CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm khách sạn Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): Khách sạn là cơ sở lưu trú có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và cơ sở dịch vụ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn.
Như vậy khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Khái niệm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân Theo hướng dẫn về tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS: “ Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn và cung cấp các dịch vụ cho khách bao gồm chào khách, đón khách, làm thủ tục cho khách nhận buồng và chăm sóc các nhu cầu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân cung cấp một loạt các dịch vụ bao gồm đặt buồng, dịch vụ đón tiếp khách, trao đổi thông tin, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách, dịch vụ hành lý và đầu mối liên lạc giữa khách với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, nhà hàng và an ninh.” Theo giáo trình “nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, trường Đại học Thương mại: “ Bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách.
Chính vì thế, có thể nói bộ phận lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách.” Tóm lại có thể hiểu bộ phận lễ tân khách sạn là trung tâm điều phối, chi phối và giao dịch, giao tiếp giữa khách hàng với các các bộ phận và cơ sở dịch vụ trong cũng như ngoài của khách sạn. Theo Nguyễn Thị Tú, (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội: “ Hoạt động phục vụ lễ tân là các hoạt động giao tiếp, các thao tác kỹ thuật tác nghiệp bao gồm: nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán,…” 1. Khái niệm chất lượng phục vụ lễ tân Khái niệm chất lượng Theo TCVN – ISO 9000: “Chất lượng là các mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó đối với những yêu cầu đặt ra cho nó.
Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dung những sản phẩm, dịch vụ ấy. Chất lượng chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Khái niệm chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá tình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ, không thể nắm bắt mà chỉ có thể cảm nhận, đánh giá sau khi đã tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ấy. Khái niệm chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân cơ sở lưu trú Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân là mức độ phù hợp của tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong cách phục vụ của họ mà mỗi cơ sở lưu trú luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ của cơ sở lưu trú.
Chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân có vai trò rất quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ chung trong toàn cơ sở lưu trú. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân cơ sở lưu trú Theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9001:1996 thì “Nâng cao chất lượng phục vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cơ sở lưu trú”. Từ đó, nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân có thể được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là những nỗ lực không ngừng của bộ phận Lễ tân nói riêng, nhằm nâng cap chất lượng phục vụ tối thiếu mà doanh nghiệp đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vất chất, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ…sao cho thoả mãn nhu cầu khách hàng. Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.
Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Phục vụ tại bộ phận lễ tân là một loại hình dịch vụ thể hiện sự toàn diện, bao quát. Do đó, hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân mang những đặc điểm sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Tính phức tạp: Xuất phát từ đặc điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú mà hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân mang tính phức tạp. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, tính cách… Điều này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm được được đặc điểm của từng khách để phục vụ cho phù hợp. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là trung tâm thông tin, nhận và truyền thông tin giữa nhiều người, giữa khách hàng, giữa các bộ phận trong khách sạn… Trong quá trình thực hiện chức năng thông tin, khó tránh khỏi những vấn đề phát sinh.
Do vậy, hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân mang tính phức tạp. Tính kỹ thuật : Bộ phận lễ tân phải thực hiện các hoạt động phục vụ theo những quy trình đã được thiết lập trước. Các quy trình này thể hiện sự chặt chẽ, chuẩn mực trong quá trình phục vụ. Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ của bộ phận lễ tân.
Tính nghệ thuật cao: Sở dĩ nói hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân mang tính nghệ thuật cao là bởi vì bộ phận lễ tân là đại diện hình ảnh của cơ sở lưu trú. Nhân viên lễ tân phải tếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải giao tiếp với các bộ phận, đồng thời giải quyết các tình huống phát sinh. Trong quá trình giao tiếp hay ứng xử cũng đều cần sự khéo léo và duyên dáng nhất định. Bên cạnh đó tính nghệ thuật cao của nhân viên lễ tân cũng thể hiện hiện ở nghệ thuật thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Sử dụng nhiều phương tiện thông tin hiện đại: Nhân viên lễ tân cần sử dụng thành thạo nhiều công cụ, phương tiện để phục vụ cho quá trình quản lí khách hàng, cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Tính vất vả: Bản chất là một nghề dịch vụ, thêm vào đó là sự đặc thù trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mà lễ tân là một nghề tương đối vất vả. Lễ tân luôn luôn phải túc trực tại quầy, thêm vào đó cùng một lúc thực hiện nhiều công việc, tiếp nhận nhiều thông tin cũng tạo ra sự áp lực cho nhân viên lễ tân. Đặc biệt, hoạt động phục vụ tại lễ tân cũng mang tính thời vụ, do đó mang tính không ổn định, điều này cũng ảnh hưởng đến cường độ lao động, thu nhập và thời gian của nhân viên lễ tân.
Tính phối hợp chặt chẽ: Để hoạt dộng kinh doanh dịch vụ lưu trú có thể diễn ra đòi hỏi sự phối hợp của nhiều bộ phận khách nhau trong doanh nghiệp như buồng, kỹ thuật, bảo vệ… Và bộ phận lễ tân chính là cầu nối giữa các bộ phận với khách hàng, giữa các bộ phận với nhau. Hơn thế nữa, để hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân diễn ra một cách thuận lợi và đạt hiệu quả cao thì đòi hỏi sự hỗ trợ, phối hợp chặt chẽ từ các bộ phận khác. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn cần phối hợp với các nhà cung ứng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Quy trình nhận đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Không Nhận yêu cầu Xác định khả Thỏa Từ chối và đặt buồng năng đáp ứng thuận và hẹn dịp khác thuyết phục khách Xác Lưu Khách Nhập Chấp nhận nhận thông sạn xác thông từ tin đặt nhận tin đặt khách buồng đặt buồng Sửa đổi Lập danh Tổng hợp khách sách chờ Hủy bỏ đến hàng ngày và chuyển bộ phận liên quan Sơ đồ 1.