Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Dương Trí
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thanh Phong
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
• 1.2.1.2. Mô hình SERVPEF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.2.1.3. Mô hình SYSTRA_SQ của Abdullah H.Aldlaiga và Francis A.
• 1.2.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng
• 1.3.3.1.1. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
• 1.3.3.1.2. Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
• 1.3.3.2. Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2.1. Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.2.2.1. Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call center
• 2.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service
• 2.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động - Mobile Service
• 2.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service
• 2.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Phone Service
• 2.2.3. Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.4.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.4.4. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
• 2.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.5.1. Mô tả mẫu
• 2.5.2. Kết quả thống kê dữ liệu theo bảng khảo sát
• 2.5.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 2.5.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 2.5.6. Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích ANOVA
• 2.5.7. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.1.1. Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.2.1. Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.2. Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng
• 3.3. Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 3.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lí
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã nhận thức được tầm quan trọng này và đang nỗ lực nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người dùng. Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng cao, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, điều này bao gồm các yếu tố như tính năng, độ tin cậy và sự tiện lợi của dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngân hàng điện tử

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì và phát triển thị phần.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng điện tử

Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như an toàn trong giao dịch, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng cần được giải quyết triệt để.

2.1. Vấn đề an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử

An toàn trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đảm bảo rằng các giao dịch được thực hiện một cách an toàn và bảo mật để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.

2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng là hai yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng. Ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến dịch vụ dựa trên những phản hồi này là rất quan trọng.

3.1. Lắng nghe và phân tích phản hồi của khách hàng

Ngân hàng cần thiết lập các kênh để khách hàng có thể dễ dàng gửi phản hồi về dịch vụ. Phân tích những phản hồi này sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Cải tiến chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần thường xuyên đánh giá và cập nhật các tính năng của dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được nâng cao thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hỗ trợ khách hàng. Các ngân hàng cần áp dụng các chiến lược này để đạt được kết quả tốt hơn.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt và an toàn trong giao dịch. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần tập trung vào những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Các bài học từ ngân hàng khác

Nghiên cứu từ các ngân hàng khác cho thấy rằng việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ có thể giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần học hỏi từ những kinh nghiệm này để cải thiện dịch vụ của mình.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh phát triển công nghệ. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ mới. Ngân hàng cần chuẩn bị để thích ứng với những thay đổi này và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Á Châu

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là chìa khóa thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *****o0o***** NGUYỄN DƯƠNG TRÍ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH PHONG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download i : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN *****o0o***** Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, các nội dung trích dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc và các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.P Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2013 Nguyễn Dương Trí LUAN VAN CHAT LUONG download ii : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA . i LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU. viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ . ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ . x LỜI MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .3 Phân loại dịch vụ ngân hàng . Dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử .5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .1 Mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) .2 Mô hình SERVPEF ( Cronin và Taylor ,1992) .3 Mô hình SYSTRA_SQ của Abdullah H.Aldlaiga và Francis A.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng .3 Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử . 28 LUAN VAN CHAT LUONG download iii : add luanvanchat@agmail.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng .1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ .2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam .2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.1 Quá trình hình thành và phát triển.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call center.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng đi động - Mobile Service .4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service .5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Phone Service .3 Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu . Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu . Phương pháp nghiên cứu . 52 LUAN VAN CHAT LUONG download iv : add luanvanchat@agmail.1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu sơ bộ .3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) .2 Kết quả nghiên cứu . Mô tả mẫu .2 Kết quả thống kê dữ liệu theo bảng khảo sát.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .6 Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích ANOVA .7 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu . 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 .2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng .3 Kiến nghị nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .1 Kiến nghị đối với chính phủ và cơ quan quản lí .2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước . 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 94 LUAN VAN CHAT LUONG download v : add [e-mail] TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download vi : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT *****o0o***** CLDV : Chất lượng dịch vụ EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại ACB : Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Techcombank: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VCB : Viet Nam Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download vii : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU *****o0o***** Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) .1: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ .2: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng .3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix) .4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng .5: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha .6: Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT .7: Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA . 68 LUAN VAN CHAT LUONG download viii : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ *****o0o***** Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB .2: Nguồn vốn huy động ACB .3: Tỷ suất lợi nhuận ACB .4: Tỷ lệ nợ xấu ACB .5: Số lượng khách hàng sử dụng Call Center .6: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Service .7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Service .8: Số lượng khách hàng sử dụng SMS Service .9: Số lượng khách hàng sử dụng Phone Service .10: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính .11: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi.12: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn .13: Mô tả mẫu khảo sát theo thu nhập trung bình tháng .14: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ NHĐT .15: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT .16: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download ix : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ *****o0o***** Sơ đồ 1.1: Cảm nhận của khác hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng (Wilson, 2008) .2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 .3: Mô hình chất lượng dịch vụ.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI).6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng .8: Mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT .1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT điều chỉnh . 63 LUAN VAN CHAT LUONG download x : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Sự phát triển của Công nghệ thông tin đã tác động đến mọi hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Trước bối cảnh đó, các hoạt động của Ngân hàng đang dần dần được thiết kế, tích hợp thông qua môi trường điện tử, từ đó những khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán qua mạng, … đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế. Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tất yếu khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong điều kiện hội nhập kinh tế, đặc biệt là hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng.