Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích ueh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Thị Diễm Hương
• Người hướng dẫn: PGSTS. Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về chất lượng
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Khái niệm thẻ ngân hàng
• 1.6. Phân loại thẻ
• 1.6.1. Theo công nghệ sản xuất
• 1.6.2. Theo tính chất thanh toán của thẻ
• 1.6.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
• 1.6.4. Phân loại theo chủ thể phát hành
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.5. Thực trạng thị trường thẻ tại Việt Nam
• 2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam
• 2.7. Những mặt đạt được và hạn chế
• 2.7.1. Những mặt đạt được
• 2.7.2. Một số tồn tại, hạn chế
• 2.8. Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
• 2.8.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.8.2. Kết quả khảo sát
• 2.8.3. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.8.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.8.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.8.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.9. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
• 3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
• 3.2.1. Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ và tiện ích dịch vụ
• 3.2.2. Chú trọng xây dựng chính sách khách hàng
• 3.2.3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
• 3.2.4. Xây dựng thương hiệu
• 3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.3.1. Đối với chính phủ
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương Việt Nam

Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng Công thương Việt Nam, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo dựng được lòng tin từ phía khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, tính tiện lợi và sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi mà còn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam

Mặc dù ngân hàng Công thương Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang gia tăng, đòi hỏi ngân hàng phải cải thiện không ngừng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia nhập của nhiều ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng Công thương Việt Nam. Điều này yêu cầu ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc áp dụng công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới trong dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư lớn về cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên. Điều này có thể gây khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ một cách đồng bộ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng Công thương Việt Nam cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ

Ngân hàng cần phát triển thêm các tiện ích đi kèm với thẻ như dịch vụ thanh toán trực tuyến, rút tiền tại nhiều điểm giao dịch và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng áp dụng các biện pháp cải tiến.

4.2. Tác động đến doanh thu của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ được nâng cao không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tăng trưởng doanh thu từ các dịch vụ thẻ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam

Tương lai của dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam phụ thuộc vào khả năng cải tiến và đổi mới. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các sản phẩm thẻ và cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Tầm nhìn về chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng Công thương Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------- TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGSTS. Trương Quang Thông TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS. Trương Quang Thông. Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.HCM, ngày 12 tháng 09 năm 2014 Người thực hiện luận văn Trần Thị Diễm Hương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU…………………………………. Lý do chọn đề tài…………………………………. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………. Phương pháp nghiên cứu……………………………………. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………. Kết cấu của đề tài…………………………………….3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ……….1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………….2 Khái niệm về chất lượng…………………………………….3 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………………….4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……….2 Khái niệm thẻ ngân hàng…………………………………….1 Phân loại thẻ………………………………………………………………….1 Theo công nghệ sản xuất…………………………………………………….2 Theo tính chất thanh toán của thẻ………………………….3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ……………………………….4 Phân loại theo chủ thể phát hành……………………………….2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ………………………….3 Tầm quan trọng của thẻ đối với hoạt động thanh toán qua ngân hàng………….11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Đối với ngân hàng………………………………………………………….2 Đối với khách hàng………………………………………………….3 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ………………………………………….4 Đối với nền kinh tế…………………………………………….3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ…….1 Yếu tố khách quan……………………………………………….2 Yếu tố chủ quan…………………………………………………………….4 Các mô hình chất lượng dịch vụ……………………………………….1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman………….2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos……….3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gummesson……………….4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchandar…………………….5 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………….21 Kết luận chương 1………………………………………………………….22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM………….1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam……………………………………………………………………….1 Lịch sử hình thành và phát triển…………………………………………….2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam…………………………………………………………………………….3 Kết quả hoạt động kinh doanh……………………………………………….2 Thực trạng thị trường thẻ tại Việt Nam…………………………………….3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam………………………………………………………………………….4 Những mặt đạt được và hạn chế……………………………………….1 Những mặt đạt được………………………………………………………….2 Một số tồn tại, hạn chế……………………………………………………….6 Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam………………………………….44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………….2 Kết quả khảo sát…………………………………………………….1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………….2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo………………………………………….3 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………….4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết………………………….53 Kết luận chương 2………………………………………………………….59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM……………………………………………………………………………….1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam…………………………………………………………………….2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam………………………………….1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ và tiện ích dịch vụ………………………….2 Chú trọng xây dựng chính sách khách hàng…………………………….3 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật…………………………………………….4 Xây dựng thương hiệu…………………………………………………….3 Nhóm giải pháp hỗ trợ……………………………………………….1 Đối với chính phủ…………………………………………………………….2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……………………………………………….68 Kết luận chương 3………………………………………………………….71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TTTM : Trung tâm thương mại TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PTTT : Phương tiện thanh toán DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Thực trạng lợi nhuận tại Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ của Vietinbank Bảng 2.2: Khối lượng giao dịch qua thẻ của Vietinbank năm 2013 Bảng 2.2a: Thang đo hiệu chỉnh Bảng 2.3: Thống kê nhân khẩu học Bảng 2.7: Kết quả Cronbach’s Alpha Bảng 2.8: Phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 2.9: Phân tích tương quan Pearson Bảng 2.10: Phân tích hồi quy Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của Vietinbank giai doạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ TẠI Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.3: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM và máy POS tại Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành của Vietinbank giai đoạn 2009 –2013 Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế & thẻ nội địa do Vietinbank phát hành giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.6: Tốc tăng trưởng máy POS và máy ATM Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân tán Scatterplot Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 2.9: Đồ thị Q-Q Plot của phần dư LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Vietinbank Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO nước ta đang đứng trước những cơ hội và thách thức to lớn. Đứng trước sự chuyển mình mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách là một doanh nghiệp đặc biệt, một tổ chức tài chính cũng chuyển mình theo guồng quay mạnh mẽ của nền kinh tế đất nước. Do vậy, ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bằng việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện dụng. Cùng với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tuong lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng với nhau. Vì vậy, các ngân hàng luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng trên nền tảng công nghệ tích hợp hiện đại ngày nay. Vietinbank là một trong những ngân hàng đầu tiên đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ở Việt Nam. Vietinbank đã thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ thanh toán và góp phần quan trọng trong sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. Vietinbank luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng từ những ngày đầu thành lập nên đã luôn nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ của mình. Đồng thời, Vietinbank khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường thẻ Việt Nam và trong lòng người tiêu dùng hiện đại. Xuất phát từ những yêu cầu thực tế khách quan, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu nghiên cứu. Luận văn thực hiện nhằm hoàn thành các mục tiêu sau:  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.  Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.  Thứ ba, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu.  Thứ nhất, sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và suy luận logic để tổng hợp dữ kiện, số liệu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.  Thứ hai, sử dụng phương pháp định lượng dùng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Anpha sẽ được phân tích nhân tố, đưa ra mô hình hồi quy tuyến tính để có cơ sở kết luận một cách hợp lý. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.  Phạm vi nghiên cứu: Thu thập, tổng hợp số liệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn 2008 - 2013. Đồng thời, khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – khu vực TP. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết cấu của đề tài. Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.