ngoại hối . Giao dịch giao ngay . Giao dịch kỳ hạn . Giao dịch hoán đổi . Giao dịch quyền chọn . Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tương lai hàng hóa . Dịch vụ ngân hàng hiện đại . Thực trạng kinh doanh của AGRIBANK Chi Nhánh 4 TPHCM . Hoạt động tín dụng . Hoạt động huy động vốn . Hoạt động phi tín dụng . 39 ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tồn tại và nguyên nhân . Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh 4 TPHCM: . Mô hình khảo sát . Quy trình khảo sát . Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng . Phân tích mô hình . Kiểm định mô hình. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng . Hạn chế của khảo sát . 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH 4 TPHCM . Định hướng phát triển dịch vụ của AGRIBANK Chi Nhánh 4 TPHCM giai đoạn 2014-2016. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng . Nâng cao chất lượng dịch vụ . Phát triển nguồn nhân lực . Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp . Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh . Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng . Kiến nghị đối với AGRIBANK . Về nguồn vốn – huy động vốn . Phát triển mạnh dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm . Hoàn thiện công nghệ thông tin . Phát triển mạng lưới. Đào tạo nguồn nhân lực . Công tác quản trị điều hành . 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. AGRIBANK (VietNam Bank for Agriculture and Rural Development ): Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 3. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại 4. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động 5. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 6. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. Tinh hình tăng trưởng dư nợ của AGRIBANK CN 4 .2 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn huy động của AGRIBANK CN4 giai đoạn 2008-2012 .3: Kết quả kinh doanh theo từng loại hình dịch vụ(4) .1 : Tổng hợp các thang đo được mã hóa.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng .3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng .4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch .5 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng .6 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài long .7 : Kết quả phân tích tương quan về thời gian sử dụng, số lượng sử dụng và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính.8 :Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng giao dịch và việc khách hàng xem AGRIBANK là ngân hàng chính .9 : Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến .10 : Kết quả phân tích hồi quy .11 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy .13 : Kết quả kiểm định Anova . 61 ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu .3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .1 Biểu đồ hoạt động cho vay của AGRIBANK CN 4 .2 Biểu đồ hoạt động huy động vốn của AGRIBANK CN 4 . 38 ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong môi trường kinh tế khó khăn và đầy cạnh tranh như hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh 4 TPHCM” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Các tổ chức tài chính, tín dụng không là đối tượng nghiên cứu của bài viết. Cơ sở lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Đối với các NHTM quốc doanh, đối tượng phục vụ của họ là các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn… và các cá nhân. Điều này cũng không ngoại lệ đối với AGRIBANK. + Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK Chi Nhánh 4 TPHCM. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn ba năm công tác tại ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 AGRIBANK ở bộ phận kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ AGRIBANK đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa. Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Kết cấu luận văn: Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh 4 TPHCM Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh 4 TPHCM ` LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.
Luận Văn Thạc Sĩ: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển ...
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 4.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCMChuyên ngành
Tài chính - Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Võ Thị Như Quỳnh
Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Sĩ
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh 4 - Thành Phố Hồ Chí Minh
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: Năm 2013
Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ