Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngân hàng thương mại. Trong chương này, tác giả cung cấp các lý thuyết có liên quan doanh nghiệp nhỏ và vừa, các tiêu chí phân loại, đặc điểm và vai trò của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng. Đồng thời tác giả lược khảo một số mô hình chất lượng dịch vụ nổi tiếng để lựa chọn ra mô hình phù hợp đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Chi nhánh Bình Dương.
Nội dung chính của chương 2 là đi sâu vào thực trạng hoạt động tín dụng cho SMEs tại BIDV Chi nhánh Bình Dương, phân tích thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Chi nhánh Bình Dương. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính từ các cấp quản lý và chuyên gia, tác giả đề xuất các giải pháp thay thế và tính khả thi của chúng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) 1.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11 tháng 3 năm 2018, doanh nghiệp nhỏ và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa. Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤10 người và tổng doanh thu của năm ≤3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤3 tỷ đồng. Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤10 người và tổng doanh thu của năm ≤10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤3 tỷ đồng.
Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤100 người và tổng doanh thu của năm ≤50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤20 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định. Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤50 người và tổng doanh thu của năm ≤100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤50 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định. Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤200 người và tổng doanh thu của năm ≤200 tỷ đồng hoặc tổng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 nguồn vốn ≤100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định. Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm ≤100 người và tổng doanh thu của năm ≤300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn ≤100 tỷ đồng, nhưng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ theo quy định.
Theo quy định của BIDV: Tiêu chí xác định SMES được BIDV hướng dẫn cụ thể và điều chỉnh trong từng thời kỳ, tóm tắt trong bảng bên dưới. 1: Tiêu chí phân khúc khách hàng SMEs của BIDV Điều kiện Phân khúc KHDN mà BIDV có thông tin về tình hình KHDN mà BIDV không có thông tin về tài chính tình hình tài chính - Doanh thu thuần Bình quân ≤ 500 tỷ Điều kiện về số dư tiền gửi Bình quân ≤ 1. DN nhỏ và vừa đồng và Tổng giới hạn cấp tín dụng tại 50 tỷ đồng BIDV ≤ 200 tỷ đồng. - Là KH thỏa mãn đồng thời các điều kiện: + Doanh thu thuần Bình quân ≤ 20 tỷ đồng.
+ KH có phát sinh nhu cầu tín dụng và tổng giới hạn cấp tín dụng của KH tại mọi thời điểm ≤ 10 tỷ đồng DN siêu + Tại mọi thời điểm, 100% số tiền cấp tín nhỏ dụng phải có TSBĐ là: (i) số dư tiền Trong đó, gửi/Giấy tờ có giá/Bất động sản có hệ số từ 0.8 trở lên, và/hoặc (ii) ô tô có hệ số 0.7 thuộc sở hữu của KH (là tài sản gián tiếp, không phục vụ mục đích kinh doanh trực tiếp) Doanh thu thuần bình quân≤ 200 tỷ đồng 20 tỷ đồng < Số dư tiền gửi Bình quân ≤ DN nhỏ (trừ những DN siêu nhỏ ) 50 tỷ đồng 200 tỷ đồng < Doanh thu thuần bình quân Số dư tiền gửi Bình quân ≤ 20 tỷ đồng DN vừa ≤ 500 tỷ đồng (Nguồn: Công văn nội bộ BIDV) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Tiềm năng của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với ngành ngân hàng Tại Việt Nam, hiện nay SMEs chiếm khoảng 97% tổng số DN đang hoạt động, đóng góp khoảng 45% GDP, 31% tổng thu ngân sách và thu hút hơn 5 triệu lao động. Bên cạnh việc đóng góp cho sự phát triển kinh tế, rõ ràng cộng đồng SMEs đang đóng góp cho sự ổn định công ăn việc làm, góp phần khắc phục rủi ro cho nền kinh tế, đưa nền kinh tế phát triển ổn định, bền vững. Đối với ngành Ngân hàng, SMEs được xác định là động lực phát triển của nền kinh tế quốc dân, là một trong năm lĩnh vực ưu tiên cần đầu tư vốn để phát triển. Để tăng quy mô dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, một trong những giải pháp chính của ngân hàng là phát triển mở rộng nền KH, đa dạng hóa các đối tượng KH.
Phát triển mở rộng hoạt động tín dụng ngân hàng đối với đối tượng SMEs là một trong những giải pháp được nhiều ngân hàng quan tâm nhằm tăng trưởng nền khách hàng đồng thời mang lại doanh thu cao. Ngoài ra, các doanh nghiệp SMEs với quy mô hoạt động nhỏ và vừa, nhu cầu vốn không lớn, hoạt động trên nhiều ngành nghề. Ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng đối với SMEs là một giải pháp giảm sự phụ thuộc, tập trung tín dụng đối với nhóm khách hàng MMLC. Như vậy, mở rộng phân khúc khách hàng SMEs sẽ giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của ngân hàng.
Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa 1.1 Tín dụng ngân hàng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Các dịch vụ tín dụng dành cho SMEs bao gồm: Cho vay: bao gồm các hình thức như: cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay thấu chi, cho vay tài trợ tài sản cố định. Bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh hoàn tiền ứng trước; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh chất lượng sản phẩm; Bảo lãnh tín dụng; Các dịch vụ bảo lãnh khác theo yêu cầu. Tài trợ thƣơng mại: Cho vay ưu đãi tài trợ xuất nhập khẩu; L/C trả chậm được phép thanh toán ngay; Thư tín dụng trả chậm phát hành theo đề nghị của TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 13 Khách hàng; Tài trợ XK trước giao hàng; Tài trợ XK sau giao hàng; Chiết khấu bộ chứng từ XK; Tài trợ LC nhập khẩu; Tài trợ Đại lý /Nhà phân phối. Nói chung, các dịch vụ tín dụng hiện nay mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho đối tượng doanh nghiệp nhỏ và vừa rất phong phú, đa dạng.2 Vai trò tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa Trong nền kinh tế thị trường sự tồn tại và phát triển của các SMEs là một tất yếu khách quan và cũng như các loại hình doanh nghiệp khác trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp này cũng sử dụng vốn tín dụng ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt vốn cũng như để tối ưu hoá hiệu quả sử dụng vốn của mình.
Vốn tín dụng ngân hàng đầu tư cho các SMEs đóng vai trò rất quan trọng,nó chẳng những thúc đẩy sự phát triển khu vực kinh tế này mà thông qua đó tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, đổi mới chính sách tiền tệ hoàn thiện các cơ chế chính sách về tín dụng, thanh toán ngoại hối… Để thấy được vai trò của tín dụng ngân hàng trong việc phát triển SMEs, ta xét một số vai trò sau: Tín dụng ngân hàng góp phần đảm bảo cho hoạt động của các SMEs đƣợc liên tục Tín dụng ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của SMEs Tín dụng ngân hàng góp phần hình thành cơ cấu vốn tối ƣu cho SMEs Tín dụng ngân hàng góp phần tập trung vốn sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh của các SMEs Như vậy có thể đáp ứng kịp thời, các SMEs chỉ có thể tìm đến tín dụng ngân hàng. Chỉ có tín dụng ngân hàng mới có thể giúp doanh nghiệp thưc hiện được mục đích của mình là mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 14 vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với khách hàng đi vay, hay nói cách khác đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay và cảm nhận của họ về kết quả họ nhận được khi đi vay vốn tại ngân hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng. Khi không thể cạnh tranh bằng lãi suất, phí, giá cả dịch vụ.
thì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để ngân hàng giữ chân được khách hàng.