CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO DỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về sử dụng lao động tại bộ phận buồng của khách sạn 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Thông tư Luật Du lịch 2018 TT-BVHTTDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã chỉ ra rõ “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.” Ngoài ra cũng có thể hiểu khái niệm khách sạn theo góc độ của nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie như sau: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí sau: - Căn cứ vào quy mô khách sạn: + Khách sạn nhỏ + Khách sạn vừa + Khách sạn lớn - Căn cứ vào vị trí địa lý: + Khách sạn thành phố + Khách sạn nghỉ dưỡng + Khách sạn ven đô + Khách sạn ven đường + Khách sạn quá cảnh - Phân loại theo thị trường mục tiêu: + Khách sạn thương mại (Trade hotel) + Khách sạn du lịch (Tourism hotel) + Khách sạn căn hộ cho thuê + Khách sạn sòng bạc - Phân loại theo mức độ cung ứng dịch vụ: + Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel) + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel) + Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted Service Hotel) + Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel) - Phân loại theo hình thức sở hữu: + Khách sạn Nhà nước + Khách sạn cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 + Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH + Khách sạn tư nhân + Khách sạn liên doanh - Phân loại theo mức độ liên kết: + Khách sạn độc lập + Khách sạn tập đoàn 1. Kinh doanh khách sạn Xét đến khái niệm kinh doanh khách sạn thì trong cuốn giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động – Xã hội cho rằng: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” Hoạt động kinh doanh của khách sạn gồm 3 lĩnh vực: - Kinh doanh lưu trú: Là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào từ các khách sạn có quy mô rất nhỏ, thứ hạng thấp cho đến các khách sạn có quy mô lớn, thứ hạng cao. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất của khách sạn chi phối các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. Hoạt động của khách sạn trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú dựa trên việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.
- Kinh doanh ăn uống: Là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là mảng hoạt động kinh doanh các dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ. Kinh doanh dịch vụ bổ sung mục đích để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lưu trú, kéo dài khoảng thời gian khách lưu trú tại khách sạn và tăng doanh thu, lợi nhuận của khách sạn từ khách lưu trú và khách ngoài khách sạn. Khách sạn kinh doanh các loại dịch vụ bổ sung có thể kể đến như: tổ chức hội nghị, hội thảo, chăm sóc sức khỏe, bán chương trình du lịch, tiệc cưới, khu vui chơi giải trí, đặt vé máy bay, cung cấp thông tin cho khách hàng… Kinh doanh khách sạn gồm có những đặc điểm cơ bản sau: - Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư và nguồn nhân lực lớn: Đặc điểm vốn đầu tư lớn xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng.
Nguồn nhân lực trong khách sạn thường rất lớn là do các khâu trong quá trình cung ứng các sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 của khách sạn đều phải được thực hiện bằng chính bàn tay của con người, khó có thể thực hiện cơ khí hoá. - Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Nguyên nhân là do sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: Không hiện hữu, không tách rời, không xác định và không tồn kho. - Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch: Do khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch chính vì thế đối tượng sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách du lịch. - Chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch: Do quy mô khách sạn chịu ảnh hưởng của số lượng tài nguyên và khả năng tiếp cận tài nguyên cùng với giá trị nguồn tài nguyên tự nhiên chi phối tới thiết kế và đầu tư xây dựng khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt: Các khách sạn được xây dựng ở những nơi gần nguồn tài nguyên du lịch mà các nguồn tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn lại chịu sự ảnh hưởng từ yếu tố thời tiết, khí hậu cho nên kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ. Bộ phận buồng của khách sạn Theo Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ buồng, trường Cao Đẳng Công Nghiệp Tuy Hòa (2010) có đưa ra khái niệm về bộ phận buồng trong khách sạn như sau: Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Chức năng của bộ phận buồng gồm có: + Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. + Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn. + Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. + Làm sạch, bảo dưỡng và làm đẹp diện mạo khách sạn.
+ Tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại. + Bảo vệ an ninh. - Nhiệm vụ của bộ phận buồng: + Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách. + Vệ sinh buồng hàng ngày và khu vực chung/ công cộng, chăm sóc cây cảnh, bảo dưỡng các tòa nhà.
+ Lo liệu các loại đồ vải, đồng phục, giặt là quần áo của khách. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 + Kiểm tra tình trạng buồng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong buồng khi làm vệ sinh. + Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan. + Nắm được tình hình khách thuê phòng.
+ Quản lý đồ thất lạc và tìm thấy. + Quản lý chi phí. + Đảm bảo an ninh, an toàn. Lao động tại bộ phận buồng của khách sạn Dựa vào khái niệm lao động dịch vụ trong giáo trình “Quản trị dịch vụ”, trường Đại học Thương Mại, ta có thể từ đó suy ra khái niệm lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn như sau: “Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” Lao động tại bộ phận buồng trong khách sạn mang đầy đủ đặc điểm lao động xã hội, ngoài ra còn có một số đặc điểm sau đây: - Có tính chất lao động dịch vụ: Lao động buồng trong khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ bởi vì họ là người tạo ra các sản phẩm dịch vụ lưu trú để đáp ứng, thỏa nhu cầu của khách hàng.
Hơn nữa sản phẩm dịch vụ lưu trú mang đầy đủ tính chất dịch vụ nên lao động buồng trong khách sạn cũng mang đầy đủ tính chất dịch vụ. Ngoài việc phải đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu và tạo ấn tượng khó quên cho khách hàng mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạn như dịch vụ buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại phòng,… thì bản thân mỗi một nhân viên buồng cần không ngừng tự trau dồi, đào tạo, nâng cao trình độ của bản thân để đáp ứng dịch vụ lưu trú một cách tốt nhất. - Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau và phải làm việc liên tục trong một khoảng thời gian dài nên mất rất nhiều sức lực. Hơn thế nữa những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng, khai thác triệt để.
- Có nội dung kỹ thuật: Công việc phục vụ buồng luôn luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn nhất định, việc sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, tiện nghi đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề, trình độ kỹ thuật và một số hiểu biết nhất định thì mới đáp ứng được yêu cầu công việc đề ra. - Ít có cơ hội giao tiếp với khách: Nguyên nhân là vì thời điểm dọn buồng thường vào lúc trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài khách sạn. Nhưng cũng sẽ có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 những lúc nhân viên tiếp xúc với khách nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp cơ bản để phản hồi lại với khách hàng.