Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh cải thiện kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Hồ Đắc Thúy Vi
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Thị Thúy Nga
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1.1. Khái niệm về NHBL và hoạt động NHBL
• 1.1.2. Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2.1. Thực hiện trao đổi tiền tệ
• 1.1.2.2. Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm
• 1.1.2.3. Sản phẩm tín dụng bán lẻ
• 1.1.2.4. Tư vấn tài chính
• 1.1.2.5. Dịch vụ bảo hiểm
• 1.1.2.6. Các dịch vụ ngân hàng quốc tế
• 1.1.2.7. Dịch vụ chuyển tiền nhanh (MoneyGram, Western Union)
• 1.1.2.8. Dịch vụ thẻ
• 1.1.2.9. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.10. Bảo lãnh ngân hàng
• 1.1.2.11. Quyền chọn mua, bán ngoại tệ (Option)
• 1.1.3. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
• 1.1.3.2. Đối với ngân hàng
• 1.1.3.3. Đối với khách hàng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI NHTM
• 1.2.1. Khái niệm về hiệu quả hoạt động NHBL
• 1.2.2. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động NHBL
• 1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng tuyệt đối
• 1.2.2.1.1. Các chỉ tiêu thu nhập
• 1.2.2.1.2. Chỉ tiêu doanh số của từng hoạt động NHBL
• 1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng tương đối
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động NHBL
• 1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
• 1.2.3.1.1. Chính sách phát triển dịch vụ của NHTM
• 1.2.3.1.2. Chính sách khách hàng của NHTM
• 1.2.3.1.3. Ứng dụng công nghệ vào quá trình cung cấp dịch vụ
• 1.2.3.1.4. Nguồn nhân lực
• 1.2.3.1.5. Năng lực quản lý rủi ro của NHTM
• 1.2.3.2. Nhân tố khách quan
• 1.2.3.2.1. Môi trường hoạt động
• 1.2.3.2.2. Môi trường ngành
• 1.2.3.2.3. Khách hàng sử dụng dịch vụ
• 1.3. TIỀM NĂNG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
• 1.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
• 1.4.1. Về sản phẩm dịch vụ
• 1.4.2. Về công nghệ
• 1.4.3. Những hạn chế
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Tình hình hoạt động trong giai đoạn 2007-2010
• 2.2. VỊ TRÍ CỦA VIETCOMBANK TRÊN THỊ TRƯỜNG NHBL
• 2.2.1. Về tổng tài sản
• 2.2.2. Về hoạt động tín dụng
• 2.2.3. Về hoạt động huy động vốn
• 2.2.4. Về hoạt động ngân hàng điện tử
• 2.2.5. Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối
• 2.2.6. Về dịch vụ thẻ
• 2.2.6.1. Thị phần phát hành thẻ nội địa
• 2.2.6.2. Thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa
• 2.2.6.3. Thị phần phát hành thẻ quốc tế
• 2.2.6.4. Thị phần doanh số thanh toán thẻ quốc tế
• 2.2.6.5. Thị phần máy ATM
• 2.2.6.6. Thị phần máy POS
• 2.2.7. Về mạng lưới hoạt động
• 2.3. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
• 2.3.1. Mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
• 2.3.2. Tình hình hoạt động NHBL tại Vietcombank
• 2.3.2.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.3.2.1.1. Dòng sản phẩm huy động vốn
• 2.3.2.1.2. Tình hình doanh số huy động vốn từ dân cư qua các năm (2008 – 2011)
• 2.3.2.1.3. Hạn chế của hoạt động huy động vốn và nguyên nhân
• 2.3.2.2. Hoạt động tín dụng
• 2.3.2.2.1. Dòng sản phẩm cho vay bán lẻ
• 2.3.2.2.2. Tình hình hoạt động cho vay bán lẻ
• 2.3.2.2.3. Hạn chế của hoạt động cho vay bán lẻ và nguyên nhân
• 2.3.2.3. Dịch vụ chuyển tiền cá nhân
• 2.3.2.3.1. Sản phẩm dịch vụ
• 2.3.2.3.2. Tình hình hoạt động kiều hối
• 2.3.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.2.4.1. Dòng sản phẩm dịch vụ
• 2.3.2.4.2. Tình hình hoạt động ngân hàng điện tử
• 2.3.2.5. Hoạt động thẻ
• 2.3.2.5.1. Phát hành thẻ
• 2.3.2.5.2. Sử dụng thẻ
• 2.3.2.5.3. Thanh toán thẻ
• 2.3.2.6. Những hạn chế chung trong hoạt động NHBL của Vietcombank và nguyên nhân
• 2.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK GIAI ĐOẠN 2008 – 2011
• 2.4.1. Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ
• 2.4.1.1. Thu nhập lãi thuần
• 2.4.1.2. Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
• 2.4.1.3. Lợi nhuận từ hoạt động NHBL
• 2.4.2. Các chỉ tiêu định lượng tương đối phản ánh hiệu quả hoạt động NHBL
• 2.4.2.1. Tỷ lệ lợi nhuận, chi phí /Doanh thu hoạt động NHBL
• 2.4.2.2. Tỷ lệ doanh thu hoạt động NHBL so với Tổng Doanh thu
• 2.4.2.3. Tỷ lệ Lợi nhuận, Doanh thu / Tổng Tài sản bình quân
• 2.4.3. Các chỉ tiêu định tính
• 2.4.3.1. Tính ổn định và phát triển của doanh số và nguồn thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
• 2.4.3.2. Khả năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHBL
• 2.4.3.2.1. Tỷ lệ nợ xấu
• 2.4.3.2.2. Quản trị rủi ro trong cung ứng dịch vụ bằng công nghệ thông tin
• 2.5. NHỮNG TỒN TẠI VÀ HẠN CHẾ CHUNG TRONG HOẠT ĐỘNG NHBL
• 2.5.1. Một số tồn tại chung trong hoạt động bán lẻ
• 2.5.1.1. Tại chi nhánh
• 2.5.2. Những hạn chế trong việc phát triển hoạt động bán lẻ
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK
• 3.1. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK
• 3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHBL TẠI VIETCOMBANK
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ
• 3.2.1.1. Sản phẩm huy động vốn
• 3.2.1.2. Sản phẩm cho vay bán lẻ
• 3.2.1.3. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
• 3.2.1.4. Dịch vụ đầu tư, tư vấn tài chính và quản lý tài sản
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về công nghệ
• 3.2.2.1. Bổ sung, chuẩn hoá cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, ứng dụng CRM (Customers relationship Management) vào quản lý, theo dõi và khai thác thông tin khách hàng. Đặc biệt là e-CRM (Electronic Customers Relationship Management)
• 3.2.2.2. Xây dựng hệ thống giám sát công nghệ thông tin
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về kênh phân phối
• 3.2.3.1. Đa dạng hoá các kênh phân phối
• 3.2.3.2. Thực hiện phân phối có hiệu quả, tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hoá vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả
• 3.2.4. Nhóm giải pháp khách hàng
• 3.2.4.1. Phối hợp các khối khách hàng
• 3.2.4.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về các chính sách hỗ trợ
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Đối với Chính phủ
• 3.3.2. Đối với các bộ ngành và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank

Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế và nâng cao đời sống người dân. Vietcombank, một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, đã xác định ngân hàng bán lẻ là một trong những lĩnh vực chiến lược. Việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp Vietcombank tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Để đạt được điều này, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp và công nghệ hiện đại nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ.

1.1. Khái Niệm Về Ngân Hàng Bán Lẻ

Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. NHBL bao gồm các hoạt động như huy động vốn, cho vay, và cung cấp dịch vụ tài chính. Sự phát triển của NHBL tại Vietcombank đã góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng chung của ngân hàng.

1.2. Vai Trò Của Ngân Hàng Bán Lẻ Trong Kinh Tế

Ngân hàng bán lẻ không chỉ tạo ra nguồn thu cho ngân hàng mà còn thúc đẩy tiêu dùng và đầu tư trong nền kinh tế. Vietcombank đã nhận thức rõ vai trò này và đang nỗ lực để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

II. Thách Thức Trong Hoạt Động Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank

Mặc dù Vietcombank đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động. Để duy trì vị thế cạnh tranh, Vietcombank cần phải cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các công ty tài chính đã tạo ra áp lực lớn lên Vietcombank. Để giữ vững thị phần, ngân hàng cần phát triển các sản phẩm dịch vụ độc đáo và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

2.2. Thay Đổi Công Nghệ Nhanh Chóng

Công nghệ ngân hàng đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, yêu cầu Vietcombank phải liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống công nghệ thông tin. Việc áp dụng công nghệ mới không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank

Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp chiến lược. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đầu tư vào công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Việc này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động. Vietcombank cần tối ưu hóa quy trình giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

3.2. Đầu Tư Vào Công Nghệ Ngân Hàng

Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp Vietcombank cải thiện hiệu quả hoạt động. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ như ngân hàng điện tử và ứng dụng di động sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng.

3.3. Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Mới

Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết. Vietcombank cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tài chính đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Vietcombank

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đã tăng trưởng đáng kể, đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ đã giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

4.1. Kết Quả Từ Việc Cải Tiến Quy Trình

Cải tiến quy trình phục vụ đã giúp giảm thời gian giao dịch và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn khi thực hiện các giao dịch tại Vietcombank.

4.2. Tăng Trưởng Doanh Thu Từ Ngân Hàng Bán Lẻ

Doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua. Vietcombank đã thu hút được nhiều khách hàng mới nhờ vào các sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng phục vụ tốt.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietcombank

Tương lai của ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank rất hứa hẹn. Với những nỗ lực không ngừng trong việc cải tiến dịch vụ và áp dụng công nghệ mới, Vietcombank có khả năng duy trì vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Việc tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Dự Báo Xu Hướng Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ

Dự báo rằng ngân hàng bán lẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Vietcombank cần nắm bắt xu hướng này để tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả.

5.2. Chiến Lược Để Duy Trì Vị Thế Cạnh Tranh

Để duy trì vị thế cạnh tranh, Vietcombank cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và phát triển các sản phẩm mới. Việc này sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính Việt Nam giai đoạn 2006-2010 chứng kiến sự chuyển dịch cơ cấu dân số mạnh mẽ với quy mô vượt 87 triệu người và tốc độ tăng trưởng dân cư thành thị đạt 3,3%/năm. Tuy nhiên, mức độ thâm nhập dịch vụ tài chính tại thời điểm này còn rất khiêm tốn khi chỉ khoảng 10% dân số sở hữu tài khoản ngân hàng, tương đương khoảng 8 triệu tài khoản thanh toán. Thực trạng này vừa mở ra dư địa phát triển khổng lồ, vừa đặt ra thách thức sống còn cho các ngân hàng thương mại trong chiến lược chuyển dịch từ bán buôn sang bán lẻ.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu là đánh giá thực trạng và tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) trong bối cảnh cạnh tranh thị phần ngày càng khốc liệt. Mặc dù Vietcombank là định chế tài chính hàng đầu về uy tín thương hiệu, hoạt động bán lẻ tại đây vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn, đặc biệt là tỷ trọng dư nợ cho vay thể nhân chỉ chiếm khoảng 10,5% trong tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2008-2010.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào ba nội dung trọng tâm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng kinh doanh bán lẻ của Vietcombank trong tương quan so sánh với 5 ngân hàng đối thủ lớn (Agribank, BIDV, Vietinbank, ACB, Sacombank), và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động bán lẻ. Phạm vi nghiên cứu bao quát các mảng nghiệp vụ gồm huy động vốn dân cư, cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ, thanh toán kiều hối và ngân hàng điện tử từ năm 2007 đến năm 2010, định hướng chiến lược đến năm 2015. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp luận cứ khoa học giúp Vietcombank bảo đảm mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận trước thuế vượt mức 5.509 tỷ đồng và tối ưu hóa tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính hiện đại kết hợp với khung lý thuyết về hiệu quả kinh tế trong hoạt động ngân hàng thương mại. Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ được xác định là một phạm trù kinh tế phản ánh chất lượng kinh doanh của mảng bán lẻ, được đo lường bằng hiệu số giữa tổng doanh thu hoạt động bán lẻ và tổng chi phí hoạt động bán lẻ nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Bên cạnh đó, tác giả vận dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) và lý thuyết đa dạng hóa danh mục dịch vụ tài chính để giải thích mối quan hệ tương hỗ giữa các sản phẩm bán buôn và bán lẻ.

Các khái niệm cơ bản được chuẩn hóa trong nghiên cứu bao gồm:

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là chuỗi dịch vụ tài chính - ngân hàng được cung ứng trực tiếp tới từng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hoặc các kênh giao dịch điện tử viễn thông.
• Tín dụng bán lẻ: Các gói sản phẩm cấp vốn phục vụ nhu cầu đời sống, mua sắm tài sản, nhà ở, xe cộ hoặc bổ sung vốn lưu động quy mô nhỏ cho hộ kinh doanh.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking): Hệ thống phân phối dịch vụ tài chính trực tuyến qua Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Phone Banking, giúp khách hàng giao dịch không dùng tiền mặt 24/7.
• Hệ chỉ tiêu đánh giá hiệu quả: Bao gồm các chỉ tiêu định lượng tuyệt đối (thu nhập lãi thuần, thu nhập phi lãi, doanh số nghiệp vụ) và các chỉ tiêu định lượng tương đối (tỷ lệ lợi nhuận trên doanh thu bán lẻ, tỷ lệ doanh thu bán lẻ trên tổng doanh thu, tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp phân tích đối sánh định tính trên chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2007-2010. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ số liệu báo cáo tài chính kiểm toán và báo cáo thường niên của Vietcombank cùng 5 ngân hàng thương mại đối thủ đại diện cho hơn 65% thị phần tài sản toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam, gồm 3 ngân hàng quốc doanh (Agribank, BIDV, Vietinbank) và 2 ngân hàng cổ phần đô thị lớn (ACB, Sacombank).

Phương pháp chọn mẫu có chủ đích được áp dụng nhằm tạo ra hệ quy chiếu so sánh toàn diện giữa các mô hình ngân hàng có quy mô và định hướng bán lẻ khác nhau. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích tỷ số tài chính và phân tích xu hướng chuỗi thời gian là nhằm bóc tách chính xác mức độ đóng góp của mảng bán lẻ vào kết quả kinh doanh chung, làm rõ diễn biến tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE đạt 29,95% năm 2009) và theo dõi biến động tỷ lệ nợ xấu từ 4,58% năm 2008 giảm xuống 2,47% năm 2010. Nguồn dữ liệu nghiên cứu được trích xuất từ các báo cáo thống kê chính thức của Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam và các tạp chí chuyên ngành kinh tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, Vietcombank ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về lợi nhuận tổng thể nhưng đóng góp từ hoạt động tín dụng bán lẻ còn rất hạn chế. Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ngân hàng tăng trưởng mạnh mẽ, đạt mức kỷ lục 5.004 tỷ đồng vào năm 2009 (tăng 39,38% so với năm 2008) và tiếp tục đạt 5.509 tỷ đồng vào năm 2010 (tăng 10,09%). Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay thể nhân trên tổng dư nợ chỉ dao động ở mức 10,5% trong tổng quy mô dư nợ 176.814 tỷ đồng vào năm 2010, thấp hơn rất nhiều so với tiềm năng của mạng lưới.

Thứ hai, Vietcombank giữ vị thế áp đảo ở mảng thẻ quốc tế nhưng bị chia sẻ thị phần ở mảng thẻ nội địa. Ngân hàng dẫn đầu toàn thị trường về phát hành thẻ quốc tế với 32% thị phần (tương đương 643.641 thẻ trên tổng số 2 triệu thẻ toàn quốc) và dẫn đầu về thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa với 23%. Ngược lại, thị phần phát hành thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank tụt xuống vị trí thứ tư với 16%, đứng sau Agribank (20%), Vietinbank (19%) và Ngân hàng Đông Á (18%).

Thứ ba, công tác huy động vốn dân cư có sự chuyển biến tích cực nhưng thị phần tổng tài sản bị thu hẹp. Tỷ trọng huy động vốn từ thể nhân trong tổng nguồn vốn huy động của Vietcombank tăng trưởng bền bỉ từ 35% năm 2007 lên 48% năm 2010. Dẫu vậy, quy mô tổng tài sản của Vietcombank năm 2010 đạt 307.000 tỷ đồng (tăng 20,19%), xếp sau Agribank (540.000 tỷ đồng, tăng 14,89%), BIDV (369.167 tỷ đồng, tăng 28,80%) và Vietinbank (367.000 tỷ đồng).

Thứ tư, hoạt động kiều hối và ngân hàng điện tử ghi nhận doanh số lớn nhưng đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Doanh số chi trả kiều hối qua Vietcombank năm 2010 đạt 1,3 tỷ USD, chiếm khoảng 16% tổng lượng kiều hối 8 tỷ USD chuyển về Việt Nam. Về mảng ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đạt 895.343 người năm 2010, chiếm trên 35% thị phần cả nước, giảm đáng kể so với mức thị phần 49,1% của năm 2009 (688.120 khách hàng).

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản khiến thị phần bán lẻ của Vietcombank bị đe dọa xuất phát từ việc chuyển đổi mô hình kinh doanh sang hướng tiếp cận khách hàng cá nhân chưa thực sự quyết liệt so với khối ngân hàng thương mại cổ phần như ACB và Sacombank. Các ngân hàng đối thủ đã linh hoạt mở rộng phòng giao dịch tại các khu dân cư đông đúc và đưa ra các gói vay tiêu dùng với quy trình giải ngân nhanh gọn.

Khi tổng hợp dữ liệu qua các biểu đồ so sánh cơ cấu dư nợ và bảng phân tích thị phần thẻ giai đoạn 2007-2010, có thể nhận thấy rõ sự chênh lệch chiến lược: khối ngân hàng cổ phần đạt tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân từ 39% đến 40%, trong khi Vietcombank vẫn dồn phần lớn nguồn lực vào tín dụng doanh nghiệp xuất nhập khẩu truyền thống. Sự sụt giảm thị phần ngân hàng điện tử từ 49,1% xuống 35% phản ánh cuộc chạy đua đầu tư hạ tầng số từ gần 20 ngân hàng thương mại khác. Điểm sáng lớn nhất là năng lực quản trị rủi ro của Vietcombank được nâng cao rõ rệt, thể hiện qua việc kéo giảm tỷ lệ nợ xấu từ đỉnh 4,58% năm 2008 xuống còn 2,47% năm 2010, tạo nền tảng vững chắc để đẩy mạnh cấp tín dụng bán lẻ an toàn.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, tái cấu trúc và đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng tiêu dùng. Khối Khách hàng Bán lẻ cần chủ động thiết kế các gói sản phẩm cho vay mua nhà, xây sửa nhà, mua xe ô tô và thấu chi tiêu dùng với điều kiện giải ngân linh hoạt, phấn đấu nâng tỷ trọng cho vay thể nhân từ 10,5% lên mức 25% - 30% tổng dư nợ trong lộ trình 3 năm.

Thứ hai, đẩy mạnh đầu tư hạ tầng công nghệ và triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng e-CRM. Trung tâm Công nghệ thông tin cần tích hợp và chuẩn hóa cơ sở dữ liệu khách hàng trên toàn bộ hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch, nâng cấp các tính năng bảo mật trên Internet Banking và Mobile Banking nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng giao dịch trực tuyến đạt trên 50% trong vòng 24 tháng tới.

Thứ ba, tối ưu hóa năng lực phục vụ của mạng lưới phân phối hiện đại Autobank. Ban Quản trị Kênh phân phối cần rà soát và nâng cao hiệu suất vận hành của 11.183 máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS trên toàn quốc, đẩy mạnh ký kết hợp tác thu hộ hóa đơn điện, nước, cước viễn thông và mở rộng mạng lưới POS tại các chuỗi siêu thị, trung tâm thương mại lớn trong giai đoạn 2011-2015.

Thứ tư, hoàn thiện chính sách khách hàng và thúc đẩy hoạt động bán chéo dịch vụ tài chính. Khối Bán lẻ cần phối hợp với các công ty bảo hiểm nhân thọ để phát triển mạnh kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance), tăng cường tư vấn quản lý tài sản cá nhân nhằm nâng tốc độ tăng trưởng thu nhập thuần từ phí dịch vụ bán lẻ đạt tối thiểu 15%/năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và cán bộ hoạch định chiến lược ngân hàng: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng về phương pháp chuyển đổi mô hình kinh doanh sang bán lẻ, kinh nghiệm quản trị nợ xấu từ 4,58% xuống 2,47% và cách thức tối ưu hóa hiệu quả trên tổng tài sản 307.000 tỷ đồng.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ và dịch vụ số: Nắm bắt case study thực tiễn về chiến lược phát triển sản phẩm thẻ quốc tế chiếm 32% thị phần và kinh nghiệm vận hành hệ thống ngân hàng điện tử phục vụ hơn 895.000 khách hàng.
• Giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu so sánh, hệ chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh tế và khung phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Việt Nam.
• Chuyên viên phân tích tài chính và nhà đầu tư: Cung cấp bức tranh dữ liệu chi tiết về năng lực cạnh tranh ngành ngân hàng trong bối cảnh thị trường chỉ mới có 10% dân số mở tài khoản, phục vụ công tác định giá và ra quyết định đầu tư cổ phiếu ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

• Hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank được lượng hóa qua các chỉ tiêu tài chính nào? Hiệu quả kinh doanh được phản ánh thông qua chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế đạt 5.509 tỷ đồng năm 2010, tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu đạt 29,95%, kết hợp chỉ số an toàn vốn với tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức thấp 2,47% trên tổng dư nợ.

• Tại sao Vietcombank bắt buộc phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ? Thị trường Việt Nam sở hữu hơn 87 triệu dân nhưng chỉ 10% có tài khoản ngân hàng. Mảng bán lẻ mang lại nguồn tiền gửi dân cư chiếm 48% tổng nguồn vốn, giúp phân tán rủi ro tín dụng tập trung và tạo nguồn thu phí dịch vụ ổn định.

• Đâu là ưu thế cạnh tranh vượt trội nhất của Vietcombank trên thị trường bán lẻ giai đoạn nghiên cứu? Vietcombank giữ vị thế thống lĩnh về phát hành thẻ quốc tế với 32% thị phần toàn quốc (hơn 643.000 thẻ), dẫn đầu thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa với 23% và xử lý 1,3 tỷ USD doanh số kiều hối chuyển về Việt Nam.

• Điểm nghẽn lớn nhất trong hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietcombank là gì? Điểm nghẽn lớn nhất là tỷ trọng cho vay thể nhân chỉ đạt 10,5% tổng dư nợ do quy trình tín dụng truyền thống ưu tiên khách hàng doanh nghiệp, cùng với sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng cổ phần có mạng lưới bán lẻ linh hoạt.

• Hệ thống kênh phân phối công nghệ cao của Vietcombank đóng vai trò gì trong việc gia tăng hiệu quả bán lẻ? Hệ thống hơn 11.183 máy ATM và điểm chấp nhận POS cùng dịch vụ E-banking phục vụ hơn 895.000 người dùng giúp tự động hóa giao dịch thanh toán, tiết giảm chi phí vận hành tại quầy và gia tăng nguồn thu phí dịch vụ ngoài lãi.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận và bộ chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
• Khẳng định vị thế tài chính vững chắc của Vietcombank với lợi nhuận trước thuế đạt 5.509 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 307.000 tỷ đồng và mạng lưới hơn 11.183 điểm ATM và POS.
• Chỉ rõ những hạn chế cốt lõi về tỷ trọng cho vay bán lẻ khiêm tốn (10,5%) và sự suy giảm thị phần phát hành thẻ nội địa xuống mức 16%.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ về đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, ứng dụng công nghệ e-CRM, tối ưu kênh phân phối và đẩy mạnh bán chéo dịch vụ trong giai đoạn 2011-2015.
• Các ngân hàng thương mại và nhà quản trị tài chính cần nhanh chóng ứng dụng các giải pháp trong đề tài để nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm về NHBL và hoạt động NHBL Ngân hàng thương mại (NHTM) là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, hoạt động của ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể nhưng việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, vốn, thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau khi đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, theo quan điểm của tác giả “Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế và cá nhân.” Trong các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có thể phân theo nhóm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là những định chế tài chính hoặc dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng và giá trị lớn. Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn không nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán buôn mà tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Theo các chuyên gia kinh tế học của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì NHBL là ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh. Hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì NHBL là nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ khác đi kèm… Qua các cách tiếp cận khác nhau trên, theo quan điểm của tác giả “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hay khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin viễn thông. Các ngân hàng cung cấp chủ yếu các dịch vụ đó gọi là NHBL. Từ đó, dưới góc độ hoạt động ngân hàng, ta có thể đưa ra khái niệm về hoạt động NHBL như sau: Hoạt động NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của ngân hàng cho đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ gia đình và các cá nhân. Hoạt động NHBL chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm; Số lượng sản phẩm rất nhiều, để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng.

Tuy giá trị của từng sản phẩm nhỏ nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Mảng hoạt động này của ngân hàng chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa, cung cấp các dịch vụ tài chính cho đối tượng khách hàng cá nhân. Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh các sản phẩm truyền thống đang cung cấp cho khách hàng, các NHTM phải thường xuyên nghiên cứu để cung cấp hàng loạt các tiện ích mới trong từng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để tạo nên sự khác biệt của mình nhằm duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, tạo hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số dịch vụ NHBL đang được các NHTM cung cho khách hàng như: 1.

Thực hiện trao đổi tiền tệ: Đây là một trong những hoạt động thường xuyên tại các NHTM. Trao đổi tiền tệ chủ yếu là chuyển đổi ngoại tệ sang Việt Nam đồng (VND) hoặc sang một LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 ngoại tệ khác, phục vụ cho mục đích thanh toán theo quy định về quản lý ngoại hối của một quốc gia. Các ngoại tệ tự do chuyển đổi hiện nay như: USD, EUR, GBP, AUD, CAD… 1. Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi cá nhân và tiết kiệm: Lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư là một trong những kênh cung ứng vốn lớn và quan trọng cho nền kinh tế.

Các NHTM huy động vốn bằng các hình thức đa dạng, linh hoạt như : - Tiền gửi thanh toán: Là hoạt động huy động vốn của ngân hàng thông qua việc mở tài khoản thanh toán cho khách hàng, với các tiện ích không phải sử dụng tiền mặt như chuyển tiền thông qua việc sử dụng séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác…. Khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế đều có thể mở tài khoản giao dịch hay còn gọi là tài khoản thanh toán. Số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán hàng tháng được hưởng lãi suất không kỳ hạn. Hiện nay, khách hàng còn được sử dụng các dịch vụ thanh toán (điện, nước, điện thoại…) và kiểm tra số dư qua internet và qua điện thoại thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking ở mọi lúc mọi nơi mà không phải mất thời gian đến ngân hàng.

- Tiền gửi tiết kiệm: Bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn với nhiều loại sản phẩm phong phú, mỗi loại hình lại có nhiều kỳ hạn gửi với mức lãi suất phù hợp nhu cầu của khách hàng: tiền gửi tiết kiệm bằng VND, USD, EUR, vàng…có dự thưởng hoặc không dự thưởng… 1. Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Là các sản phẩm tín dụng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, DNNVV như: cho vay tiêu dùng mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại; sửa chữa, mua mới nhà cửa; tài trợ vốn lưu động cho hộ kinh doanh cá thể, DNVVN; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá… Các NHTMCP là những NHTM đầu tiên tại Việt Nam cho ra đời các sản phẩm cho vay tiêu dùng, đó là các sản phẩm: cho vay mua xe máy trả góp, cho vay LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 mua các sản phẩm kim khí điện máy trả góp, cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên…Qua nhiều năm triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng, các ngân hàng đã có nhiều cải tiến và phát triển thêm nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, phù hợp với nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội như: - Cho vay trả góp mua xe hơi, xe máy. - Cho vay mua nhà, nền nhà. - Cho vay sinh hoạt tiêu dùng trả góp thế chấp tài sản.

- Cho vay trả góp sửa chữa, xây dựng nhà, hoán đổi nhà. - Cho vay hỗ trợ du học. - Cho vay mua máy tính trả góp, các vật dụng có giá trị khác. Bảo quản vật có giá: Là một trong những sản phẩm ngân hàng truyền thống, hiện nay tại các NHTM, sản phẩm này được cải tiến dưới dạng sản phẩm dịch vụ kiểm định- giữ hộ vàng.

Sản phẩm dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu cần kiểm định và gửi vàng vào ngân hàng giữ hộ trong thời gian ngắn. Tư vấn tài chính: Ngày nay, các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ. Dịch vụ bảo hiểm : Để tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, một số ngân hàng đã kết hợp với các công ty bảo hiểm AIA, Prudential để cung cấp các dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng. Cụ thể, khi khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm trên có thể thanh toán tiền bảo hiểm qua ngân hàng hoặc khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch sẽ được nhân viên của các công ty bảo hiểm cũng như nhân viên ngân hàng giới thiệu và tư vấn các loại hình dịch vụ bảo hiểm.

Ngoài ra, các công ty bảo hiểm cũng kết hợp với các NHTM để tạo ra các dịch vụ bảo hiểm phù hợp với ngân hàng. Chẳng hạn như khi khách hàng mua bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 hiểm này đồng thời cũng là khách hàng đang vay tại ngân hàng thì khi khách hàng không thể trả được nợ vay, công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả hết khoản nợ còn lại. Các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng quốc tế bao gồm tất cả các dịch vụ do khách hàng yêu cầu liên quan đến thương mại quốc tế, đầu tư, du lịch, du học…, chuyển tiền ra nước ngoài bằng điện (Telegraphic), chuyển tiền bằng Bankdraft, nhờ thu kèm chứng từ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối (giao ngay, kỳ hạn, quyền chọn). Dịch vụ chuyển tiền nhanh (MoneyGram, Western Union): Đây là loại dịch vụ thông dụng và hiện đại nhằm giúp cho khách hàng có nhu cầu nhận tiền từ thân nhân, bạn bè ở nước ngoài một cách nhanh chóng và an toàn.

Đặc biệt, khách hàng không cần có tài khoản tại ngân hàng như các dịch vụ chuyển tiền khác mà vẫn có thể nhận được các dịch vụ như thông báo bằng điện thoại miễn phí cho người nhận tiền, thậm chí khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng giao tiền tận nhà mà không mất phí. Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ phát triển tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động thanh toán và huy động vốn. Mỗi thẻ ngân hàng khi phát hành đều phải có số dư nhất định và được duy trì thường xuyên, bên cạnh đó ngân hàng còn thu được các loại phí khi khách hàng thực hiện thanh toán. Ngoài ra, đối với thẻ tín dụng khách hàng còn phải trả lãi vay sử dụng hạn mức thẻ trên số tiền chưa thanh toán cho ngân hàng, đây là nguồn thu tương đối khá cho các NHTM khi mà ngày càng có nhiều khách hàng vay tiền qua thẻ tín dụng.