Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank KCN Tân Tạo - Luận văn thạc sĩ kinh tế

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tân Tạo.

• Tác giả: Nguyễn Thị Vinh
• Người hướng dẫn: GS-TS Nguyễn Thanh Tuyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Thanh Toán Quốc Tế Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ
• 1.1. Tổng quan về Thanh toán quốc tế
• 1.2. Cơ sở hình thành thanh toán quốc tế
• 1.3. Khái niệm thanh toán quốc tế
• 1.4. Vai trò của thanh toán quốc tế
• 1.5. Các công cụ dùng trong thanh toán quốc tế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank

Chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng. Agribank, với vai trò là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Agribank thu hút khách hàng mà còn nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường quốc tế.

1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế và vai trò của Agribank

Thanh toán quốc tế là hoạt động chi trả giữa các tổ chức, cá nhân ở các quốc gia khác nhau. Agribank đóng vai trò trung gian trong các giao dịch này, giúp kết nối các bên và đảm bảo tính an toàn trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank

Mặc dù Agribank đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như chính sách thu hút khách hàng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên và hiệu quả sử dụng vốn vẫn còn tồn tại.

2.1. Vấn đề chính sách thu hút khách hàng

Chính sách thu hút khách hàng của Agribank còn nhiều bất cập, dẫn đến việc chưa thu hút được lượng khách hàng tối ưu cho dịch vụ thanh toán quốc tế.

2.2. Trình độ nghiệp vụ của nhân viên

Trình độ nghiệp vụ của các thanh toán viên tại Agribank còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, Agribank cần áp dụng các phương pháp cải tiến quy trình và nâng cao trình độ nhân viên. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

3.1. Cải tiến quy trình thanh toán

Cải tiến quy trình thanh toán giúp giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch và nâng cao độ chính xác, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ thanh toán quốc tế sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank

Nghiên cứu về chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank cho thấy nhiều cải tiến đã được thực hiện. Các kết quả từ khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank đã tăng lên 20% trong năm qua.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong thanh toán quốc tế

Việc ứng dụng công nghệ mới trong thanh toán quốc tế đã giúp Agribank cải thiện tốc độ và độ chính xác của giao dịch.

V. Kết luận và tương lai của thanh toán quốc tế tại Agribank

Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Agribank là một quá trình liên tục. Với những cải tiến đã thực hiện, Agribank có thể tự tin hơn trong việc cạnh tranh trên thị trường quốc tế.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Agribank sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ thanh toán quốc tế

Tầm nhìn dài hạn của Agribank là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Việt Nam và khu vực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán quốc tế là một hoạt động thiết yếu trong thương mại toàn cầu, đóng vai trò trung gian trong việc chi trả và nhận tiền giữa các tổ chức, cá nhân ở các quốc gia khác nhau. Tại Việt Nam, hoạt động này ngày càng được chú trọng, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng. Theo báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo, giai đoạn 2009-2012, hoạt động thanh toán quốc tế đã có nhiều chuyển biến tích cực nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, áp dụng mô hình FTSQ của Grönroos (1984), từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian khảo sát từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2013, với dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2009 đến 2012. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường tài chính quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình FTSQ (Functional and Technical Service Quality) của Grönroos (1984), trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality - TSQ), chất lượng chức năng (Functional Service Quality - FSQ) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).

• Chất lượng kỹ thuật (TSQ): Đề cập đến kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, bao gồm khả năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn của nhân viên, trang thiết bị hiện đại và hệ thống lưu trữ thông tin.
• Chất lượng chức năng (FSQ): Liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ, như thái độ phục vụ, sự thuận tiện trong giao dịch, phong thái nhân viên và tổ chức doanh nghiệp.
• Hình ảnh doanh nghiệp: Là ấn tượng tổng thể của khách hàng về ngân hàng, ảnh hưởng đến sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét các chỉ tiêu định tính và định lượng phản ánh chất lượng thanh toán quốc tế như thời gian thực hiện giao dịch, tỷ lệ lỗi tác nghiệp, doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng hỏi qua email, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo chi nhánh và các tài liệu liên quan từ năm 2009 đến 2012.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS và Excel với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội và kiểm định giả thuyết nghiên cứu. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2013, đảm bảo thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ, chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế: Doanh số nghiệp vụ tín dụng chứng từ tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo tăng gần 4 lần từ năm 2009 đến 2012, với số giao dịch tăng 1,5 lần, đạt 322 giao dịch năm 2012. Điều này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ tín dụng chứng từ, chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động thanh toán quốc tế.

2. Chất lượng tín dụng và nợ xấu: Tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 3% trong giai đoạn 2009-2012, giảm qua các năm 2009-2011 và tăng nhẹ năm 2012 do chính sách thắt chặt tiền tệ. Tỷ lệ này thấp hơn mức trần cho phép, cho thấy chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt.

3. Chất lượng dịch vụ theo mô hình FTSQ: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy bội cho thấy chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng chức năng chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn hơn. Hình ảnh ngân hàng cũng đóng vai trò trung gian, tăng cường tác động của hai yếu tố trên đến sự hài lòng.

4. Hiệu quả hoạt động và khiếu nại: Tỷ lệ lỗi tác nghiệp và số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng giảm dần qua các năm, tỷ lệ vụ khiếu nại trên tổng số món thanh toán thấp, chứng tỏ quy trình nghiệp vụ và trình độ nhân viên được cải thiện rõ rệt.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng doanh số tín dụng chứng từ là do Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo đã tập trung đầu tư nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ, cải tiến quy trình và tăng cường tư vấn khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, kết quả phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại lớn ở Việt Nam.

Chất lượng chức năng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng, điều này nhấn mạnh vai trò của thái độ phục vụ, sự thuận tiện và phong thái nhân viên trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Việc duy trì tỷ lệ nợ xấu thấp và giảm thiểu lỗi tác nghiệp góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng và tăng doanh thu. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số tín dụng chứng từ, biểu đồ tỷ lệ nợ xấu và bảng phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ để minh họa rõ nét các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng phục vụ của cán bộ thanh toán quốc tế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ ngoại thương, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ, nhằm cải thiện chất lượng chức năng và kỹ thuật. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Ban nhân sự và phòng đào tạo Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo.

2. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và áp dụng công nghệ hiện đại: Rà soát, chuẩn hóa các quy trình thanh toán quốc tế, đồng thời đầu tư hệ thống công nghệ thông tin đạt chuẩn quốc tế để tăng tốc độ xử lý và giảm thiểu lỗi tác nghiệp. Thời gian: 12-18 tháng, chủ thể: Ban quản lý công nghệ thông tin và phòng nghiệp vụ.

3. Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt và ưu đãi: Phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ, áp dụng các chính sách ưu đãi phí, chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Phòng marketing và dịch vụ khách hàng.

4. Tăng cường quản lý rủi ro và kiểm soát nội bộ: Thiết lập hệ thống kiểm soát rủi ro hoạt động thanh toán quốc tế độc lập, đào tạo đội ngũ chuyên gia quản lý rủi ro, áp dụng các công cụ định lượng và định tính để giám sát hiệu quả. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban kiểm soát nội bộ và phòng quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán quốc tế, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hiệu quả.

2. Chuyên viên thanh toán quốc tế và nhân viên ngân hàng: Nâng cao kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ và hiểu rõ quy trình để cải thiện chất lượng dịch vụ.

3. Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Hiểu rõ quy trình và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank, từ đó lựa chọn đối tác ngân hàng phù hợp.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Thanh toán quốc tế là gì và tại sao nó quan trọng?
   Thanh toán quốc tế là quá trình chi trả và nhận tiền giữa các bên ở các quốc gia khác nhau thông qua hệ thống ngân hàng. Nó quan trọng vì đảm bảo sự lưu thông hàng hóa, dịch vụ và vốn trên thị trường toàn cầu, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế.

2. Mô hình FTSQ gồm những yếu tố nào?
   Mô hình FTSQ gồm ba yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Ba yếu tố này tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3. Những hạn chế hiện tại của Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo trong thanh toán quốc tế là gì?
   Hạn chế gồm chính sách thu hút khách hàng còn thụ động, trình độ nghiệp vụ của nhân viên chưa đồng đều, thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp và hiệu quả sử dụng vốn chưa tối ưu.

4. Làm thế nào để giảm thiểu lỗi tác nghiệp trong thanh toán quốc tế?
   Bằng cách hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đào tạo nhân viên thường xuyên, áp dụng công nghệ hiện đại và tăng cường kiểm tra, giám sát nội bộ nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các sai sót.

5. Tại sao hình ảnh doanh nghiệp lại quan trọng trong chất lượng dịch vụ?
   Hình ảnh doanh nghiệp tạo ấn tượng và niềm tin cho khách hàng, giúp họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót nhỏ và duy trì mối quan hệ lâu dài, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành.

Kết luận

• Hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo đã có sự phát triển tích cực với doanh số và số lượng giao dịch tăng trưởng rõ rệt trong giai đoạn 2009-2012.
• Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được đánh giá qua mô hình FTSQ cho thấy chất lượng chức năng và kỹ thuật cùng hình ảnh ngân hàng đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng.
• Tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 3% và số vụ khiếu nại giảm dần phản ánh hiệu quả quản lý và kiểm soát rủi ro tốt.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào đào tạo nhân viên, hoàn thiện quy trình, áp dụng công nghệ và chính sách khách hàng linh hoạt.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến dịch vụ thanh toán quốc tế, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo trong thời gian tới.

Khuyến nghị các nhà quản lý và chuyên viên ngân hàng áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động thanh toán quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Về mặt lý luận, Thanh toán quốc tế được hiểu là việc chi trả bằng tiền liên quan đến các hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ và thực hiện các nghĩa vụ tài chính giữa các tổ chức, các đơn vị kinh tế, các cá nhân giữa nước này với nước khác. Có thể nói thanh toán quốc tế là khâu rất quan trọng trong quá trình thực hiện buôn bán- trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa các nước. Nó phản ánh sự vận động có tính quy luật của giá trị trong quá trình chu chuyển hàng hóa, tiền tệ giữa các quốc gia và được xem là khâu cuối cùng trong một giao dịch kinh tế.

Thanh toán quốc tế không chỉ đơn thuần giống hoạt động thanh toán trong quan hệ giao dịch mua bán trong nước, mà thanh toán quốc tế rất phức tạp. Điều này là do thanh toán quốc tế có liên quan đến nhiều quốc gia khác nhau, với nhiều đồng tiền thanh toán khác nhau. Và hơn nữa, việc thanh toán giữa các nước đều phải tiến hành thông qua các tổ chức tài chính trung gian mà chủ yếu là Ngân hàng. Hoạt động thanh toán thường không dùng tiền mặt, chủ yếu là thanh quyết toán giữa các Ngân hàng.

Vì vậy, thanh toán quốc tế có những nét đặc thù riêng và cần được liên tục nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhằm thích ứng với các diễn biến mới của thị trường. Trên thực tiễn, Chất lượng thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn vừa qua đã có được nhiều sự cải thiện đáng kể, nhiều ngân hàng đã được cộng đồng quốc tế ghi nhận. Citibank (2013) đã công bố danh sách 18 Ngân hàng thương mại của Việt Nam đã đạt giải thưởng Thanh toán quốc tế chất lượng cao của Citibank trong đó có một số ngân hàng tiêu biểu như : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á… Standard Chartered bank (2013) cũng vừa trao giải “Ngân hàng có chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2012” cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam nhằm tôn vinh và ghi nhận TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 chất lượng vượt trội trong dịch vụ thanh toán quốc tế dựa trên tỷ lệ điện chuẩn cao (Straight through Processing) của hai ngân hàng nay trong năm 2012. Các sự kiện đó chứng tỏ sự phát triển không ngừng trong hoạt động thanh toán của các NHTM ngay cả trong những năm khó khăn của nền kinh tế trong và ngoài nước; tuy nhiên nó cũng bộc lộ hạn chế là phần lớn các dịch vụ thanh toán quốc tế mới chỉ dừng ở mức đơn lẻ, song phương giữa các ngân hàng lớn trong nước với quốc tế chư chưa mang tính phổ biến.

Đồng thời nó cũng cho thấy sự cạnh tranh bắt đầu trở nên gay gắt hơn của các NHTM trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế; khi mà các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn và đầu tư nhiêu hơn cho mảng hoạt động này. Đối với Agribank, cho tới nay đã có bốn năm liên tiếp nhận giải chất lượng thanh toán của của Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) – Hoa Kỳ. Năm 2012, tỷ lệ điện chuyển thẳng qua hai ngân hàng đạt chuẩn trên 95%. BNY là đối tác quan trọng của Agribank, một trong những ngân hàng đầu tiên Agribank mở tài khoản Nostro và lượng kiều hối hàng năm của Agribank về qua BNY khá lớn.

Năm đầu tiên nhận giải thưởng giải chất lượng thanh toán quốc tế với tỷ lệ điện chuyển thẳng (STP) đồng USD cao năm 2012 của HSBC. Bên cạnh một số thành tựu mang tính đơn lẻ đó, Agribank cũng còn nhiều hạn chế trong việc thanh toán quốc tế về:  Về chính sách thu hút khách hàng còn nhiều bất cập và thụ động;  Trình độ nghiệp vụ của các thanh toán viên còn hạn chế, thái độ phục vụ không chuyên nghiệp và thân thiện;  Hiệu quả sử dụng vốn chưa cao và tối ưu; Xuất phát từ các vấn đề lý luận và thực tiễn đó, do có được điêu kiện học tập và làm việc tại Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo bằng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ FTSQ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 của Gronroos (1984) để từ đó tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:  Khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Tân Tạo;  Các nhân tố tác động đến các chất lương dịch vụ theo mô hình FTSQ ;  Không gian nghiên cứu: tập trung chủ yếu tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Khu công nghiệp Tân Tạo và tại hệ thống các phòng giao dịch của ngân hàng.

 Thời gian nghiên cứu khảo sát từ tháng 7/2013 đến 9/2013; dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ 2009 – 2012. Câu hỏi nghiên cứu: Một là, Hoạt động thanh toán quốc tế của Agribank KCN Tân Tạo diễn ra như thế nào trong giai đoạn 2009 – 2012? Chất lượng tới đâu? Hai là, Tác động của các nhân tố tới chất lượng kỹ thuật; chất lượng chức năng và Hình ảnh ngân hàng của dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Tân Tạo thế nào? Ba là, Làm thế nào để ứng dụng các nghiên cứu, mô hình FTSQ vào nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Tân Tạo trong thời gian tới. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đánh giá được chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo. Ứng dụng mô hình FTSQ của Gronroos (1984) vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế; trong khi phần lớn các nghiên cứu về lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng trong nước đều ứng dụng mô hình của Parasuraman.

Hỗ trợ Agribank tìm ra các giải pháp tối ưu cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo. Nghiên cứu còn là tài liệu khoa học hữu ích cho các nhà quản lý, nhà quản trị doanh nghiệp, và các bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu ngân hàng – tài chính. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Khái quát phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình chung Xác định vấn đề nghiên cứu Lý do nghiên cứu Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Tổng quan lý luận Mô hình và giả thiết Kiểm tra lại Các bảng câu hỏi thiết kế Chất lượng TTQT các bảng câu hỏi Các bảng câu hỏi tái thiết kế Phát các bảng câu hỏi Thu thập Dữ liệu sơ và thứ cấp Phân tích Dữ liệu Kết luận và nhóm giải pháp 7.

Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệu được thu thập thông tin hình thức phỏng vấn trực tiếp và qua email bằng bảng câu hỏi theo phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên với quy mô mẫu là 250 người tới giao dịch tại ngân hàng của Agribank chi nhánh Tân Tạo.  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, được tổng hợp, thu thập thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo chi nhánh, báo cáo của các chuyên gia, tổ chức, nhà quản trị về thanh toán quốc tế về Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo trong giai đoạn 2009 – 2012.  Phương pháp phân tích dữ liệu, người viết sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS và Exel như sau: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 o Thống kê mô tả o Kiểm định độ tin cậy thang đo o Phân tích nhân tố khám phá o Hồi quy bội và ước lượng các hệ số tác động o Kiểm định các giả thiết nghiên cứu 9. Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu bao gồm 4 chương cụ thể sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về Thanh toán quốc tế và chất lượng Thanh toán quốc tế.

Chƣơng 2: Thực trạng về chất lượng Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo. Chƣơng 3: Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan về Thanh toán quốc tế 1.1 Cơ sở hình thành thanh toán quốc tế Một quốc gia khó có thể sản xuất mọi thứ mình cần.

Điều kiện tự nhiên, địa lý, trình độ phát triển và các yếu tố khác của mỗi nước xác định phạm vi và năng lực sản xuất của nước đó. Điều này nói lên rằng, các quốc gia luôn luôn phụ thuộc lẫn nhau về rất nhiều loại hàng hoá cần thiết cho sản xuất và tiêu dùng. Một nước sẽ nhập khẩu những hàng hoá có nhu cầu từ những nước chuyên sản xuất các mặt hàng này với giá rẻ, đồng thời xuất khẩu những hàng hoá của mình có ưu thế về năng suất lao động cho những nước có nhu cầu, nhằm tận dụng lợi thế so sánh (tuyệt đối và tương đối) trong ngoại thương. Sự di chuyển hàng hoá giữa các nước tạo nên hoạt động xuất nhập khẩu của một quốc gia.

Việc mua bán giữa các quốc gia thường kết thúc bằng việc bên mua thanh toán, nhận hàng và bên bán giao hàng, nhận tiền theo các điều kiện, điều khoản quy định trong hợp đồng mua bán. Hai bên mua bán có thể thoả thuận các phương thức thanh toán như ứng trước, ghi sổ, nhờ thu hay tín dụng chứng từ., thông qua đó người mua trả tiền còn người bán thu tiền. Người mua và người bán không thanh toán trực tiếp cho nhau mà thông qua sự trợ giúp của Ngân hàng. Qua phân tích trên cho thấy, thanh toán quốc tế được bắt nguồn từ hoạt động ngoại thương, và mục đích chính của thanh toán quốc tế là để hỗ trợ và phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu giữa các nước diễn ra một cách trôi chảy và hiệu quả.