phần mở đầu và kết luận chung của đề tài nghiên cứu, phần nội dung của đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Chƣơng 3: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ thẻ ATM 1. Khái niệm Thẻ ATM là công cụ đƣợc ngân hàng phát hành theo chuẩn quy định về chất lƣợng thẻ, cũng nhƣ tính năng mà thẻ mang lại cho ngƣời dùng.
Thẻ ATM đƣợc trang bị những tính năng ngân hàng nhƣ: chuyển rút tiền, vấn tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, rút tiền… tại cây ATM theo quy định riêng của mỗi ngân hàng Thẻ ATM bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc của nội địa và cả quốc tế. Ngoài ra còn có thẻ đảm bảo, thẻ thanh toán… Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là thẻ dùng để rút tiền và chuyển tiền trên hệ thống quầy tự động. Hệ thống thanh toán tự động này còn đƣợc gọi là hộp ATM, bao gồm hệ thống máy tính nối mạng với toàn bộ hệ thống tiền gửi của ngân hàng, bên cạnh việc mở tài khoàn tiền gửi cho khách hàng, ngân hàng còn bán cho khách hàng một tấm thẻ nhựa, còn đƣợc gọi là thẻ từ hay thẻ thông minh. Bên trong thẻ có một bộ phận từ ghi lại mật mã của khách hàng và ghi lại những thông tin về tài khoản của khách hàng Thẻ ATM thƣờng thiết kế với kích thƣớc chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thƣớc thông thƣờng là 10 cm x 6 cm.
Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lƣu trữ thông tin về tài khoản đã đƣợc khách hàng đăng ký tại ngân hàng 1. Đặc điểm của dịch vụ thẻ ATM Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy 8 ATM với tƣ cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Các giao dịch khác chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau. Sự khác nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng mình.
+ Đối với nền kinh tế Thẻ ATM góp phần thúc đẩy tốc độ thanh toán trong nền kinh tế, làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. Thanh toán bằng thẻ ATM là phƣơng tiện thanh toán văn minh, làm giảm các giao dịch thủ công từ đó tạo ra một môi trƣờng thƣơng mại văn minh, hiện đại góp phần phát triển nền kinh tế xã hội Việc thanh toán bằng thẻ ATM là cơ sở để thực hiện tốt các chính sách quản lý vĩ mô và thực hiện các biện pháp kích cầu của nhà nƣớc. Thông qua việc thanh toán bằng thẻ các ngân hàng có thể dễ dàng kiểm soát đƣợc mọi giao dịch, tạo nền tảng cho công tác quản lý thuế của nhà nƣớc, thực hiện chính sách ngoại hối quốc gia. + Đối với ngƣời sử dụng thẻ Chủ thẻ ATM đƣợc sử dụng một phƣơng tiện thanh toán linh hoạt, hiện đại và tiện lợi.
Chủ thẻ ATM có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, có thể tiết kiệm đƣợc thời gian mua hàng và hạn chế đƣợc rủi ro khi mua hàng so với khi dùng tiền mặt nhất là khi đi công tác hay đi du lịch nƣớc ngoài… Chủ thẻ ATM có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng tại ngân hàng hoặc qua các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp nhƣ: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số dƣ tài khoản, các 9 dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ: thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền điện nƣớc… Chủ thẻ ATM có thể kiểm soát đƣợc các giao dịch tiền mặt cũng nhƣ kiểm soát đƣợc chi tiêu + Đối với ngân hàng Ngân hàng chính là ngƣời đƣợc hƣởng lợi từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ATM. Điều này thể hiện trên các mặt sau: - Lợi nhuận ngân hàng: Ngân hàng sẽ thu đƣợc lợi nhuận từ việc phát hành và thanh toán thẻ ATM. Lợi nhuận từ thẻ mà ngân hàng có đƣợc là: phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (phí thƣờng niên) và lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ ATM chậm thanh toán. - Hiệu quả cao trong thanh toán: Thông qua việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM, ngân hàng sẽ thực hiện số giao dịch séc, tiền mặt ít hơn.
Điều này mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích: thực hiện số giao dịch ít hơn, những thông tin thƣờng nhật đƣợc cung cấp bởi các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard dƣới hình thức điện tử làm cho việc ghi nợ tƣơng ứng vào các tài khoản của khách hàng đƣợc nhanh hơn, đơn giản hơn… hoạt động của ngân hàng nhờ vậy cũng hiệu quả hơn. - Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng: Thẻ ATM ra đời góp phần làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phƣơng tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các dịch vụ khác song song nhƣ: đầu tƣ hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Khách hàng sẽ biết thông tin về các loại hình dịch vụ này qua việc gửi sao kê hàng tháng của ngân hàng.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng: Đƣa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng đòi hỏi 10 ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. - Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Nhờ thẻ ATM thanh toán số lƣợng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ ATM và số lƣợng tài khoản của các đơn vị chấp nhận thẻ ATM cũng tăng lên. Với lƣợng giao dịch thẻ ATM tƣơng đối lớn, các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lƣợng vốn bằng tiền đáng kể, cũng có thể coi là một nguồn sinh lợi cho ngân hàng. + Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ATM Cùng với giao dịch bằng tiền mặt, giao dịch qua thẻ ATM cung cấp thêm phƣơng tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi góp phần tăng doanh số bán hàng hóa dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng Thẻ ATM thanh toán tạo cho đơn vị chấp nhận thẻ một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các đối thủ khác.
Môi trƣờng văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán khi thanh toán thẻ ATM là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt là khách du lịch nƣớc ngoài, các nhà đầu tƣ Giao dịch thẻ ATM đƣợc trả tiền ngay vào tài khoản của ĐVCNT, mặc dù chƣa đƣợc thanh toán ngay nhƣng so với giao dịch séc hay tiền mặt thì thanh toán qua thẻ ATM đảm bảo đƣợc an toàn và ít có nguy cơ bị mất cắp hơn. Giao dịch qua thẻ ATM giúp đẩy nhanh quá trình xử lý khi bán hàng, giúp đơn vị chấp nhận cung cấp cho nhà phát hành thẻ ATM những thông tin về việc bán hàng mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ. Thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chi phí cho việc đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính nhờ vậy cũng giảm đƣợc chi phí bán hàng. Phân loại thẻ ATM Thẻ ngân hàng đƣợc phân loại nhƣ sau: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ, còn về mặt tính năng thì cả thẻ nội địa hay thẻ quốc tế đều có thể là thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hoặc thẻ trả trƣớc. + Thẻ nội địa đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nƣớc. + Thẻ quốc tế đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nƣớc và ở nƣớc ngoài. Các thƣơng hiệu thẻ quốc tế đã đƣợc các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP.
Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nƣớc ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay, thông qua kết nối của tổ chức chuyển mạch thẻ trong nƣớc là Banknetvn với các tổ chức chuyển mạch ở nƣớc ngoài, thẻ nội địa của một số ngân hàng ở Việt Nam phát hành đã có thể sử dụng để giao dịch tại ATM và các điểm chấp nhận thẻ ở một số nƣớc khác. - Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. + Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không kỳ hạn + Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.
12 Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trƣớc thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi. Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng.