CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1. Khái quát về tour du lịch nội địa 1. Khái niệm về tour du lịch nội đia Có nhiều định nghĩa khác nhau về tour du lịch. Điểm thống nhất của các định nghĩa là nội dung của các tour du lịch.
Còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức của các tour du lịch. Nhưng về cơ bản chúng ta có thể hiểu như sau: theo điều 4 luật du lịch Việt Nam, “Tour (hay còn được gọi là Tour du lịch) là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”. Đối với người đi du lịch, Tour được quan niệm là “Một hành trình du lịch khép kín bao gồm: một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có quay trở về nơi xuất phát”. Tour du lịch nội đia là các hoạt động tổ chức, phục vụ người bản địa, người nước ngoài cư trú tại nước mình đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.
Điểm đến và điểm đi trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Đặc điểm của tour du lịch nội địa Tour du lịch nội địa mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung: - Tính vô hình: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động Tour, kết quả thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi, như vậy phải thông qua quá trình tiêu dùng khách hàng cảm nhận để từ đó đánh giá chất lượng Tour du lịch. - Tính đồng thời: Tour du lịch mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất Tour du lịch. Các doanh nghiệp du lịch không thể tạo ra Tour du lịch nếu không có đầu vào là khách hàng, khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trính sản xuất dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Do khách hàng luôn muốn được chăm sóc đặc biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các doanh nghiệp du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng. - Tính không lưu kho: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên Tour du lịch không cất giữ được. Các nhà cung cấp không thể để sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hôm nay đến ngày hôm sau mà khi đã thiết kế ra chương trình nếu không bán được thì phải bỏ ra những chi phí nhất định.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngoài ra, Tour du lịch còn có các đặc điểm khác: - Tính tổng hợp: Tour du lịch mang tính tổng hợp. Các công ty lữ hành khi thiết kế xây dựng Tour du lịch đã đảm bảo xây dựng tập hợp tất cả các dịch vụ để tạo ra Tour du lịch bao gồm ăn, ở, giá, đi lại,… nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Tính kế hoạch: Mỗi một chương trình đều có sự sắp đặt dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất để từ đó thực hiện chuyến đi và tham gia chuyến đi. Tour du lịch có lịch trình cụ thể, tương ứng với các mốc thời gian rõ ràng, thực hiện một cách nghiêm túc để kéo dài đúng thời hạn quy định.
- Tính linh hoạt: Tour du lịch là những chương trình được thiết kế sẵn phục vụ cho các đối tượng khách hàng mục tiêu trên thị trường. Tuy nhiên yếu tố cấu thành của Tour du lịch cũng có thể thay đổi theo yêu cầu và sự thỏa thuận của khách hàng để các nhà cung ứng tạo ra chương trình phù hợp và mới lạ, thiết kế riêng cho từng đối tượng khách hàng. Trong Tour du lịch có thể thay đổi phương tiện đi lại, chỗ ở từ khách sạn 4 sao thành 5 sao hoặc ngược lại, tùy thuộc vào sự thỏa thuận của khách hàng với doanh nghiệp lữ hành. - Tính đa dạng: Một điểm đến có thể thiết kế được nhiều Tour du lịch khác nhau, chỉ cần thay đổi một trong các yếu tố của Tour du lịch là có một Tour du lịch mới.
- Tính phụ thuộc: Tour du lịch phụ thuộc vào nhà cung cấp về loại hình dịch vụ, thứ hạng dịch vụ. - Tính dễ bị sao chép: Dịch vụ du lịch là loại hình có thể bị sao chép do vốn đầu tư không lớn, không đòi hỏi kĩ thuật tinh vi, nên việc công ty nào đó muốn xây dựng chương trình để bán cho khách du lịch thì có thể dễ dàng thay đổi và sao chép chương trình của một công ty khác dễ dàng mà không phải mua bản quyền. Ngoài ra, các đối thủ cạnh tranh có thể đóng giả làm khách hàng để sao chép Tour du lịch của doanh nghiệp lữ hành. - Tính thời vụ cao: Tour du lịch phụ thuộc vào tài nguyên, thời tiết, nhu cầu của khách hàng, ví dụ như mùa hè thì khách hàng thường lựa chọn các Tour du lịch nghỉ mát,… - Tính rủi ro: Có rất nhiều yếu tố tác động đến Tour du lịch, nếu có tác động khách quan từ bên ngoài như: động đất, núi lửa, sóng thần, lũ lụt, hỏa hoạn,… Tour du lịch có thể không bán được.
- Kiểm tra chất lượng Tour trước khi bán: Xuất phát từ chính bản thân của sản phẩm dịch vụ và sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời nên việc kiểm tra chất lượng là rất khó. Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường có thể kiểm tra chất lượng trước khi đem ra thị trường tiêu dùng nhưng riêng đối với sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thì không thể làm được điều này. Đây là một đặc trưng riêng biệt đòi hỏi các nhà quản trị có những chính sách hợp lí để đáp ứng nhu cầu của khách được hoàn hảo từ đầu đến cuối. - Không có quyền sở hữu sản phẩm mình mua: Thông thường đối với các mặt hàng người mua có quyền sở hữu và sử dụng hàng hóa đó, nhưng đối với Tour thì người muốn tiêu dùng phải tham gia vào việc tiêu dùng nó để cảm nhận và thỏa mãn và những mong đợi từ nhà sản xuất.
- Tính khó bán: Do mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về địa lý, ảnh hưởng của nền văn hóa tới lối sống, sự khác biệt về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng Tour du lịch khác nhau. Vì vậy người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tour du lịch nội địa Tour du lịch là sản phẩm dịch vụ do đó trong quá trình sản xuất kinh doanh có ba yếu tố cơ bản tham gia là khách hàng, công ty du lịch và điểm đến. Khách hàng Thông Sản tin phẩm phản dịch vụ hồi Công ty du lịch Hình 1. Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ tour du lịch nội địa - Khách hàng: Khách hàng ở đây là khách du lịch vừa đóng vai trò là người tiêu dùng vừa đóng vai trò là người tham gia sản xuất Tour du lịch.
Khách hàng đến với dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu và sự trông đợi của họ. Nhu cầu mong muốn của khách hàng được coi là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ vậy nên hiểu được sự trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để doanh nghiệp lữ hành cung cấp Tour du lịch một cách phù hợp nhất, làm cho khách hàng thỏa mãn và thấy rằng họ đã nhận được chất lượng xứng với đồng tiền của mình. - Công ty du lịch: Là một đơn vị kinh doanh bằng cách sắp xếp các dịch vụ du lịch riêng lẻ như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn, vui chơi giải trí. thành một sản phẩm Tour du lịch hoàn chỉnh, thông qua mạng lưới đại lý du lịch (hoặc trực tiếp) bán cho du khách.
Công ty du lịch nội địa có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thác để thực hiện dịch vụ Tour du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Khái quát về chất lượng tour du lịch nội địa 1. Khái niệm về chất lượng tour du lịch Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc hoạch định từ trước của người mua”. Theo quan điểm của các nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): “Chất lượng Tour du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”.
Ta có thể hiểu như sau: Chất lượng Tour = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): “Chất lượng Tour du lịch là mức phù hợp tour du lịch đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng Tour du lịch là mức thỏa mãn của Tour du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một Tour du lịch nào đó”. Vậy, tóm lại chất lượng tour du lịch là: Mức phù hợp của chương trình du lịch thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Đặc điểm chất lượng tour du lịch Một là, chất lượng tour du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng tour. Hai là, chất lượng tour du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên tour.
Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ tour đồng thời nó giúp cho cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn. Ba là, chất lượng tour du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.