Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông tại Việt Nam, công tác thu cước viễn thông đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo doanh thu và hiệu quả kinh tế của các doanh nghiệp viễn thông. Tại VNPT Đồng Tháp, trong giai đoạn 2019-2021, tình trạng nợ cước xấu trung bình mỗi tháng dao động từ 600 đến 800 triệu đồng, gây thất thoát tài chính đáng kể cho đơn vị. Mặc dù các quy trình thu cước đã được quy định rõ ràng, nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế trong việc thu hồi nợ, đặc biệt với nhóm khách hàng chây ỳ hoặc khó đòi. Luận văn nhằm mục tiêu phân tích thực trạng công tác thu cước viễn thông tại VNPT Đồng Tháp, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thu cước, giảm thiểu thất thoát tài chính và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tập trung trong phạm vi địa bàn tỉnh Đồng Tháp, sử dụng dữ liệu thu thập trong 3 năm gần nhất (2019-2021). Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số tài chính, tăng tỷ lệ thu hồi cước và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của VNPT Đồng Tháp nói riêng và Tập đoàn VNPT nói chung.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết quản lý thu cước viễn thông và mô hình quản trị hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông. Lý thuyết quản lý thu cước tập trung vào các khái niệm như: quản lý dòng tiền thu cước, tổ chức kênh thu cước, và quy trình xử lý thu cước. Mô hình quản trị hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm các khái niệm về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, và quản trị rủi ro trong thu cước. Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Cước viễn thông: khoản phí khách hàng phải trả cho dịch vụ viễn thông đã sử dụng.
  • Nợ cước xấu: khoản cước không thu hồi được do khách hàng chây ỳ hoặc phá sản.
  • Kênh thu cước: các phương thức thu cước như thu tại nhà, cửa hàng, đại lý, hoặc qua ví điện tử.
  • Hiệu quả thu cước: tỷ lệ thu hồi cước trên tổng cước phát sinh, phản ánh khả năng quản lý thu cước của doanh nghiệp.
  • Chất lượng dịch vụ thu cước: mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thanh toán cước.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với kích thước mẫu khoảng vài trăm nhân viên và khách hàng tại VNPT Đồng Tháp, nhằm đánh giá thực trạng và nhận thức về công tác thu cước. Dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo tài chính, báo cáo thu cước của VNPT Đồng Tháp trong giai đoạn 2019-2021. Phương pháp phân tích bao gồm:

  • Phân tích thống kê mô tả để tổng hợp số liệu về doanh thu, nợ cước, và hiệu quả thu cước qua các năm.
  • Phương pháp tổng hợp dữ liệu nhằm kết nối các kết quả khảo sát và báo cáo tài chính.
  • So sánh, đối chiếu hiệu quả thu cước giữa các kênh thu và các năm.
  • Phân tích, đánh giá nguyên nhân tồn tại và đề xuất giải pháp.
    Quá trình nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ đầu năm 2022 đến giữa năm 2022, dưới sự hướng dẫn của chuyên gia và giảng viên khoa Quản lý Kinh tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ nợ cước xấu cao và ổn định: Trung bình mỗi tháng VNPT Đồng Tháp mất khoảng 600-800 triệu đồng do nợ cước không thu hồi được, chiếm khoảng 5-7% tổng doanh thu thu cước hàng tháng.
  2. Hiệu quả thu cước qua các kênh khác nhau không đồng đều: Kênh thu tại cửa hàng ủy quyền đạt tỷ lệ thu hồi trên 95%, trong khi kênh cộng tác viên chỉ đạt khoảng 85%, cho thấy sự khác biệt rõ rệt về hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ.
  3. Nhân viên thu cước thiếu kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu: Khảo sát cho thấy hơn 40% nhân viên thu cước chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ thu cước và kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng.
  4. Khách hàng có xu hướng ưa chuộng hình thức thanh toán tự động và trực tuyến: Tỷ lệ khách hàng sử dụng ví điện tử và thanh toán qua ngân hàng tăng từ 20% năm 2019 lên khoảng 45% năm 2021, phản ánh sự chuyển dịch trong hành vi thanh toán.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ nợ cước xấu cao là do quy trình thu cước chưa đồng bộ, thiếu luồng xử lý trực tuyến hiệu quả và chưa có cơ chế xử lý triệt để các trường hợp khách hàng chây ỳ. So với các nghiên cứu tại Viettel Long An và Mobifone Đồng Tháp, VNPT Đồng Tháp còn hạn chế trong việc áp dụng công nghệ số và đào tạo nhân viên thu cước. Việc thiếu kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng xử lý khiếu nại làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả thu cước. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ thu cước theo kênh và bảng thống kê nợ cước qua các năm để minh họa rõ nét xu hướng và điểm nghẽn hiện tại. Việc mở rộng tiện ích thanh toán tự động phù hợp với xu thế công nghiệp 4.0, giúp giảm áp lực cho nhân viên thu cước và tăng sự tiện lợi cho khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên thu cước: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng thu cước, xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng, nhằm nâng tỷ lệ thu hồi nợ lên ít nhất 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp với trung tâm đào tạo VNPT Đồng Tháp.
  2. Xây dựng luồng xử lý trực tuyến và giải quyết tận cùng phản ánh khách hàng: Phát triển hệ thống quản lý khiếu nại trực tuyến, đảm bảo 100% phản ánh được xử lý trong vòng 48 giờ, giúp tăng sự hài lòng và giảm nợ xấu. Thời gian triển khai dự kiến 6 tháng, do phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.
  3. Nâng cao chất lượng và hình ảnh cộng tác viên thu cước: Thiết lập tiêu chuẩn tuyển chọn, đào tạo và đánh giá định kỳ cộng tác viên, đồng thời áp dụng cơ chế thưởng phạt rõ ràng để nâng cao hiệu quả thu cước. Mục tiêu tăng tỷ lệ thu cước qua kênh cộng tác viên lên 92% trong 1 năm.
  4. Mở rộng tiện ích thanh toán tự động và thu cước đóng trước: Khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán qua ví điện tử, ngân hàng và thu cước đóng trước để giảm thiểu rủi ro nợ xấu. VNPT Đồng Tháp cần phối hợp với các đối tác công nghệ để triển khai trong 9 tháng tới.
  5. Thay đổi cơ chế chi trả thù lao cho cộng tác viên thu cước: Áp dụng chính sách thù lao dựa trên hiệu quả thu cước thực tế, khuyến khích cộng tác viên tăng cường thu hồi nợ và chăm sóc khách hàng. Chính sách này cần được xây dựng và áp dụng trong vòng 3 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT các tỉnh, thành phố: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách thu cước phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và dịch vụ khách hàng.
  2. Nhân viên và cộng tác viên thu cước viễn thông: Nắm bắt kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng xử lý khiếu nại và áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả công việc.
  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý Kinh tế, Viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực thu cước viễn thông.
  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm để cải thiện công tác thu cước, giảm thiểu thất thoát tài chính và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao công tác thu cước viễn thông lại quan trọng đối với VNPT Đồng Tháp?
    Công tác thu cước là nguồn thu chính giúp VNPT duy trì hoạt động và phát triển dịch vụ. Tỷ lệ nợ cước cao ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận, gây thất thoát tài chính lớn.

  2. Các hình thức thanh toán cước phổ biến hiện nay là gì?
    Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại nhà, tại cửa hàng, qua đại lý, ủy nhiệm chi, ví điện tử hoặc tự thanh toán qua ngân hàng. Xu hướng thanh toán trực tuyến và tự động ngày càng tăng.

  3. Nguyên nhân chính dẫn đến nợ cước xấu là gì?
    Nguyên nhân bao gồm khách hàng chây ỳ, phá sản, thủ tục thu cước chưa chặt chẽ, quy trình xử lý khiếu nại chưa hiệu quả và thiếu công nghệ hỗ trợ quản lý thu cước.

  4. Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả thu cước?
    Nâng cao kiến thức nghiệp vụ nhân viên, xây dựng luồng xử lý trực tuyến, cải thiện chất lượng cộng tác viên, mở rộng tiện ích thanh toán tự động và thay đổi cơ chế thù lao.

  5. Làm thế nào để khách hàng hài lòng hơn trong công tác thu cước?
    Cung cấp đa dạng hình thức thanh toán tiện lợi, xử lý khiếu nại nhanh chóng, nâng cao chất lượng dịch vụ thu cước và tạo môi trường giao tiếp thân thiện, chuyên nghiệp.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng công tác thu cước viễn thông tại VNPT Đồng Tháp trong giai đoạn 2019-2021.
  • Phát hiện tỷ lệ nợ cước xấu trung bình 600-800 triệu đồng/tháng, hiệu quả thu cước qua các kênh chưa đồng đều và nhân viên thu cước còn hạn chế về nghiệp vụ.
  • Đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả thu cước, bao gồm đào tạo nhân viên, xây dựng luồng xử lý trực tuyến, nâng cao chất lượng cộng tác viên, mở rộng tiện ích thanh toán và thay đổi cơ chế thù lao.
  • Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng rộng rãi cho các đơn vị VNPT khác và các doanh nghiệp viễn thông nhằm giảm thất thoát tài chính và nâng cao sự hài lòng khách hàng.
  • Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả thực tiễn và điều chỉnh phù hợp để đạt mục tiêu phát triển bền vững.

Quý độc giả và các đơn vị quan tâm được khuyến khích áp dụng các kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả công tác thu cước viễn thông, góp phần phát triển ngành viễn thông Việt Nam trong thời đại công nghiệp 4.0.