phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Eximbank CN BR- VT Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank CN BR-VT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Dịch vụ tiền gửi của NHTM 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp đặc biệt, chuyên kinh doanh các sản phẩm liên quan đến tiền tệ, tài chính nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng gia đình, cất trữ tài sản… Ngân hàng thu lợi bằng cách hưởng chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng mang đầy đủ đặc tính của sản phẩm dịch vụ nói chung : tính vô hình, sản xuất đồng thời, không tồn kho và tính không ổn định về chất lượng. Tính vô hình: do về cơ bản dịch vụ là không cụ thể do đó nó rất dễ bắt chước.
Đối với ngành ngân hàng, điều này làm cho cạnh tranh về sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Ngoài ra, do dịch vụ ngân hàng có tính vô hình nên việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng là cần thiết và cần tiến hành thường xuyên để bảo đảm chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng. Tính không ổn định về chất lượng: cũng như các sản phẩm dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định về chất lượng. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng là việc cần thiết và cần thực hiện thường xuyên nhằm đảm bảo hình ảnh, uy tín của ngân hàng cũng như nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Phân loại Dịch vụ ngân hàng hiện nay khá đa dạng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tài chính, tiền tệ của khách hàng cũng như đa dạng hóa nguồn thu nhập và nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ ngân hàng cơ bản sau: Huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng là việc ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế để kinh doanh trong một thời gian xác định; sau đó sẽ hoàn trả lại cho chủ sở hữu. NHTM huy động vốn trong nền kinh tế bằng các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại công cụ nợ khác (Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2012). Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, khi tác giả đề cập đến vấn đề huy động vốn có nghĩa là chỉ đề cập đến huy động vốn tiền gửi.
Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng là nghiệp vụ rất quan trọng. Không có hoạt động huy động vốn thì với nguồn vốn tự có ngân hàng không thể đảm bảo các hoạt động kinh doanh ngân hàng từ tín dụng cho đến các dịch vụ khác. Do đó, huy động vốn có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Nghiệp vụ cấp tín dụng Cấp tín dụng là nghiệp vụ phân phối nguồn vốn của ngân hàng sau khi thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn trong nền kinh tế, nhằm điều tiết nguồn vốn cho nền kinh tế và mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Nghiệp vụ cấp tín dụng bao gồm các nghiệp vụ cụ thể như: o Cho vay: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM chuyển giao cho khách hàng quyền sử dụng một số vốn bằng tiền trong một khoảng thời gian xác định, khi kết thúc thời hạn cho vay khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 o Chiết khấu giấy tờ có giá: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM thỏa thuận mua lại giấy tờ có giá khi chưa đến hạn thanht oán từ người thụ hưởng. o Bảo lãnh: là nghiệp vụ cấp tín dụng mà ngân hàng (người bảo lãnh) theo yêu cầu của khách hàng (người được bảo lãnh) cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính trong tương lai cho người thụ hưởng bảo lãnh (người nhận bảo lãnh), nếu khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính đã cam kết thì ngân hàng bảo lãnh có nghĩa vụ phải thực hiện các nghĩa vụ tài chính này. o Bao thanh toán: là nghiệp vụ cấp tín dụng của NHTM cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn phát sinh từ việc mua bán hàng hóa đã được bên bán và bên mua thỏa thuận trong hợp đồng.
o Thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó NHTM chấp thuận cho khách hàng chi vượt số dư tiền gửi trên tài khoản tiền gửi thanh toán trong một giới hạn nhất định. o Cho thuê tài chính: là nghiệp vụ cấp tín dụng trong đó bên cho thuê chuyển giao cho bên thuê quyền sử dụng tài sản cho thuê trong một khoản thời gian xác định. Trong thời gian sử dụng tài sản, bên thuê phải trả tiền thuê cho bên cho thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, bên thuê được quyền mua lại tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê tài sản hoặc hoàn trả lại tài sản cho bên cho thuê.
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Bao gồm các hoạt động sau: o Cung cấp các phương tiện thanh toán o Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng o Thực hiện dịch vụ thu, chi hộ o Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác và thanh toán quốc tế theo quy định của Ngân hàng Nhà nước o Dịch vụ thu, phát tiền mặt cho khách hàng… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Các dịch vụ khác: bảo quản vật quý giá, tư vấn tài chính, bảo hiểm, ngân hàng điện tử… 1.2 Dịch vụ tiền gửi của NHTM 1.1 Khái niệm Dịch vụ tiền gửi là một trong những hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại; là việc ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế để kinh doanh trong một thời gian xác định, sau đó sẽ hoàn trả lại cho chủ sở hữu.2 Phân loại Dịch vụ tiền gửi ngân hàng bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi thanh toán (tài khoản không kỳ hạn): là loại tiền gửi phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh toán cho chủ tài khoản. Chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản ở ngân hàng, không nhằm mục đích hưởng lãi mà vì nhu cầu giao dịch, thanh toán. Chính vì vậy, lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này mà công cụ chính là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo phải có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2011).
Đây là nguồn vốn huy động có chi phí sử dụng vốn thấp; mặc khác ngân hàng là đầu mối thanh toán nên số lượng tài khoản thanh toán lớn; số dư đối với tổng số tiền gửi thanh toán của ngân hàng là không nhỏ. Do đó, ngân hàng nên tập trung huy động nguồn vốn này. Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi có kỳ hạn): là loại tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra khi đáo hạn. Tuy nhiên, trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút tiền trước với điều kiện chỉ hưởng lãi theo lãi suất không kỳ hạn (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2011).
Do đặc tính sản phẩm là đảm bảo an toàn và sinh lợi nguồn vốn cho khách hàng nên lãi suất áp dụng của tiền gửi tiết kiệm cao hơn so với lãi suất của tiền gửi thanh toán. Đây là một trong những nguồn huy động vốn chủ lực của ngân hàng do số dư lớn và tính ổn định của nguồn vốn này. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi 1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của mình. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm/dịch vụ làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ (Zaithaml và Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet, 1995). Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm/dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú (Brown và cộng sự, 1992).
Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Nhưng nhìn chung đều cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ so với mức kỳ vọng/kinh nghiệm của họ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, lợi nhuận ngân hàng đến từ sự chi trả của khách hàng. Làm hài lòng khách hàng không những giúp giữ và nâng cao sự trung thành của khách hàng hiện hữu mà còn là một trong những phương thức marketing tốt nhất.