mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách. Thực chất, lễ tân khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Đây là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, họ thay mặt khách sạn nói lời cảm ơn và chào tạm biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn. Việc tiếp xúc đầu tiên với khách ở nơi đón tiếp có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn vì bộ phận lễ tân được coi là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ của khách sạn, giới thiệu và phân phối các dịch vụ đó cho khách.
Ngoài ra, lễ tân còn là đầu mối trung gian giữa các bộ phận khác với khách như nhà phòng, bàn, bar, kỹ thuật bảo dưỡng… Người ta ví bộ phận lễ tân là nơi “bán hàng” còn các bộ phận khác là nơi “giao sản phẩm”. Chính vì vậy mà việc đón tiếp cũng được coi là nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Chỉ một sơ xuất nhỏ về mặt nào đó cũng đủ làm cho khách mất cảm tình; ngược lại hiểu biết tâm lý khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm khách hài lòng ngay từ phút ban đầu gặp gỡ và điều đó có thể lôi kéo khách quay trở lại với khách sạn.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn - Quảng cáo và bán buồng cũng như các dịch vụ khác của khách sạn: làm công tác Marketing, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, tham gia nghiên cứu và dự đoán về thị trường khách trong thời gian tới, tham gia định giá cho thuê buồng và chiết khấu lập dự tính về buồng khách, quản lý sơ đồ buồng và điều phối buồng hợp lý cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy - Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách (hoàn tất việc đăng ký và xác định cách thức thanh toán). - Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện các công việc như đưa đón khách, giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng, nhận và chuyển thư từ, báo chí, ấn phẩm, đảm bảo việc quản lý khách an toàn và đúng quy định, mua sắm, sửa chữa, thuê xe, cung cấp thông tin cho khách.
- Tiếp nhận và xử lý các ý kiến tư vấn và khiếu nại của khách và chuyển cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. - Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để giải quyết nhu cầu của khách và các vấn đề phát sinh. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách. - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: tính toán và thu nợ của khách về các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng và làm thủ tục thống kê, kế toán, báo cáo và nộp tiền vào quỹ kịp thời theo quy định.
- Lưu trữ hồ sơ về khách hàng. - Cân đối sổ sách, tổng hợp các con số thống kê về đặt buồng và công suất buồng, doanh thu của khách sạn thông qua hệ sổ sách, ấn phẩm tờ rơi bằng phương pháp thủ công hay máy vi tính để làm căn cứ báo cáo lãnh đạo. - Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc.
Các nhiệm vụ trên được chi tiết hoá thành từng việc cụ thể phân công cho từng chức danh nghề nghiệp khác nhau trong bộ phận lễ tân.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân đón vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy Bộ phận lễ tân là đầu mối trung gian giữa người cung cấp dịch vụ và khách, là nơi chào bán sản phẩm dịch vụ, còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm dịch vụ. Chính vì thế, tại bộ phận lễ tân các hợp đồng du lịch được ký kết, các mối quan hệ kinh tế được thiết lập giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp; cho tới khi khách rời khách sạn, để lại ấn tượng cho khách quay lại lần sau. Mọi yêu cầu, kể cả những lời phàn nàn, khiếu nại của khách đều được đưa tới bộ phận lễ tân để họ trực tiếp hay gián tiếp thực hiện. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách.
Những ý kiến của khách về khách sạn và nhân viên hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với nhân viên bộ phận lễ tân. BPLT đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của khách sạn. BPLT quan hệ với nhiều bộ phận dịch vụ, đặc biệt là bộ phận buồng, để nắm vững về sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho khách. BPLT thể hiện tính hiện đại, hấp dẫn, sang trọng, nét đặc trưng văn hoá và ý đồ kinh doanh của khách sạn và điều đó được tạo bởi đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, duyên dáng với trang phục phù hợp, các trang thiết bị đồng bộ, hiện đại được bài trí một cách hợp lý.
BPLT đóng vai trò cố vấn cho bộ máy quản lý khách sạn trong việc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh. NVLT là người tiếp xúc trực tiếp với khách, nắm rõ sở thích, tâm lý, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách (những thông tin này rất hữu ích cho các nhà lập chiến lược và chính sách kinh doanh). BPLT đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách. Tóm lại, hoạt động của BPLT khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm.
SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy 1.4 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân Những nhân viên làm việc trong BPLT là mối liên lạc quan trọng nhất giữa khách với khách sạn. Khách hàng thường có ấn tượng ban đầu và lâu nhất về khách sạn từ thời điểm đầu tiên họ gặp mặt và tiếp xúc với NVLT. Việc đưa ra những yêu cầu cụ thể đối với NVLT là cần thiết.1 Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và sự hiểu biết Trước hết NVLT đã được qua đào tạo tại các trường đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành du lịch, khách sạn.
Có kiến thức cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. Một trong những kỹ năng cơ bản mà tất cả các NVLT trong khách sạn cần phải nắm bắt được là việc giao tiếp có hiệu quả. Muốn vậy họ phải có kỹ năng giao tiếp. Kỹ năng này được áp dụng đối với cả đồng nghiệp và khách hàng.
Ngoài ra NVLT còn phải chú ý đến kỹ năng bán hàng, kỹ năng này được hình thành sau một thời gian làm việc tại bộ phận. Thêm vào đó, nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về: - Những quy định, quy chế quản lý khách lưu trú của khách sạn (như quy định phải đăng ký tạm trú cho khách), nội quy đối với đội ngũ lao động trong khách sạn, đặc biệt trong BPLT. Mục tiêu, phương hướng kinh doanh cũng như các loại buồng phòng, giá cả và khả năng cung cấp các loại dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Có kiến thức về các di tích lịch sử văn hóa, các danh lam thắng cảnh và hệ thống các địa danh du lịch nổi tiếng của địa phương, vùng miền và đất nước để có điều kiện giới thiệu và tư vấn cho du khách.
- Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán, thị hiếu, tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ một số quốc gia trên thế giới, đặc biệt chú ý đến những thị trường khách chính của khách sạn.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học Về ngoại ngữ: Yêu cầu trước hết đối với nhân viên lễ tân là phải sử dụng thông thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch và khách sạn. Nhiều khách sạn còn yêu cầu nhân viên lễ tân có khả năng sử dụng thêm ngoại ngữ khác bên SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy cạnh ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh (như tiếng Pháp, tiếng Trung Quốc, tiếng Nhật Bản…) tùy thuộc vào đặc điểm và nguồn khách chính của khách sạn. Về vi tính: Kỹ năng sử dụng vi tính được xem là đòi hỏi tất yếu đối với nhân viên lễ tân trong tất cả các khách sạn, đặc biệt là trong các khách sạn đã có sự vi tính hóa các hoạt động của BPLT.
Một trong những yêu cầu cơ bản đối với NVLT là khả năng sử dụng tốt vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp BPLT đóng vai trò “cửa ngõ” của khách sạn, là nơi tiếp xúc thường xuyên và nhiều nhất với khách, do vậy các khách sạn thường đưa ra các yêu cầu khá chặt chẽ đối với nhân viên bộ phận này về mặt phẩm chất đạo đức. Nhìn chung, mỗi nhân viên khách sạn phải hội tụ đầy đủ các đức tính: - Thật thà, trung thực và chân thành nhưng không bộc trực. - Năng động, nhanh nhẹn, tỏ ra tháo vát và linh hoạt trong việc xử lý và giải quyết các tình huống. - Siêng năng, tỷ mỉ, làm việc theo trình tự khoa học, đảm bảo tính chính xác, mang lại hiệu quả cao.
- Luôn giữ thái độ cởi mở, thân thiện, thể hiện phong cách lịch sự, tôn trọng và hiếu khách.