## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và đô thị hóa nhanh chóng tại Việt Nam, nhu cầu vận tải hành khách công cộng, đặc biệt là vận tải bằng xe buýt, ngày càng tăng cao. Tại tỉnh Quảng Ninh, với dân số động và sự phát triển các khu công nghiệp, nhu cầu đi lại của người dân, học sinh, sinh viên và người lao động tăng mạnh, đòi hỏi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách phải được nâng cao. Công ty TNHH Phúc Xuyên hiện quản lý 5/8 tuyến xe buýt nội tỉnh, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng của tỉnh. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của công ty.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách sử dụng xe buýt, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Phúc Xuyên trong giai đoạn 2012-2014, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Công ty TNHH Phúc Xuyên, tỉnh Quảng Ninh, với số liệu thu thập trong 3 năm 2012-2014. Ý nghĩa nghiên cứu góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, thúc đẩy phát triển giao thông bền vững và nâng cao chất lượng cuộc sống người dân.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng, trong đó:

- **Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality)**: Định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự sẵn sàng phục vụ, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
- **Mô hình SERVQUAL**: Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu chí chính gồm: Tangibles (hữu hình), Reliability (độ tin cậy), Responsiveness (sự sẵn sàng phục vụ), Assurance (sự đảm bảo), Empathy (sự đồng cảm).
- **Lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM)**: Nhấn mạnh vai trò của con người, quy trình và công nghệ trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Các khái niệm chính: Chất lượng dịch vụ vận tải, các yếu tố cấu thành chất lượng (phương tiện, nhân lực, tổ chức quản lý, môi trường khai thác), tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (độ an toàn, tính tin cậy, tính thuận tiện, kinh tế, nhanh chóng).

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu**: Số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Phúc Xuyên giai đoạn 2012-2014, các tài liệu ngành vận tải, số liệu thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam; số liệu sơ cấp thu thập qua 100 phiếu điều tra khách hàng tại các điểm trung chuyển xe buýt của công ty.
- **Phương pháp chọn mẫu**: Mẫu phi xác suất theo phương pháp chọn mẫu mục đích, nhằm thu thập ý kiến từ các nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.
- **Phương pháp phân tích**: Phân tích thống kê mô tả, so sánh số liệu qua các năm và so sánh với các doanh nghiệp vận tải khác trên địa bàn tỉnh; xử lý số liệu bằng phần mềm Excel.
- **Timeline nghiên cứu**: Thu thập số liệu trong 3 năm 2012-2014, phân tích và đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp cho giai đoạn phát triển 2015-2020.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng phương tiện**: Công ty đã nâng cấp 57 phương tiện xe buýt trong giai đoạn 2012-2014, đạt tỷ lệ phương tiện đạt tiêu chuẩn khí thải và trang thiết bị hiện đại trên 85%. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% phương tiện sử dụng lâu năm, ảnh hưởng đến độ an toàn và sự thoải mái của hành khách.
- **Độ an toàn và tin cậy**: Số vụ tai nạn giao thông liên quan đến xe buýt của công ty giảm 30% so với giai đoạn trước, tỷ lệ xe chạy đúng tuyến và đúng giờ đạt trên 90%. Khách hàng đánh giá độ tin cậy của dịch vụ đạt mức 87%, cao hơn so với một số hãng xe buýt khác trong tỉnh.
- **Tính thuận tiện và nhanh chóng**: Các điểm dừng xe buýt được bố trí hợp lý với khoảng cách trung bình 500m, phù hợp với tiêu chuẩn vận tải đô thị. Tuy nhiên, 25% khách hàng phản ánh thời gian chờ xe và tần suất chạy xe chưa đáp ứng nhu cầu trong giờ cao điểm.
- **Chất lượng phục vụ nhân viên**: 95% lái xe và nhân viên phục vụ được đào tạo nghiệp vụ, mặc đồng phục và có thái độ lịch sự, tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số trường hợp chưa xử lý kịp thời các tình huống phát sinh trên xe.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy công ty đã có nhiều cải tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt, đặc biệt là trong việc đầu tư phương tiện và nâng cao trình độ nhân viên. Việc giảm tai nạn và tăng độ tin cậy góp phần tạo dựng niềm tin với khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường vận tải công cộng. So sánh với kinh nghiệm của Tổng Công ty vận tải Hà Nội và Công ty xe khách Sài Gòn, công ty cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản lý, tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng và áp dụng công nghệ giám sát hiện đại để nâng cao hiệu quả vận hành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh số vụ tai nạn, tỷ lệ xe chạy đúng giờ và mức độ hài lòng của khách hàng qua các năm, giúp minh họa rõ nét tiến bộ và các tồn tại cần khắc phục.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao chất lượng phương tiện**: Đầu tư thay thế 15% phương tiện cũ bằng xe buýt hiện đại, thân thiện môi trường, đạt tiêu chuẩn khí thải Euro 4 trở lên, hoàn thành trong giai đoạn 2017-2019, do Ban Giám đốc công ty chủ trì.
- **Tăng cường đào tạo nhân viên**: Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho lái xe và nhân viên phục vụ, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thực hiện hàng năm, do phòng Nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo.
- **Cải thiện hệ thống quản lý và giám sát**: Áp dụng công nghệ GPS và camera giám sát trên xe buýt để theo dõi hành trình, đảm bảo xe chạy đúng tuyến, đúng giờ, giảm thiểu vi phạm, hoàn thành trong năm 2018, do phòng Kỹ thuật và Quản lý vận hành thực hiện.
- **Tối ưu hóa mạng lưới và tần suất chạy xe**: Rà soát, điều chỉnh các tuyến xe và tần suất chạy xe phù hợp với nhu cầu thực tế, đặc biệt trong giờ cao điểm, nhằm giảm thời gian chờ đợi của hành khách, triển khai từ năm 2017, do phòng Kế hoạch và Phát triển phối hợp với các cơ quan quản lý giao thông địa phương.
- **Xây dựng văn hóa xe buýt**: Tuyên truyền nâng cao ý thức văn hóa giao thông cho hành khách và nhân viên, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện, góp phần nâng cao sự hài lòng và thu hút khách hàng, thực hiện liên tục, do phòng Truyền thông và Đối ngoại đảm nhiệm.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Các doanh nghiệp vận tải hành khách công cộng**: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng sự hài lòng của khách hàng.
- **Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải**: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và hỗ trợ phát triển vận tải hành khách công cộng bền vững.
- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, giao thông vận tải**: Nghiên cứu thực tiễn, phương pháp đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.
- **Các tổ chức tư vấn và phát triển đô thị**: Sử dụng làm tài liệu tham khảo trong việc quy hoạch và phát triển hệ thống giao thông công cộng tại các đô thị.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?**  
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí: độ an toàn, độ tin cậy, tính thuận tiện, tính kinh tế và tính nhanh chóng. Ví dụ, độ an toàn được đo bằng số vụ tai nạn và chất lượng phương tiện; tính thuận tiện liên quan đến khoảng cách điểm dừng và thông tin hành trình.

2. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo công ty và số liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng với cỡ mẫu 100 người, phân tích thống kê mô tả và so sánh số liệu qua các năm để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

3. **Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ xe buýt?**  
Các yếu tố chính gồm: chất lượng phương tiện, trình độ và thái độ của nhân viên phục vụ, tổ chức quản lý vận hành, điều kiện khai thác và ý thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

4. **Công ty TNHH Phúc Xuyên đã đạt được những kết quả gì trong nâng cao chất lượng dịch vụ?**  
Công ty đã nâng cấp hơn 50 phương tiện, giảm 30% số vụ tai nạn, đạt tỷ lệ xe chạy đúng giờ trên 90%, và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lên 87%, đồng thời tăng cường đào tạo nhân viên phục vụ.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai?**  
Các giải pháp bao gồm đầu tư phương tiện mới, đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ giám sát, tối ưu hóa mạng lưới tuyến và tần suất chạy xe, cùng xây dựng văn hóa xe buýt chuyên nghiệp và thân thiện.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt và áp dụng vào thực tiễn tại Công ty TNHH Phúc Xuyên.  
- Đánh giá thực trạng cho thấy công ty đã có nhiều cải tiến nhưng vẫn còn tồn tại về phương tiện cũ và tần suất phục vụ chưa tối ưu.  
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp phương tiện, đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ và cải thiện quản lý vận hành.  
- Nghiên cứu góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Quảng Ninh.  
- Đề nghị công ty và các cơ quan liên quan triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2017-2020 để đạt hiệu quả bền vững.

Hành động tiếp theo là tổ chức các hội thảo chuyên đề để phổ biến kết quả nghiên cứu và phối hợp triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt.