Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 2

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở Giao dịch 2.

• Tác giả: Vũ Hiệp
• Người hướng dẫn: PGS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 0.1. Cơ sở hình thành đề tài
• 0.2. Mục tiêu của đề tài
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
• 0.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 0.5. Cấu trúc của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý luận chung về Dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2.1. Tính vô hình
• 1.1.2.2. Tính không thể tách rời
• 1.1.2.3. Tính không thể cất trữ
• 1.1.2.4. Tính không đồng nhất
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.1. Nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988)
• 2. CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2
• 2.1. Giới thiệu về BIDV-CNSGD2
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về BIDV-CNSGD2
• 2.2. Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2
• 2.2.1. Tầm quan trọng của tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.1.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Mô tả mẫu
• 3.2.2. Kết quả phân tích thang đo CLDV bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.2.3. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.2.4. Kết quả phân tích thang đo CLDV bằng nhân tố khám phá EFA
• 3.2.5. Phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng bằng nhân tố khám phá EFA
• 3.2.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy bội
• 3.2.7. Kết quả đo lường CLDV tín dụng doanh nghiệp tại BIDV-CNSGD2
• 4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kiến nghị đến BIDV-CNSGD2
• 4.2. Kiến nghị đối với Hội sở chính
• 4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Sở Giao Dịch 2

Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Sở Giao Dịch 2 đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu cấp thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ tín dụng doanh nghiệp

Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là một trong những dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, mang lại nguồn thu nhập lớn. Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Sở Giao Dịch 2, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Sở Giao Dịch 2

Mặc dù BIDV Sở Giao Dịch 2 đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ công nghệ mới là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và dịch vụ tín dụng đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV Sở Giao Dịch 2. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Sở Giao Dịch 2

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, BIDV Sở Giao Dịch 2 cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình vay vốn, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin.

3.1. Cải tiến quy trình vay vốn

Quy trình vay vốn cần được đơn giản hóa và tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Điều này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ

Sử dụng công nghệ thông tin để tự động hóa quy trình và cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao độ chính xác trong các giao dịch.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Sở Giao Dịch 2

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Sở Giao Dịch 2 đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng doanh nghiệp đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến.

4.2. Tác động đến doanh thu của ngân hàng

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, góp phần vào sự phát triển bền vững của BIDV Sở Giao Dịch 2.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV Sở Giao Dịch 2

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là một yếu tố quyết định đến sự thành công của BIDV Sở Giao Dịch 2. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Sở Giao Dịch 2 cần xây dựng chiến lược phát triển dài hạn, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp.

5.2. Tăng cường nghiên cứu và phát triển

Ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để nắm bắt xu hướng thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới đã chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 2 ngân hàng thương mại nhà nước, 4 ngân hàng liên doanh, 4 ngân hàng 100% vốn nước ngoài và 50 chi nhánh ngân hàng ngoại tính đến tháng 6/2012. Tại trung tâm kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, các tổ chức tín dụng chịu áp lực cạnh tranh trực diện trong việc thu hút và duy trì nguồn khách hàng doanh nghiệp.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu cụ thể của đề tài là xây dựng mô hình đo lường, hiệu chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù nghiệp vụ tín dụng, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 142 khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ vay vốn tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 (số 04 Võ Văn Kiệt, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh), với dữ liệu khảo sát thu thập trong tháng 4/2012. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi tín dụng doanh nghiệp chiếm đến 15.702 tỷ đồng (tương đương 97,88% tổng dư nợ) và đóng góp 1.850,41 tỷ đồng thu nhập lãi (chiếm 56,58% tổng thu nhập) tại đơn vị vào năm 2011. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu xác đáng giúp ban lãnh đạo chi nhánh tái cấu trúc sản phẩm và tối ưu hóa quy trình phục vụ sau giai đoạn ngân hàng cổ phần hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng của mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng của Gronroos (1983, 1990). Tuy nhiên, khung phân tích trọng tâm kế thừa mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Điểm cốt lõi của SERVPERF là khẳng định chất lượng dịch vụ được đo lường tối ưu bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, khắc phục hạn chế về sự mơ hồ khi đo lường khoảng cách kỳ vọng trong mô hình SERVQUAL.

Bốn khái niệm then chốt được vận dụng xuyên suốt gồm: Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ cảm nhận, Sự hài lòng của khách hàng và Giá cả cảm nhận. Dịch vụ tín dụng mang đầy đủ bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không đồng nhất. Xuất phát từ bối cảnh mặt bằng lãi suất cho vay tại Việt Nam giai đoạn 2008-2012 có nhiều biến động, tác giả đã mở rộng mô hình gốc gồm 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Cảm thông) bằng việc bổ sung nhân tố Giá cả cảm nhận. Khung nghiên cứu cuối cùng bao gồm 6 nhân tố với 24 biến quan sát chuẩn hóa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn phương pháp luận chặt chẽ:

Giai đoạn định tính sơ bộ: Thực hiện qua kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia (lãnh đạo và chuyên viên phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng thanh toán quốc tế) và phỏng vấn sâu trực tiếp 5 đại diện doanh nghiệp nhằm điều chỉnh thang đo từ 26 biến ban đầu xuống 24 biến quan sát phù hợp thực tế giao dịch.

Giai đoạn định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu thông qua phát bảng hỏi khảo sát trực tiếp và gửi thư điện tử đến người đại diện được ủy quyền giao dịch tài chính của doanh nghiệp. Trong tổng số 142 khách hàng doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng, tác giả đã gửi bảng hỏi đến 120 đơn vị (chiếm tỷ lệ chọn mẫu 84,5%). Kết quả thu về 114 bảng, trong đó có 102 mẫu hợp lệ đưa vào xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS (đạt tỷ lệ phản hồi hữu dụng 89,5%). Phương pháp chọn mẫu tập trung vào người đại diện giúp đảm bảo độ chính xác của thông tin do đây là các nhân sự trực tiếp tác nghiệp và trải nghiệm toàn bộ quy trình vay vốn.

Quy trình phân tích dữ liệu áp dụng:

1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha với điều kiện hệ số lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3.
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis, phép xoay vuông góc Varimax, kiểm định KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, Eigenvalue lớn hơn 1,0 và hệ số tải nhân tố trên 0,5 để cô đọng dữ liệu.
3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng, đi kèm kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF và kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả từ 102 mẫu hợp lệ mang lại những dữ liệu quan trọng về cấu trúc khách hàng và cảm nhận chất lượng dịch vụ:

Thứ nhất, về loại hình doanh nghiệp, mẫu khảo sát phản ánh thực tế cơ cấu kinh tế với 45,09% là công ty cổ phần (46 doanh nghiệp), 42,17% là công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên (43 doanh nghiệp), và 12,74% là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (13 doanh nghiệp).

Thứ hai, về thâm niên quan hệ và mức độ đa dạng hóa tổ chức tín dụng, có tới 67,64% doanh nghiệp đã giao dịch với chi nhánh từ 1 đến 5 năm (nhóm từ 1 đến dưới 3 năm chiếm 36,27%; nhóm từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 31,37%). Đáng chú ý, có 86,28% doanh nghiệp đang quan hệ tín dụng cùng lúc với từ 2 ngân hàng trở lên (trong đó nhóm quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm 46,08%, và nhóm từ 4 đến 5 ngân hàng chiếm 27,45%), tạo áp lực so sánh chất lượng dịch vụ rất lớn.

Thứ ba, về thành phần Tin cậy, biến đo lường ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết hợp đồng đạt điểm trung bình cao nhất là 3,09 (độ lệch chuẩn 0,850), nghiệp vụ chính xác đạt 3,03 điểm; tuy nhiên tính trung thực của cán bộ tín dụng bị đánh giá thấp nhất ở mức 2,87 điểm.

Thứ tư, về thành phần Đáp ứng, sự tận tình hướng dẫn hồ sơ vay vốn đạt điểm cao nhất là 3,00 (độ lệch chuẩn 0,900), nhưng sự đơn giản của thủ tục vay vốn chạm mức thấp nhất là 2,45 điểm (độ lệch chuẩn 0,804).

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự không đồng đều rõ rệt giữa các khía cạnh dịch vụ. Khách hàng ghi nhận cao tính chuẩn xác trong nghiệp vụ và sự hỗ trợ hồ sơ, nhưng lại đánh giá rất thấp mức độ thuận tiện của thủ tục vay vốn (2,45 điểm) và tốc độ cung ứng dịch vụ (2,75 điểm). Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ quy trình thẩm định tín dụng nhiều tầng nấc, yêu cầu hồ sơ chứng minh mục đích sử dụng vốn phức tạp và cơ chế phân quyền phê duyệt còn tập trung.

Việc 86,28% khách hàng mở rộng giao dịch với nhiều tổ chức tín dụng khác khẳng định mức độ nhạy cảm cao về lãi suất và điều kiện giải ngân. Khi đặt cạnh các nghiên cứu của Bùi Diệu Anh (2010) và Võ Thị Thúy Anh (2011), nghiên cứu này củng cố luận điểm rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định sự thỏa mãn và lòng trung thành. Đáng chú ý, thu nhập từ phí dịch vụ bán chéo sản phẩm kèm theo tín dụng tại chi nhánh đã tăng vọt từ 67,14 tỷ đồng năm 2010 lên 132,63 tỷ đồng năm 2011 (tăng trưởng 97,54%), chứng minh rằng sự gắn kết tín dụng là cầu nối thúc đẩy toàn diện các dịch vụ tài trợ thương mại, bảo lãnh và thanh toán quốc tế.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ tròn thể hiện phân bổ loại hình doanh nghiệp, biểu đồ cột so sánh giá trị trung bình giữa các thành phần thang đo, và bảng ma trận hệ số hồi quy chuẩn hóa biểu diễn mức độ đóng góp tương đối của từng biến độc lập.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp:

1. Đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng: Ban Giám đốc và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp cần tiến hành rà soát, cắt giảm 30% các đầu mục giấy tờ trùng lặp; rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt từ mức 7-10 ngày làm việc xuống còn 3-5 ngày làm việc đối với các khoản vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động; triển khai phân cấp ủy quyền hạn mức tín dụng linh hoạt bắt đầu từ quý 1/2013.

2. Hoàn thiện chính sách lãi suất và định giá linh hoạt theo xếp hạng tín nhiệm: Phòng Quản lý rủi ro phối hợp cùng Hội sở chính áp dụng biểu lãi suất ưu đãi giảm từ 0,5% đến 1,0%/năm cho các doanh nghiệp đạt xếp hạng tín dụng nội bộ loại AAA và AA; xây dựng cơ chế định giá tài sản bảo đảm sát với giá trị thị trường, mục tiêu nâng dư nợ tín dụng doanh nghiệp tăng trưởng bền vững 15% trong giai đoạn 2013-2014.

3. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo đạo đức nghề nghiệp: Phòng Tổ chức cán bộ tổ chức 100% các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn tài chính chuyên sâu và quy tắc ứng xử minh bạch cho đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng; đặt mục tiêu cải thiện điểm đánh giá tính trung thực và tinh thần trách nhiệm của nhân viên từ mức 2,87 lên trên 3,80 điểm trong vòng 6 tháng đầu năm 2013.

4. Đẩy mạnh gói giải pháp tài chính trọn gói và gia tăng dịch vụ bán chéo: Phòng Thanh toán quốc tế và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp thiết kế các gói sản phẩm tích hợp giữa cho vay thi công xây lắp, bảo lãnh dự thầu và thanh toán L/C; hướng đến mục tiêu gia tăng tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng đạt mức tăng trưởng 25%/năm trong giai đoạn 2013-2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và thực tiễn chuyên sâu cho bốn nhóm đối tượng:

1. Ban điều hành và các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp mô hình đo lường thực chứng gồm 6 nhân tố giúp nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong vận hành; ứng dụng trực tiếp vào việc tái cơ cấu quy trình cấp tín dụng và ban hành chính sách khách hàng doanh nghiệp sau cổ phần hóa.

2. Cán bộ quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Giúp các chuyên viên hiểu rõ tâm lý và kỳ vọng của doanh nghiệp tại từng khâu nghiệp vụ; từ đó cải thiện kỹ năng hướng dẫn hồ sơ, nâng cao điểm hài lòng từ mức 2,45 lên mức tối ưu và gia tăng hiệu suất bán chéo sản phẩm.

3. Học viên cao học và các nhà nghiên cứu kinh tế: Cung cấp khung tham chiếu phương pháp luận chuẩn xác về việc ứng dụng mô hình SERVPERF mở rộng với biến giá cả cảm nhận; tài liệu cung cấp bộ thang đo 24 biến quan sát được kiểm định độ tin cậy phục vụ các phân tích hồi quy tương tự.

4. Giám đốc tài chính và kế toán trưởng doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp nắm bắt các tiêu chuẩn thẩm định, khẩu vị rủi ro và quy trình xếp hạng nội bộ của ngân hàng lớn; từ đó chủ động chuẩn bị hồ sơ minh bạch để đàm phán hạn mức và mức lãi suất vay tối ưu.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL? Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dựa trên cảm nhận thực tế, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn với 24 biến quan sát thay vì phải nhân đôi số câu hỏi để đo cả kỳ vọng như SERVQUAL. Thực nghiệm của nhiều học giả chứng minh SERVPERF phản ánh dữ liệu tốt hơn và tránh gây nhàm chán cho khách hàng doanh nghiệp khi trả lời.

2. Ý nghĩa của việc bổ sung nhân tố Giá cả cảm nhận vào khung phân tích là gì? Dịch vụ tín dụng gắn liền với chi phí sử dụng vốn. Trong giai đoạn 2008-2012, mặt bằng lãi suất cho vay tại Việt Nam biến động mạnh, khiến lãi suất và phí dịch vụ trở thành yếu tố sống còn tác động trực tiếp đến quyết định chọn ngân hàng của doanh nghiệp.

3. Vì sao có đến 86,28% doanh nghiệp được khảo sát vay vốn tại từ 2 tổ chức tín dụng trở lên? Doanh nghiệp chủ động phân tán rủi ro thanh khoản, tối ưu hóa hạn mức tín dụng và tận dụng thế mạnh chuyên biệt của từng ngân hàng. Điều này tạo áp lực cạnh tranh gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải liên tục nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chân khách hàng.

4. Nguyên nhân nào khiến biến đo lường thủ tục vay vốn bị chấm điểm thấp nhất với 2,45 điểm? Điểm số 2,45 phản ánh rào cản từ quy trình kiểm soát rủi ro còn nặng tính hành chính, hồ sơ chứng minh tài chính rườm rà và thời gian phê duyệt qua nhiều cấp thẩm quyền, làm chậm tiến độ tiếp cận vốn của doanh nghiệp.

5. Luận văn đóng góp gì cho chiến lược tái cấu trúc của ngân hàng giai đoạn sau năm 2012? Luận văn cung cấp bằng chứng thực nghiệm về cấu trúc dư nợ doanh nghiệp chiếm 97,88%, giúp ngân hàng định hình 3 khâu đột phá chiến lược: chuẩn hóa quy trình hướng đến khách hàng, nâng cao chất lượng nhân sự và đẩy mạnh nền tảng công nghệ phục vụ giao dịch hiện đại.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình SERVPERF mở rộng gồm 6 nhân tố với 24 thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp.
• Khẳng định vị thế then chốt của phân khúc khách hàng doanh nghiệp khi đóng góp 97,88% tổng dư nợ (15.702 tỷ đồng) và tạo ra 1.850,41 tỷ đồng thu nhập lãi cho chi nhánh.
• Xác định rõ điểm nghẽn cốt lõi nằm ở thủ tục vay vốn phức tạp (điểm trung bình 2,45) và mức độ minh bạch của cán bộ tín dụng (2,87 điểm).
• Chứng minh tiềm năng mở rộng doanh thu ngoài lãi thông qua bán chéo sản phẩm dịch vụ, với mức tăng trưởng phí dịch vụ đạt 97,54% năm 2011.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về quy trình, lãi suất, nhân lực và sản phẩm trọn gói thực hiện trong giai đoạn 2013-2015.

Đóng góp lớn nhất của công trình là cung cấp một công cụ đo lường định lượng chuẩn xác giúp ngân hàng chuyển đổi từ mô hình cung ứng thụ động sang mô hình dịch vụ khách hàng chủ động. Lộ trình tiếp theo đòi hỏi chi nhánh hoàn thành việc tinh gọn quy trình tín dụng trong nửa đầu năm 2013 và áp dụng khảo sát định kỳ hàng năm. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia tài chính hãy ứng dụng khung phân tích này để liên tục nâng chuẩn chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa lợi ích cho doanh nghiệp và tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 4: Kiến nghị LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung về Dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong cuộc sống hàng ngày. Có nhiều khái niệm dịch vụ được đưa ra nhưng theo Walfried M. Lassar, Chris Manolis, Robert D. Winsor (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng trước đó và tạo ra được giá trị cho khách hàng.

Từ định nghĩa trên cho thấy: - Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó - Dịch vụ là một quá trình hành động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước. - Mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ So với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm khác biệt như tính vô hình, tính không thể cất trữ, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất.1 Tính vô hình Không giống như sản phẩm, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo, đông, đếm (Bateson,1977).

Bản chất vô hình của dịch vụ đã gây ra những khó khăn nhất định cho người có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ. Khi mua sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận thấy, kiểm nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng đối với dịch vụ thì không thể làm được điều đó. Do không có “mẫu”, không “dùng thử” nên để đánh giá đúng đắn nhất chất lượng dịch vụ chỉ có thể thông qua việc sử dụng dịch vụ hoặc thông qua danh tiếng của đơn vị cung cấp dịch vụ, trải LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 nghiệm của những người đã sử dụng…để hình dung một phần nào đó chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo cho người tiêu dùng có thể nhận được một dịch vụ có thể chấp nhận được, chính phủ buộc phải tác động đến hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ.

Thông qua việc cấp phép và điều chỉnh bằng luật, chính phủ đã đảm bảo cho người tiêu dùng rằng với các biện pháp trên chính phủ đã tạo ra những chuẩn mực nhất định mà nhà cung cấp dịch vụ phải đạt được trước khi tham gia cung cấp dịch vụ nào đó trên thị trường. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở chỗ khó có thể phân tách dịch vụ thành hai giai đoạn riêng biệt là sản xuất và sử dụng (Carmen and Langeard 1980, Gronross, 1978). Nếu như hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng thì ở dịch vụ quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn gắn liền với nhau và người tiêu dùng cùng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ cho chính mình. Sự hiện diện của khách hàng như là một người tham gia trong quá trình sản xuất dịch vụ đã khiến cho các tổ chức cung cấp dịch vụ phải chú ý đến việc thiết kế các tiện ích – điều dường như không có trong quá trình sản xuất hàng hóa.

Những chiếc áo sang trọng, đắt tiền được chế tạo trong một nhà máy nóng, ồn ào có thể không được người mua quan tâm vì lần đầu nhìn thấy sản phẩm của họ là tại các cửa hàng thời trang sang trọng, xa hoa. Nhưng đối với khách hàng, dịch vụ như là một trải nghiệm xảy ra trong môi trường của tiện ích dịch vụ và chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao nếu tiện ích dịch vụ được nâng cao (Trịnh Quốc Trung & ctg, 2008).3 Tính không thể cất trữ Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời làm cho nhà sản xuất không thể dự trữ như hàng hóa thông thường. Người cung cấp dịch vụ có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước, sau nhưng không thể đem cất LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Đặc trưng không thể lưu kho của dịch vụ làm cho nhà sản xuất không thể vận dụng được chiến lược sản xuất truyền thống như dựa vào hàng tồn kho làm vùng đệm nhằm đối phó với sự biến động nhu cầu theo mùa vụ.

Cũng vì đặc điểm này mà trong các tổ chức cung cấp dịch vụ thường mất cân đối cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong mùa vụ.4 Tính không đồng nhất Hàng hóa được sản xuất trong môi trường được kiểm soát và được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng trước khi giao cho khách hàng. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, khi khách hàng tiêu dùng cũng là khi dịch vụ được sản xuất nên dịch vụ không chuẩn hóa được do chịu sự chi phối của những yếu tố như người phục vụ, thời gian phục vụ, địa điểm phục vụ…Ví dụ như nụ cười của một giao dịch viên ngân hàng vào buổi sáng sẽ khác nụ cười vào buổi trưa, buối tối khi gần hết một ngày làm việc mệt mỏi.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: Những đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời….đã tạo ra nhiều sự khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng dịch vụ so với định nghĩa chất lượng sản phẩm. Nếu như với sản phẩm thông thường người ta có thể đánh giá chất lượng thông qua hình dáng sản phẩm, bao bì, màu sắc…bằng việc cầm, nếm, ngửi, nhìn …thì những điều này lại không áp dụng được với dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ chỉ được nhắc đến trong một số các nghiên cứu (Gronross, 1982, Lewis and Boom, 1983).

Nhìn chung những nghiên cứu này chỉ ra các điểm cần chú ý của dịch vụ như sau: - Người tiêu dùng khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ hơn chất lượng sản phẩm. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi và những gì thực tế dịch vụ mang lại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 - Chất lượng dịch vụ được thể hiện trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Dựa trên những điểm trên, Parasuraman & ctg (1988) đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.

Đây là một khái niệm tương đối đầy đủ và nó xem xét chất lượng dịch vụ dưới quan điểm của khách hàng.2 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi nhiều yếu tố. Nhiều công trình của các tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này, dưới đây là sơ lược về các nghiên cứu nổi bật: 1.1 Nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (hình 1.1) để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cụ thể: - Khoảng cách 1: Đây là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của người cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng với thực tế. - Khoảng cách 2: Là cách biệt trong tiêu chí chất lượng dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng.

Có thể nhà cung cấp dịch vụ đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng nhưng họ không thể chuyển thành các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. - Khoảng cách 3: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế cung cấp với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được người cung cấp đưa ra. Khoảng cách này xuất hiện do nhân viên, phương tiện, điều kiện phục vụ đã không truyền tải được chất lượng dịch vụ đã xác định đến với khách hàng. - Khoảng cách 4: Là sự khác biệt giữa thông tin và dịch vụ thực tế được cung cấp.

Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa các thông tin truyền thông (ví dụ như quảng cáo) mà người cung cấp dịch vụ đã tuyên truyền trước đó so với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 - Khoảng cách 5: Là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sau khi sử dụng so với những gì họ kỳ vọng. Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ cảm nhận sau khi sử dụng thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasurraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách thứ 5 trong đó khoảng cách thứ 5 lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải rút ngắn khoảng cách 5 hay nói cách khác là tối thiểu hóa 4 khoảng còn lại.1: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman & ctg - LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 Mô hình 5 khoảng cách trên còn nặng tính khái niệm. Để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng cần phải khái quát hóa thành các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Parasuraman & ctg (1988) đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: 1. Sự tin cậy (Reliability): Là khả năng thực thi dịch vụ theo đúng hợp đồng, lời hứa 2.

Khả năng đáp ứng (Responsiveness): : Lòng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng cũng như dịch vụ nhanh chóng. Sự hữu hình (Tangibles): Bao gồm các phương tiện, tiện ích hữu hình. Sự đảm bảo (Assuarance): Năng lực của nhân viên, thái độ phục vụ tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Sự cảm thông (Empathy): Sự chăm sóc, quan tâm đến từng khách hàng để cung cấp dịch vụ cho phù hợp.