MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu hướng tất yếu của sự phát triển. Các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự hợp tác của mình với các quốc gia trên thế giới. Ngân hàng, tài chính trở thành một trong những ngành kinh tế năng động hiện nay.
Hoạt động của các ngân hàng ngày càng được mở rộng khẳng định vai trò là trung gian tài chính, luân chuyển và điều phối nguồn vốn phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế. Nền kinh tế ngày càng phát triển, quy mô nền kinh tế ngày càng lớn, số lượng các doanh nghiệp ngày càng nhiều, quy mô sản xuất kinh doanh và trao đổi hàng hóa dịch vụ với thế giới ngày càng cao. Đây là cơ hội và điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, nghiệp vụ TTQT của ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động ngoại thương. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động TTQT là dịch vụ ngày càng quan trọng đối với ngân hàng thương mại.
Đồng thời nghiệp vụ TTQT là mắt xích thúc đẩy hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Do đó BIDV đã cho ra đời các gói sản phẩm, dịch vụ TTQT nhằm cung cấp trọn gói tới khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ TTQT của BIDV trong những năm qua đã có những bước đột phá, thay đổi nhất định. Tuy nhiên, để giữ vững vị trí, uy tín của mình trong thời gian tới BIDV cần phải đặt ra cho mình mục tiêu tiếp tục cải tiến về chất lượng dịch vụ TTQT như thế nào để đảm bảo yêu cầu đặt ra đối với hoạt động TTQT là luôn phải được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác, hiệu quả, đồng thời mang lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
BIDV vinh dự được nhận 02 giải thưởng “Ngân hàng có chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2012” (STP - Straight through Payments - Excellence Award 2012) do Ngân hàng HSBC (HSBC) và Ngân hàng Standard Chartered (SCB) trao tặng. Giải thưởng nhằm tôn vinh và ghi nhận chất lượng vượt trội trong dịch vụ thanh toán quốc tế dựa trên tỷ lệ điện chuẩn cao (Straight through Processing) của BIDV trong năm 2015. Giải thưởng do HSBC và SCB tổ chức hàng năm nhằm tôn vinh những ngân hàng có chất lượng thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế dựa trên tỷ lệ điện đạt chuẩn cao.Trong bối cảnh kinh tế năm 2015 còn nhiều khó khăn nhưng 1 với những nỗ lực không ngừng, BIDV đã cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất cho khách hàng với tỷ lệ STP trong năm 2015 đạt trên 95%. Giải thưởng mà HSBC và SCB trao tặng cho BIDV nhằm ghi nhận sự xuất sắc và những nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên thanh toán ngân hàng.
Đồng thời, Giải thưởng còn là sự ghi nhận của các định chế tài chính nước ngoài đối với uy tín, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV, khẳng định những nỗ lực vượt bậc của BIDV trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế. BIDV Bắc Ninh là một chi nhánh ngân hàng lớn trong hệ thống BIDV, trong tỉnh Bắc Ninh và khu vực Bắc Trung Bộ, có đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại. Tuy nhiên hoạt động TTQT hiện nay vẫn chưa thực sự xứng tầm của chi nhánh. Quy mô hoạt động TTQT tại chi nhánh vẫn còn khiêm tốn, tỷ trọng phí thu chưa đáng kể.
Chất lượng TTQT còn thấp, còn tồn tại nhiều lỗi tác nghiệp, chưa đa dạng về nghiệp vụ, chưa tiếp cận được nghiệp vụ hiện đại. Đồng thời chưa cạnh tranh được với ngân hàng bạn. Đây là vấn đề còn hạn chế và đòi hỏi BIDV Bắc Ninh cần phải hướng đến trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế yêu cầu về chất lượng dịch vụ TTQT trong hoạt động tại ngân hàng, nên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này.
Mục tiêu chính của luận văn này là hệ thống hoá lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tìm ra các chỉ tiêu đánh giá, yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhằm đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV Bắc Ninh. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại; 2 - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh trong thời gian tới. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM, các yếu tố ảnh hưởng và nguyên nhân của chúng. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh.
- Phạm vi về thời gian: Các số liệu về hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh trong các năm từ 2015-2017 và đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh trong thời gian tới. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng thương mại 2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Sự phát triển của các ngành sản xuất công nghiệp và nông nghiệp đòi hỏi phải có một ngành kinh tế giúp lưu thông, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh, khi đó dịch vụ phát triển.
Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ phát triển trong nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ cốt lõi của nền kinh tế.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng (Phan Thị Thu Hà, 2007). Với định nghĩa ở trên có thể hiểu rằng toàn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng, của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng thương mại. Như vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của dịch vụ.
Một là, dịch vụ là các sản phẩm vô hình nên khó xác định Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất hay vật phẩm cụ thể, chính vì vậy các công tác lượng hóa, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn hơn rất nhiều so với hàng hóa. Bên cạnh đó, vì không tồn tại dưới dạng vật thể nên sẽ không xác lập được quyền sở hữu trên dịch vụ. Bởi vậy, trong quan hệ mua - bán dịch vụ sẽ không có việc chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ từ người bán sang người mua 4 như quan hệ mua bán hàng hóa. Chủ thể của quan hệ dịch vụ có một số khác biệt so với trong quan hệ hàng hóa.
Đó là trong quan hệ dịch vụ, chủ thể không quan tâm đến lợi ích sở hữu dịch vụ, không định đoạt dịch vụ mà chỉ quan tâm tới quyền sử dụng và chất lượng dịch vụ (Phan Thị Thu Hà, 2007). Hai là, dịch vụ có tính không đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa Các chủ thể tham gia quan hệ mua bán thỏa thuận với nhau để thực hiện một công việc nào đó, ví dụ như sửa chữa điện thoại, nhà cửa… Bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc theo thỏa thuận và nhận tiền công. Thước đo để đánh giá chất lượng của công việc phụ thuộc vào mức độ “ hài lòng ” của bên yêu cầu dịch vụ và quá trình thực hiện công việc của bên công ứng dịch vụ. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và do đó có tính không đồng nhất và khó tiêu chuẩn hóa (Phan Thị Thu Hà, 2007).
Ba là, dịch vụ có tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng Xét dưới góc độ kinh tế, tính không tách rời được hiểu là việc sản xuất, cung ứng, lưu thông, tiêu dùng dịch vụ là một quá trình liên hoàn, không có độ trễ về mặt thời gian giữa các công đoạn, hay nói cách khác, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Ví dụ, trong dịch vụ tư vấn pháp luật, khi chuyên gia cung cấp dịch vụ tư vấn thì đồng thời người sử dụng cũng tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tư vấn đó. Với đặc trưng này, dịch vụ khác hàng hóa ở chỗ sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng nên khi được sản xuất ra, hàng hóa có thể được lưu kho bãi và không nhất thiết phải tham gia ngay vào quá trình lưu thông, tiêu dùng. Sau quá trình tiêu dùng dịch vụ, các giá trị và giá trị sử dụng của dịch vụ được chuyển tải vào các giá trị vật chất khác, còn bản thân dịch vụ không tồn tại.