Luận văn thạc sĩ về cải thiện chất lượng phục vụ hành khách qua ghế mát xa trên xe khách

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu khảo sát đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ hành khách thông qua lắp đặt và cải tiến ghế mát, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Phạm Văn Tài
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Bá Hải
• Trường học: Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật Tp
• Đề tài: Đề tài khảo sát đánh giá đƣợc sự hài lòng của hành khách khi sử dụng ghế mát xa của xe khách và từ đó đề xuất các xe khách, các nhà xe nên sử dụng xe khách có ghế mát xa để tạo ra cảm giác thoải mái cho hành khách khi di chuyển trên các quãng đƣờng dài.
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• CẢM TẠ
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tổng quan chung về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.2. Các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước
• 1.2.1. Các kết quả nghiên cứu quốc tế
• 1.2.2. Các kết quả nghiên cứu trong nước
• 1.3. Mục đích của đề tài
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Nhiệm vụ và giới hạn của đề tài
• 1.5.1. Nhiệm vụ của đề tài
• 1.5.2. Giới hạn của đề tài
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Nội dung nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khách hàng và sự hài lòng
• 2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2.6. Thiết kế phương pháp nghiên cứu khảo sát
• 2.7. Quy trình nghiên cứu
• 2.8. Phương pháp chọn mẫu
• 2.9. Kích thước mẫu
• 2.10. Phương pháp xây dựng phiếu khảo sát
• 2.11. Xây dựng câu hỏi khảo sát đánh giá
• 2.12. Các phương pháp phân tích
• 2.13. Thống kê mô tả
• 2.14. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.15. Phần mềm SPSS
• 3. CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT NỘI DUNG KHẢO SÁT XE KHÁCH CÓ LẮP ĐẶT GHẾ MÁT XA
• 3.1. Tổng quan ghế mát xa trên xe khách
• 3.2. Thiết bị được chứng nhận chất lượng hàng đầu
• 3.3. Ứng dụng công nghệ mới nhất
• 3.4. Các lợi ích của ghế mát xa đối với sức khỏe con người
• 3.5. Xe khách có tích hợp ghế mát xa
• 3.5.1. Xe khách 10 chỗ
• 3.5.2. Xe khách 16, 19 chỗ
• 3.5.3. Xe khách 20 giường nằm
• 3.6. Khảo sát đánh giá của hành khách về chất lượng phục vụ hành khách trên xe có lắp đặt ghế mát xa
• 3.6.1. Nhà xe sử dụng xe khách có ghế mát xa
• 3.6.2. Khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ hành khách trên xe có lắp đặt ghế mát xa tuyến xe Sài Gòn tới Vũng Tàu và ngược lại
• 3.7. Nội dung phiếu khảo sát
• 3.8. Phương pháp khảo sát
• 3.9. Đối tượng khảo sát, phỏng vấn, trao đổi
• 3.10. Dung lượng mẫu hoặc phiếu khảo sát
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH
• 4.1. Khảo sát thực tế hành khách trên xe khách có lắp ghế mát xa
• 4.2. Xe khách khảo sát
• 4.3. Các chức năng của ghế xe khách có sử dụng mát xa
• 4.4. Cảm nhận của một số hành khách trên xe
• 4.5. Kết quả khảo sát thông qua phần mềm SPSS 22
• 4.5.1. Khởi động SPSS 22
• 4.5.2. Nhập dữ liệu khảo sát
• 4.5.3. Thống kê mô tả
• 4.5.4. Độ tin cậy của thang đo
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI
• 5.1. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện chất lượng phục vụ hành khách với ghế mát xa

Trong bối cảnh dịch vụ vận tải hành khách ngày càng phát triển, việc nâng cao chất lượng phục vụ trở thành một yếu tố quan trọng. Ghế mát xa trên xe khách không chỉ mang lại sự thoải mái mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho hành khách. Nghiên cứu cho thấy rằng việc sử dụng ghế mát xa có thể làm giảm cảm giác mệt mỏi và đau nhức trong suốt hành trình dài. Điều này không chỉ giúp hành khách cảm thấy hài lòng hơn mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Lợi ích của ghế mát xa trong dịch vụ xe khách

Ghế mát xa mang lại nhiều lợi ích cho hành khách, bao gồm giảm căng thẳng, cải thiện tuần hoàn máu và tạo cảm giác thư giãn. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng hành khách sử dụng ghế mát xa cảm thấy thoải mái hơn và ít mệt mỏi hơn so với những người không sử dụng. Điều này có thể dẫn đến việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ.

1.2. Xu hướng sử dụng ghế mát xa trên xe khách hiện nay

Hiện nay, nhiều hãng xe khách đã bắt đầu trang bị ghế mát xa cho các dòng xe của mình. Xu hướng này không chỉ đáp ứng nhu cầu của hành khách mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Các nhà xe đang đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm của hành khách, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong việc cải thiện dịch vụ xe khách

Mặc dù việc lắp đặt ghế mát xa mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại một số thách thức. Các nhà xe cần phải cân nhắc giữa chi phí đầu tư và lợi ích mang lại. Ngoài ra, việc bảo trì và sửa chữa ghế mát xa cũng là một vấn đề cần được giải quyết. Để đảm bảo chất lượng phục vụ, các nhà xe cần có kế hoạch bảo trì định kỳ cho thiết bị này.

2.1. Chi phí đầu tư và bảo trì ghế mát xa

Chi phí đầu tư cho ghế mát xa có thể cao, đặc biệt là đối với các dòng xe cao cấp. Tuy nhiên, nếu được quản lý tốt, chi phí này có thể được bù đắp bởi sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng và doanh thu từ dịch vụ. Bên cạnh đó, việc bảo trì ghế mát xa cũng cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo hoạt động hiệu quả.

2.2. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Để tối ưu hóa trải nghiệm của hành khách, nhân viên phục vụ cần được đào tạo về cách sử dụng và bảo trì ghế mát xa. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra sự chuyên nghiệp trong dịch vụ. Nhân viên cần hiểu rõ về các tính năng của ghế mát xa để có thể tư vấn và hỗ trợ hành khách một cách tốt nhất.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng phục vụ với ghế mát xa

Để cải thiện chất lượng phục vụ, các nhà xe có thể áp dụng một số phương pháp như khảo sát ý kiến hành khách, đầu tư vào công nghệ mới và nâng cao kỹ năng của nhân viên. Việc lắng nghe phản hồi từ hành khách sẽ giúp các nhà xe điều chỉnh dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Khảo sát ý kiến hành khách về ghế mát xa

Khảo sát ý kiến hành khách là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về mức độ hài lòng và nhu cầu của họ. Các nhà xe có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến hoặc phiếu khảo sát trên xe để thu thập dữ liệu. Thông qua đó, các nhà xe có thể điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hành khách.

3.2. Đầu tư vào công nghệ mới

Đầu tư vào công nghệ mới không chỉ giúp cải thiện chất lượng phục vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Các nhà xe có thể tìm kiếm các giải pháp công nghệ tiên tiến để nâng cao trải nghiệm của hành khách, từ ghế mát xa đến các tiện ích khác trên xe.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về ghế mát xa

Nghiên cứu cho thấy rằng việc sử dụng ghế mát xa trên xe khách đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Hành khách cảm thấy thoải mái hơn và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ. Các nhà xe cũng ghi nhận sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ này. Việc áp dụng ghế mát xa không chỉ cải thiện chất lượng phục vụ mà còn tạo ra giá trị kinh tế cho các nhà xe.

4.1. Kết quả khảo sát hành khách sử dụng ghế mát xa

Kết quả khảo sát cho thấy hơn 80% hành khách cảm thấy hài lòng với ghế mát xa trên xe. Họ cho rằng ghế mát xa giúp giảm căng thẳng và mệt mỏi trong suốt hành trình. Điều này chứng tỏ rằng việc lắp đặt ghế mát xa là một quyết định đúng đắn cho các nhà xe.

4.2. Tác động đến doanh thu của nhà xe

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các nhà xe có lắp đặt ghế mát xa đã ghi nhận sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ. Hành khách sẵn sàng chi trả thêm cho trải nghiệm thoải mái hơn, từ đó tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các nhà xe.

V. Kết luận và tương lai của ghế mát xa trên xe khách

Việc cải thiện chất lượng phục vụ với ghế mát xa trên xe khách không chỉ mang lại lợi ích cho hành khách mà còn cho các nhà xe. Tương lai của dịch vụ này hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa khi nhu cầu của hành khách ngày càng cao. Các nhà xe cần tiếp tục đầu tư và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.

5.1. Tương lai của ghế mát xa trong ngành vận tải

Dự báo rằng trong tương lai, ghế mát xa sẽ trở thành một tiêu chuẩn trong dịch vụ xe khách. Các nhà xe cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau trong cuộc cạnh tranh.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà xe

Các nhà xe nên xem xét việc lắp đặt ghế mát xa như một phần không thể thiếu trong dịch vụ của mình. Đầu tư vào công nghệ mới và lắng nghe phản hồi từ hành khách sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra sự khác biệt trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 9 năm 2018 (Ký tên và ghi rõ họ tên) Phạm Văn Tài ix CẢM TẠ Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gởi lời cảm ơn tới các thầy giáo những ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy định hƣớng cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trƣờng Đại học Sƣ Phạm Kỹ Thuật Tp. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS.

NGUYỄN BÁ HẢI đã tận tình hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài, những góp ý của thầy là những kiến thức quý báu và là nguồn động viên rất lớn cho tôi hoàn thành luận văn. Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình và những ngƣời bạn, đồng nghiệp xung quanh đã đóng góp rất nhiều về tinh thần cũng nhƣ những góp ý hết sức quý giá, động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Mong đƣợc sự chỉ bảo tận tình của Quý thầy.

HCM, ngày 6 tháng 9 năm 2018 Học viên Phạm Văn Tài x TÓM TẮT Để đáp ứng cho nhu cầu di chuyển mà tạo ra sự thoải mái nhất của hành khách từ lâu đã có rất nhiều nghiên cứu thiết kế ra các kiểu ghế ngồi trên xe khách, sao cho tạo sự thoải mái nhất cho hành khách. Từ ghế ngồi tới chuyển qua ghế ngả và thành giƣờng nằm trên xe khách. Và các tiện ích trên ghế cũng đƣợc phát triển từ đó nhƣ hệ thống sƣởi ấm, hệ thống mát xa tạo cảm giác thoải mái nhất cho hành khách. Đề tài khảo sát đánh giá đƣợc sự hài lòng của hành khách khi sử dụng ghế mát xa của xe khách và từ đó đề xuất các xe khách, các nhà xe nên sử dụng xe khách có ghế mát xa để tạo ra cảm giác thoải mái cho hành khách khi di chuyển trên các quãng đƣờng dài.

Đề tài đã khảo sát trên một tuyến cố định từ Sài Gòn đi Vũng Tàu và ngƣợc lại. Tổng hợp kết quả khảo sát phân tích kết quả và đánh giá của hành khách dựa vào phần mềm SPSS. Phần mềm SPSS đánh giá kết quả của việc khảo sát qua việc thống kê mô tả các câu hỏi và các câu trả lời trắc nghiệm của hành khách. Để kiểm định độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha.

ABSTRACT Summary In order to meet requirements of comfortable travelling, there have been many car seat designs for messenger automobile launched. Guest’s seat has been changed from fixed seat, adjustable seat and bed seat. At the same time, options for seats have been developed in accordance with comfortable requirements of the seat, such as: heating system, massaging system. From this requirements of comfort, massage seat are suggested to be applied and invested in some messenger cars, and transportation service providers for long trip.

This theme has been taken survey in fixed route from Saigon to Vungtau and vice verse. The analysis and summary results are created based on platform of SPSS software. SPSS software collects the results from surveys and questions of customers. Trust credit measurement is taken under Cronbach’s Alpha index.

xi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN. Tổng quan chung về lĩnh vực nghiên cứu. Các kết quả nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Các kết quả nghiên cứu quốc tế.

Các kết quả nghiên cứu trong nƣớc. Mục đích của đề tài. Đối tƣợng nghiên cứu. Nhiệm vụ và giới hạn của đề tài.

Nhiệm vụ của đề tài. Giới hạn của đề tài. Phƣơng pháp nghiên cứu. Nội dung nghiên cứu.

14 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Khách hàng và sự hài lòng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng. Thiết kế phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát. Quy trình nghiên cứu.

Phƣơng pháp chọn mẫu. Kích thƣớc mẫu. Phƣơng pháp xây dựng phiếu khảo sát. Xây dựng câu hỏi khảo sát đánh giá.

Các phƣơng pháp phân tích. Thống kê mô tả. Kiểm đinh độ tin cây của thang đo. Phần mềm SPSS.

30 CHƢƠNG 3: KHÁI QUÁT NỘI DUNG KHẢO SÁT XE KHÁCH CÓ LẮP ĐẶT GHẾ MÁT XA. Tổng quan ghế mát xa trên xe khách. Thiết bị đƣợc chứng nhận chất lƣợng hàng đầu. Ứng dụng công nghệ mới nhất.

Các lợi ích của ghế mát xa đối với sức khỏe con ngƣời. Xe khách có tích hợp ghế mát xa. Xe khách 10 chỗ. Xe khách 16, 19 chỗ.

Xe khách 20 giƣờng nằm. Khảo sát đánh giá của hành khách về chất lƣợng phục vụ hành khách trên xe có lắp đặt ghế mát xa. Nhà xe sử dụng xe khách có ghế mát xa. Khảo sát đánh giá chất lƣợng phục vụ hành khách trên xe có lắp đặt ghế mát xa tuyến xe Sài Gòn tới Vũng Tàu và ngƣợc lại.

Nội dung phiếu khảo sát. Phƣơng pháp khảo sát. Đối tƣợng khảo sát, phỏng vấn, trao đổi. Dung lƣợng mẫu hoặc phiếu khảo sát.

45 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT GHẾ MÁT XA TRÊN XE KHÁCH. Khảo sát thực tế hành khách trên xe khách có lắp ghế mát xa. Xe khách khảo sát. Các chức năng của ghế xe khách có sử dụng mát xa.

Cảm nhận của một số hành khách trên xe. Kết quả khảo sát thông qua phần mềm SPSS 22. Khởi động SPSS 22. Nhập dữ liệu khảo sát.

Thống kê mô tả. Độ tin cây của thang đo. 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI. Hƣớng phát triển của đề tài trong tƣơng lai.

70 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 71 xiv DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Nội thất và thiết bị truyền động mát xa của ghế dựa đƣợc trang bị trên xe BMW .2: Vị trí các điểm trên cơ thể sử dụng trong thí nghiệm .3: Ghế ngổi trên ô tô đƣợc sản xuất tại hãng xe BMW.4: Ghế sau của xe BMW 7- series (trái) và ảnh chụp màn hình của các hoạt động của con ngƣời (phải) .5: Vị trí điện cực cho cổ, vai, cơ lƣng trên và cơ lƣng dƣới (trái) và cơ bụng và đùi (phải) .6: Lắp đặt miếng đệm và gia tốc SAE trên ghế và đế ghế .7: Ghế mát xa trên xe Lincoln MKZ 2016 .8: Ghế mát xa trên xe Audi A8L 2017 .9: Ghế massage loại con lăn .10: Ghế massage loại rung có tên là :“S – Massage Chair” .11: Chiếc giƣờng nằm trên xe khách Trƣờng Hải có tính năng mát xa do ks. Nguyễn Văn Hoàng Khánh thực hiện năm 2015 .12: Chiếc xe giƣờng nằm đƣợc mệnh danh là “ Chuyên cơ mặt đất” chạy tuyến Điện Biên – Hà Nội, không gian bên trong chiếc xe và chiếc giƣờng có tính năng mát xa .13: Chuyên cơ mặt đất Toyota Alphard .1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) .1: Nội thất và ngoại thất xe Ford Dcar Limosine 10 chỗ .2: Ngoại thất và nội thất xe Hyundai Solati Limosine 10 chỗ .3: Ngoại thất và nội thất xe Toyota Hiace limousine 10 chỗ .4: Nội thất và ngoại thất xe Hyundai County có ghế mát xa .1: Nhà xe Huy Hoàng tuyến Vũng Tàu – sân bay Tân Sơn Nhất .2: Bản vẽ kỹ thuật xe Ford Transit Limousine.3: Ghế mát xa và remote điều khiển ghế mát xa .4: Hành Khách Lại Ngọc Phƣơng Linh và anh Nguyễn Phạm Hùng Quốc đánh giá phiếu khảo sát .5: Hành khách sử dụng ghế mát xa cảm nhận và đánh giá phiếu khảo sát .6: Giao diện sau khi khởi động phần mềm SPSS 22.7: Các biến trong Variable View .8: Dữ liệu khảo sát nhập trong phần mềm SPSS 22.9: Thiết lập đặc tính phân tích và vẽ đồ thị .10: Đƣa biến vào thiết lập phân tích số liệu và vẽ đồ thị .11: Thiết lập vẽ đồ thị .12: Kết quả phân tích biến và đồ thị .13: Hành khách đánh giá độ êm dịu của ghế mát xa.14: Hành Khách đánh giá kích thƣớc của ghế mát xa.15: Hành khách đánh giá độ êm dịu thoải mái, quên cảm giác mệt mỏi của ghế mát xa .16: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa .17: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa .18: Hành khách đánh giá ghế mát xa khi di chuyển trên xe .19: Hành khách đánh giá ghế mát xa sau khi sử dụng ghế mát xa trên xe khách .20: Hành khách đánh giá ghế mát xa có thể sử dụng cho độ tuổi.21: Hành khách đánh giá số điểm rung trên ghế mát xa .22: Chọn mục phân tích độ tin cậy trong menu .23: Thiết lập phân tích độ tin cậy. 66 xvi DANH MỤC BẢNG Bảng 4.2: Hành khách đánh giá độ êm dịu của ghế mát xa .3: Tần số hành khách đánh giá kích thƣớccuủa ghế mát xa .4: Hành khách đánh giá độ êm dịu thoải mái, quên cảm giác mệt mỏi của ghế mát xa .5: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa .6: Hành khách đánh giá độ rung của ghế mát xa .7: Hành khách đánh giá ghế mát xa khi di chuyển trên xe .8: Hành khách đánh giá ghế mát xa sau khi sử dụng ghế mát xa trên xe khách .9: Hành khách đánh giá ghế mát xa có thể sử dụng cho độ tuổi .10:Hành khách đánh giá số điểm rung trên ghế mát xa .11: Tóm tắt phân tích .13: Tổng số liệu thống kê .14: Đánh giá độ tin cậy của tất cả các biến sau khi loại bỏ TH8.

67 xvii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Tổng quan chung về lĩnh vực nghiên cứu Trong xu hƣớng đời sống, nhu cầu của con ngƣời trong xã hội ngày càng đƣợc nâng cao, các hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn cuộc sống con ngƣời cũng nhanh chóng thay đổi. Để tồn tại và phát triển các hoạt động dịch vụ cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian. Trên thế giới dịch vụ vận chuyển hành khách bằng các phƣơng tiện máy bay, tàu hỏa, ô tô… đã phát triển rất lâu, dịch vụ vận chuyển hành khách nói chung và dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe khách nói riêng đã và đang phát triển rất mạnh mẽ nhờ vào số lƣợng ngƣời sử dụng ngày càng tăng.