CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành - Lữ hành Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Theo quan niệm chung: “ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” - Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức chương trình và hướng dẫn du lịch Kinh doanh lữ hành là một loại kinh doanh dịch vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đặc điểm: + Sản phẩm lữ hành có tổ chức tổng hợp + Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng + Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát + Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ rệt Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành gồm 4 nội dung: Một là, nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường thực chất là nghiên cứu sở thích thị hiếu, quỹ thời gian rảnh rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cùng về du lịch trên thị trường và các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, từ cơ sở đó tiến hành tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn.
Hai là, quảng cáo và tổ chức bán: sau khi xây dựng và tính toán xong một chương trình du lịch, các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Quảng cáo có vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện dùng để quảng cáo có thể là ti vi, ấn phẩm, báo, đài… Ba là, tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký: bao gồm quá trình thực hiện các khâu. Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí, mua sắm, làm thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại… Trong quá trình tổ chức thực hiện các chương trình các chương trình du lịch thì hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính.
Bốn là, thanh toán hợp đồng và rút kinh nghiệm: sau khi chương trình du lịch kết thúc, công ty lữ hành cần làm các thủ tục thanh toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại khi thực hiện hợp đồng. Sau khi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 kết thúc hợp đồng, công ty lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá yêu thích và không yêu thích của khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục.2 Công ty lữ hành và sản phẩm của công ty lữ hành - Công ty lữ hành ( doanh nghiệp lữ hành ): là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Công ty lữ hành là cầu nối giữa nhà cung cấp và người tiêu thụ để sử dụng các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp. Ngoài ra, các nhà kinh doanh lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ giữa các nhà cung cấp các sản phẩm du lịch và nhu cầu của khách du lịch với sản phẩm đó nhằm tạo ra một tour du lịch có chất lượng.
Để đạt được kết quả cao thì doanh nghiệp lữ hành phải đóng vai trò là một nhà môi giới tốt, phải giới thiệu các sản phẩm du lịch của nhà cung cấp với khách hàng một cách hiệu quả nhất. - Các sản phẩm của công ty lữ hành: sản phẩm chính của công ty lữ hành là các chương tình du lịch từng phần hay kết lõi. Ngoài ra còn có một số các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú và vui chơi giải trí khác để phục vụ nhu cầu của khách du lịch.3 Marketing và Marketing du lịch - Marketing (theo Phillip Kotler): là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi. - Marketing du lịch: là quá trình liên tục, tiếp nối nhau qua đó bộ phận jmarketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty.4 Hoạt động nghiên cứu thị trường và nghiên cứu thị trường du lịch - Nghiên cứu thị trường: là sự tập hợp có hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu các vấn đề có liên quan đến việc marketing cho một số sản phẩm dịch vụ.
Nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản. Quan trọng hơn cả đối với ngành kinh doanh lữ hành là nhu cầu và mong đợi của khách du lịch thay đổi nhanh chóng, do đó doanh nghiệp phải thường xuyên bắt nhịp với những thay đổi đó và nghiên cứu là công cụ hữu ích nhất. - Nghiên cứu thị trường du lịch: Đứng trên giác độ kinh doanh du lịch thì thị trường du lịch được hiểu là một nhóm khách hàng hay một tập hợp khách hàng đang tiêu dùng hay có nhu cầu, có sức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 mua sản phẩm nhưng chưa được đáp ứng. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần luôn phải quan tâm đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ đó đề ra những chính sách cho phù hợp với thị trường.
Để làm được điều đó doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt cung và cầu du lịch. - Nghiên cứu cầu trong du lịch tức là nghiên cứu các mặt: thói quen tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách sở thích, văn hóa, khẩu vị ăn uống… của các đối tượng khách khác nhau. Vì đây là những nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách du lịch, từ đó là cơ sở để hình thành các chương trình du lịch thu hút được nhiều khách. Khi nghiên cứu thị trường các công ty lữ hành cần phải phân chia thị trường thành các phân đoạn thị trường khác nhau.
Công ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng của từng phân đoạn thị trường: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rỗi, khả năng thanh toán của khách để xác định rõ độ dài và các dịch vụ của chương trình… Bên cạnh đó công ty lữ hành phải luôn tìm hiểu, chú ý đến sự thay đổi của “ mốt” du lịch qua từng thời kỳ, để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp trong từng giai đoạn. - Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể. Cung du lịch được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, những dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch. Tất cả các yếu tố này lại là cơ sở cho việc xây dựng các chương trình du lịch – sản phẩm chính của các công ty lữ hành.
Việc nghiên cứu kViệc nghiên cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra một chương trình du lịch tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra các công ty lữ hành còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính công ty mình xem có thể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào? Từ đó lựa chọn ra đoạn thị trường mà công ty hướng tới – thị trường mục tiêu của công ty. - Công tác nghiên cứu thị trường của các công ty lữ hành được thực hiện tốt sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp theo của công ty. Các công ty lữ hành có hoạt động mạnh thường có quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách và nhận khách quốc tế vì đây là đối tượng cung cấp khách du lịch tương đối ổn định của công ty.
Bộ phận nghiên cứu thị trường của các công ty này rất được quan tâm đầu tư, điều đó tạo lên sự thành công của công ty.2 Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh lữ hành 1.1 Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch - Môi trường vĩ mô LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 + Kinh tế: các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải lưu ý tới các chỉ số kinh tế, trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng, phải theo dõi thật chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập, và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng. Vì sức mua hiện có của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập, giá cả, tiền tiết kiệm, chỉ số giá tiêu dùng, chỉ số lạm phát của kinh tế. + Chính trị - pháp luật: đây là nhân tố có tác động mãnh mẽ tới thị trường du lịch. Môi trường này bao gồm: hệ thống pháp luật, bộ máy thực thi pháp luật và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì thế mà doanh nghiệp cần phải chú ý đến các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh như: các đạo luật bảo vệ cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng và xã hội… + Văn hóa xã hội: các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần phải quan tâm đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội và thách thức mới. Những giá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thể hiện trong quan điểm của khách hàng với bản thân mình, người khác, tổ chức, xã hội, tự nhiên và vũ trụ… Từ đó mà các doanh nghiệp cần phải có những cách thích hợp để giành lại niềm tin của khách hàng.