CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về thẻ thanh toán 1.1 Lịch sử ra đời và phát triển thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại và hữu ích. Năm 1914, công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng nhằm khuyến khích bán sản phẩm của công ty, đó là sự xuất hiện của chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới. Năm 1949, ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ thuộc công ty sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt.
Ông phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế. Thế là lần đầu tiên Mc Namara cho ra đời loại thẻ mang tên “Diner Club” với lệ phí hàng năm là 5 USD, những người mang theo loại thẻ này có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng ở New York. Đến năm 1951 đã có 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diner Club nhanh chóng thu được lãi.
Do không tiên liệu được khả năng thu lãi hàng tỷ USD của ngành mới, Mc Namara đã bán hết cổ phần của mình cho những người hợp danh là Ralph Schneider và Alisred Bloomingdale vào năm 1953. Trong hệ thống phát triển thẻ Diner Club của Schneider, các nhà bán lẻ bị tính chiết khấu 5% trên giá trị mỗi món hàng được bán ra. Mặc dù lợi nhuận giảm nhưng người bán lẻ vẫn chấp thuận vì họ hy vọng sẽ có nhiều người tiêu dùng đến mua hàng nhiều hơn nhờ phương tiện này. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Những chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã cấp cho những người giàu có và có tiếng tăm trong xã hội tại NewYork.
Tuy nó chỉ được sử dụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng ở NewYork lúc bấy giờ. Công ty American Express cũng theo gót Diner Club cho ra đời chiếc thẻ American Express, vì sự hạn chế chỉ sử dụng trong việc ăn uống du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội và chưa được xem như là chiếc thẻ thân kỳ (The Magic Card) Ngân hàng Mỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Americard mà ngày nay là Visa Card. Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác để phát triển mạnh mạng lưới thẻ này. Bên cạnh những thuận lợi thì trong lịch sử phát triển của lĩnh vực thẻ cũng đã chứng kiến những khó khăn nhất định.
Điển hình phải kể đến sự kiện vào mùa giáng sinh năm 1966 do bất cẩn trong sổ sách, các ngân hàng Chicago đã gửi thẻ tín dụng tràn lan cho các gia đình, ngay cả người chết và trẻ sơ sinh cũng được gửi. Nhiều người đã sử dụng hoặc bán lại các loại thẻ trong khi người có tên trên thẻ tín dụng mới là người chịu trách nhiệm. Sau vụ đổ bể đó đã buộc chính phủ phải chấn chỉnh ngành kinh doanh mới mẻ này. Tháng 10/1970 tổng thống Richard Nixon ký một đạo luật cấm những nhà phát hành thẻ không được gửi thẻ cho những ai không có nhu cầu và quy định rằng nếu người mang thẻ báo là bị mất hoặc bị ăn cắp thẻ thì họ sẽ được xoá trách nhiệm thanh toán nợ.
Sau đó pháp luật quy định ngày càng chặt chẽ hơn trong vấn đề thẻ thanh toán. Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB của Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành. Ngày nay thẻ đã phát triển và xuất hiện rộng rãi trên toàn thế giới, và trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến ở các nước phát triển, các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này.
Thẻ dần dần được xem là công cụ văn minh thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Master, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Visa, Diner Club, JCB, American Express được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các loại thẻ này thay nhau phân chia những thị trường rộng lớn.2 Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán 1.1 Khái niệm Thẻ thanh toán là một phương phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử.
Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (ví dụ: HDBank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên, ảnh của chủ thẻ, số mật mã của ngày phát hành, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tượng riêng của tổ chức thẻ quốc tế (Ví dụ: Tổ chức thẻ Master Card có biểu tượng là hai hình tròn giao nhau nằm ở góc dưới bên phải của thẻ. Hình tròn bên phải màu vàng cam, bên trái là màu đỏ, có chữ Master Card màu trắng chạy ngang giữa. Phía bên trên hai hình tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm).
Riêng số thẻ, ngày hiệu lực và tên số thẻ được in nổi. Mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng lưu giữ thông tin cần thiết. Phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ. Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Phân loại ¾ Phân loại theo công nghệ Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả.
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một dải băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm baỏ an toàn. Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo.
Thẻ thông minh gắn chíp xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu giữ số liệu về những lần giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. ¾ Phân loại theo chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 ngân hàng cấp tín dụng.
Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới. Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diner Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. ¾ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay.
Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một báng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi.
Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 10% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ. Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ.
Như vậy, người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do NH quy định. Thẻ rút tiền mặt tự động (Thẻ ATM): là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động.