Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh BIDV HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh the customers satisfaction in ho chi minh city branch of commercial bank for investment and, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Tran Ngoc Lan
• Người hướng dẫn: Prof. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: The Customer’s Satisfaction in Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Joint Stock Company (BIDV HCMC)
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXCUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENTS
• I. The company background
• I.1. The structure
• II. The reducing in loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC)
• II.1. The customer’s satisfaction in Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC)
• III. Inexperience and untrained employees
• III.1. Security and privacy
• III.2. Late in processing loan disbursements
• III.3. Cause – Effect Map
• IV. Security and privacy
• IV.1. Late in processing loan disbursements
• IV.2. Inexperience and untrained employees
• V. RECOMMENDATION AND SOLUTION
• V.1. Solution
• V.2. Final solution
• VI. ACTION PLAN
• CONCLUSION
• REFERENCE
• APPENDIX

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại BIDV HCM

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại BIDV HCM. Ngân hàng này đã hoạt động hơn 40 năm và luôn nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu của Be Bramley (2017), sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của họ với ngân hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và các yếu tố khác như tốc độ xử lý giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại BIDV HCM

Tại BIDV HCM, sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài mà còn ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù BIDV HCM đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian xử lý giao dịch và chất lượng sản phẩm là những vấn đề chính.

2.1. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

2.2. Thời gian xử lý giao dịch

Thời gian xử lý giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường không kiên nhẫn chờ đợi quá lâu, do đó, việc cải thiện quy trình xử lý giao dịch là cần thiết để nâng cao sự hài lòng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BIDV HCM

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV HCM cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ hiện đại.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu. BIDV HCM cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Sử dụng công nghệ hiện đại trong dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến cần được phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV HCM

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện hình ảnh của ngân hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những nỗ lực của BIDV HCM trong việc cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ của BIDV HCM. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng, điều này cho thấy cần có thêm nhiều cải tiến.

4.2. Ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận

Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, từ đó tăng doanh thu cho ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại BIDV HCM

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại BIDV HCM phụ thuộc vào khả năng ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV HCM cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

5.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu ngắn hạn mà còn là chiến lược dài hạn. BIDV HCM cần xem đây là một phần không thể thiếu trong kế hoạch phát triển của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRAN NGOC LAN THE CUSTOMER’S SATISFACTION IN HO CHI MINH CITY BRANCH OF COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM JOINT STOCK COMPANY (BIDV HCMC) MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2019 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ TRAN NGOC LAN THE CUSTOMER’S SATISFACTION IN HO CHI MINH CITY BRANCH OF COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM JOINT STOCK COMPANY (BIDV HCMC) MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: PROF. TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – Year 2019 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] EXCUTIVE SUMMARY Nowadays, in the context of the economic environment, the competition among the commercial banks in Vietnam to increase their scale as well as their profits is unavoidable. According to Vyas V and Raitani S (2014), there are many elements that affect to the switching of customers ‘behavior when they work with the banks. One of the most important elements is the customer satisfaction.

Therefore, the commercial banks now will focus on developing the products; improve the quality of services so that they can please their customers, increase the level of customers’ loyalty The primary research and the secondary research will be used in this report so that we can analyze and conduct the results about how the customer’s satisfaction effect on the loan scale in Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam. After researching, the information and data will be used so that we can give some recommendations about what the managers as well as the board of director of Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam should do to improve their customer satisfaction in order to increase the loan scale, achieve more profits and complete the assigned business plan in this year as well as the following years. 0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS I would like to acknowledge all people who supported me during the time I studied in ISB. Without them, I could not be here today.

I would like to thank all my lovely friends, my sweet colleagues and my dearest classmates at ISB and BIDV for helping me complete the program. I also would like to thank my best supervisor - Professor Tran Ha Minh Quan for supporting me, give me many advices, and guidance me through the time of making this report. I would not complete this report without his helping. Especially, I would like to send my sincere thankfulness to my parents and my husband for their encouragements and supports.

1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS EXCUTIVE SUMMARY ACKNOWLEDGE I. The company background 2. The structure II. The reducing in loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC) 2.

The customer’s satisfaction in Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC) III. Inexperience and untrained employees 3. Security and privacy 4. Late in processing loan disbursements 5.

Cause – Effect Map IV. Security and privacy 3. Late in processing loan disbursements 4. Inexperience and untrained employees V.

RECOMMENDATION AND SOLUTION 1. Solution 2  Final solution VI. ACTION PLAN CONCLUSION REFERENCE APPENDIX 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. The company background Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam was established on April 26, 1957 as Vietnam Construction Bank.

Over 60 years of construction and growth with two name changes and added functions and duties, Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has always successfully completed the tasks corresponding to each stage of development of the country and achieves many honors as well as noble rewards such as Independent Medal I, Labor Medal I, The Labor Hero in the renovation period,. Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, which was established in 1976, is one of the largest branches in the Bank for Investment and Development of Vietnam system with a total assets of VND 10,000 billion and a number of staff is nearly 300 people. After 40 years of construction and operation, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has always excellently fulfilled its responsibilities for each stage of development of Vietnam. Since the beginning of founding till now, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has always been the flagship of the industry as well as one of pioneer and dynamic branches of 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BIDV in developing new products and services to serve customers.

With the motto "Sharing Opportunity, Successful Collaboration", Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has been very successful in its role as the lead bank for arranging syndicated loans, co-financing large-scale investment projects. In 40 years, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has sponsored for many major projects in Ho Chi Minh City such as Tan Tao Industrial Park, Linh Trung Export Processing Zone, Hung Vuong Street, Dien Bien Phu Street, Ben Nghe Port, OBV Pharmaceutical Company, Phu My Steel Plant, Pomina Steel Factory, New World Saigon Hotel, Exxon Mobil Unique Vietnam Limited, Nguyen Van Linh Avenue belongs to new urban area Phu My Hung, Kinh Do company. The structure Through more than 40 years of operation, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam has always been a pioneer and dynamic branch in modern and customer-oriented technology. Along with the development of Ho Chi Minh City, Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam conducts a comprehensive business, operating with all functions of the commercial bank branch: currency trading, credit, banking services and Non-bank, to serve customers of all economic sectors.

4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PRESIDENT VICE - PRESIDENT VICE - PRESIDENT VICE - PRESIDENT VICE - PRESIDENT Customer The Internal The Relationship Operational Management Subordinate Department Division Division Units -Nguyen Dinh -Customer -Credit -Planning - Chieu Transaction Relationship Management General Office (188 Department 1 Department Department Nguyen Van Thu - -Customer -Customer Service -Department of Q1) Relationship Department Finance - -Tran Hung Dao Department 2 Accounting -Management and Transaction Office -Customer Treasury Services -Human (542 Tran Hung Relationship Department Resources Dao - Q5) Department 3 Department -Ngo Gia Tu -Risk Management -Customer Department Transaction Office Relationship (306-308 Ngo Gia Department 4 Tu - Q10) Firuge 1. BIDV HCMC organizational structure (Source: BIDV HCMC Human Resources Department) 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] The current organizational model of the Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam consists of 4 blocks, with 14 rooms, including 11 rooms at the head office – 134 Nguyen Cong Tru Street, Nguyen Thai Binh Ward, Districts 1, HCMC and 3 subordinate units. In Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, we have four Customer Relationship Departments which has almost 50 people (including manager and employees) who take care of more than 50 companies, mainly production and trade companies. The reducing in loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC) In a world of globalization nowadays, the commercial banks play an important role and are considered as the most important financial intermediary organization of the economy in every country in the world.

According to Quoc Thuy (2018), in Vietnam, the three biggest commercial banks that we can count are Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV), Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank) and Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank). The competition among these commercial banks is very fierce now. They have to focus on developing the new customers as well as maintaining the current customers so that they can increase the scale and maximize the profits. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC), Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (Vietcombank HCMC) and Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (Vietinbank HCMC) are the three biggest branches in the system of these commercial banks because they contribute more than 20% of scale and profits of their own banks’ system.

Loan Scale in BIDV HCMC, Vietcombank HCMC & Vietinbank HCMC from 2016 – 2018 (Source: Cafef) In recent years, although the competition is fierce and the interest rate of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch is quite competitive compared to Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch and Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch, the 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch did not grow as expected. Specifically, from 2016 to 2018, the loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch decreased 7 percent while the loan scale of Bank for Foreign Trade of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch and Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Ho Chi Minh City Branch increased more than 10 percent. Based on the fact that Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch is one of the biggest branches in Bank for Investment and Development of Vietnam system, the decline in loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch not only affects on the business plan of its own branch but also affects on the business results of the whole systems. Therefore, this is the urgent problem that Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch needs to solve so that they can increase both scale and profit as well as maintain its position as one of the biggest and the most effective branches in bank system As we all known, Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch has four Customer Relationship Departments.

The employees of these Customer Relationship Departments have to take responsibilities about loan scale as well as capital scale in order to complete the assigned business plan in the end of year. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] In more than 50 production and trade companies, there are 30 main companies that are considered as the close customers because they have relationships over 10 years and take more than 80 percent of loan scale as well as bring more than 50% profits of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch. These 30 companies are divided into many different business groups such as Chemical Production, Food Industry, Metal Steel Iron Manufacturer, Packaging Industry, Real Estate Business, etc… CHEMICAL (7) FOOD (6) METAL STEEL IRON (8) PACKAGING (3) REAL ESTATE (5) TELECOMMUNICATION (1) Firuge 3. Number of companies in each business/industry (Source: BIDV HCMC Customer Relationship Departments) Based on the financial statements, the companies’ situation and the profitability, Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch will consider granting a credit limit as well as appropriate lending rate for 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

The customer will use it to pay for the companies’ production costs or expenses in operation and development.