Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại ngân hàng BIDV Tiền Giang

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Vân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Văn Năng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƯƠNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ qua chi lương
• 1.2. Khái niệm
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm
• 1.4.2. Năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.4.4. Thang đo chất lượng dịch SERVPERF (Service Performance)
• 1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-Chi Nhánh Tiền Giang
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƯƠNG TẠI BIDV-CN TIỀN GIANG
• 2.1. Kết quả kinh doanh BIDV-CN Tiền Giang qua 5 năm 2009-2013
• 2.1.1. Tổng tài sản
• 2.1.2. Lợi nhuận trước thuế
• 2.1.3. Nguồn vốn huy động
• 2.1.4. Hoạt động tín dụng
• 2.1.5. Thu từ dịch vụ
• 2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.1. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.2. Mạng lưới giao dịch thẻ BIDV
• 2.2.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ
• 2.2.4. Quy trình thanh toán thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.5. Chính sách Ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.6. Quy mô thẻ chi lương của BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.7. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 2.2.8. Nguồn thu của BIDV từ khách hàng sử dụng thẻ qua chi lương
• 2.2.9. Thị phần thẻ ghi nợ nội địa, ATM và POS của các ngân hàng trong tỉnh Tiền Giang
• 2.2.10. Chính sách phí, dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng thẻ qua chi lương của các ngân hàng trong Tỉnh Tiền Giang
• 2.2.11. Những thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân của BIDV-CN Tiền Giang trong việc phát triển dịch vụ thẻ qua chi lương
• 2.2.12. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang từ ý kiến khách hàng
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.1. Các nội dung cần phân tích
• 2.3.2. Kết quả khảo sát
• 2.3.3. Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng
• 2.3.6. Phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu
• 2.3.7. Kiểm định Anova
• 2.3.8. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 2.3.9. Đánh giá xếp hạng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương của các ngân hàng trên địa bàn
• 2.3.10. Tầm quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn dịch vụ thẻ qua chi lương của khách hàng
• 2.3.11. Đánh giá về thực trạng sử dụng dịch vụ gia tăng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƯƠNG TẠI BIDV-CN TIỀN GIANG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang đến giai đoạn 2013-2015
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lương tại BIDV-CN Tiền Giang
• 3.2.1. Giải pháp về sự thuận tiện
• 3.2.2. Giải pháp về giá cả
• 3.2.3. Giải pháp về sự tin cậy
• 3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.5. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.6. Về công tác đào tạo nguồn nhân lực
• 3.2.7. Về công tác truyền thông và quảng cáo
• 3.2.8. Về mô hình tổ chức
• 3.2.9. Một số đề xuất đối với Chính Phủ, NHNN Tỉnh Tiền Giang và BIDV-CN Tiền Giang
• 3.2.9.1. Đối với Chính phủ
• 3.2.9.2. Ngân hàng nhà nước Tỉnh Tiền Giang
• 3.2.9.3. Đề xuất đối với BIDV
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang. Dịch vụ thẻ qua chi lương không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thẻ

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. BIDV Tiền Giang đã triển khai nhiều dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù BIDV Tiền Giang đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ thẻ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được nhận diện rõ ràng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy, và khả năng phục vụ của nhân viên đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. BIDV Tiền Giang cần đánh giá và cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ

Việc duy trì chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt là một thách thức lớn. BIDV Tiền Giang cần có các biện pháp hiệu quả để đảm bảo rằng dịch vụ thẻ luôn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Tiền Giang cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ

BIDV Tiền Giang cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

3.2. Tăng cường sự tin cậy và an toàn trong giao dịch

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong dịch vụ thẻ. BIDV Tiền Giang cần đảm bảo rằng các giao dịch thẻ được thực hiện một cách an toàn và bảo mật, từ đó tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Tiền Giang

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Tiền Giang đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc áp dụng các giải pháp cụ thể sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ thẻ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các giải pháp thực tiễn đã được áp dụng

BIDV Tiền Giang đã áp dụng nhiều giải pháp như cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang

Tương lai của dịch vụ thẻ tại BIDV Tiền Giang phụ thuộc vào khả năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để phát triển bền vững.

5.1. Tầm nhìn phát triển dịch vụ thẻ

BIDV Tiền Giang hướng tới việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ để đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn để chuẩn bị cho những thách thức trong tương lai. Điều này bao gồm việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ.

5.2. Đề xuất cho các chính sách phát triển

Ngân hàng cần có các chính sách phát triển dịch vụ thẻ rõ ràng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng - Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang. - Chƣơng 3:Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng tại BIDV-CN Tiền Giang. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG 1. Tổng quan về dịch vụ thẻ qua chi lƣơng 1.

Khái niệm Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: Tính đồng thời, không chia cắt: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ rất khó đoán trƣớc mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng nhƣ không thể kiểm nghiệm trƣớc.

Tính đồng nhất, không ổn định: chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung cấp cần lƣu ý nếu muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tƣ vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng thƣờng xuyên.

Tính vô hình của dịch vụ: sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay nhƣ bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tƣợng, giá cả… LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Tính mong manh, không lƣu giữ: chính vì vô hình nên dịch vụ đƣợc cho là rất mong manh, ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian nào đó. Chất lƣợng dịch vụ 1. Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn yêu cầu: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời điểm và điều kiện giao nhận, các dịch vụ liên quan, tính an toàn.

Năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ Thông tin Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã qua Dịch vụ mong đợi Khác biệt 5 Khách hàng Dịch vụ nhận thức Nhà cung ứng Trao đổi thông tin Cung cấp dịch vụ với khách hàng Khác biệt 3 Khác biệt 4 Khác biệt 1 Yêu cầu đối với dịch vụ Khác biệt 2 Dịch vụ chủ định Hình 1.1: Năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ (Nguồn Tạ Thị Kiều An và ctg.1, ta có: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lƣợng dịch vụ của tổ chức cũng nhƣ cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng dịch vụ.

Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên, dịch vụ cũng nhƣ yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện. Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ. Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng.

Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chƣơng trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế đƣợc tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi.

Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman & ctg đã đƣa ra 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Đến năm 1988, Parasuraman & ctg đã kiểm định mô hình mƣời thành phần trên và đi đến kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau: - Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 - Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phƣơng diện hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.2:Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg, 1988 1. Thang đo chất lƣợng dịch SERVPERF( Service Performance) Chất lƣợng dịch vụ = Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Vào năm 1992, Cronin và Taylor đã đánh giá lại và đƣa ra một số nhận định và thiếu sót của thang đo SERVQUAL.

Từ đó các nhà nghiên cứu này đã hiệu chỉnh và cho ra đời thang đo mới, lấy tên là SERVPERF. “Chất lƣợng dịch vụ chỉ nên đo lƣờng thông qua thái độ của khách hàng, việc sử dụng hai thang điểm (một cho dịch vụ kỳ vọng và một cho dịch vụ cảm nhận) làm giảm độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo”:. Hơn nữa, việc ứng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 dụng thang đo SERVPERF sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL vì nó đã giảm thiểu đi 50% số lƣợng câu hỏi khảo sát, từ 44 biến xuống còn 22 biến quan sát, đƣợc trình bày bảng 1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể; 2.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành; 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên; 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã hứa thực hiện; 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.

Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn; 7. Nhân viên trong công ty XYZ thông báo chính xác thời gian thực hiện; 8. Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn; 9. Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn; Năng lực phục vụ (Assurance) 10.

Cƣ xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tƣởng đối với bạn; 11. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ; 12. Nhân viên trong công ty XYZ luôn cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn; 13. Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn; Đồng cảm: (Empathy) 14.

Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn; 15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn; 16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của bạn; 17. Nhân viên của công ty XYZ hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn; 18.

Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện; LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Phƣơng tiện hữu hình: (Tangibility) 19. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại; 20. Cơ sở vất chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn; 21. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tƣơm tất; 22.

Phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty trông hấp dẫn. Thang đo SERVPERF là công cụ đƣợc sử dụng khá rộng rãi hiện nay và đƣợc các nhà nghiên cứu đánh giá rất cao. Tuy nhiên, dù đã đƣợc đo thử và đánh giá trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau nhƣng cũng tồn tại một số nhƣợc điểm riêng: -Theo các nhà nghiên cứu thì thang đo SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát, với 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ không phải là một “công cụ vạn năng”. Vì vậy, khi sử dụng cần phải có những điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế.

-Các thành phần này có thể biến đổi tùy thuộc vào các tình huống (Schneider & White, 2004), vị trí địa lý, môi trƣờng hay văn hóa khác nhau (Kim & Jin, 2002). -Việc phát sinh vấn đề trên cũng dễ hiểu, bởi theo chính tác giả Parasuraman & ctg., (1988) khi nhận xét về thang đo SERVQUAL (nền tảng của SERVPERF) cũng cho rằng: Do mục tiêu muốn có một thang đo tổng quát nên chỉ giữ lại những biến quan sát phù hợp và có ý nghĩa với tất cả các ngành dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng.

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.