Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2016–2018 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về lượng khách và doanh thu. Năm 2017, Việt Nam đón 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm 2016; tổng doanh thu du lịch đạt gần 515 nghìn tỷ đồng (tương đương 23 tỷ USD), đóng góp 7% vào GDP cả nước. Sự phát triển này thúc đẩy nhu cầu vận chuyển hành khách du lịch gia tăng nhanh chóng, kéo theo sự gia nhập của nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ vận tải và tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường.

Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh (thành lập tháng 02/2012) là đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch tại Hà Nội với các mảng hoạt động chính gồm cho thuê xe du lịch, đại lý vé máy bay và đại lý vé tàu hỏa. Dù đã có hơn 7 năm hoạt động và xây dựng được tệp khách hàng ổn định, doanh nghiệp đối mặt với nhiều khó khăn: quy mô vốn hạn chế, năng lực cạnh tranh chưa cao, cơ sở vật chất và phương tiện vận chuyển chưa được tái đầu tư đồng bộ. Chất lượng dịch vụ vận chuyển chưa đáp ứng toàn diện kỳ vọng của khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển là yêu cầu cấp thiết đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu như sau:

  1. Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh.
  2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
    • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp.
    • Thứ hai: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh giai đoạn 2017–2018, chỉ rõ các kết quả đạt được, hạn chế tồn tại và nguyên nhân.
    • Thứ ba: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp trên cơ sở định hướng phát triển trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch của doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh, trụ sở tại Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2017 và 2018; dữ liệu điều tra sơ cấp được tiến hành từ ngày 11/03/2019 đến ngày 01/04/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn:

  • Khung lý thuyết và khái niệm:

    • Định nghĩa dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler và Tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991E; phân loại dịch vụ thành dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ toàn bộ; các đặc tính của dịch vụ gồm tính vô hình, tính đồng thời (sản xuất gắn liền với tiêu dùng), tính không đồng nhất và tính không dự trữ/dễ hư hỏng.
    • Khái niệm chất lượng dịch vụ theo quan điểm người sử dụng, người sản xuất, quan điểm giá trị và theo tiêu chuẩn TCVN 5814-94 / ISO-9000.
    • Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:
      • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry): Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận qua 5 thành phần (RATER) gồm: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
      • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).
      • Mô hình Carvell và Herin: Đánh giá dựa trên sự thỏa mãn nhu cầu sinh lý, xã hội, trí óc và mức độ sẵn sàng chi trả của khách hàng.
      • Mô hình Grönroos: Phân tích chất lượng kỹ thuật (Technical quality), chất lượng chức năng (Functional quality) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image).

  • Phương pháp thu thập dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê cơ cấu lao động và cơ cấu khách hàng giai đoạn 2017–2018 do Phòng Kinh doanh và Phòng Hành chính cung cấp; các tài liệu và số liệu thống kê từ Sở Du lịch Hà Nội.
    • Dữ liệu sơ cấp:
      • Phỏng vấn sâu nhà quản trị: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp Giám đốc điều hành (Bà Nguyễn Thị Nhân) và đội ngũ quản lý theo quy trình 6 bước nhằm nắm bắt thực trạng quản lý và định hướng phát triển.
      • Khảo sát khách hàng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm ("Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng") với quy mô mẫu $n = 100$ khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của doanh nghiệp từ ngày 11/03/2019 đến ngày 01/04/2019.

  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

    • Sử dụng phần mềm thống kê Excel và SPSS để nhập liệu, tổng hợp tần số và tính tỷ lệ phần trăm các câu trả lời khảo sát.
    • Phương pháp so sánh và phương pháp đánh giá nhằm phân tích biến động các chỉ tiêu tài chính, số lượng chuyến xe, biến động nhân sự giữa hai năm 2017 và 2018.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về doanh nghiệp tư nhân, hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển du lịch và bản chất của chất lượng dịch vụ vận tải khách du lịch.

  • Đặc trưng dịch vụ vận chuyển du lịch: Bên cạnh bốn đặc tính chung của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không tồn kho), dịch vụ vận chuyển du lịch có những đặc điểm riêng biệt: khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng và đóng vai trò kiểm soát; chất lượng khó kiểm tra trước khi sử dụng; không chuyển quyền sở hữu; dễ bị sao chép và mang tính thời vụ rõ rệt theo mùa du lịch.
  • Quy trình cung ứng dịch vụ: Quy trình chuẩn gồm 5 bước: (1) Tiếp nhận yêu cầu đặt xe; (2) Xử lý và kiểm tra khả năng đáp ứng; (3) Đàm phán, trao đổi yêu cầu với khách hàng; (4) Lưu trữ thông tin dịch vụ đã xác nhận; (5) Cung cấp dịch vụ vận chuyển thực tế cho khách hàng.
  • Hệ thống nhân tố ảnh hưởng:
    • Môi trường bên ngoài: Khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, các nhà cung cấp phương tiện/nhiên liệu, tình hình tăng trưởng kinh tế, bản sắc văn hóa địa phương, tiến bộ khoa học công nghệ (ứng dụng bán hàng và thanh toán trực tuyến), cùng cơ chế chính sách pháp luật quản lý nhà nước.
    • Môi trường bên trong: Nguồn nhân lực, năng lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật phương tiện, mô hình tổ chức quản lý, văn hóa doanh nghiệp và quy trình phục vụ nội bộ.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh, Hà Nội

Chương 2 trình bày bức tranh thực tế về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại đơn vị khảo sát:

  • Tổng quan doanh nghiệp:
    • Tên doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh (tên tiếng Anh: Private Enterprise Blue Ocean Travel Service). Mã số thuế/Giấy phép kinh doanh: 0311433006; người đại diện theo pháp luật: Bà Nguyễn Thị Nhân. Trụ sở ban đầu đặt tại 18/154 Đội Cấn (Ba Đình), sau chuyển về số 19 ngõ 61 Hoàng Cầu (Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội).
    • Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc phụ trách chung và 4 bộ phận: Phòng Hành chính, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Vé máy bay - Vé tàu - Xe du lịch.
  • Nguồn lực cơ sở vật chất và lao động:
    • Đội xe: Doanh nghiệp sở hữu 20 xe ô tô từ 4 đến 45 chỗ (gồm 05 xe 4 chỗ, 05 xe 12 chỗ, 05 xe 19 chỗ, 05 xe 45 chỗ) phục vụ khách lẻ và các đoàn tour lữ hành.
    • Nhân sự: Năm 2017 có 23 người; năm 2018 tăng lên 25 người (tăng 8,70%). Trình độ đại học chiếm đa số với 21 người năm 2018 (tỷ lệ 84,00%), cao đẳng có 4 người (16,00%). Tiêu chuẩn tuyển dụng yêu cầu trình độ tiếng Anh đạt từ 450 điểm TOEIC trở lên.
  • Kết quả hoạt động vận chuyển:
    • Năm 2017, doanh nghiệp thực hiện 2.130 lượt chuyến xe; năm 2018 đạt 2.866 lượt chuyến, tăng 736 chuyến (tương ứng tăng 34,55%).
  • Kết quả khảo sát $n = 100$ khách hàng:
    • Cơ cấu sử dụng phương tiện: Xe 12 chỗ chiếm tỷ trọng cao nhất (40%), tiếp theo là xe 9/19 chỗ (26%), xe 4 chỗ (20%) và xe 45 chỗ (14%).
    • Kênh tiếp cận thông tin: 66% khách hàng biết đến công ty qua Internet, 11% qua báo/tạp chí và chỉ 3% qua kênh truyền miệng/người thân.
    • Động lực lựa chọn: 32% chọn do giá cả hợp lý, 26% chọn do chất lượng dịch vụ.
    • Ý định quay lại: 45% khách hàng chưa chắc chắn quay lại, 30% khẳng định sẽ quay lại và 25% không có ý định quay lại.
    • Đánh giá chất lượng chung: 38% đánh giá mức Trung bình, 28% đánh giá Khá, 23% đánh giá Tốt và 11% đánh giá Yếu.
  • Hạn chế và nguyên nhân:
    • Đội xe hoạt động từ năm 2012 bộc lộ dấu hiệu xuống cấp về nội thất, ghế ngồi và hệ thống điều hòa nhiệt độ.
    • Trách nhiệm quản trị dồn toàn bộ lên Giám đốc, dễ phát sinh quá tải và thiếu sót trong việc giám sát chất lượng sau dịch vụ.
    • Đội ngũ nhân viên trẻ, khả năng giao tiếp ngoại ngữ thực tế chưa đồng đều, thiếu kinh nghiệm ứng biến linh hoạt.
    • Nguồn vốn hạn hẹp gây trở ngại lớn cho việc đầu tư thay mới phương tiện.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch tại Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh Hà Nội

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp xuất phát từ dự báo bối cảnh du lịch Hà Nội (năm 2018 Hà Nội đón 26,04 triệu lượt khách, tổng thu 75.815 tỷ đồng; trên địa bàn có hơn 280 công ty lữ hành quốc tế và gần 100 đơn vị kinh doanh vận chuyển khách du lịch):

  • Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật: Lên kế hoạch bảo dưỡng định kỳ, nâng cấp nội thất, kiểm tra hệ thống điều hòa và bổ sung trang thiết bị sơ cấp cứu y tế trên toàn bộ đội xe 20 chiếc.
  • Nhóm giải pháp về nhân lực: Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng mềm, bồi dưỡng năng lực giao tiếp ngoại ngữ tiếng Anh chuyên ngành du lịch cho lái xe và nhân viên điều hành; xây dựng cơ chế khen thưởng gắn với đánh giá phản hồi từ khách.
  • Nhóm giải pháp về tổ chức, quản lý và tiếp thị: Phân quyền quản lý cụ thể hơn cho các trưởng phòng để giảm tải cho Giám đốc; tối ưu hóa kênh tiếp thị số (Website, mạng xã hội) bên cạnh việc chăm sóc khách hàng cũ; nghiên cứu mở rộng văn phòng đại diện tại các tỉnh phía Nam.
  • Kiến nghị với các cơ quan chức năng:
    • Sở Du lịch Hà Nội: Tăng cường tổ chức các khóa tập huấn nghiệp vụ du lịch cho các đơn vị vận chuyển vừa và nhỏ, đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch Thủ đô.
    • Sở Giao thông Vận tải Hà Nội: Hoàn thiện hạ tầng giao thông kết nối các điểm du lịch, tạo điều kiện cấp phép và luồng tuyến cho xe du lịch hoạt động thuận lợi.
    • Các cơ sở đào tạo: Gắn kết đào tạo lý thuyết với kỹ năng thực hành vận tải du lịch và trình độ ngoại ngữ sát với yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích bức tranh hoạt động kinh doanh cùng các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh thông qua hệ thống bảng số liệu thực tế:

Chỉ tiêu nghiên cứu Năm 2017 Năm 2018 Biến động (2018/2017)
Tổng số nhân sự (Người) 23 25 +2 người (+8,70%)
- Trình độ Đại học (Người / Tỷ lệ) 19 (82,61%) 21 (84,00%) +2 người (+1,39 điểm %)
- Trình độ Cao đẳng (Người / Tỷ lệ) 4 (17,39%) 4 (16,00%) 0 người (-1,39 điểm %)
Số lượt chuyến xe vận chuyển (Chuyến) 2.130 2.866 +736 chuyến (+34,55%)
Quy mô đội xe vận chuyển (Chiếc) 20 20 0 chiếc (5 xe 4 chỗ, 5 xe 12 chỗ, 5 xe 19 chỗ, 5 xe 45 chỗ)
Tỷ lệ khách biết đến qua Internet (%) - 66% Kênh tiếp cận chiếm ưu thế tuyệt đối
Tỷ lệ đánh giá chất lượng dịch vụ (%) - - 38% Trung bình; 28% Khá; 23% Tốt; 11% Yếu
Mức độ sẵn sàng quay lại của khách (%) - - 45% Chưa chắc chắn; 30% Sẽ quay lại; 25% Không quay lại
  • Giải pháp và kiến nghị chính: Đề xuất 4 nhóm giải pháp doanh nghiệp (nâng cấp cơ sở vật chất phương tiện, chuẩn hóa đào tạo nhân sự, đổi mới quản lý điều hành, mở rộng tiếp thị) và 3 nhóm kiến nghị vĩ mô (Sở Du lịch, Sở Giao thông Vận tải Hà Nội, các cơ sở đào tạo chuyên ngành).
  • Đóng góp của đề tài: Tác giả khẳng định công trình không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó tại Trường Đại học Thương mại (như nghiên cứu của Lê Tuyết Trinh năm 2016 tại Công ty TNHH Du lịch Minh Hoàng hay Đỗ Minh Hoàng năm 2015 tại Công ty Cổ phần Du lịch Hoa Phượng). Khóa luận làm rõ các vấn đề thực tiễn đặc thù của loại hình doanh nghiệp tư nhân quy mô vừa và nhỏ kinh doanh vận chuyển du lịch trên địa bàn Hà Nội.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế được ghi nhận từ nghiên cứu:
    • Quy mô khảo sát sơ cấp dừng lại ở 100 khách hàng trong khung thời gian ngắn (từ 11/03/2019 đến 01/04/2019), chưa bao quát hết các phân khúc thị trường khách trong các mùa cao điểm du lịch khác nhau trong năm.
    • Nguồn dữ liệu thứ cấp chi tiết về tài chính chỉ phản ánh qua hai năm 2017–2018, chưa phản ánh được chuỗi biến động dài hạn của doanh nghiệp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn, kết hợp phân tích sâu hơn các kỹ thuật hồi quy định lượng đa biến để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng yếu tố SERVQUAL đến sự hài lòng của khách hàng thuê xe du lịch.
    • Nghiên cứu mô hình liên kết giữa doanh nghiệp vận chuyển tư nhân với các công ty lữ hành trực tuyến (OTA) và nền tảng điều vận công nghệ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn tại các trường đại học khối kinh tế (đặc biệt là Đại học Thương mại), tham khảo cách xây dựng bảng hỏi khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển và khung lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF.
  • Nhà quản lý doanh nghiệp vận tải du lịch vừa và nhỏ: Tham khảo quy trình 5 bước cung ứng dịch vụ xe du lịch, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phương tiện và phương thức quản trị nhân lực đặc thù trong mảng cho thuê xe du lịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại doanh nghiệp cụ thể nào và ai là người đại diện pháp luật?
Nghiên cứu được thực hiện tại Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh (đăng ký mã số thuế 0311433006), do bà Nguyễn Thị Nhân làm Tổng Giám đốc điều hành.

2. Đội xe du lịch của doanh nghiệp gồm những chủng loại nào và có bao nhiêu chiếc?
Doanh nghiệp sở hữu đội xe gồm 20 chiếc ô tô từ 4 đến 45 chỗ, chia đều cho 4 chủng loại: 05 xe 4 chỗ, 05 xe 12 chỗ, 05 xe 19 chỗ và 05 xe 45 chỗ.

3. Khảo sát 100 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ như thế nào?
Kết quả khảo sát sơ cấp $n = 100$ ghi nhận: 38% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức Trung bình, 28% đánh giá Khá, 23% đánh giá Tốt và 11% đánh giá ở mức Yếu.

4. Khách hàng lựa chọn dịch vụ của công ty chủ yếu dựa trên yếu tố nào?
Có 32% khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ vì giá cả hợp lý, 26% lựa chọn vì chất lượng dịch vụ vận chuyển, phần còn lại phân bổ cho các yếu tố khác.

5. Sản lượng chuyến xe vận chuyển của doanh nghiệp trong 2 năm 2017–2018 biến động ra sao?
Năm 2017 doanh nghiệp phục vụ 2.130 chuyến xe, đến năm 2018 đạt 2.866 chuyến xe, tăng 736 chuyến tương ứng mức tăng trưởng 34,55%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ vận tải du lịch và phân tích chi tiết thực trạng hoạt động tại Doanh nghiệp tư nhân Dịch vụ Du lịch Đại Dương Xanh giai đoạn 2017–2018. Thông qua kết hợp dữ liệu thứ cấp nội bộ và khảo sát sơ cấp trên 100 khách hàng, tác giả chỉ rõ các điểm nghẽn về chất lượng phương tiện cũ và năng lực quản lý tập quyền. Hệ thống giải pháp nâng cấp phương tiện, bồi dưỡng nhân lực và kiến nghị với cơ quan quản lý giao thông, du lịch Hà Nội mang tính thực tiễn, giúp doanh nghiệp củng cố chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường.