Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại ngân hàng BIDV Tiền Giang

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Vân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƯƠNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ qua chi lương
• 1.2. Khái niệm
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm
• 1.4.2. Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.4.4. Thang đo chất lượng dịch SERVPERF (Service Performance)
• 1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-Chi Nhánh Tiền Giang
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƯƠNG TẠI BIDV-CN TIỀN GIANG
• 2.1. Kết quả kinh doanh BIDV-CN Tiền Giang qua 5 năm 2009-2013
• 2.1.1. Tổng tài sản
• 2.1.2. Lợi nhuận trước thuế
• 2.1.3. Nguồn vốn huy động
• 2.1.4. Hoạt động tín dụng
• 2.1.5. Thu từ dịch vụ
• 2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.1. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.2. Mạng lưới giao dịch thẻ BIDV
• 2.2.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ
• 2.2.4. Quy trình thanh toán thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.5. Chính sách Ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.6. Quy mô thẻ chi lương của BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.7. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.8. Nguồn thu của BIDV từ khách hàng sử dụng thẻ qua chi lương
• 2.2.9. Thị phần thẻ ghi nợ nội địa, ATM và POS của các ngân hàng trong tỉnh Tiền Giang
• 2.2.10. Chính sách phí, dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng thẻ qua chi lương của các ngân hàng trong Tỉnh Tiền Giang
• 2.2.11. Những thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân của BIDV-CN Tiền Giang trong việc phát triển dịch vụ thẻ qua chi lương
• 2.2.12. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang từ ý kiến khách hàng
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.1. Các nội dung cần phân tích
• 2.3.2. Kết quả khảo sát
• 2.3.3. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng
• 2.3.6. Phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu
• 2.3.7. Kiểm định Anova
• 2.3.8. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 2.3.9. Đánh giá xếp hạng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương của các ngân hàng trên địa bàn
• 2.3.10. Tầm quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn dịch vụ thẻ qua chi lương của khách hàng
• 2.3.11. Đánh giá về thực trạng sử dụng dịch vụ gia tăng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƯƠNG TẠI BIDV-CN TIỀN GIANG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang đến giai đoạn 2013-2015
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 3.2.1. Giải pháp về sự thuận tiện
• 3.2.2. Giải pháp về giá cả
• 3.2.3. Giải pháp về sự tin cậy
• 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.6. Về công tác đào tạo nguồn nhân lực
• 3.2.7. Về công tác truyền thông và quảng cáo
• 3.2.8. Về mô hình tổ chức
• 3.2.9. Một số đề xuất đối với Chính Phủ, NHNN Tỉnh Tiền Giang và BIDV-CN Tiền Giang
• 3.2.9.1. Đối với Chính phủ
• 3.2.9.2. Ngân hàng nhà nước Tỉnh Tiền Giang
• 3.2.9.3. Đề xuất đối với BIDV
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang. Dịch vụ thẻ qua chi lương không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. BIDV Tiền Giang đã triển khai nhiều dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù BIDV Tiền Giang đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ thẻ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được nhận diện rõ ràng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và khả năng phục vụ của nhân viên đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. BIDV Tiền Giang cần đánh giá và cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Việc duy trì chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt là một thách thức lớn. BIDV Tiền Giang cần có các biện pháp hiệu quả để đảm bảo rằng dịch vụ thẻ luôn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Tiền Giang cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ

BIDV Tiền Giang cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

3.2. Tăng cường sự tin cậy và an toàn trong giao dịch

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong dịch vụ thẻ. BIDV Tiền Giang cần đảm bảo rằng các giao dịch thẻ được thực hiện một cách an toàn và bảo mật, từ đó tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Tiền Giang

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Tiền Giang đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc áp dụng các giải pháp cụ thể sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ thẻ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các giải pháp thực tiễn đã được áp dụng

BIDV Tiền Giang đã áp dụng nhiều giải pháp như cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang

Tương lai của dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang phụ thuộc vào khả năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để phát triển bền vững.

5.1. Tầm nhìn phát triển dịch vụ thẻ

BIDV Tiền Giang hướng tới việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ để đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn để chuẩn bị cho những thách thức trong tương lai. Điều này bao gồm việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ.

5.2. Đề xuất cho các chính sách phát triển

Ngân hàng cần có các chính sách phát triển dịch vụ thẻ rõ ràng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã số:60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang” hoàn toàn do tôi thực hiện dựa trên khảo sát thực tế. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn này là hoàn toàn trung thực. Tiền Giang, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN ♥♥♥ Tôi kính lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Kinh Tế Tp.HCM đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích trong thời gian học tập tại trƣờng. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hƣớng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các Anh Chị đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Tiền Giang đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến cho luận văn. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng góp quý báu từ quý Thầy Cô và các bạn. Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Vân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG . Tổng quan về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng . Đặc điểm của dịch vụ . Chất lƣợng dịch vụ . Năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ . Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ . Thang đo chất lƣợng dịch SERVPERF( Service Performance) . Dịch vụ ngân hàng . Năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng . Dịch vụ thẻ qua chi lƣơng . Thẻ ngân hàng . Thanh toán bằng thẻ ngân hàng ( thanh toán thẻ): . Sự hài lòng khách hàng . Sự hài lòng khách hàng . Khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng . Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng . Quy trình đo lƣờng sự hài lòng khách hàng (phụ lục) . Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng và các chỉ tiêu định lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng . MÔ HÌNH VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA LÊ VĂN HUY . CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH LƢỢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG . Phát triển thẻ một số nƣớc trên thế giới, thị trƣờng thẻ Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV. Phát triển thẻ một số nƣớc trên thế giới, thị trƣờng thẻ Việt Nam. Bài học kinh nhiệm cho BIDV .24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-Chi Nhánh Tiền Giang. Mô hình nghiên cứu .27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG TẠI BIDV-CN TIỀN GIANG.Kết quả kinh doanh BIDV-CN Tiền Giang qua 5 năm 2009-2013 . Tổng tài sản . Lợi nhuận trƣớc thuế . Nguồn vốn huy động . Hoạt động tín dụng . Thu từ dịch vụ . Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang . Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang. Mạng lƣới giao dịch thẻ BIDV . Đội ngũ nhân viên phục vụ .Quy trình thanh toán thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang .Chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang .Quy mô thẻ chi lƣơng của BIDV-CN Tiền Giang .5 Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang .Nguồn thu của BIDV từ khách hàng sử dụng thẻ qua chi lƣơng .7 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa, ATM và POS của các ngân hàng trong tỉnh Tiền Giang .Chính sách phí, dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng thẻ qua chi lƣơng của các ngân hàng trong Tỉnh tiền Giang .Những thuận lợi , khó khăn và nguyên nhân của BIDV-CN Tiền Giang trong việc phát triển dịch vụ thẻ qua chi lƣơng . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang từ ý kiến khách hàng. Thiết kế nghiên cứu . Các nội dung cần phân tích . Kết quả khảo sát . Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ . Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng . Phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu . Kiểm định Anova . Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh: . Đánh giá xếp hạng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng của các ngân hàng trên địa bàn. Tầm quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn dịch vụ thẻ qua chi lƣơng của khách hàng . Đánh giá về thực trạng sử dụng dịch vụ gia tăng.54 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG.57 TẠI BIDV-CN TIỀN GIANG . Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang đến giai đoạn 2013- 2015. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang . Giải pháp về sự thuận tiện . Giải pháp về giá cả. Giải pháp về sự tin cậy. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình . Giải pháp về năng lực phục vụ . Về công tác đào tạo nguồn nhân lực . Về công tác truyền thông và quảng cáo . Về mô hình tổ chức . Một số đề xuất đối với Chính Phủ, NHNN Tỉnh Tiền Giang và BIDV- CN Tiền Giang . Đối với Chính phủ . Ngân hàng nhà nƣớc Tỉnh Tiền Giang . Đề xuất đối với BIDV .68 PHẦN KẾT LUẬN .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông Ngiệp và Phát Triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV-CN Tiền Giang:Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang BSMS : Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động của BIDV DongABank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á IBMB : Dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking của BIDV MHB : Ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHNN : Ngân Hàng Nhà Nƣớc NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thƣơng mại POS :Thiết bị thanh toán thẻ (Point Of Sale) Sacombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Techcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần VietcomBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam VietinBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2:Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Parasurama &ctg, 1988) Hình 1.3: Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng Hình 1.4: Khác nhau giữa chất lƣợng cảm nhận và hài lòng khách hàng Hình 1.5: Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1:Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1:Tổng tài sản BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.Lợi nhuận BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn huy động BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.4:Tổng dƣ nợ BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.5: Thu phí dịch vụ BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.6: Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV- CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.7:Thị phần máy ATM của các ngân hàng trong Tỉnh Tiền Giang năm 2012 Biểu đồ 2.8:Thị phần máy POS của các ngân hàng trong Tỉnh Tiền Giang năm 2012 Biểu đồ 2.9: Tình hình sử dụng dịch vụ gia tăng theo thu nhập BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả hoạt động BIDV giai đoạn 2009-2013 Bảng 2.2: Thông tin mẫu Bảng 2.3: Cronbach's Alpha của các khái niệm nghiên cứu Bảng 2.4:Kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.5: Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính, thu nhập và nghề nghiệp Bảng 2.6: Bảng xếp hạng một số ngân hàng trong Tỉnh Tiền Giang theo ý kiến khách hàng Bảng 2.7: Bảng xếp hạng tầm quan trọng các tiêu chí quyết định sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý do hình thành đề tài Sự hiện hữu của 21 NHTM tại tỉnh Tiền Giang đã tạo ra bối cảnh cạnh tranh gây gắt trong lĩnh vực ngân hàng. Đặc biệt là các ngân hàng có kinh nghiệm về hoạt động bán lẻ nhƣ TechcomBank, ACB, VietinBank, DongABank, Vietcombank,… Các ngân hàng sẽ có lợi thế nếu khách hàng của họ có mức hài lòng cao. Khi đó, ngân hàng có thể bán hàng với giá cao hơn các đối thủ cạnh tranh hoặc bán những sản phẩm có tính năng khác hơn một chút so với mong đợi của khách hàng mà không bị khách hàng than phiền. Năm 2005, BIDV-CN Tiền Giang đã triển khai thẻ ATM và dịch vụ thẻ qua chi lƣơng. Đến nay đã thu hút trên 50.000 ngàn khách hàng sử dụng. Chiếc thẻ ATM ngày càng khẳng định vai trò của nó trong hệ thống thanh toán qua ngân hàng.