CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN DU LỊCH 1. Khái luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Doanh nghiệp vận chuyển du lịch Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Là doanh nghiệp không có tư cách pháp nhân. Do một cá nhân bỏ vốn ra thành lập và làm chủ, chủ doanh nghiệp tư nhân có toàn quyền quản lý Công ty. Chủ doanh nghiệp tư nhân chịu trách nhiệm vô hạn về mọi khoản nợ của doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp tư nhân là đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp.
Quyền quản lý doanh nghiệp : chủ DNTN có toàn quyền quyết định đối với tất cả hoạt động kinh doanh vận chuyển của doanh nghiệp, có toàn quyền quyết định việc sử dụng lợi nhuận sau thuế có thể trực tiếp hoặc thuê người khác quản lý điều hành doanh nghiệp nhưng phải khai báo với cơ quan đăng ký kinh doanh và vẫn phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vốn đầu tư của chủ doanh nghiệp : do chủ doanh nghiệp tự khai và có nghĩa vụ khai báo chính xác. Toàn bộ vốn và tài sản, kể cả vốn vay và tài sản thuê đưa vào hoạt động kinh doanh đều phải được ghi chép đầy đủ vào sổ kế toán và báo cáo tài chính của doanh nghiệp. Trong quá trình hoạt động, chủ DNTN có quyền tăng hoặc giảm vốn đầu tư của mình vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cho thuê doanh nghiệp : Chủ DNTN có quyền cho thuê toàn doanh nghiệp của mình nhưng phải báo cáo bằng văn bản kèm theo bản sao hợp đồng có công chứng đến cơ quan đăng ký kinh doanh, cơ quan thuế.
Bán doanh nghiệp tư nhân : Chủ DNTN có quyền bán doanh nghiệp của mình cho người khác, nhưng vẫn phải chịu trách nhiệm về tất cả các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác mà doanh nghiệp chưa thực hiện, trừ trường hợp người mua, người bán và chủ nợ của doanh nghiệp có thỏa thuận khác. Tạm ngừng hoạt động : chủ DNTN có quyền tạm ngừng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhưng phải báo cáo bằng văn bản về thời hạn tạm ngừng cho cơ quan đăng ký kinh doanh và cơ quan thuế. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ vận chuyển du lịch - Dịch vụ : + Theo quan điểm truyền thống : những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ : KS, nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí bảo tàng, CSSK, bán buôn- bán lẻ, phương tiện công cộng, tòa án quân đội… + Dưới giác độ kinh tế thị trường : dịch vụ là mọi thứ có giá trị khác hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để lấy lại một thứ gì đó.
+ Theo Kotler : dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà nhà cung ứng co thể cung ứng cho khách hàng mà không liên quan đến việc vận chuyển quyền sở hữu. + ISO 9004-2 : 1991 E : dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ gồm 3 bộ phận hợp thành : + Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính chức năng, nhiệm vụ chính của nhiệm vụ. + Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, du lịch căn bản là tắm biển nhưng những dịch vụ hỗ trợ đó là ăn uống, ở khách sạn các dịch vụ tham quan du lịch, các hoạt động vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa… + Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm dịch vụ và sản xuất. Đặc điểm của dịch vụ : + Tính vô hình : Không thể nhìn thấy, nghe được, sờ được. dịch vụ khi đang tiêu dùng. Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm từ kết quả hoạt động dịch vụ.
Sự trải nghiệm và cảm nhận về CLDV hơn là sự sở hữu, không thể cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay quảng bá. + Tính đồng thời : quá trình sản xuất vè tiêu dùng diễn ra đồng thời. Việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng là một hệ thống nhất. Khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đến quá trình và kết quả thực hiện dịch vụ.
Khách hàng tác động lẫn nhau. + Tính không đồng nhất : do đặc trưng cá biệt hóa cung ứng và tiêu dùn dịch vụ, tính đa dạng của dịch vụ và nguồn cung cấp .Dịch vụ thường cá nhân hóa phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của khách hàng (cảm nhận khác nhau). + Tính không dự trữ/dễ hư hỏng : DV có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như sản phẩm hữu hình. Để có dịch vụ cần có sự phối kết hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 người bao gồm sự phối kết hợp với khách hàng.
Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có những yếu tố sau : + Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản, cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng thì sẽ không co dịch vụ tồn tại. + Cơ sở vật chất gồm địa điểm, khung cảnh, môi trường, thiết bị, phương tiện.
+ Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống dịch vụ. + Sản phẩm đi kèm. - Dịch vụ vận chuyển du lịch + Là cung cấp dịch vụ vận tải giao thông cần thiết để giúp khách di chuyển từ vùng này sang vùng khác, quốc gia này sang quốc gia khác trong quá trình đi du lịch.
+ Việc vận chuyển cho khách du lịch theo tuyến du lịch, chương trình du lịch, tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch… 1. Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch - Chất lượng dịch vụ : + Theo quan điểm của người sử dụng : Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. + Theo quan điểm của người sản xuất : CLDV là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng đặt ra để được khách hàng chấp nhận. + Theo quan điểm giá trị : CLDV là quan hệ giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.
+ TCVN 5814-94 và ISO-9000 : CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Đối vơi ngành dịch vụ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận bằng yếu tố ngoại vi ví dụ như : môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên… Chất lượng dịch vụ có những đặc trưng sau : + Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện qua thông qua các yếu tố : trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn. + Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó trước khi sử dụng.
+ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa rằng rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có những đánh giá khác nhau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng. - Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch : Chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch xuất phát từ những chất lượng của dịch vụ vận chuyển du lịch.
Đó chính là kết quả của sự so sánh giữa mong đợi của khách du lịch về dịch vụ vận chuyển du lịch và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ vận chuyển du lịch. - Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển du lịch : Là hoạt động nhằm khắc phục, cải thiện, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của phương tiện vận chuyển khách du lịch. Đầu tư đổi mới phương tiện sẽ góp phần giảm bớt chi phí, góp phần nâng cao năng suất lao động hạ giá thành (trong khi giá cước vận tải không giảm) nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phương tiện mới sẽ làm chất lượng dịch vụ tăng từ đó gián tiếp nâng caohiệu quả kinh doanh… 1.
Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1. Đặc điểm dịch vụ vận chuyển du lịch - Bốn đặc điểm chung của dịch vụ vận chuyển : + Tính không hiện hữu ( Tính vô hình ) : Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Trong ngành vận tải hành khách thì tính vô hình thể hiện ở chất lượng dịch vụ, ở phương tiện vận chuyển và thái độ phục vụ. Về chất lượng phục vụ thì cũng khác nhau tuỳ từng loại phương tiện và tuỳ thuộc vào từng hãng.
Những điều này thể hiện tính vô hình của dịch vụ vận tải hành khách. + Tính không đồng nhất ( Tính không xác định ) : Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.