CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Một số khái niệm liên quan 1. Nguồn nhân lực Nhân lực được hiểu là toàn bộ khả năng về thể lực và trí lực của con người được vận dụng trong quá trình lao động sản xuất. Nó cũng được xem là sức lao động của con người - một nguồn lực quý giá nhất trong các yếu tố sản xuất của các tổ chức [7, tr.
Về khái niệm nguồn nhân lực, có nhiều cách tiếp cận khác nhau, nên vẫn có nhiều quan điểm khác nhau: Theo Liên Hợp quốc: “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và của đất nước” [13]. Như vậy, nguồn lực con người được coi như một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác: vốn tiền tệ, công nghệ, tài nguyên thiên nhiên. Theo David Begg: “Nguồn nhân lực là toàn bộ quá trình chuyên môn mà con người tích luỹ được, nó được đánh giá cao vì tiềm năng đem lại thu nhập trong tương lai. Cũng giống như nguồn lực vật chất, NNL là kết quả đầu tư trong quá khứ với mục đích đem lại thu nhập trong tương lai”.
Tác giả Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2012), “Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”[2, tr. Nguồn nhân lực trong DN là nguồn lực con người, là vốn nhân lực của DN bao gồm những người đang làm việc thực tế trong DN và nguồn nhân lực tiềm năng mà DN đang hướng tới trong kế 10 hoạch hóa nguồn nhân lực. Theo tác giả Bùi Văn Nhơn (2006) thì: “Nguồn nhân lực doanh nghiệp là lực lượng lao động của từng doanh nghiệp, là số người có trong danh sách của doanh nghiệp, do doanh nghiệp trả lương” [12, tr. Nguồn nhân lực trong DN được hiểu là nguồn lực con người, đó là những người trong độ tuổi lao động theo quy định của pháp luật, làm việc bằng trí lực, thể lực và tâm lực trong DN.
Tóm lại, khái niệm NNL trong các công trình nghiên cứu thường được tiếp cận theo 2 góc độ: Một là, NNL với tư cách là nguồn lực trong mỗi con người. NNL là những con người cụ thể có sức lao động, có khả năng lao động hoặc những người tham gia lao động trực tiếp, gián tiếp. NNL là toàn bộ những năng lực bao gồm thể lực, trí lực và nhân cách của mỗi con người. NNL là nguồn lực con người với tổng thể các yếu tố vật chất và tinh thần hợp thành năng lực lao động trong mỗi cá nhân, trong đó có cả nguồn lực hiện hữu và nguồn lực tiềm năng.
Việc tiếp cận khái niệm NNL với tư cách là nguồn lực trong mỗi con người có ý nghĩa quan trọng. Nó sẽ là cơ sở để nghiên cứu hoạt động lao động của con người với tư cách hành vi của từng cá nhân. Từ đó cho phép các nhà quản lý, các nhà hoạch định chính sách nhận diện rõ nhu cầu của từng cá nhân trong quá trình tham gia vào các hoạt động kinh tế, làm căn cứ cho việc định hướng mục tiêu cá nhân, huy động và phát huy sức mạnh của từng cá nhân nhằm đạt được mục tiêu chung. Hai là, nguồn nhân lực với tư cách là tổng thể nguồn lực con người của một tổ chức hoặc trên phạm vi quốc gia.
Khi nói đến NNL với tư cách là tổng thể nguồn lực con người của một tổ chức, một bộ phận hoặc của toàn bộ hệ thống lao động xã hội thì không thể thiếu đó là sự tập hợp đơn thuần bằng phép cộng cơ học toàn bộ các khả năng lao động cá nhân của tất cả những nhân viên văn phòng thành viên. 11 Từ những khái niệm trên, tác giả tiếp cận nguồn nhân lực trong doanh nghiệp: Nguồn nhân lực là bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức, tức là tất cả các thành viên của tổ chức vận dụng thể lực, trí lực, tâm lực để thành lập, duy trì và phát triển tổ chức của mình. Chất lượng nguồn nhân lực Nghiên cứu về CLNNL có rất nhiều, nhưng chưa có được quan điểm thống nhất chỉ ra rằng việc đánh giá CLNNL cần những tiêu chí nào, để nâng cao CLNNL cần có những điều kiện gì. Trong thực tế thuật ngữ CLNNL thường hay bị nhầm lẫn với thuật ngữ: Trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực.
Phẩm chất NNL được biểu hiện qua thái độ, ý thức, phong cách làm việc, quan hệ lao động, văn hóa doanh nghiệp. và được hiểu là tâm lực. Tiêu chí này mang tính “nhạy cảm”, khó đo lường bởi chịu chi phối bởi tâm lý bên trong. Thực tế chưa có con số thống kê chính thống về CLNNL khía cạnh phẩm chất nguồn nhân lực.
Có quan điểm cho rằng “chất lượng nguồn nhân lực được xem xét trên các mặt: Trình độ sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, năng lực phẩm chất” [3; Tr36]. Tác giả sử dụng “xem xét trên các mặt” chứ không coi đó là các tiêu chí bắt buộc. Bên cạnh đó còn nhiều mặt chưa được hoặc không được xét đến. Luận án tiến sĩ Nguyễn Phan Thu Hằng (2017) về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao tại Tập đoàn Dầu khí Việt Nam đã phân tích CLNNL gồm bốn yếu tố: Phẩm chất - thái độ, kiến thức, kỹ năng và thể lực.
Như vậy có thể nhận thấy các hướng nghiên cứu về CLNNL còn chưa được thống nhất. Các tiêu chí đưa ra chủ yếu là một số tiêu chí định lượng như: Trình độ, sức khỏe, năng lực.Thông qua các quan điểm trên, tác giả nhận định: Chất lượng nguồn nhân lực trong DN là một trạng thái của nguồn nhân lực trong DN, biểu hiện qua mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành đó là: 12 Thể lực của con người chịu ảnh hưởng của mức sống vật chất, sự chăm sóc sức khỏe và rèn luyện của từng cá nhân cụ thể. Thể lực thể qua quyết định năng lực hoạt động của con người. Phải có thể lực con người mới có thể phát triển trí tuệ và quan hệ của mình trong xã hội.
Trí lực được xác định bởi tri thức chung về khoa học, trình độ kiến thức chuyên môn, kỹ năng kinh nghiệm làm việc và khả năng tư duy, sáng tạo của mỗi con người. Phẩm chất là những đặc điểm quan trọng trong yếu tố xã hội của nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những tình cảm, tập quán phong cách, thói quen, quan niệm, truyền thống, các hình thái tư tưởng, đạo đức và nghệ thuật., gắn liền với truyền thống văn hóa. Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả sử dụng khái niệm về CLNNL “là toàn bộ năng lực của lực lượng lao động được biểu hiện thông qua ba mặt: Thể lực, trí lực, tâm lực. Ba mặt này có quan hệ chặt chẽ với nhau cấu thành chất lượng nguồn nhân lực”.
Cụ thể, các tiêu chí thể hiện năng lực làm việc, kỹ năng thực hiện công việc phải có trình độ học vấn, kiến thức chuyên môn, kỹ năng được trau dồi, đào tạo; đó chính là trí lực của nguồn nhân lực. Nhưng nếu có trí lực mà NNL không đủ sức khỏe, thể chất yếu thì tác động tiêu cực đến trí lực. Thái độ trong công việc chính là tâm lực của nguồn nhân lực. Nhân viên văn phòng Trước khi tìm hiểu về nhân viên văn phòng, thì chúng ta có thể tìm hiểu định nghĩa về văn phòng.
Văn phòng có thể là nơi làm việc của cá nhân (lãnh đạo, thủ trưởng, người “quan trọng”) hay là trụ sở của công ty, doanh nghiệp. Ngoài ra, văn phòng cũng là nơi diễn ra các hoạt động hay tổ chức cuộc họp, đàm phán. Văn phòng thường gắn liền với các công tác thu nhận, bảo quản cũng như lưu trữ thông tin. 13 Nhân viên văn phòng (hay còn gọi là nhân viên văn phòng thuộc khối văn phòng) được hiểu là người làm việc trong một tổ chức hoặc doanh nghiệp và có trách nhiệm quản lý, tổ chức và thực hiện các hoạt động ở văn phòng là chính.
Nhân viên văn phòng là một trong những nhân sự quan trọng đối với công ty hoặc doanh nghiệp. Nhân viên văn phòng có thể đảm nhận các vị trí từ quản lý toàn diện văn phòng, nhân viên văn phòng hành chính đến các vai trò chuyên môn như tài chính kế toán, nhân sự, văn thư lưu trữ, quản trị thiết bị, tiếp thị, chuyên viên IT,… và giải quyết các hoạt động của công ty. Nhân viên văn phòng có vị trí quan trọng trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp và sự thành công của tổ chức phụ thuộc vào sự hiệu quả và tính chính xác hoạt động của họ. Một nhân viên văn phòng chuyên nghiệp cần phải đáp ứng đầy đủ các kỹ năng chuyên môn cũng như trang bị kỹ năng mềm liên quan để hỗ trợ giải quyết công việc tốt nhất.
Nhân viên văn phòng và nhân viên văn phòng khối trực tiếp đều là nhân viên văn phòng trong một công ty hoặc tổ chức, nhưng có một số điểm khác nhau: - Công việc: Nhân viên văn phòng thường làm công việc hỗ trợ hoặc quản lý, trong khi nhân viên văn phòng khối trực tiếp thường làm công việc sản xuất hoặc phục vụ. - Môi trường làm việc: Nhân viên văn phòng làm việc chủ yếu trong một môi trường văn phòng, sử dụng các thiết bị văn phòng và hệ thống thông tin. Trong khi đó, nhân viên văn phòng khối trực tiếp thường làm việc trong một môi trường sản xuất hoặc phục vụ các sản phẩm hoặc dịch vụ. - Đào tạo và kỹ năng: Việc đào tạo và phát triển kỹ năng của nhân viên văn phòng khối trực tiếp thường được tập trung vào các kỹ năng kỹ thuật và sản xuất, trong khi đó đào tạo và phát triển kỹ năng của nhân viên văn phòng thường tập trung vào các kỹ năng quản lý, tổ chức và giao tiếp.
14 - Tiếp xúc với khách hàng: Nhân viên văn phòng khối trực tiếp thường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi nhân viên văn phòng i văn phòng thường không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và chỉ liên lạc với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông. Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả sử dụng khái niệm về nhân viên văn phòng “là những người làm việc trong một tổ chức hoặc doanh nghiệp có nhiệm vụ hỗ trợ và quản lý các hoạt động văn phòng.