Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long chi nhánh Phú Yên, mang lại giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Lê
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Mộng Tuyết
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long chi nhánh Phú Yên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tuy Hòa

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các bảng
• Danh mục các biểu đồ
• Danh mục các hình vẽ
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu đề tài
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
• 1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kiên Long chi nhánh Phú Yên
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng
• 1.1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng
• 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• 1.1.3.1. Nhóm sản phẩm tiền gửi
• 1.1.3.2. Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
• 1.1.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác
• 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại
• 1.2.1. Khái niệm thẻ ATM
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV)
• 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
• 1.3. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
• 2. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN
• 2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
• 2.1.1. Yếu tố chủ quan
• 2.1.1.1. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
• 2.1.1.2. Tiện ích sản phẩm
• 2.1.1.3. Chi phí và thời gian
• 2.1.1.4. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
• 2.1.1.5. Quản lý rủi ro
• 2.1.2. Yếu tố khách quan
• 2.1.2.1. Yếu tố từ người sử dụng thẻ
• 2.1.2.2. Môi trường cạnh tranh
• 2.2. Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ
• 2.2.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.2.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.3. Tổng quan mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Một số mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.3.1.1. Mô hình Gronroos (1984)
• 2.3.1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 2.3.1.3. Mô hình SERVPERF
• 2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên
• 2.4.1. Các sản phẩm thẻ ATM đã phát hành
• 2.4.2. Số lượng thẻ ATM và doanh số thanh toán qua thẻ ATM
• 2.4.3. Tình hình phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
• 2.4.3.1. Tình hình phát triển mạng lưới ATM
• 2.4.3.2. Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
• 2.4.4. So sánh CLDV thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên với một số ngân hàng khác trên địa bàn
• 2.5. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên
• 2.5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.5.2. Xây dựng thang đo
• 2.5.3. Thiết kế mẫu
• 2.5.4. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
• 2.5.5. Kết quả nghiên cứu
• 2.5.5.1. Phân tích mẫu
• 2.5.5.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 2.5.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.5.4. Phân tích EFA các nhân tố độc lập
• 2.5.5.5. Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc
• 2.5.5.6. Phân tích ma trận hệ số tương quan
• 2.5.5.7. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.5.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên
• 2.5.6.1. Về sự đáp ứng yêu cầu khách hàng
• 2.5.6.2. Về năng lực phục vụ khách hàng
• 2.5.6.3. Về độ tin cậy
• 2.5.6.4. Về phương tiện hữu hình
• 2.5.6.5. Về sự cảm thông
• 2.6. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
• 3. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN
• 3.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Kiên Long
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên
• 3.2.1. Giải pháp gia tăng sự đa dạng về các loại hình thẻ
• 3.2.2. Giải pháp chú trọng xây dựng chính sách khách hàng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.5. Xây dựng thương hiệu
• 3.3. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
• 4. CHƢƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN
• 4.1. Kế hoạch thực hiện
• 4.1.1. Đối với giải pháp gia tăng sự đa dạng các loại hình thẻ
• 4.1.2. Đối với giải pháp chú trọng xây dựng chính sách khách hàng
• 4.1.3. Đối với giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật
• 4.1.4. Đối với giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.2. Đánh giá hiệu quả và lộ trình thực hiện
• 4.3. KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
• 5. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
• 5.1.1. Hạn chế của đề tài
• 5.1.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long Phú Yên

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long Phú Yên đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng Kiên Long đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và dịch vụ khách hàng để nâng cao trải nghiệm của người dùng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM là một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Thẻ ATM cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và tiện lợi. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM được đánh giá qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, tốc độ giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Ngân hàng Kiên Long cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Mặc dù ngân hàng Kiên Long đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM ngày càng trở nên khốc liệt. Các ngân hàng lớn như Vietcombank và BIDV cũng đang đầu tư mạnh vào dịch vụ thẻ, điều này tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng Kiên Long trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Thay đổi công nghệ và nhu cầu khách hàng

Công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng đang phát triển nhanh chóng. Khách hàng ngày càng mong đợi những dịch vụ tiện ích hơn, như thanh toán qua điện thoại di động và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng Kiên Long cần phải cập nhật công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng Kiên Long cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Ngân hàng Kiên Long cần đầu tư vào các công nghệ mới như máy ATM hiện đại và phần mềm quản lý giao dịch để nâng cao hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng cường trải nghiệm sử dụng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phát sinh và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ sử dụng thẻ ATM cũng tăng lên.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Kiên Long. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tăng trưởng sử dụng thẻ ATM

Số lượng giao dịch qua thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long đã tăng 20% trong năm qua. Điều này cho thấy rằng khách hàng đang ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long

Dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Kiên Long đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới. Tương lai của dịch vụ thẻ ATM sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ.

5.1. Định hướng phát triển

Ngân hàng Kiên Long cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các loại hình thẻ và cải thiện các dịch vụ đi kèm.

5.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng Kiên Long giữ vững vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Lê LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC ---------- Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình vẽ TÓM TẮT ĐỀ TÀI . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài . Kết cấu đề tài .3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kiên Long chi nhánh Phú Yên . Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng . Bộ máy tổ chức của ngân hàng . Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng . Nhóm sản phẩm tiền gửi . Nhóm sản phẩm cấp tín dụng.6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử . Nhóm sản phẩm dịch vụ khác . Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm thẻ ATM . Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM .8 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .9 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN . Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM . Yếu tố chủ quan . Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng . Tiện ích sản phẩm . Chi phí và thời gian . Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ . Quản lý rủi ro . Yếu tố khách quan . Yếu tố từ người sử dụng thẻ . Môi trường cạnh tranh . Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ. Nghiên cứu trong nước . Nghiên cứu ngoài nước . Tổng quan mô hình nghiên cứu . Một số mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ . Mô hình Gronroos (1984) . Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman .13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình SERVPERF . Mô hình nghiên cứu đề xuất . Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên . Các sản phẩm thẻ ATM đã phát hành . Số lượng thẻ ATM và doanh số thanh toán qua thẻ ATM . Tình hình phát triển mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ . Tình hình phát triển mạng lưới ATM . Tình hình phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ . So sánh CLDV thẻ ATM của Kienlongbank chi nhánh Phú Yên với một số ngân hàng khác trên địa bàn . Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên . Thiết kế nghiên cứu . Xây dựng thang đo . Thiết kế mẫu . Phương pháp thu thập và xử lý số liệu . Kết quả nghiên cứu . Phân tích mẫu . Phân tích độ tin cậy của thang đo . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích EFA các nhân tố độc lập . Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc . Phân tích ma trận hệ số tương quan . Phân tích hồi quy tuyến tính . Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên . Về sự đáp ứng yêu cầu khách hàng .35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Về năng lực phục vụ khách hàng . Về độ tin cậy. Về phương tiện hữu hình . Về sự cảm thông .40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .41 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN . Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Kiên Long . Định hướng phát triển chung . Định hướng phát triển dịch vụ thẻ . Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi nhánh Phú Yên . Giải pháp gia tăng sự đa dạng về các loại hình thẻ . Giải pháp chú trọng xây dựng chính sách khách hàng . Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật . Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Xây dựng thương hiệu .46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .47 CHƢƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN . Kế hoạch thực hiện . Đối với giải pháp gia tăng sự đa dạng các loại hình thẻ . Đối với giải pháp chú trọng xây dựng chính sách khách hàng . Đối với giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật . Đối với giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Đánh giá hiệu quả và lộ trình thực hiện .52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN . Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo . Hạn chế của đề tài . Hướng nghiên cứu tiếp theo .55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ---------- Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn ATM (Automatic Teller : Máy rút tiền tự động Machine) BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐVT : Đơn vị tính ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GD : Giao dịch Kienlongbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước POS (Point Of Sale) : Máy chấp nhận thanh toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG ---------- Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch thẻ ATM .2: Số lượng thẻ ATM phát hành .3: Doanh số thanh toán qua thẻ ATM.4: So sánh CLDV thẻ ATM giữa các ngân hàng trên địa bàn Phú Yên .5: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Agribank .6: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Vietcombank .7: Thang đo hiệu chỉnh .8: Kết quả phân tích hệ số KMO và kiểm định Bartlett .9: Total Variance Explained .10: Ma trận xoay nhân tố .11: Kết quả ma trận hệ số tương quan .12: Kết quả phân tích ANOVA .13: Kết quả phân tích hồi quy bội. 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ---------- Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ATM phát hành .2: Thị phần thẻ ATM trên địa bàn Phú Yên . 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ---------- Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng .1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .2: Quy trình nghiên cứu . 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ thẻ ngân hàng ở Việt Nam phát triển rất sôi động, với hơn 100 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài1. Với dân số hơn 95 triệu người2, Việt Nam là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này và do đó, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra.Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh giữa các ngân hàng, thì chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Hiện nay, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, trong đó có dịch vụ thẻ ATM. Bên cạnh các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, với chất lượng dịch vụ thẻ ATM phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu thì cũng còn các ngân hàng thương mại nhỏ, gia nhập thị trường tương đối muộn; cũng đang từng bước chuyển mình, tập trung nguồn lực để phát triển hệ thống thẻ đa dạng, nhiều tiện ích, phù hợp với nhu cầu thị trường. Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh tỉnh Phú Yên là một trong số đó. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như ngày nay, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng luôn là vấn đề mà các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng thương mại Kiên Long chi nhánh Phú Yên nói riêng trăn trở. Trên cơ sở thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên” làm luận văn thạc sỹ. Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích tình hình kinh doanh thẻ ATM và thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. - Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp và kế hoạch thực hiện nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long 1.org/wiki/Danh sách ngân hàng tại Việt Nam 2.org/viet-nam/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 chi nhánh Phú Yên. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên trong thời gian qua như thế nào?