Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong môi trường kinh doanh dịch vụ tài chính và chứng khoán, công tác quản lý và chăm sóc khách hàng đóng vai trò trực tiếp đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đối với các công ty chứng khoán, khách hàng là đối tượng kinh tế đặc trưng nhất mang lại nguồn doanh thu từ phí giao dịch môi giới, dịch vụ tài chính và tư vấn đầu tư. Tuy nhiên, việc mở rộng quy mô kinh doanh cùng sự gia tăng khối lượng dữ liệu giao dịch đặt ra thách thức lớn đối với công tác lưu trữ, tra cứu thông tin và duy trì dịch vụ sau bán hàng. Tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) – Chi nhánh Hoàn Kiếm, hệ thống thông tin phục vụ công tác tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng định kỳ bộc lộ những hạn chế về tính đồng bộ, chưa có module chuyên biệt để theo dõi xuyên suốt vòng đời khách hàng từ khâu tiếp cận, ký kết hợp đồng đến các giao dịch phát sinh thực tế.

Khóa luận xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý khách hàng, công tác tìm kiếm và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp thương mại dịch vụ.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin, công tác tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB nói chung và Chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng.
  3. Đề xuất định hướng, tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tập trung vào hai chức năng cốt lõi: tìm kiếm thông tin và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các phương pháp, công cụ phân tích và thiết kế hệ thống thông tin hiện đại ứng dụng vào bài toán quản lý khách hàng tại doanh nghiệp chứng khoán. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB – Chi nhánh Hoàn Kiếm (địa chỉ tại 14C Hoàn Kiếm, Hà Nội). Phạm vi thời gian và dữ liệu phản ánh hiện trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012–2015 cùng hiện trạng hạ tầng kỹ thuật tại thời điểm khảo sát.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên tài liệu chuyên ngành của Business Edge (Nhà xuất bản Trẻ). Theo đó, khách hàng được định nghĩa là toàn bộ các tổ chức, cá nhân có nhu cầu và đã, đang hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng được nhìn nhận là toàn bộ các hoạt động cần thiết nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng và duy trì sự gắn kết dài hạn. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng gồm có: thời gian phục vụ, độ chính xác của thông tin và thái độ giao tiếp của nhân viên.

Về mặt tổng quan nghiên cứu, tác giả tổng hợp các công trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng trong và ngoài nước:

  • Nghiên cứu quốc tế: Bài báo của Vicki A. Benge (2012) trên tờ Chorn về lợi ích của phân tích thiết kế hệ thống thông tin đối với chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp vừa và nhỏ; đề án thạc sĩ của Chokgijgarn Paulpone (1995) về phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý đại lý ô tô tại Thái Lan.
  • Nghiên cứu trong nước: Khóa luận của Nguyễn Hoài Nam (2007, Đại học Kinh tế Quốc dân) tại Công ty CP Tư vấn và Phát triển Công nghệ Thăng Long; khóa luận của Lê Thị Trang (2010, Đại học Bách khoa Hà Nội) tại Công ty CP Sao Vàng Việt Nam. Tác giả chỉ ra các nghiên cứu trước đây còn sơ sài ở khâu phân tích thực trạng cụ thể và thiếu tính khả thi khi áp dụng vào các ngành kinh doanh đặc thù như chứng khoán.

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và phân tích hệ thống sau:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Nghiên cứu tài liệu nội bộ (báo cáo thường niên, báo cáo tài chính quý III và quý IV năm 2015, sơ đồ tổ chức, tài liệu website mbs.vn); quan sát thực tế quy trình tác nghiệp của nhân viên môi giới; phát phiếu điều tra khảo sát với cỡ mẫu $n = 10$ phiếu gửi tới cán bộ quản lý và nhân viên tại các phòng ban (Quản lý khách hàng, Tổng hợp, Kinh doanh).
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu số liệu khảo sát và phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin để lập mô hình hóa nghiệp vụ.

Thiết kế và triển khai hệ thống thông tin

Trên cơ sở khảo sát quy trình nghiệp vụ thực tế tại MBS Hoàn Kiếm, tác giả tiến hành mô hình hóa hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo phương pháp phân tích thiết kế có cấu trúc:

Yêu cầu hệ thống và kiến trúc phân cấp chức năng (BFD)

Hệ thống đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ gồm: quản lý tài khoản khách hàng cá nhân và tổ chức, quản lý hợp đồng mở tài khoản và dịch vụ tài chính, quản lý lịch sử giao dịch và kết xuất báo cáo định kỳ. Về phi chức năng, hệ thống đòi hỏi giao diện hoàn toàn bằng tiếng Việt, phân quyền truy cập chặt chẽ theo chức vụ nhằm bảo mật thông tin nội bộ và dữ liệu tài chính của khách hàng.

Sơ đồ phân cấp chức năng (BFD) xác định 4 phân hệ chính:

  • Quản lý thông tin khách hàng: Cập nhật thông tin khách hàng, theo dõi tình trạng khách hàng, tìm kiếm thông tin khách hàng.
  • Quản lý hợp đồng: Cập nhật hợp đồng, theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng, tìm kiếm hồ sơ hợp đồng.
  • Quản lý giao dịch: Cập nhật giao dịch chứng khoán, theo dõi biến động giao dịch, tìm kiếm giao dịch.
  • Tổng hợp - Báo cáo: Truy xuất dữ liệu, thực hiện tính toán thống kê và lập báo cáo phục vụ ban lãnh đạo.

Mô hình luồng dữ liệu (DFD)

  • Sơ đồ ngữ cảnh: Xác định 3 tác nhân bên ngoài tương tác với hệ thống gồm Khách hàng, Nhân viên và Nhà quản lý.
  • Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0: Phân rã thành 4 tiến trình tương ứng (1.0 Quản lý thông tin khách hàng, 2.0 Quản lý hợp đồng, 3.0 Quản lý giao dịch, 4.0 Báo cáo theo yêu cầu). Dữ liệu được trao đổi qua 3 kho dữ liệu trung tâm: Hồ sơ khách hàng, CSDL hợp đồng và CSDL giao dịch.
  • Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1 cho tiến trình 1.0: Chi tiết hóa thành các tiến trình con 1.1 (Cập nhật thông tin khách hàng), 1.2 (Theo dõi tình trạng khách hàng) và 1.3 (Tìm kiếm khách hàng).

Mô hình dữ liệu và giải thuật

Mô hình quan hệ thực thể (ERD) và cấu trúc dữ liệu (DSD) của hệ thống bao gồm 6 thực thể cơ bản với các thuộc tính cụ thể:

Tên thực thể Khóa chính Các thuộc tính chi tiết
Khách hàng Mã KH Tên KH, Địa chỉ, SĐT, Fax, Số tài khoản, Lĩnh vực KD
Hợp đồng Số HĐ Mã KH, Mã SP, Giá trị, Ngày ký, Ngày KT
Giao dịch Mã GD Mã KH, Mã NV, Nội dung, Ngày BĐ, Ngày KT
Nhân viên Mã NV Họ tên, Phòng ban, Chức vụ
Người đại diện / Nhân vật chủ chốt Mã NĐD Họ tên, Chức vụ, SĐT, Email, Mã KH
Sản phẩm Mã SP Tên SP

Mối quan hệ thực thể được thiết lập: Một Khách hàng có thể ký nhiều Hợp đồng ($1 - n$), thực hiện nhiều Giao dịch ($1 - n$) và có nhiều Nhân vật chủ chốt liên hệ ($1 - n$). Một Nhân viên phụ trách nhiều Giao dịch ($1 - n$). Một Sản phẩm có thể thuộc nhiều Hợp đồng khác nhau ($1 - n$).

Về thiết kế giải thuật, tác giả xây dựng lưu đồ cho 6 quy trình xử lý cốt lõi:

  • Giải thuật đăng nhập: Sử dụng biến đếm số lần nhập sai. Nếu số lần sai vượt quá ngưỡng quy định ($n$), hệ thống tự động khóa quyền truy cập và thoát ứng dụng.
  • Giải thuật thêm, sửa, xóa bản ghi: Kiểm tra tính hợp lệ của dữ liệu đầu vào, xác nhận người dùng trước khi cập nhật hoặc xóa dữ liệu trong cơ sở dữ liệu.
  • Giải thuật tìm kiếm: Cho phép lựa chọn tiêu thức tìm kiếm, quét cơ sở dữ liệu và hiển thị danh sách kết quả phù hợp.
  • Giải thuật tạo báo cáo: Kiểm tra điều kiện tồn tại của dữ liệu theo kỳ báo cáo trước khi trích xuất và hiển thị dữ liệu ra màn hình.

Về thiết kế giao diện, tác giả xây dựng mẫu màn hình bằng tiếng Việt gồm: giao diện đăng nhập, giao diện màn hình chính với thanh menu (Hệ thống, Quản lý danh mục, Tìm kiếm, Báo cáo, Trợ giúp) và các form danh mục dữ liệu chi tiết cho khách hàng, hợp đồng, giao dịch và sản phẩm.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 trình bày tính cấp thiết của việc tin học hóa hoạt động quản lý tại các doanh nghiệp thương mại dịch vụ nói chung và các đơn vị hoạt động trên thị trường chứng khoán nói riêng. Tác giả luận giải vai trò của khách hàng như nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, từ đó khẳng định việc nâng cao năng lực của hệ thống thông tin phục vụ tìm kiếm và chăm sóc khách hàng là xu thế bắt buộc. Phần tổng quan tài liệu điểm lại các công trình trong và ngoài nước liên quan đến phân tích thiết kế hệ thống CRM/HTTT quản lý khách hàng. Đồng thời, chương này xác định rõ 3 mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (các phương pháp, công cụ phân tích thiết kế HTTT), phạm vi nghiên cứu (MBS Hoàn Kiếm) và hệ thống phương pháp nghiên cứu được triển khai trong khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lí luận và thực trạng của vấn đề tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong hệ thống thông tin tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 2 kết hợp giữa việc trình bày cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và khảo sát thực tế tại đơn vị thực tập.

  • Về lý luận: Trình bày khái niệm khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp thị mục tiêu (email marketing, tiếp thị trực tuyến), phân bổ cho nhân viên tư vấn, đánh giá cơ hội đến các hoạt động hậu mãi (giải đáp thắc mắc, tổ chức hội thảo, gửi email chúc mừng sinh nhật, ngày lễ).
  • Về tổng quan đơn vị: Giới thiệu quá trình phát triển của MBS từ khi thành lập tháng 5/2000 bởi Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) với vốn điều lệ ban đầu 9 tỷ đồng, đến năm 2013 hợp nhất với Chứng khoán VIT nâng vốn lên hơn 1.221,24 tỷ đồng. Giấy phép kinh doanh số 116/GP-UBCK cấp ngày 09/12/2013 và giấy phép điều chỉnh số 12/GPĐC-UBCK ngày 11/06/2014; MBBank nắm giữ 79,52% vốn điều lệ.
  • Số liệu tài chính được trích xuất: Báo cáo năm 2013 đặt kế hoạch doanh thu 353,3 tỷ đồng, LNTT 20,5 tỷ đồng. Năm 2015, doanh thu cả năm đạt 390,73 tỷ đồng (đạt 77% kế hoạch), LNTT đạt 10,37 tỷ đồng (giảm 86%, đạt 21% kế hoạch); riêng quý IV/2015 lỗ 21,47 tỷ đồng do phát sinh chi phí trích lập dự phòng phải thu khó đòi 66,34 tỷ đồng.
  • Hạ tầng công nghệ thông tin: Chi nhánh Hoàn Kiếm trang bị 1 máy chủ, 10 máy trạm, khoảng 160 máy tính cá nhân (80 máy để bàn, 80 máy tính xách tay), nhân viên môi giới sử dụng máy tính 2 màn hình; mạng LAN cục bộ kết nối qua mạng WAN bằng mạng riêng ảo (VPN) của VNPT và Viettel. Chi nhánh đang vận hành 5 phần mềm phục vụ thị trường chứng khoán: Active-D, iPro, vStock, Ez Mobile Trading và Home Trader.
  • Kết quả khảo sát qua 10 phiếu điều tra: 80% lãnh đạo quan tâm đến tìm kiếm khách hàng tiềm năng; 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc hiện tại, 30% đánh giá ở mức bình thường; 2/10 ý kiến đánh giá công tác quản lý khách hàng hiện tại là chưa hiệu quả; 7/10 ý kiến khẳng định việc phân tích thiết kế một hệ thống thông tin quản lý khách hàng mới là yêu cầu cấp bách.

Chương 3: Định hướng đề xuất phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng về chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 3 tập trung giải quyết bài toán kỹ thuật thông qua việc xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ phân tích và thiết kế hệ thống thông tin cho MBS Hoàn Kiếm:

  • Phân tích chi tiết quy trình nghiệp vụ: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý hợp đồng mua bán dịch vụ, quản lý nhật ký giao dịch chứng khoán và lập báo cáo.
  • Xây dựng hệ thống tài liệu thiết kế: Sơ đồ chức năng kinh doanh (BFD), sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) các mức (ngữ cảnh, mức 0, mức 1 của tiến trình quản lý thông tin khách hàng).
  • Thiết kế dữ liệu: Xây dựng sơ đồ thực thể liên kết (ERD) và sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD) chuẩn hóa cho 6 thực thể dữ liệu.
  • Thiết kế thuật toán xử lý: Lập lưu đồ giải thuật cho 6 chức năng (đăng nhập hệ thống, thêm, sửa, xóa, tìm kiếm dữ liệu và kết xuất báo cáo).
  • Thiết kế giao diện: Xây dựng layout chi tiết cho màn hình đăng nhập, màn hình chính và 4 màn hình danh mục nghiệp vụ.
  • Đề xuất giải pháp bổ trợ: Tăng cường đào tạo tin học cho cán bộ nhân viên, bổ sung trang thiết bị phần cứng, định hướng tích hợp hệ thống quản lý khách hàng với các phần mềm quản trị nội bộ khác (kế toán, nhân sự), và ban hành chính sách đãi ngộ, tăng lương cho nhân sự khai thác tốt hệ thống thông tin.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính kèm số liệu thực chứng

Khóa luận đã phản ánh trung thực thực trạng tài chính, hạ tầng công nghệ và nhu cầu quản lý khách hàng tại MBS Hoàn Kiếm thông qua hệ thống số liệu cụ thể:

Chỉ số / Hạng mục Dữ liệu ghi nhận trong văn bản
Vốn điều lệ MBS 1.221.242.800.000 đồng (cổ đông MBBank nắm giữ 79,52%)
Doanh thu & Lợi nhuận 2015 Doanh thu 390,73 tỷ đồng; LNTT 10,37 tỷ đồng (giảm 86% so với 2014)
Trang bị phần cứng tại chi nhánh 1 máy chủ, 10 máy trạm, 160 máy tính cá nhân (80 máy bàn, 80 laptop)
Hạ tầng truyền thông Mạng LAN nội bộ, mạng WAN kết nối VPN từ nhà cung cấp VNPT và Viettel
Phần mềm chứng khoán vận hành 05 phần mềm: Active-D, iPro, vStock, Ez Mobile Trading, Home Trader
Mức độ quan tâm của lãnh đạo 80% quan tâm đến công tác tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Mức độ hài lòng về CSKH 70% hài lòng, 30% đánh giá mức độ bình thường
Đánh giá hiệu quả HTTT hiện tại 2/10 phiếu đánh giá chưa hiệu quả
Tính cấp bách xây dựng hệ thống mới 7/10 phiếu đánh giá là yêu cầu cấp bách

Giải pháp và đóng góp của tác giả

  • Tác giả đã hoàn thiện bộ hồ sơ thiết kế kỹ thuật hoàn chỉnh cho phân hệ quản lý khách hàng, bao gồm mô hình phân cấp chức năng BFD, mô hình DFD các mức, mô hình ERD/DSD 6 thực thể, 6 lưu đồ thuật toán và hệ thống giao diện mẫu bằng tiếng Việt.
  • Đề xuất các giải pháp quản lý đi kèm: Đào tạo kỹ năng tin học cho nhân viên; đầu tư nâng cấp trang thiết bị phần cứng; tích hợp module quản lý khách hàng với hệ thống kế toán và nhân sự nhằm hình thành hệ thống thông tin tổng thể; trích quỹ tiết kiệm chi phí từ ứng dụng công nghệ để nâng cao đãi ngộ cho nhân sự vận hành tốt hệ thống.
  • So với các nghiên cứu trước đây (của Nguyễn Hoài Nam năm 2007 và Lê Thị Trang năm 2010), khóa luận đã đi sâu phân tích nghiệp vụ thực tế của một định chế tài chính chứng khoán, chỉ rõ sự liên kết giữa hợp đồng dịch vụ, giao dịch phát sinh và nhân vật chủ chốt đại diện cho khách hàng tổ chức, khắc phục sự sơ sài trong các mô hình thiết kế cũ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu và điều kiện thực hiện của tác giả:

  • Công trình mới dừng lại ở giai đoạn khảo sát, phân tích yêu cầu nghiệp vụ và lập thiết kế logic/vật lý (thiết kế CSDL, thuật toán, giao diện), chưa tiến hành lập trình cài đặt hệ thống trên một ngôn ngữ cụ thể và chưa chạy thử nghiệm thực tế với dữ liệu giao dịch phát sinh tại sàn chứng khoán.
  • Cỡ mẫu điều tra khảo sát còn hạn chế ($n = 10$ phiếu), tập trung nội bộ tại các phòng ban thuộc Chi nhánh Hoàn Kiếm, chưa mở rộng khảo sát trên diện rộng đối với toàn bộ tệp khách hàng cá nhân và tổ chức bên ngoài của công ty.
  • Về hướng phát triển tiếp theo: Nghiên cứu phương án lập trình triển khai hệ thống phần mềm hoàn chỉnh; xây dựng cơ chế tích hợp dữ liệu đồng bộ với các phần mềm tác nghiệp sàn chứng khoán sẵn có (Active-D, iPro) và các hệ thống quản trị doanh nghiệp nội bộ khác như kế toán và quản lý nhân sự.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

  • Sinh viên chuyên ngành Hệ thống thông tin quản lý (MIS) và Công nghệ thông tin kinh tế: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về phương pháp tiếp cận quy trình phân tích thiết kế có cấu trúc (Structured System Analysis and Design), từ việc lập sơ đồ BFD, DFD đa mức đến mô hình hóa dữ liệu quan hệ ERD cho bài toán quản lý quan hệ khách hàng.
  • Sinh viên các ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Cung cấp bức tranh thực tế về cơ cấu tổ chức, hiện trạng ứng dụng phần mềm giao dịch chứng khoán và các chỉ số kinh doanh thực tế của Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) giai đoạn 2012–2015.
  • Điểm tham khảo giá trị nhất của tài liệu là phương pháp chuẩn hóa dữ liệu khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính, cụ thể là việc tách biệt thực thể khách hàng và thực thể nhân vật chủ chốt/người đại diện để quản lý nhiều mối liên hệ trong các giao dịch ký kết hợp đồng.

Câu hỏi thường gặp

1. MBS Chi nhánh Hoàn Kiếm đang sử dụng những phần mềm chuyên dụng nào cho hoạt động tác nghiệp chứng khoán?

Theo báo cáo thực trạng tại Chương 2, ngoài các phần mềm văn phòng thông thường, MBS chi nhánh Hoàn Kiếm đang vận hành 5 phần mềm chuyên biệt phục vụ thị trường chứng khoán:

  • Active-D: Phần mềm giao dịch và phân tích chứng khoán.
  • iPro: Phần mềm giao dịch trực tuyến.
  • vStock: Bảng điện tử hiển thị giá chứng khoán.
  • Ez Mobile Trading: Phần mềm ứng dụng hệ thống giao dịch chứng khoán trên điện thoại di động.
  • Home Trader: Phần mềm giao dịch chuyển khoản.

2. Dữ liệu khảo sát thực tế tại MBS Hoàn Kiếm phản ánh nhu cầu xây dựng hệ thống thông tin mới ra sao?

Kết quả khảo sát thông qua 10 phiếu điều tra tại các phòng ban chức năng của công ty cho thấy:

  • 80% cán bộ lãnh đạo quan tâm đến việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
  • 70% đánh giá khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc, nhưng vẫn còn 30% đánh giá ở mức bình thường.
  • 2 trên 10 phiếu điều tra nhận định việc quản lý khách hàng và cung cấp dịch vụ hiện tại là chưa hiệu quả.
  • 7 trên 10 phiếu điều tra khẳng định việc phân tích, thiết kế hệ thống quản lý khách hàng mới là yêu cầu cấp bách.

3. Mô hình dữ liệu ERD của hệ thống được thiết kế gồm những thực thể nào?

Mô hình ERD của hệ thống được thiết kế gồm 6 thực thể chính:

  • Khách hàng (Mã KH, Tên KH, Địa chỉ, SĐT, Fax, Số tài khoản, Lĩnh vực KD).
  • Hợp đồng (Số HĐ, Mã KH, Mã SP, Giá trị, Ngày ký, Ngày KT).
  • Giao dịch (Mã GD, Mã KH, Mã NV, Nội dung, Ngày BĐ, Ngày KT).
  • Nhân viên (Mã NV, Họ tên, Phòng ban, Chức vụ).
  • Người đại diện / Nhân vật chủ chốt (Mã NĐD, Họ tên, Chức vụ, SĐT, Email, Mã KH).
  • Sản phẩm (Mã SP, Tên SP).

4. Kết quả kinh doanh năm 2015 của MBS có những biến động tài chính nổi bật nào?

Năm 2015, tổng doanh thu cả năm của MBS đạt 390,73 tỷ đồng (tương đương năm 2014 và đạt 77% kế hoạch đề ra). Lợi nhuận trước thuế chỉ đạt 10,37 tỷ đồng, giảm mạnh 86% so với năm 2014 và chỉ hoàn thành 21% kế hoạch năm. Riêng trong quý IV/2015, công ty lỗ 21,47 tỷ đồng do chi phí quản lý tăng gần 7 lần vì phải trích lập dự phòng phải thu khó đòi số tiền 66,34 tỷ đồng.

5. Cơ chế kiểm soát an toàn trong giải thuật đăng nhập của hệ thống được quy định như thế nào?

Giải thuật đăng nhập của hệ thống được thiết kế với cơ chế kiểm tra định danh và đếm số lần thao tác: Người dùng nhập tên tài khoản và mật khẩu từ form đăng nhập. Hệ thống gán biến đếm ban đầu bằng 1. Nếu thông tin đúng, hệ thống hiển thị thông báo thành công và chuyển vào giao diện chính. Nếu thông tin sai, hệ thống cảnh báo và tăng biến đếm lên 1. Quá trình này lặp lại cho đến khi biến đếm vượt quá giá trị giới hạn cho phép ($n$), hệ thống sẽ phát thông báo hết quyền đăng nhập và tự động thoát khỏi chương trình.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã làm rõ cơ sở lý luận về quản lý khách hàng và phản ánh chi tiết thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại Công ty Cổ phần Chứng khoán MB (MBS) – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2012–2015. Trên cơ sở số liệu điều tra thực tế và phân tích quy trình nghiệp vụ chứng khoán, tác giả đã xây dựng bộ tài liệu phân tích thiết kế hệ thống thông tin hoàn chỉnh gồm sơ đồ BFD, DFD các mức, cơ sở dữ liệu quan hệ ERD 6 thực thể cùng các lưu đồ giải thuật và giao diện mẫu bằng tiếng Việt. Mặc dù công trình mới dừng ở mức độ thiết kế hệ thống và chưa lập trình thử nghiệm mã nguồn thực tế, các giải pháp và mô hình kỹ thuật được đề xuất đã cung cấp luận cứ thiết thực phục vụ công tác hoàn thiện chức năng tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tại đơn vị.