Chương 1: Những vấn đề cơ bản về văn hóa ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng văn hóa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng văn hóa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức. 7 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG 1. TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG 1.
Khái niệm văn hóa ngân hàng 1. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp a) Văn hóa Văn hóa là khái niệm đa nghĩa bởi góc nhìn và cách tiếp cận khác nhau trên nhiều lĩnh vực. Do đó, khi nghiên cứu một vấn đề có liên quan đến văn hóa, ngƣời ta thƣờng phải hiểu rõ thuật ngữ này. Theo các nhà nghiên cứu văn hóa ở phƣơng Tây, văn hóa có nguồn gốc từ tiếng Latinh nghĩa là Culture.
Dần dần, khái niệm văn hóa đƣợc sử dụng ngày càng phổ biến để chỉ trình độ học vấn, học thức, phép lịch sự. Rồi do nhu cầu phản ánh các hoạt động xã hội, quan niệm văn hóa đƣợc mở rộng trên nhiều lĩnh vực của đời sống. Hiện có nhiều quan niệm về văn hóa, điển hình nhƣ: Quan niệm đầu tiên đƣợc chấp nhận rộng rãi là quan niệm của nhà văn hóa xã hội học ngƣời Anh E.Tylor (1832 -1917) đƣa ra: “Văn hóa là một chỉnh thể phức hợp bao gồm trí thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, pháp luật, tập tục và bất kỳ năng lực, thói quen nào khác mà con người cần có với tư cách là một thành viên của xã hội".[1] Theo công bố của Unesco vào năm 2002: “Văn hóa là tổng thể những nét riêng biệt tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng”.Tylor (1871), “Văn hóa nguyên thủy”, Huyền Giang dịch, Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật, Hà Nội 2 Unesco (2002), “Universal Declaration on Cultural Diversity”.
8 Nhƣ vậy, theo nghĩa rộng “Văn hóa được hiểu là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần của hoạt động của con người trong các quan hệ với môi trường thiên nhiên và môi trường xã hội được lưu giữ, truyền thụ, tiếp diễn từ thế hệ này sang thế hệ khác nhằm duy trì và phát triển cuộc sống của cộng đồng, hướng đến cái đúng, cái tốt, cái đẹp. Từ những hoạt động của con người trong các mối quan hệ giữa con người với môi trường thiên nhiên và môi trường xã hội đã hình thành nên một lối sống, một cách thức ứng xử, một thái độ. của con người đối với vũ trụ và đối với nhau, được biểu hiện thành những giá trị, những hệ thống chuẩn mực xã hội, những quan niệm và những biểu tượng hay hệ tư tưởng và triết lý sống”. b) Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp là một khái niệm đƣợc biết với các cái tên khác nhƣ Văn hóa tổ chức (organizational culture) hay Văn hóa kinh doanh (Business culture).
Là một lĩnh vực mới đƣợc nghiên cứu trong vài thập kỷ qua, quan niệm về VHDN còn khác nhau phản ánh sự mới mẻ của vấn đề, tình trạng chƣa thống nhất về cách tiếp cận, mối quan tâm, phạm vi ảnh hƣởng và vận dụng ngày càng rộng của những khái niệm này. Mặc dù thuật ngữ “văn hóa doanh nghiệp” xuất hiện khá muộn, nhƣng khái niệm này đã đƣợc vận dụng khá sớm trong lĩnh vực quản lý doanh nghiệp ở các nƣớc phƣơng Tây dƣới tên gọi là “văn hóa”. Thuật ngữ “Văn hóa Doanh nghiệp, xuất hiện lần đầu tiên trên báo chí Mỹ vào khoảng thập niên 1960. Đến đầu thập kỷ 90, ngƣời ta bắt đầu đi sâu nghiên cứu tìm hiểu về những nhân tố cấu thành cũng nhƣ những tác động to lớn của văn hóa đối với sự phát triển của một doanh nghiệp.
Vì bản chất trừu tƣợng nên đã có rất nhiều khái niệm về Văn hóa doanh nghiệp đƣợc đƣa ra: Edgar Schein, một nhà quản trị nổi tiếng ngƣời Mỹ cho rằng: “Văn hóa doanh nghiệp gắn với văn hóa xã hội, là một bước tiến của văn hóa xã hội, là 9 tầng sâu của văn hóa xã hội. Văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi vừa chú ý tới năng suất và hiệu quả sản xuất, vừa chú ý quan hệ chủ thợ, quan hệ giữa người với người. Nói rộng ra, nếu toàn bộ nền sản xuất đều được xây dựng trên một nền văn hóa doanh nghiệp có trình độ cao, nền sản xuất sẽ vừa mang bản sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại hiện nay”.[3] Vì vậy, Văn hóa doanh nghiệp tất yếu sẽ đƣợc hình thành và phát triển nhƣ một yếu tố đặc trƣng của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh. Theo Eldridge và Crombie: “Văn hóa của một tổ chức là biểu hiện của một hình thái đặc thù về chuẩn mực, giá trị, niềm tin, cách hành động đặc trưng cho cách thức một nhóm người hay nhiều người phối hợp với nhau khi làm một việc gì đó.
Tính đặc thù của một tổ chức có nguồn gốc sâu xa từ lịch sử phát triển của tổ chức, từ những nhân tố ảnh hưởng đến việc hình thành phong cách của tổ chức như những quyết định quan trọng trước kia, phong cách, quan điểm của những người lãnh đạo cũ. Chúng được thể hiện thông qua những phong tục, tập quán và quan niệm mà mỗi thành viên đều coi trọng, cũng như thông qua những quyết định chiến lược của một tổ chức”. TS Đỗ Minh Cƣơng: “Văn hóa doanh nghiệp là một dạng của văn hóa tổ chức bao gồm những giá trị, những nhân tố văn hóa mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh, tạo nên cái bản sắc của doanh nghiệp và tác động tới tình cảm, lý trí và hành vi của tất cả các thành viên của nó”.TS Dƣơng Thị Liễu: “Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ giá trị tinh thần mang đặc trưng riêng biệt của doanh nghiệp có tác động tới tình 3 Edgar Schein, (2004), “Organizational Culture and Leadership”, 3rd Edition.D (1972), “A Sociology of Organizations”, London. 5 Đỗ Minh Cƣơng (2001), “Văn hóa kinh doanh và Triết lý kinh doanh”, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
10 cảm, lý trí và hành vi của tất cả thành viên doanh nghiệp”.[6] Nhƣ vậy, văn hóa doanh nghiệp có tính ổn định và bền vững, bất chấp sự thay đổi thƣờng xuyên của các cá nhân, kể cả những ngƣời sáng lập và lãnh đạo doanh nghiệp. Nó tác động sâu sắc tới động cơ hành động của doanh nghiệp, tạo thành định hƣớng có tính chất chiến lƣợc cho bản thân doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp luôn đóng vai trò nhƣ một lực lƣợng hƣớng dẫn, một sức mạnh cố hữu trong doanh nghiệp, là ý chí thống nhất toàn thể lãnh đạo và nhân viên của doanh nghiệp. Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu của các học giả và hệ thống nghiên cứu lôgic về văn hoá doanh nghiệp có thể hiểu: “Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hoá được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp đó”.2 Văn hóa ngân hàng Vào thập kỷ 90 của thế kỷ 20 các nhà quản trị ngân hàng mới dần nhận rõ tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp đối với kết quả hoạt động kinh doanh.
Từ đó các công trình nghiên cứu lần lƣợt đi sâu tìm hiểu các nhân tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp ngân hàng cũng nhƣ tác động của từng nhân tố đến hoạt động và sự phát triển của ngân hàng. Qua thời gian tìm hiểu và tham khảo, tác giả thấy quan điểm của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền về văn hóa ngân hàng là khá toàn diện.TS Nguyễn Thị Minh Hiền: “Văn hóa ngân hàng là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do các thành viên của ngân hàng tạo dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển, nó tác động tới tâm lý, tình cảm, hành vi của mọi thành viên cũng như sự phát triển bền vững của tổ chức ngân 6 Dƣơng Thị Liễu (2009), “Văn hóa kinh doanh”, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. Với cách hiểu trên, có thể thấy văn hóa doanh nghiệp ngân hàng có những đặc điểm sau: Thứ nhất: VHDNNH có tính cá biệt. Mỗi ngân hàng đều có những điều kiện hoạt động, quy mô và mục tiêu hoạt động khác nhau và đƣợc điều hành bởi đội ngũ nhân sự có tính cách và triết lý kinh doanh khác nhau.
Hơn nữa lợi ích của việc xây dựng VHDNNH là để tạo ra tính đặc thù, bản sắc riêng cho ngân hàng giúp phân biệt đƣợc ngân hàng này với ngân hàng khác. Do đó VHDNNH ở mỗi tổ chức có đặc trƣng khác nhau, có tính chất mạnh yếu khác nhau, phong phú và đa dạng. Thứ hai: Văn hóa giao tiếp đƣợc sử dụng phổ biến và thƣờng xuyên trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng và đƣợc thực hiện thông qua quan hệ giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Văn hóa giao tiếp là nội dung quan trọng trong VHDNNH, có tác dụng tích cực trong việc thu hút, thuyết phục và tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng.
Mặt khác, văn hóa giao tiếp còn giúp ngân hàng tìm hiểu rõ về những nhu cầu của khách hàng để từ đó ngân hàng tƣ vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất hoặc có thể cải tiến, đổi mới các sản phẩm dịch vụ hiện có cho phù hợp mới nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng. Thứ ba: Văn hóa ngân hàng mang tính hợp tác cao. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng ra thị trƣờng thƣờng đƣợc thực hiện thông qua các quy trình nghiệp vụ nhƣ: quy trình tín dụng, quy trình thanh toán… Việc thực hiện các quy trình nghiệp vụ đó đòi hỏi các cá nhân, bộ phận phải có sự hợp tác hỗ trợ, gắn kết chặt chẽ mới có thể đảm bảo đƣợc chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, văn hóa ngân hàng đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự hợp tác giữa các thành viên trong tổ chức ngân hàng.
7 Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), “Những vấn đề cơ bản về văn hóa trong kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số 4 12 Cuối cùng: Do bản chất sản phẩm kinh doanh của ngân hàng là tiền nên yếu tố cốt lõi để xây dựng VHDNNH thành công là niềm tin của khách hàng.