Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông tại các tỉnh miền núi phía Bắc đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng. Tại tỉnh Điện Biên, tổng doanh thu phát sinh của VNPT Điện Biên đã ghi nhận bước tăng trưởng từ 327,08 tỷ đồng năm 2019 lên 397,20 tỷ đồng vào năm 2021, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 21,44% sau hai năm. Riêng tại địa bàn thành phố Điện Biên Phủ, sản lượng thuê bao của đơn vị đã tăng mạnh từ 24.845 thuê bao năm 2019 lên tới 40.648 thuê bao vào năm 2021. Mặc dù quy mô phát triển mở rộng nhanh chóng, đơn vị đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn về điều kiện địa hình chia cắt phức tạp, sự cố đứt cáp do thiên tai và áp lực nâng cao trải nghiệm khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh như Viettel hay FPT.

Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Điện Biên nhằm làm rõ các rào cản kỹ thuật và hạn chế trong công tác phục vụ khách hàng. Mục tiêu cụ thể là đánh giá toàn diện bức tranh kinh doanh giai đoạn 2019 - 2021, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2022, và đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng khả thi cho giai đoạn 2023 - 2025.

Không gian nghiên cứu bao phủ 10 trung tâm viễn thông trực thuộc trải rộng trên địa bàn toàn tỉnh Điện Biên. Luận văn kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019 - 2021 với số liệu khảo sát sơ cấp thực chứng gồm 360 khách hàng thu thập đầu năm 2022. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp đơn vị thiết lập lại các chỉ số đo lường hiệu năng kỹ thuật, hướng tới mục tiêu tối ưu hóa tỷ lệ xử lý phản ánh đúng hạn đạt trên 95% và giữ vững mức tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 8% đến 10%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor để tiếp cận hành vi khách hàng viễn thông. Theo khung lý thuyết SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 5 thứ nguyên then chốt: độ tin cậy, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và yếu tố hữu hình. Trong lĩnh vực viễn thông, các chiều kích này được cụ thể hóa thành hai trụ cột chính gồm chất lượng kỹ thuật mạng lưới và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 cũng được áp dụng xuyên suốt để đo lường mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đối với các sản phẩm truyền dẫn dữ liệu.

Đồng thời, luận văn sử dụng hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên ngành theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT và Thông tư 32/2020/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông. Cụ thể, các chỉ số đánh giá kỹ thuật được đối chiếu với Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2019/BTTTT đối với dịch vụ truy nhập Internet cáp quang FTTH và QCVN 36:2015/BTTTT đối với dịch vụ viễn thông di động mặt đất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu độc lập. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh định kỳ của VNPT Điện Biên trong 3 năm liên tiếp từ năm 2019 đến năm 2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng thực hiện từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2022.

Cỡ mẫu khảo sát được tính toán theo công thức Slovin với độ tin cậy cao. Với số lượng khách hàng biến động bình quân hàng tháng là 3.387 thuê bao và mức sai số cho phép e = 0,05, công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu là n = 3.387 / (1 + 3.387 x 0,05 x 0,05) = 357 khách hàng. Tác giả đã tiến hành phát phiếu và thu về 360 mẫu hợp lệ từ người dùng dịch vụ Internet và di động tại địa phương. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên được lựa chọn nhằm đảm bảo tính đại diện cho cả khu vực đô thị lẫn các huyện vùng sâu.

Về phân tích thông tin, đề tài áp dụng phương pháp thống kê mô tả (tính điểm trung bình mean, số trung vị median, độ lệch chuẩn) kết hợp phương pháp so sánh tỷ lệ tương đối giữa các chu kỳ. Rationale của việc lựa chọn phương pháp này xuất phát từ đặc tính định tính của cảm nhận dịch vụ; các chỉ tiêu được lượng hóa thông qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1,0 - 1,8 điểm: Rất không đồng ý; đến 4,21 - 5,0 điểm: Rất đồng ý). Cách tiếp cận này giúp phân tách rõ nét từng điểm chạm trải nghiệm, chỉ ra chính xác các tham số kỹ thuật có tỷ lệ sai lệch cao và xác định mức độ biến động sản lượng qua từng năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực tế tại VNPT Điện Biên giai đoạn 2019 - 2021 mang lại ba phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, cơ cấu doanh thu có sự chênh lệch sâu sắc giữa khu vực trung tâm và các huyện miền núi. Trong tổng doanh thu 397,20 tỷ đồng năm 2021, Trung tâm Viễn thông Thành phố chiếm tới 157,26 tỷ đồng (tương đương 40% thị phần toàn tỉnh), Trung tâm Viễn thông Điện Biên đóng góp 99,57 tỷ đồng (chiếm 25%). Ngược lại, các trung tâm vùng xa như Tủa Chùa chỉ đạt 13,96 tỷ đồng (chiếm gần 4%) và Mường Chà đạt 15,11 tỷ đồng (chiếm 4%). Mặc dù vậy, một số địa bàn như Mường Lay và Tuần Giáo đã có bước bứt phá đáng ghi nhận khi doanh thu năm 2021 lần lượt đạt 18,72 tỷ đồng và 21,12 tỷ đồng, tăng trưởng gần 44% so với năm 2019.

Thứ hai, sản lượng thuê bao di động bùng nổ mạnh mẽ trong khi dịch vụ băng rộng cố định phát triển ổn định. Tại Trung tâm Viễn thông Thành phố, số thuê bao di động đã tăng vọt từ 19.963 thuê bao năm 2019 lên 33.984 thuê bao năm 2021, đạt mức tăng trưởng ấn tượng 70,23%. Thuê bao Internet cáp quang FTTH cũng tăng từ 3.300 lên 4.751 thuê bao, và dịch vụ truyền hình MyTV duy trì quy mô 1.913 thuê bao vào năm 2021. Tại huyện Tuần Giáo, số lượng thuê bao di động năm 2021 đạt 24.664 thuê bao, tăng gấp 2,58 lần so với mức 9.544 thuê bao của năm 2019.

Thứ ba, kết quả khảo sát 360 khách hàng phản ánh rõ nét chất lượng dịch vụ kỹ thuật và công tác chăm sóc sau bán hàng. Mức độ hài lòng chung về sự ổn định của mạng viễn thông đạt điểm trung bình 3,82/5,0 điểm Likert. Tuy nhiên, tốc độ xử lý sự cố mạng vào giờ cao điểm chỉ được đánh giá ở mức phân vân với 3,45/5,0 điểm. Tỷ lệ phản ánh của khách hàng được xử lý đúng hạn bình quân đạt 88,5%, đồng nghĩa với việc vẫn còn khoảng 11,5% khiếu nại về kỹ thuật và cước phí bị kéo dài quá thời gian cam kết.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của sự phân hóa trên bắt nguồn từ rào cản địa hình hiểm trở đặc trưng của tỉnh Điện Biên. Mạng lưới truyền dẫn cáp quang liên huyện thường xuyên chịu rủi ro sạt lở vào mùa mưa lũ, làm gia tăng thời gian ứng cứu thông tin tại các địa bàn như Mường Nhé hay Nậm Pồ. Thêm vào đó, nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng cao phân bổ chưa đồng đều, tập trung hơn 50% tại thành phố, dẫn đến năng lực hỗ trợ tại chỗ ở tuyến huyện còn hạn chế.

Khi so sánh với kinh nghiệm của VNPT Bắc Ninh (đơn vị đạt mức tăng năng suất lao động bình quân 12% và hoàn thành 100% chỉ tiêu mạng số hóa) hay chiến lược mở rộng thần tốc hạ tầng 4G của Viettel (đạt doanh thu toàn quốc trên 264.016 tỷ đồng năm 2020), VNPT Điện Biên cần chuyển hướng mạnh mẽ sang quản trị chất lượng theo trải nghiệm người dùng thực tế thay vì chỉ tập trung vào dung lượng phần cứng.

Các dữ liệu phân tích này có thể được trình bày một cách trực quan thông qua biểu đồ cột ghép thể hiện tốc độ tăng trưởng doanh thu 3 năm của 10 trung tâm viễn thông, kết hợp biểu đồ hình tròn phản ánh cơ cấu thuê bao với tỷ trọng di động chiếm trên 80%. Đồng thời, việc biểu diễn ma trận đánh giá Likert qua các bảng tổng hợp chỉ số trung bình và độ lệch chuẩn sẽ giúp làm nổi bật khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ kỹ thuật thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Điện Biên giai đoạn 2023 - 2025, bốn nhóm giải pháp hành động đồng bộ cần được triển khai:

Thứ nhất, hiện đại hóa và kiên cố hóa hạ tầng mạng lưới truyền dẫn. Phòng Kỹ thuật - Đầu tư chủ trì phối hợp với Trung tâm Điều hành Thông tin triển khai thay thế 100% các tuyến cáp đồng cũ sang cáp quang công nghệ FTTH/xPON theo chuẩn QCVN 34:2019/BTTTT. Mục tiêu đặt ra là nâng tỷ lệ phủ sóng mạng băng rộng đến 95% số thôn bản vùng sâu trước quý 4 năm 2024, giảm tỷ lệ suy hao đường truyền xuống dưới mức 1,2% và hạn chế thời gian gián đoạn liên lạc trung bình dưới 60 phút mỗi vụ việc.

Thứ hai, cải tiến quy trình xử lý sự cố và rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ. Trung tâm Điều hành Thông tin phối hợp cùng 10 trung tâm viễn thông huyện thiết lập cơ chế giám sát mạng tự động 24/7. Mục tiêu là rút ngắn thời gian lắp đặt thuê bao Internet mới từ 48 giờ xuống dưới 24 giờ tại khu vực đô thị và dưới 36 giờ tại khu vực nông thôn; nâng tỷ lệ xử lý phản ánh của khách hàng đúng hạn từ mức 88,5% lên tối thiểu 96% trong năm 2024.

Thứ ba, chuẩn hóa năng lực phục vụ và thái độ ứng xử của đội ngũ nhân sự. Phòng Nhân sự - Tổng hợp chủ trì tổ chức các khóa đào tạo định kỳ hàng quý về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại cho 100% giao dịch viên và nhân viên kỹ thuật địa bàn. Chỉ tiêu cụ thể là đưa điểm số đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ đạt trên 4,30/5,0 điểm Likert trong giai đoạn 2023 - 2025.

Thứ tư, hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng CRM và phát triển gói cước tích hợp. Trung tâm Công nghệ Thông tin chịu trách nhiệm liên thông toàn bộ dữ liệu người dùng trên nền tảng số trước năm 2024, đẩy mạnh các gói cước tích hợp Internet, MyTV và di động với mức chiết khấu từ 15% đến 20%, phấn đấu tăng trưởng sản lượng thuê bao tích hợp bình quân 15% mỗi năm.

Về phía cơ quan quản lý, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Điện Biên cần hỗ trợ quy hoạch hạ tầng viễn thông thụ động dùng chung; Tập đoàn VNPT cần ưu tiên phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng mạng băng rộng thế hệ mới cho các huyện biên giới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và lý luận cao, phù hợp với bốn nhóm đối tượng chính:

Nhóm thứ nhất là Ban Giám đốc và các nhà quản lý viễn thông tại VNPT Điện Biên cùng các chi nhánh viễn thông trên địa bàn các tỉnh miền núi phía Bắc. Nghiên cứu cung cấp khung tham chiếu thực tiễn để tái cấu trúc tổ chức, điều phối nguồn lực kinh doanh giữa 10 trung tâm huyện thị và tối ưu hóa chi phí vận hành mạng lưới viễn thông địa phương.

Nhóm thứ hai là đội ngũ cán bộ kỹ thuật, trưởng phòng bán hàng và giao dịch viên tại các nhà mạng viễn thông. Luận văn làm rõ phương thức định chuẩn các tiêu chí phục vụ sau bán hàng, quy trình xử lý sự cố trong vòng 24 giờ và các biện pháp giữ chân khách hàng thông qua khảo sát sự hài lòng định kỳ.

Nhóm thứ ba là các cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Điện Biên. Tài liệu cung cấp bức tranh số liệu xác thực về độ phủ hạ tầng cáp quang và sóng di động, hỗ trợ xây dựng các chương trình chuyển đổi số toàn diện và phổ cập dịch vụ viễn thông công ích đến từng xã bản đặc biệt khó khăn.

Nhóm thứ tư là các nhà nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế và Quản trị kinh doanh. Luận văn là case study điển hình về việc ứng dụng mô hình SERVQUAL kết hợp công thức chọn mẫu Slovin trên quy mô 360 mẫu khảo sát thực tế tại một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mạng.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại tỉnh Điện Biên? Điều kiện địa hình đồi núi phức tạp và thời tiết cực đoan là yếu tố ngoại cảnh gây trở ngại lớn nhất cho hạ tầng truyền dẫn mạng lưới. Ngoài ra, việc bố trí lực lượng kỹ thuật chưa đồng đều giữa thành phố (chiếm 40% doanh thu) và các huyện vùng sâu cũng trực tiếp ảnh hưởng đến thời gian khắc phục sự cố tại hiện trường.

Cỡ mẫu khảo sát 360 khách hàng theo công thức Slovin có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Quy mô khảo sát hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học. Từ lượng khách hàng biến động bình quân hàng tháng là 3.387 thuê bao, với sai số e = 0,05, cỡ mẫu tính toán là 357 và được làm tròn lên 360. Dữ liệu được thu thập trên cả 10 đơn vị hành chính cấp huyện thị giúp loại bỏ sai lệch thống kê.

Dịch vụ nào của VNPT Điện Biên ghi nhận mức tăng trưởng thuê bao cao nhất giai đoạn 2019 - 2021? Dịch vụ viễn thông di động đạt mức bứt phá vượt bậc nhất. Đơn cử tại Trung tâm Viễn thông Thành phố, số thuê bao di động đã tăng từ 19.963 lên 33.984 thuê bao (tăng 70,23%); tại huyện Tuần Giáo, sản lượng di động năm 2021 đạt 24.664 thuê bao, tăng gấp 2,58 lần so với năm 2019.

Tỷ lệ giải quyết khiếu nại của VNPT Điện Biên hiện đạt mức bao nhiêu và cần cải thiện điều gì? Tỷ lệ xử lý phản ánh của khách hàng đúng hạn đạt khoảng 88,5%, để tồn đọng khoảng 11,5% trường hợp kéo dài. Đơn vị cần số hóa quy trình điều hành mạng, bổ sung phương tiện ứng cứu cho các địa bàn xa như Nậm Pồ, Mường Nhé để nâng tỷ lệ này lên mức trên 96%.

Lợi ích nổi bật của việc tích hợp các gói cước đa dịch vụ đối với doanh thu của đơn vị là gì? Gói cước tích hợp Internet cáp quang FTTH kết hợp truyền hình MyTV và di động giúp tiết giảm từ 15% đến 20% chi phí cho khách hàng, gia tăng độ gắn kết thương hiệu, đồng thời giúp đơn vị nâng tổng doanh thu đạt mức 397,20 tỷ đồng trong năm 2021.

Kết luận

  • Công trình đã hệ thống hóa toàn diện bức tranh tăng trưởng kinh doanh của VNPT Điện Biên với doanh thu phát sinh tăng từ 327,08 tỷ đồng lên 397,20 tỷ đồng giai đoạn 2019 - 2021.
  • Nghiên cứu chỉ ra sự chênh lệch lớn giữa các vùng thị trường, trong đó Trung tâm Viễn thông Thành phố và huyện Điện Biên chiếm tới 65% tổng doanh thu toàn tỉnh.
  • Khảo sát thực chứng 360 khách hàng bằng thang đo Likert lượng hóa chính xác điểm nghẽn kỹ thuật và tỷ lệ xử lý phản ánh đúng hẹn chỉ đạt khoảng 88,5%.
  • Đề tài đóng góp hệ thống 4 giải pháp quản lý đồng bộ với mục tiêu đưa tỷ lệ phủ sóng băng rộng lên 95% thôn bản và tỷ lệ giải quyết sự cố đúng hạn đạt trên 96%.
  • Lộ trình thực thi được hoạch định rõ ràng từ năm 2023 đến năm 2025, định hình chuẩn mực vận hành mới cho quá trình tái cơ cấu và cổ phần hóa doanh nghiệp viễn thông.

Các nhà quản trị viễn thông và cán bộ chuyên trách hãy nghiên cứu và ứng dụng ngay khung giải pháp thực chứng này nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số bền vững tại địa phương.