Chương I Những vấn đề lý luận chung về chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh I. Các khái niệm chất lượng sản phẩm. Các quan niệm về chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lượng sản phẩm bởi lẽ vấn đề này được hầu hết các tổ chức và các quốc gia trên thế giới quan tâm nghiên cứu nhưng chúng ta có thể xem xét nghiên cứu một số quan niệm sau. Theo quan điểm của triết học, chất lượng là một phần tồn tại cơ bản bên trong của các sự vật và hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó chính là chất lượng sản phẩm.
Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là đại diện thì “ Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật”. Đứng trên góc độ xem xét sản phẩm ta quan niệm chất lượng sản phẩm là toàn bộ các thuộc tính phản ánh chức năng, công dụng, tác dụng của sản phẩm. Những đặc tính này có thể đo lường một cách chính xác và số lượng các thuộc tính càng nhiều thì chất lượng sản phẩm càng cao. Với các quan niệm trên, chất lượng sản phẩm được nhìn tách rời khỏi thị trường, khỏi nhu cầu.
Chất lượng được coi là một chỉ tiêu tĩnh dẫn đến sản phẩm sản xuất ra chưa chắc đã bán được. Hơn nữa các nhà sản xuất quá quan tâm đến những chỉ tiêu, thuộc tính của sản phẩm mà không xem xét chúng trong mối quan hệ với nhu cầu thị trường luôn thay đổi sẽ dẫn đến nguy cơ làm cho chất lượng sản phẩm bị tụt hậu so với nhu cầu. Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì những quan niệm trên sẽ không còn phù hợp nữa. Quan niệm về sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của người tiêu dùng, với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.
5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Philip Crosby, nhà làm công tác chất lượng hàng đầu của thế giơí, người Mỹ cho rằng: “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu hay đặc tính nhất định”. Định nghĩa này rất có ý nghĩa trong sản xuất hàng loạt lớn và sử dụng lắp lẫn các chi tiết. Giá trị của định nghĩa này là ở chỗ nó cho phép đo được chất lượng. Khi đã đo được thì có thể đánh giá được hoạt động chất lượng.
Còn theo Feigen Baun thì “ Chất lượng của sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”. Joseph Juran, nhà chất lượng người Mỹ, đã nhận thấy rằng các yêu cầu về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng lại không phải là cái mà khách hàng cần. Do đó, theo ông “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích”. Định nghĩa này của Juran thừa nhận rằng một sản phẩm hay một dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng.
Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với các nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được nhìn từ bên ngoài, Chất lượng là do khách hàng xác định chứ không phải do người sản xuất. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu khách hàng mới là chất lượng sản phẩm.
Theo ISO8402-1994 thì “ Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Theo TCVN 5814-1994 thì: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”. “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặc tính vốn có phù hợp với yêu cầu”. Theo định nghĩa này thì chúng ta cần hiểu: - Đặc tính là đặc trưng để phân biệt và một đặc tính có thể là vốn có hoặc có thể gắn thêm vào, có thể định tính hoặc định lượng.
6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố được ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc. - Sự thoả mãn của khách hàng là sự đảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Các quan niệm trên là khác nhau nhưng tựu chung lại ta thấy khi nói đến chất lượng sản phẩm cần chú ý đến các điểm sau: - Chất lượng sản phẩm phải được xem xét thông qua các chỉ tiêu đặc trưng. - Chất lượng sản phẩm phải phù hợp với công dụng, với mục đích chế tạo, với nhu cầu của thị trường.
- Chất lượng sản phẩm mang tính dân tộc thể hiện ở truyền thống tiêu dùng, thị hiếu tiêu dùng của người dân. Các đặc tính của chất lượng sản phẩm.Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế– xã hội – kỹ thuật. Tuy chất lượng sản phẩm được tạo nên phụ thuộc phần lớn vào công nghệ kỹ thuật nhưng nó phải phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội. Trong các xã hội khác nhau với cơ chế quản lý kinh tế khác nhau thì quan niệm về chất lượng sản phẩm cũng khác nhau.
Trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung, chất lượng chỉ đơn thuần là thoả mãn các chỉ tiêu kỹ thuật nhưng trong cơ chế thị trường chất lượng sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Khi kinh tế phát triến,nhu cầu xã hội ngày càng tăng cả về mặt lượng và mặt chất, dẫn đến sự thay đổi trong nhận thức của người tiêu dùng khi lựa chọn sản phẩm hoặc một phương án tiêu dùng. Do đó yêu cầu về chất lượng sản phẩm cũng thay đổi theo. Vì vậy nói đến chất lượng là nói đến sự kết hợp 3 yếu tố kinh tế- xã hội- kỹ thuật.Chất lượng sản phẩm có tính tương đối.
Chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo không gian và thời gian, chất lượng của hôm nay và chất lượng của ngày mai là khác nhau, ở thời điểm này có thể là cao nhưng ở thời điểm khác lại là thấp. Chất lượng là yếu tố động, vì vậy nó chỉ có tính tương đối. Chất lượng sản phẩm cũng phụ thuộc vào loại thị trường, sản phẩm có thể là chất lượng cao ở thị trường này nhưng lại không được đánh giá cao ở thị trường khác. Nó phụ thuộc vào không gian từng thị trường bao gồm các yếu tố văn hoá- kinh tế- xã hội.
7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Chất lượng sản phẩm có thể đo lường và đánh giá thông qua các chỉ tiêu và tiêu chuẩn cụ thể. Thực tế cho thấy rằng không thể tạo ra một mức chất lượng sản phẩm cao nếu chỉ dựa trên những ý tưởng, những nhận xét về mặt định tính đối với các nguyên nhân gây ra những sai lệch về chất lượng. Phát triển kỹ thuật đo lường và sử dụng các phương pháp thống kê để thu thập phân tích là một đặc tính của chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm đó. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó.
Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Mỗi tính chất được biểu thị bởi các chỉ tiêu cơ lý hoá nhất định có thể đo lường và đánh giá được. Vì vậy nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. đặc điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái không thể đo lường đánh giá được.Chất lượng sản phẩm biểu thị ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan và chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lượng: Chất lượng tuân thủ thiết kế và chất lượng của thiết kế.
Chất lượng trong tuân thủ thiết kế thể hiện ở mức độ chất lượng sản phẩm đạt được so với các tiêu chuẩn thiết kế đã đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao được phản ánh thông qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Chất lượng này có tác động rất lớn đến khả năng giảm chi phí, là cơ sở để cạnh tranh về giá. Chất lượng của thiết kế hay còn gọi là chất lượng trong sự phù hợp thể hiện mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu khách hàng.
Chất lượng ở đây được thể hiện thông qua các thuộc tính có tính thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, chất lượng trong sự phù hợp phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế, trình độ thiết kế càng cao thì chất lượng càng cao; nó phản ánh những đặc tính chủ quan vì nó phụ thuộc vào những nhận thức của khách hàng. Khi nâng cao chất lượng thiết kế sẽ có tác động rất lớn đến khả năng tiêu thụ của sản phẩm và khi tăng chất lượng thì chi phí tăng theo. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Chất lượng sản phẩm của mỗi loại sản phẩm được xác định trong những điều kiện sử dụng cụ thể với những mục đích cụ thể tương ứng với một đối tượng tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm phải thoả mãn được nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể về kinh tế kỹ thuật của mỗi nước, mỗi vùng.