Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh BIDV HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh the customers satisfaction in ho chi minh city branch of commercial bank for investment and, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Tran Ngoc Lan
• Người hướng dẫn: Prof. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: The Customer’s Satisfaction in Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Joint Stock Company (BIDV HCMC)
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXCUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENTS
• I. The company background
• I.1. The structure
• II. The reducing in loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC)
• II.1. The customer’s satisfaction in Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC)
• III. Inexperience and untrained employees
• III.1. Security and privacy
• III.2. Late in processing loan disbursements
• III.3. Cause – Effect Map
• IV. Security and privacy
• IV.1. Late in processing loan disbursements
• IV.2. Inexperience and untrained employees
• V. RECOMMENDATION AND SOLUTION
• V.1. Solution
• V.2. Final solution
• VI. ACTION PLAN
• CONCLUSION
• REFERENCE
• APPENDIX

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV HCM

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại BIDV HCM. Ngân hàng này đã hoạt động hơn 40 năm và luôn nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu của Be Bramley (2017), sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của họ với ngân hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và các yếu tố khác như tốc độ xử lý giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại BIDV HCM

Tại BIDV HCM, sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù BIDV HCM đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian xử lý giao dịch và chất lượng sản phẩm là những vấn đề chính.

2.1. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

2.2. Thời gian xử lý giao dịch

Thời gian xử lý giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường không kiên nhẫn chờ đợi quá lâu, do đó, việc cải thiện quy trình xử lý giao dịch là cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BIDV HCM

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV HCM cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ hiện đại.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu. BIDV HCM cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Sử dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến cần được phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV HCM

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện hình ảnh của ngân hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những nỗ lực của BIDV HCM trong việc cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ của BIDV HCM. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng, điều này cho thấy cần có thêm nhiều cải tiến.

4.2. Ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận

Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó tăng doanh thu cho ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại BIDV HCM

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại BIDV HCM phụ thuộc vào khả năng ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV HCM cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

5.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu ngắn hạn mà còn là chiến lược dài hạn. BIDV HCM cần xem đây là một phần không thể thiếu trong kế hoạch phát triển của mình.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (BIDV TP.HCM) là một trong những đơn vị đầu tàu của toàn hệ thống BIDV với tổng tài sản đạt 10.000 tỷ đồng và quy mô nhân sự gần 300 cán bộ nhân viên. Đóng vai trò hạt nhân kinh tế, chi nhánh này hàng năm đóng góp hơn 20% vào tổng quy mô tài sản và lợi nhuận của toàn hệ thống ngân hàng BIDV. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2016 - 2018, quy mô dư nợ cho vay của BIDV TP.HCM đã ghi nhận mức sụt giảm 7%, trái ngược hoàn toàn với đà tăng trưởng ấn tượng trên 10% của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên cùng địa bàn như Vietcombank TP.HCM và Vietinbank TP.HCM.

Vấn đề suy giảm dư nợ tín dụng đặt ra bài toán cấp bách về năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là nhận diện, đo lường và đánh giá các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp; từ đó phân tích các nguyên nhân gốc rễ dẫn đến hiện tượng sụt giảm dư nợ vay và đề xuất hệ thống giải pháp mang tính thực thi cao nhằm phục hồi quy mô tín dụng cho giai đoạn 2019 và những năm tiếp theo.

Phạm vi nghiên cứu tập trung chuyên sâu vào danh mục 30 doanh nghiệp sản xuất và thương mại chủ lực trong tổng số hơn 50 khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh. Nhóm 30 doanh nghiệp này có quan hệ tín dụng gắn bó trên 10 năm, đóng góp hơn 80% tổng quy mô dư nợ và tạo ra trên 50% lợi nhuận thường niên cho BIDV TP.HCM. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp khung hành động cụ thể giúp nâng cao năng suất phục vụ của gần 50 cán bộ thuộc 4 phòng khách hàng doanh nghiệp, cải thiện tỷ lệ giải ngân đúng hạn và bảo đảm hoàn thành 100% chỉ tiêu KPI tăng trưởng tín dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi khách hàng hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Trọng tâm là lý thuyết về hành vi chuyển đổi của khách hàng ngân hàng do Vyas và Raitani phát triển năm 2014, khẳng định sự thỏa mãn là rào cản phòng thủ quan trọng nhất nhằm ngăn ngừa khách hàng dịch chuyển sang các tổ chức tín dụng đối thủ. Bên cạnh đó, mô hình các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng ngân hàng thương mại theo nghiên cứu của Pandya, Mathur và Mathur năm 2016 được ứng dụng để phân tích 5 khía cạnh cốt lõi bao gồm: không gian giao dịch, thái độ cùng kinh nghiệm của nhân viên, tốc độ giải quyết yêu cầu, tính cạnh tranh của lãi suất và mức độ an toàn bảo mật thông tin.

Ngoài ra, luận văn tích hợp lý thuyết phân tích thứ bậc mờ (Fuzzy AHP) của Alidadi và Nazari năm 2013 và nghiên cứu của Athar và Shah năm 2015 nhằm đánh giá vai trò quyết định của công tác đào tạo nhân sự tuyến đầu đối với hiệu suất hoạt động chung. Khung nghiên cứu vận hành dựa trên 4 khái niệm khoa học chủ chốt:

• Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp: Mức độ thỏa mãn toàn diện về chất lượng dịch vụ, quy trình xử lý tín dụng và thái độ tương tác của nhân sự.
• Quy mô dư nợ cho vay: Tổng giá trị dư nợ tín dụng ngắn hạn và trung dài hạn cấp cho các ngành sản xuất kinh doanh trọng điểm.
• Hành vi chuyển đổi tổ chức tín dụng: Xu hướng phân bổ lại hạn mức tín dụng hoặc chuyển toàn bộ giao dịch thanh toán sang ngân hàng khác.
• Năng lực nhân viên quan hệ khách hàng: Tập hợp các kỹ năng giao tiếp, kiến thức tư vấn lãi suất, tỷ giá và khả năng giải quyết vướng mắc cho doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích định tính chuyên sâu. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo thống kê dư nợ giai đoạn 2016 - 2018 của 4 phòng khách hàng doanh nghiệp BIDV TP.HCM, dữ liệu thị trường từ CafeF, bảng xếp hạng Top 10 Ngân hàng thương mại uy tín của Vietnam Report các năm 2016 và 2018, cùng số liệu biến động nhân sự ngành ngân hàng từ Zing.vn.

Phương pháp nghiên cứu định tính được triển khai qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với cỡ mẫu gồm 6 đối tượng đại diện chủ chốt, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu chuyên gia có chủ đích nhằm bảo đảm tính am hiểu sâu sắc về hoạt động tín dụng thực tế. Cỡ mẫu phỏng vấn được chia thành 2 nhóm độc lập:

• Nhóm 1 (Khách hàng doanh nghiệp): Gồm 3 chuyên gia giữ vị trí Kế toán trưởng và Giám đốc Tài chính đại diện cho các doanh nghiệp lớn thuộc ngành sản xuất pin ắc quy (PINACO), ngành thực phẩm (Tập đoàn KIDO) và ngành sản xuất dây điện từ (Công ty Ngô Han).
• Nhóm 2 (Cán bộ ngân hàng): Gồm 3 nhân sự quản lý và nghiệp vụ tại BIDV TP.HCM (Trưởng phòng Tổ chức Nhân sự, Trưởng phòng Khách hàng Doanh nghiệp 2 và chuyên viên quan hệ khách hàng phụ trách trực tiếp).

Lý do lựa chọn phương pháp định tính chuyên sâu kết hợp xây dựng sơ đồ nguyên nhân - kết quả (Cause - Effect Map) là nhằm bóc tách toàn diện các vướng mắc nội tại trong quy trình tác nghiệp và rào cản tâm lý giao tiếp, vốn là những yếu tố mà các bảng hỏi định lượng đại trà không thể phản ánh đầy đủ. Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu được thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2019 làm tiền đề xây dựng kế hoạch hành động nửa cuối năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thực nghiệm từ hồ sơ tín dụng và các phiên phỏng vấn chuyên sâu đã chỉ ra 3 phát hiện mang tính then chốt:

Thứ nhất, sự thiếu hụt kinh nghiệm và kỹ năng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng là nguyên nhân gốc rễ gây bức xúc cho doanh nghiệp. Biến động nhân sự lớn trong năm 2017 khiến gần 1.000 cán bộ rời khỏi hệ thống BIDV, dẫn đến việc chi nhánh phải tuyển dụng mới ồ ạt trong năm 2018. Đội ngũ nhân viên mới có thâm niên dưới 2 năm chiếm tỷ trọng cao nhưng chỉ trải qua chương trình đào tạo hội nhập ngắn hạn trong 2 ngày trước khi nhận nhiệm vụ. Thực trạng này dẫn đến nhiều sai sót nghiệp vụ nghiêm trọng như quên nhắc nợ, không kịp thời cập nhật biến động tỷ giá và thay đổi lãi suất vay, làm suy giảm niềm tin của các kế toán trưởng giàu kinh nghiệm.

Thứ hai, thời gian giải ngân vốn vay bị kéo dài bất hợp lý do xung đột quy trình nội bộ. Mặc dù các doanh nghiệp đối tác yêu cầu tiền phải vào tài khoản thụ hưởng trước 15:00 để kịp thanh toán tiền mặt cho bạn hàng tại các tỉnh, các bộ hồ sơ nộp từ 10:00 sáng thường bị trễ đến 16:00 chiều mới hoàn tất lệnh chuyển tiền. Nguyên nhân chính là sự kiểm tra trùng lặp chứng từ giữa Phòng Quan hệ Khách hàng và Phòng Quản lý Tín dụng, cộng hưởng với tình trạng vắng mặt của người có thẩm quyền phê duyệt từ 1 đến 2 giờ, khiến doanh nghiệp ghi nhận hơn 10 lần bị chậm thanh toán trong một quý.

Thứ ba, sự suy giảm dư nợ diễn ra tập trung ở các nhóm ngành xương sống chiếm trên 70% tổng dư nợ của chi nhánh. Ngành Thực phẩm (chiếm 46% - 47% tỷ trọng) sụt giảm từ 3.364.454 triệu đồng năm 2016 xuống còn 3.187.616 triệu đồng năm 2018, thậm chí từng chạm đáy 2.689.372 triệu đồng vào Quý 1/2017. Ngành Hóa chất (chiếm 14% tỷ trọng) giảm mạnh từ mức 1.000.000 triệu đồng xuống còn 656.153 triệu đồng vào Quý 2/2018. Ngành Kim loại - Sắt thép (chiếm 14% - 15% tỷ trọng) cũng ghi nhận mức giảm từ 1.102.447 triệu đồng xuống khoảng 800.000 triệu đồng vào các quý đầu năm 2017 và 2018.

Thảo luận kết quả

Sự suy giảm chỉ số hài lòng của khách hàng tại BIDV (thể hiện qua việc tụt hạng trong bảng đánh giá mức độ uy tín của Vietnam Report năm 2018 so với năm 2016) là động lực trực tiếp thúc đẩy hành vi rút giảm dư nợ của các tập đoàn sản xuất lớn. Khi doanh nghiệp đối mặt với áp lực chi phí (như trường hợp lãi suất vay của KIDO bị điều chỉnh tăng từ 6,0%/năm lên 6,5%/năm chỉ sau 3 tháng), sự yếu kém trong kỹ năng tư vấn và sự chậm trễ giải ngân đã trở thành giọt nước tràn ly khiến khách hàng chuyển dịch hạn mức tín dụng sang các ngân hàng thương mại cổ phần khác.

Kết quả này hoàn toàn đồng nhất với các luận điểm khoa học của Machogu và Okiko năm 2015 về vai trò của tốc độ tác nghiệp, cũng như nghiên cứu của Alidadi và Nazari năm 2013 khẳng định lãi suất chỉ là tiêu chí phụ so với chất lượng phục vụ và khả năng thấu hiểu của nhân viên. Điểm sáng duy nhất là hệ thống an toàn và bảo mật thông tin tài khoản của BIDV được các doanh nghiệp như PINACO đánh giá rất cao, hạn chế tối đa rủi ro an ninh mạng so với mặt bằng chung thị trường.

Để phục vụ công tác quản trị trực quan, dữ liệu biến động dư nợ 6 nhóm ngành qua 12 quý (từ Quý 1/2016 đến Quý 4/2018) được mô tả tối ưu thông qua biểu đồ diện tích xếp chồng (Stacked Area Chart) kết hợp biểu đồ cột nhóm và đường xu hướng tăng trưởng (Clustered Column with Trendline), làm nổi bật sự đóng góp áp đảo của ngành thực phẩm (46% - 47%), bất động sản (23%), hóa chất (14%) và kim loại thép (14% - 15%). Đồng thời, mô hình nguyên nhân - kết quả được cấu trúc thành ma trận bảng phân tầng nhằm phân định ranh giới giữa 4 nhóm tác nhân: nhân sự, thời gian giải ngân, chính sách lãi suất và an toàn dữ liệu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp hành động chiến lược được đề xuất cho Ban Giám đốc và các phòng ban liên quan tại BIDV TP.HCM:

Thứ nhất, tổ chức chương trình đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ quan hệ khách hàng. Phòng Tổ chức Nhân sự phối hợp với đơn vị đào tạo độc lập triển khai khóa học kỹ năng tư vấn, lắng nghe, đàm phán tỷ giá và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cho 40 chuyên viên tín dụng thuộc 4 phòng khách hàng. Mục tiêu là giảm 90% các sai sót nghiệp vụ và nâng cao chỉ số hài lòng của doanh nghiệp lên mức trên 85%. Ngân sách dự toán là 80.000.000 đồng (tương đương 2.000.000 đồng/nhân viên cho 4 ngày đào tạo tập trung), thực hiện hoàn tất trong Quý 3/2019 (từ tháng 8 đến tháng 9/2019).

Thứ hai, tái cấu trúc quy trình tác nghiệp giải ngân liên phòng ban nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Ban Giám đốc chỉ đạo chuẩn hóa luồng chứng từ giữa Phòng Quan hệ Khách hàng và Phòng Quản lý Tín dụng, loại bỏ việc kiểm tra hai lần đối với các hóa đơn hợp lệ đã được thẩm định. Thiết lập cơ chế phân quyền ký duyệt dự phòng nhằm bảo đảm không bị đình trệ quá 15 phút khi lãnh đạo bận họp. Mục tiêu cam kết hoàn tất giải ngân và chuyển tiền thành công trước 14:30 chiều cho tất cả hồ sơ hợp lệ nộp trước 10:30 sáng, áp dụng từ tháng 7/2019.

Thứ ba, thiết lập chương trình giao lưu đối thoại và gắn kết văn hóa nội bộ. Phòng Tổ chức Nhân sự và Công đoàn chi nhánh tổ chức các buổi tọa đàm định kỳ hàng tháng giữa khối quan hệ khách hàng và khối quản lý tín dụng nhằm thống nhất phong cách làm việc và xử lý bất đồng về chỉ tiêu rủi ro. Triển khai chương trình team building thường niên với ngân sách ước tính 250.000.000 đồng (khoảng 3.000.000 đồng/người cho 80 nhân sự của hai khối) trong Quý 4/2019.

Thứ tư, ban hành chính sách quản trị trải nghiệm và giữ chân nhóm 30 khách hàng doanh nghiệp VIP. Phòng Kế hoạch Tổng hợp phối hợp cùng các phòng khách hàng xây dựng cơ chế lãi suất cho vay linh hoạt có cam kết ổn định kỳ hạn từ 3 đến 12 tháng, bắt buộc gửi thông báo trước tối thiểu 15 ngày khi có biến động biểu lãi suất, bảo đảm duy trì 100% hạn mức tín dụng và không để mất các đối tác đóng góp 80% dư nợ của chi nhánh trong cả năm 2019.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cao cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và Trưởng các phòng nghiệp vụ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp phương pháp chẩn đoán nguyên nhân sụt giảm tín dụng, công cụ giải quyết xung đột mục tiêu giữa phòng kinh doanh và phòng thẩm định rủi ro, đồng thời chuẩn hóa quy trình phục vụ cho hơn 50 nhân viên tuyến đầu. Trường hợp sử dụng điển hình là ứng dụng để tái cấu trúc mô hình vận hành và cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng doanh nghiệp lớn.

Thứ hai, Cán bộ quản lý Nhân sự và Đào tạo trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng. Tài liệu là căn cứ thực tiễn để đánh giá tác hại của các chương trình hội nhập rút gọn 2 ngày, từ đó thiết kế các khóa tập huấn kỹ năng mềm có chi phí tối ưu (khoảng 80 triệu đồng/khóa) cho nhân viên dưới 2 năm kinh nghiệm. Trường hợp sử dụng là xây dựng khung năng lực tư vấn chuyên biệt cho cán bộ tín dụng B2B.

Thứ ba, Học viên Cao học Quản trị Kinh doanh và các Nhà nghiên cứu kinh tế. Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu tình huống thực nghiệm (Case Study), kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và ứng dụng các mô hình sự hài lòng khách hàng trong môi trường ngân hàng quốc doanh. Trường hợp sử dụng là phát triển các đề tài luận văn thạc sĩ về quản trị trải nghiệm khách hàng B2B và năng lực cạnh tranh ngân hàng số.

Thứ tư, Giám đốc Tài chính (CFO) và Kế toán trưởng các doanh nghiệp thương mại, sản xuất. Nghiên cứu giúp các nhà quản trị doanh nghiệp hiểu rõ cơ chế phân bổ hạn mức tín dụng, quy trình luân chuyển chứng từ giải ngân và các nút thắt nội bộ của ngân hàng để chủ động lên kế hoạch dòng tiền trước mốc 15:00 hàng ngày. Trường hợp sử dụng là nâng cao vị thế đàm phán về biên độ lãi suất và thời gian giải ngân vốn lưu động.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân cốt lõi nào dẫn đến sự sụt giảm 7% dư nợ cho vay tại BIDV TP.HCM giai đoạn 2016 - 2018?
Nguyên nhân gốc rễ bắt nguồn từ việc đội ngũ chuyên viên khách hàng mới có thâm niên dưới 2 năm chiếm tỷ lệ cao sau đợt biến động gần 1.000 nhân sự của hệ thống năm 2017. Thời gian đào tạo 2 ngày quá ngắn khiến nhân viên thiếu kỹ năng tư vấn, phát sinh nhiều sai sót, kết hợp với tình trạng giải ngân trễ sau 15:00 làm suy giảm nghiêm trọng sự hài lòng của đối tác.

Vì sao yếu tố lãi suất không được đánh giá là nguyên nhân cấp bách nhất cần xử lý?
Dựa trên kết quả nghiên cứu của Alidadi và Nazari năm 2013, lãi suất chỉ là tiêu chí phụ trong chất lượng dịch vụ tổng thể. Mức chênh lệch lãi suất khoảng 0,1% - 0,2% hoàn toàn có thể được khách hàng chấp nhận nếu nhân viên hỗ trợ nhiệt tình và giải ngân nhanh chóng. Ngoài ra, mặt bằng lãi suất BIDV vẫn duy trì tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng quốc doanh khác.

Những nhóm ngành sản xuất kinh doanh nào chịu tác động suy giảm dư nợ nặng nề nhất tại chi nhánh?
Ba nhóm ngành sụt giảm sâu nhất là Thực phẩm (chiếm 46% - 47% dư nợ, giảm từ 3.364 tỷ đồng xuống 3.187 tỷ đồng), Kim loại - Sắt thép (chiếm 14% - 15% dư nợ, giảm từ 1.102 tỷ đồng xuống 800 tỷ đồng) và Hóa chất (chiếm 14% dư nợ, giảm từ 1.000 tỷ đồng xuống 656 tỷ đồng), chiếm trên 70% tổng quy mô dư nợ của chi nhánh.

Tại sao giải pháp đào tạo kỹ năng nhân viên được ưu tiên thực thi trước chương trình gắn kết nội bộ?
Khóa đào tạo kỹ năng cho 40 chuyên viên quan hệ khách hàng có chi phí ước tính 80 triệu đồng, thấp hơn đáng kể so với mức 250 triệu đồng của chương trình giao lưu gắn kết nội bộ. Đồng thời, giải pháp này mang lại tác động trực tiếp và tức thì đến nhận thức, thái độ giao tiếp và chất lượng tư vấn cho khách hàng ngay trong ngắn hạn.

Lộ trình triển khai kế hoạch hành động 6 tháng cuối năm 2019 được phân bổ như thế nào?
Kế hoạch hành động được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 12/2019 với các mốc chính: khảo sát lập tiêu chí đào tạo (tháng 6 - 7), tổ chức lớp tập huấn kỹ năng mềm cho nhân sự điểm thấp (tháng 8 - 9), tiếp nhận phản hồi cải tiến (tháng 10 - 11) và Ban Giám đốc tiến hành tái đánh giá hiệu quả kinh doanh vào tháng 12/2019.

Kết luận

• Đóng góp khoa học then chốt trong việc xác định năng lực nhân sự tuyến đầu và tốc độ giải ngân là 2 biến số quyết định mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp ngân hàng.
• Thực chứng toàn diện trên danh mục 30 doanh nghiệp chủ lực đóng góp hơn 80% dư nợ tại chi nhánh đầu tàu BIDV TP.HCM với quy mô tài sản 10.000 tỷ đồng.
• Chứng minh việc suy giảm 7% dư nợ tín dụng giai đoạn 2016 - 2018 hoàn toàn có thể khắc phục bằng việc nâng cao năng lực đội ngũ thay vì tham gia cuộc đua hạ lãi suất đơn thuần.
• Đề xuất giải pháp đào tạo kỹ năng mềm có tính khả thi cao với kinh phí tối ưu 80 triệu đồng cho 40 cán bộ tín dụng, giúp phục hồi tăng trưởng dư nợ cho năm 2019.
• Cung cấp mô hình tham chiếu quản trị trải nghiệm khách hàng B2B và quy trình phối hợp liên phòng ban chuẩn mực cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.

Kế hoạch tiếp theo đặt trọng tâm vào việc hoàn tất chương trình tập huấn trong tháng 9/2019, tiếp tục theo dõi sát sao chỉ số hài lòng định kỳ và tổ chức buổi tái đánh giá kết quả kinh doanh vào tháng 12/2019 để sẵn sàng nhân rộng mô hình trong năm 2020.

Hãy tham khảo toàn bộ nội dung luận văn thạc sĩ để nắm bắt chi tiết phương pháp phân tích bản đồ nhân quả và các giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa hoạt động tín dụng doanh nghiệp ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRAN NGOC LAN THE CUSTOMER’S SATISFACTION IN HO CHI MINH CITY BRANCH OF COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM JOINT STOCK COMPANY (BIDV HCMC) MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2019 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRAN NGOC LAN THE CUSTOMER’S SATISFACTION IN HO CHI MINH CITY BRANCH OF COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM JOINT STOCK COMPANY (BIDV HCMC) MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: PROF. TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – Year 2019 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] EXCUTIVE SUMMARY Nowadays, in the context of the economic environment, the competition among the commercial banks in Vietnam to increase their scale as well as their profits is unavoidable. According to Vyas V and Raitani S (2014), there are many elements that affect to the switching of customers ‘behavior when they work with the banks. One of the most important elements is the customer satisfaction.

Therefore, the commercial banks now will focus on developing the products; improve the quality of services so that they can please their customers, increase the level of customers’ loyalty The primary research and the secondary research will be used in this report so that we can analyze and conduct the results about how the customer’s satisfaction effect on the loan scale in Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. After researching, the information and data will be used so that we can give some recommendations about what the managers as well as the board of director of Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam should do to improve their customer satisfaction in order to increase the loan scale, achieve more profits and complete the assigned business plan in this year as well as the following years. 0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS I would like to acknowledge all people who supported me during the time I studied in ISB. Without them, I could not be here today.

I would like to thank all my lovely friends, my sweet colleagues and my dearest classmates at ISB and BIDV for helping me complete the program. I also would like to thank my best supervisor - Professor Tran Ha Minh Quan for supporting me, give me many advices, and guidance me through the time of making this report. I would not complete this report without his helping. Especially, I would like to send my sincere thankfulness to my parents and my husband for their encouragements and supports.

1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS EXCUTIVE SUMMARY ACKNOWLEDGE I. The company background 2. The structure II. The reducing in loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC) 2.

The customer’s satisfaction in Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC) III. Inexperience and untrained employees 3. Security and privacy 4. Late in processing loan disbursements 5.

Cause – Effect Map IV. Security and privacy 3. Late in processing loan disbursements 4. Inexperience and untrained employees V.

RECOMMENDATION AND SOLUTION 1. Solution 2  Final solution VI. ACTION PLAN CONCLUSION REFERENCE APPENDIX 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. The company background Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam was established on April 26, 1957 as Vietnam Construction Bank.

Over 60 years of construction and growth with two name changes and added functions and duties, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has always successfully completed the tasks corresponding to each stage of development of the country and achieves many honors as well as noble rewards such as Independent Medal I, Labor Medal I, The Labor Hero in the renovation period,. Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, which was established in 1976, is one of the largest branches in the Bank for Investment and Development of Vietnam system with a total assets of VND 10,000 billion and a number of staff is nearly 300 people. After 40 years of construction and operation, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has always excellently fulfilled its responsibilities for each stage of development of Vietnam. Since the beginning of founding till now, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has always been the flagship of the industry as well as one of pioneer and dynamic branches of 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BIDV in developing new products and services to serve customers.

With the motto "Sharing Opportunity, Successful Collaboration", Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has been very successful in its role as the lead bank for arranging syndicated loans, co-financing large-scale investment projects. In 40 years, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has sponsored for many major projects in Ho Chi Minh City such as Tan Tao Industrial Park, Linh Trung Export Processing Zone, Hung Vuong Street, Dien Bien Phu Street, Ben Nghe Port, OBV Pharmaceutical Company, Phu My Steel Plant, Pomina Steel Factory, New World Saigon Hotel, Exxon Mobil Unique Vietnam Limited, Nguyen Van Linh Avenue belongs to new urban area Phu My Hung, Kinh Do company. The structure Through more than 40 years of operation, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has always been a pioneer and dynamic branch in modern and customer-oriented technology. Along with the development of Ho Chi Minh City, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam conducts a comprehensive business, operating with all functions of the commercial bank branch: currency trading, credit, banking services and Non-bank, to serve customers of all economic sectors.

4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PRESIDENT VICE - PRESIDENT VICE - PRESIDENT VICE - PRESIDENT VICE - PRESIDENT Customer The Internal The Relationship Operational Management Subordinate Department Division Division Units -Nguyen Dinh -Customer -Credit -Planning - Chieu Transaction Relationship Management General Office (188 Department 1 Department Department Nguyen Van Thu - -Customer -Customer Service -Department of Q1) Relationship Department Finance - -Tran Hung Dao Department 2 Accounting -Management and Transaction Office -Customer Treasury Services -Human (542 Tran Hung Relationship Department Resources Dao - Q5) Department 3 Department -Ngo Gia Tu -Risk Management -Customer Department Transaction Office Relationship (306-308 Ngo Gia Department 4 Tu - Q10) Firuge 1. BIDV HCMC organizational structure (Source: BIDV HCMC Human Resources Department) 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The current organizational model of the Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam consists of 4 blocks, with 14 rooms, including 11 rooms at the head office – 134 Nguyen Cong Tru Street, Nguyen Thai Binh Ward, Districts 1, HCMC and 3 subordinate units. In Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, we have four Customer Relationship Departments which has almost 50 people (including manager and employees) who take care of more than 50 companies, mainly production and trade companies. The reducing in loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC) In a world of globalization nowadays, the commercial banks play an important role and are considered as the most important financial intermediary organization of the economy in every country in the world.

According to Quoc Thuy (2018), in Vietnam, the three biggest commercial banks that we can count are Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV), Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank) and Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank). The competition among these commercial banks is very fierce now. They have to focus on developing the new customers as well as maintaining the current customers so that they can increase the scale and maximize the profits. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC), Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (Vietcombank HCMC) and Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (Vietinbank HCMC) are the three biggest branches in the system of these commercial banks because they contribute more than 20% of scale and profits of their own banks’ system.

Loan Scale in BIDV HCMC, Vietcombank HCMC & Vietinbank HCMC from 2016 – 2018 (Source: Cafef) In recent years, although the competition is fierce and the interest rate of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch is quite competitive compared to Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch and Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch, the 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch did not grow as expected. Specifically, from 2016 to 2018, the loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch decreased 7 percent while the loan scale of Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch and Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Ho Chi Minh City Branch increased more than 10 percent. Based on the fact that Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch is one of the biggest branches in Bank for Investment and Development of Vietnam system, the decline in loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch not only affects on the business plan of its own branch but also affects on the business results of the whole systems. Therefore, this is the urgent problem that Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch needs to solve so that they can increase both scale and profit as well as maintain its position as one of the biggest and the most effective branches in bank system As we all known, Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch has four Customer Relationship Departments.

The employees of these Customer Relationship Departments have to take responsibilities about loan scale as well as capital scale in order to complete the assigned business plan in the end of year. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] In more than 50 production and trade companies, there are 30 main companies that are considered as the close customers because they have relationships over 10 years and take more than 80 percent of loan scale as well as bring more than 50% profits of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch. These 30 companies are divided into many different business groups such as Chemical Production, Food Industry, Metal Steel Iron Manufacturer, Packaging Industry, Real Estate Business, etc… CHEMICAL (7) FOOD (6) METAL STEEL IRON (8) PACKAGING (3) REAL ESTATE (5) TELECOMMUNICATION (1) Firuge 3. Number of companies in each business/industry (Source: BIDV HCMC Customer Relationship Departments) Based on the financial statements, the companies’ situation and the profitability, Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch will consider granting a credit limit as well as appropriate lending rate for 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

The customer will use it to pay for the companies’ production costs or expenses in operation and development.