Luận văn thạc sĩ vnua nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hồng
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Quang Trung
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Kế toán
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động thương mại quốc tế. Với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nhu cầu về dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng tăng cao. BIDV Bắc Ninh đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ này.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế là một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng, giúp các doanh nghiệp thực hiện giao dịch thương mại với đối tác nước ngoài. Vai trò của dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc chuyển tiền mà còn bao gồm việc đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh

Hiện tại, BIDV Bắc Ninh cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền nhanh chóng, dịch vụ L/C và các hình thức thanh toán khác. Tuy nhiên, quy mô và chất lượng dịch vụ vẫn chưa đạt yêu cầu cao nhất, cần có những cải tiến đáng kể.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Mặc dù BIDV Bắc Ninh đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Các vấn đề như quy trình nghiệp vụ chưa hoàn thiện, sự thiếu hụt về công nghệ và nhân lực là những yếu tố cản trở sự phát triển.

2.1. Quy trình nghiệp vụ chưa hoàn thiện

Quy trình thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh còn nhiều bước phức tạp, dẫn đến thời gian xử lý giao dịch kéo dài. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

2.2. Thiếu hụt công nghệ hiện đại

Công nghệ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh chưa được cập nhật đầy đủ, dẫn đến việc không thể đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ mới là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, BIDV Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải tiến quy trình nghiệp vụ thanh toán

Cần đơn giản hóa quy trình thanh toán quốc tế để giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch. Việc này có thể thực hiện thông qua việc áp dụng các công nghệ tự động hóa và cải tiến quy trình làm việc.

3.2. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp BIDV Bắc Ninh nâng cao khả năng xử lý giao dịch và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng. Việc này cũng giúp ngân hàng cạnh tranh tốt hơn với các đối thủ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Bắc Ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Sự cải thiện trong quy trình và công nghệ đã giúp tăng trưởng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, nhờ vào việc cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV Bắc Ninh. Các khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các cải tiến.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh

BIDV Bắc Ninh cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế

BIDV Bắc Ninh cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, tập trung vào việc cải tiến quy trình và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tăng cường đào tạo nhân lực

Đào tạo nhân lực là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. BIDV Bắc Ninh cần đầu tư vào đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên làm việc trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thương mại quốc tế và dòng chảy vốn toàn cầu đang đặt ra những yêu cầu khắt khe về tốc độ, sự an toàn và tính chuẩn xác trong các giao dịch tài chính ngoại thương. Tại tỉnh Bắc Ninh – một trong những trung tâm công nghiệp và thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) hàng đầu Việt Nam, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài trợ thương mại và thanh toán xuyên biên giới của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tăng trưởng nhanh chóng. Năm 2017, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh) đạt tổng doanh thu 408,5 tỷ đồng, phản ánh sự mở rộng mạnh mẽ về quy mô hoạt động kinh doanh trên địa bàn. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh vẫn đối mặt với một số hạn chế như quy mô thu phí dịch vụ còn khiêm tốn, rủi ro tác nghiệp phát sinh và mức độ tiếp cận các nghiệp vụ tài chính hiện đại chưa thực sự đồng đều.

Nghiên cứu được triển khai nhằm giải quyết mục tiêu trọng tâm: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017; xác định các nhân tố chủ quan, khách quan tác động trực tiếp đến hiệu quả cung ứng; từ đó xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ các sản phẩm thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại BIDV Bắc Ninh trong khung thời gian 3 năm từ 2015 đến 2017. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện rõ nét qua các chỉ số định lượng: Góp phần thúc đẩy doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế tăng trưởng hơn 2,1 lần, duy trì tỷ lệ điện chuẩn xử lý tự động (STP) ở mức trên 95% theo chuẩn quốc tế, đồng thời tạo tiền đề tối ưu hóa dòng tiền và giảm thiểu tối đa rủi ro pháp lý cho các đối tác kinh doanh ngoại thương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu thiết lập nền tảng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển của Parasuraman cùng các cộng sự, đánh giá chất lượng qua khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế trên 5 thành phần cốt lõi: Độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Tính đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles) và Sự đồng cảm (Empathy). Bên cạnh đó, luận văn tích hợp lý thuyết đánh giá quá trình và kết quả cung ứng dịch vụ của Lehtinen & Lehtinen, cùng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 8402 nhằm khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí tối ưu nhất.

Các khái niệm chuyên ngành mấu chốt được làm sáng tỏ bao gồm:

1. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế (International Money Transfer): Phương thức thanh toán chuyển tiền theo lệnh từ Việt Nam ra nước ngoài hoặc tiếp nhận kiều hối, nguồn thanh toán từ ngân hàng đại lý nước ngoài ghi có cho người thụ hưởng nội địa.
2. Tín dụng chứng từ (Letter of Credit - L/C): Cam kết thanh toán bằng văn bản không thể hủy ngang của ngân hàng phát hành đối với bên thụ hưởng khi xuất trình bộ chứng từ hoàn toàn phù hợp với các điều kiện quy định.
3. Phương thức nhờ thu kèm chứng từ (Documentary Collection): Bao gồm thanh toán trao chứng từ trả ngay (D/P) và thanh toán trao chứng từ khi chấp nhận hối phiếu kỳ hạn (D/A).
4. Thư tín dụng trả chậm nhưng thanh toán trả ngay (UPAS L/C): Công cụ tài trợ thương mại hiện đại giúp doanh nghiệp nhập khẩu hưởng nguồn tín dụng ngoại tệ ưu đãi ngắn hạn với chi phí vốn thấp.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn được tổng hợp đa chiều từ hai kênh chính thống: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thống kê kết quả hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017; nguồn dữ liệu sơ cấp được điều tra qua phiếu khảo sát và phỏng vấn chuyên sâu.

Cỡ mẫu khảo sát sơ cấp bao gồm 120 khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang duy trì giao dịch thanh toán quốc tế thường xuyên tại BIDV Bắc Ninh. Phương pháp chọn mẫu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện, phân bổ đều theo loại hình doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI). Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên sâu đối với toàn bộ đội ngũ cán bộ, chuyên viên tác nghiệp tại bộ phận thanh toán quốc tế và quản lý tín dụng của chi nhánh nhằm nhận diện các rủi ro vận hành.

Lý do lựa chọn phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh (tuyệt đối, tương đối, phân tích chỉ số chuỗi) và phân tích hệ thống là nhằm lượng hóa chính xác biên độ dao động của các chỉ tiêu doanh số, số lượng món giao dịch và cơ cấu phí qua các năm, từ đó nhận diện rõ ràng các mắt xích yếu kém trong quy trình luân chuyển chứng từ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 mang lại những phát hiện then chốt sau:

Thứ nhất, doanh số chuyển tiền từ nước ngoài về đạt quy mô xấp xỉ 15,563 triệu USD vào năm 2017, với tổng số giao dịch xử lý thành công đạt 3.379 món, chứng minh tốc độ luân chuyển tiền tệ ổn định và khả năng kết nối mạng lưới ngân hàng đại lý toàn cầu.

Thứ hai, doanh số và khối lượng giao dịch thông báo thư tín dụng (L/C) hàng xuất khẩu ghi nhận bước tăng trưởng nhảy vọt. Năm 2015, doanh số L/C xuất khẩu chỉ đạt 63,119 triệu USD, nhưng đến năm 2017 con số này đã tăng lên 110,911 triệu USD, đạt mức tăng trưởng ấn tượng 75,7% (gấp gần 1,8 lần so với năm 2015).

Thứ ba, tổng doanh thu thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế năm 2017 tăng gấp hơn 2,1 lần so với năm 2015. Đóng góp lớn vào sự đột biến này là nhờ các doanh nghiệp xuất khẩu lớn trên địa bàn, tiêu biểu như Công ty TNHH Thanh Thành Đạt đẩy mạnh kim ngạch xuất khẩu với tần suất và khối lượng chứng từ cao.

Thứ tư, về nguồn lực nhân sự, toàn chi nhánh sở hữu 142 cán bộ nhân viên với độ tuổi bình quân trẻ là 34,4 tuổi (trong đó có 36 thạc sĩ và 96 cử nhân). Riêng tại bộ phận tác nghiệp thanh toán quốc tế, 66,7% cán bộ có thâm niên kinh nghiệm trên 5 năm và 33,3% cán bộ có thâm niên dưới 5 năm, tạo nên cơ cấu kế thừa tương đối đồng đều.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ của mảng L/C xuất khẩu và doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế bắt nguồn từ việc chi nhánh chuyển đổi thành công mô hình tổ chức theo chuẩn TA2, kết hợp cùng sự phát triển năng động của các khu công nghiệp tại Bắc Ninh. Nhờ duy trì chất lượng xử lý điện chuẩn STP của toàn hệ thống BIDV ở mức trên 95%, chi nhánh đã tạo dựng được uy tín vững chắc với cộng đồng doanh nghiệp.

Tuy nhiên, khi phân tích sâu hiệu quả tài chính, năm 2017 lợi nhuận trước thuế của BIDV Bắc Ninh đạt 44,1 tỷ đồng, giảm 4,3% (tương ứng giảm 2,0 tỷ đồng) so với mức 46,1 tỷ đồng năm 2016, trong khi tổng chi phí tăng từ 325,2 tỷ đồng lên 364,4 tỷ đồng (tăng 12%). Nguyên nhân chủ yếu do cạnh tranh biểu phí gay gắt và chi phí dự phòng rủi ro gia tăng. Một số sai sót tác nghiệp nhập liệu thủ công và thời gian kiểm tra bộ chứng từ L/C vào các đợt cao điểm vẫn chưa được triệt tiêu hoàn toàn.

Để tăng tính trực quan trong báo cáo quản trị, các dữ liệu trên có thể được trình bày bằng biểu đồ cột kép thể hiện tương quan tăng trưởng doanh số L/C xuất khẩu và chuyển tiền ngoại tệ giai đoạn 2015-2017, kết hợp cùng biểu đồ tròn phân tích cơ cấu tỷ trọng thu phí theo từng nghiệp vụ nhằm làm rõ định hướng khai thác dịch vụ ngoài tín dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh, bốn nhóm giải pháp hành động chiến lược cần được triển khai:

Thứ nhất, nâng cao toàn diện trình độ nghiệp vụ và năng lực ngoại ngữ chuyên ngành của giao dịch viên. Ban Giám đốc và Phòng Tổ chức - Hành chính cần chủ trì kế hoạch chuẩn hóa năng lực, yêu cầu 100% cán bộ thanh toán quốc tế tham gia các khóa đào tạo chứng chỉ quốc tế như CDCS (Chuyên gia tín dụng chứng từ) và CSDG (Chuyên gia bảo lãnh nhu cầu), đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh ngoại thương trong vòng 6 đến 12 tháng tới.

Thứ hai, nâng cấp hạ tầng công nghệ và tự động hóa tác nghiệp ngân hàng. Bộ phận Tin học phối hợp cùng Khối Tác nghiệp tiến hành tối ưu hóa đường truyền Core Banking, tích hợp hệ thống cảnh báo lỗi tự động theo chuẩn SWIFT ISO 20022, phấn đấu duy trì tỷ lệ điện chuẩn tự động (STP) tại chi nhánh đạt trên 98% vào cuối năm sau.

Thứ ba, chuẩn hóa và rút ngắn thời gian xử lý chu trình giao dịch. Phòng Giao dịch khách hàng và Phòng Quản trị tín dụng cam kết rút ngắn thời gian xử lý lệnh chuyển tiền quốc tế đi xuống dưới 90 phút, hoàn tất thông báo và kiểm tra chứng từ L/C trong vòng 4 giờ làm việc, giảm tỷ lệ lỗi kỹ thuật tác nghiệp xuống dưới 0,2% trên tổng số món giao dịch phát sinh hàng quý.

Thứ tư, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng. Khối Khách hàng doanh nghiệp đẩy mạnh tiếp thị các sản phẩm tài trợ thương mại giá trị gia tăng cao như UPAS L/C, bao thanh toán xuất khẩu (Factoring), đồng thời xây dựng chính sách ưu đãi phí linh hoạt cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trọng điểm tại các khu công nghiệp Quế Võ, Tiên Sơn, Yên Phong ngay từ đầu quý sau.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo chuyên sâu cho các nhóm đối tượng sau:

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại: Ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và cơ cấu vận hành TA2 để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ ngoài tín dụng, tái cấu trúc phòng giao dịch và kiểm soát rủi ro hoạt động.
2. Chuyên viên thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại: Sử dụng các bài học thực tiễn về kiểm tra chứng từ L/C, kỹ thuật xử lý điện SWIFT và kinh nghiệm giải quyết bất đồng chứng từ ngoại thương để nâng cao tay nghề tác nghiệp hàng ngày.
3. Học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Tiếp cận khung phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL với phân tích định lượng thực chứng, làm tài liệu tham khảo cấu trúc cho các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tài chính.
4. Giám đốc tài chính (CFO), kế toán trưởng tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nắm vững quy trình xử lý giao dịch của ngân hàng, từ đó lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp, tối ưu chi phí phí ngân hàng và phòng ngừa rủi ro tranh chấp hợp đồng thương mại quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ lệ điện chuẩn xử lý tự động (STP) trên 95% tại BIDV mang lại ý nghĩa gì cho khách hàng? Chỉ số STP trên 95% được các định chế tài chính quốc tế như HSBC và Standard Chartered công nhận là minh chứng cho việc các lệnh thanh toán quốc tế được xử lý tự động xuyên suốt, không bị can thiệp thủ công, giúp rút ngắn thời gian chuyển tiền xuống chỉ còn vài giờ và loại trừ sai sót kỹ thuật.

Doanh số L/C xuất khẩu tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 tăng trưởng như thế nào? Doanh số thông báo L/C xuất khẩu tại chi nhánh ghi nhận bước tiến nhảy vọt từ 63,119 triệu USD năm 2015 lên 110,911 triệu USD vào năm 2017, đạt mức tăng trưởng 75,7%, phản ánh sự gắn kết chặt chẽ với các doanh nghiệp sản xuất xuất khẩu quy mô lớn trên địa bàn.

Mô hình lý thuyết nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn? Luận văn ứng dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 22 biến quan sát trên 5 khía cạnh cốt lõi, kết hợp cùng khung tiêu chuẩn ISO 8402 để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế.

Lợi nhuận của BIDV Bắc Ninh biến động ra sao trong năm 2017 và nguyên nhân do đâu? Lợi nhuận năm 2017 đạt 44,1 tỷ đồng, giảm nhẹ 4,3% so với mức 46,1 tỷ đồng của năm 2016 do tổng chi phí tăng 12% lên mức 364,4 tỷ đồng dưới áp lực gia tăng chi phí huy động, đầu tư mở rộng mạng lưới và cạnh tranh dịch vụ gay gắt.

Luận văn đề xuất giải pháp công nghệ cụ thể nào để giảm thiểu rủi ro tác nghiệp? Nghiên cứu đề xuất nâng cấp hệ thống phần mềm tài trợ thương mại, ứng dụng chuẩn điện SWIFT hiện đại, tự động hóa khâu kiểm tra thông tin đối chiếu chứng từ nhằm hạ tỷ lệ lỗi tác nghiệp xuống dưới mức 0,2% trên tổng số giao dịch.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, khẳng định vai trò trụ cột của mảng tài trợ thương mại đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại hiện đại.
• Đánh giá chân thực thực trạng tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017, chỉ rõ doanh số L/C xuất khẩu tăng 75,7% (đạt 110,911 triệu USD) và doanh thu phí dịch vụ tăng hơn 2,1 lần.
• Nhận diện thẳng thắn các tồn tại về sự sụt giảm lợi nhuận năm 2017 (đạt 44,1 tỷ đồng), cùng các rủi ro vận hành và sai sót kỹ thuật cần khắc phục.
• Đưa ra hệ thống giải pháp đồng bộ từ chuẩn hóa nhân sự, nâng cấp công nghệ Core Banking đến tái cấu trúc quy trình tác nghiệp với mục tiêu tỷ lệ điện STP vượt mức 98%.
• Xác lập lộ trình hành động chi tiết trong 6 đến 12 tháng tới để chi nhánh nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Đóng góp lớn nhất của công trình là cung cấp một khung giải pháp thực chứng có thể ứng dụng trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng thương mại đang hoạt động trên các địa bàn trọng điểm công nghiệp. Để tìm hiểu chi tiết các bảng biểu số liệu và hướng dẫn quy trình tác nghiệp, các nhà quản lý và nhà nghiên cứu nên tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu này nhằm tối ưu hóa hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu hướng tất yếu của sự phát triển. Các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự hợp tác của mình với các quốc gia trên thế giới. Ngân hàng, tài chính trở thành một trong những ngành kinh tế năng động hiện nay.

Hoạt động của các ngân hàng ngày càng được mở rộng khẳng định vai trò là trung gian tài chính, luân chuyển và điều phối nguồn vốn phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế. Nền kinh tế ngày càng phát triển, quy mô nền kinh tế ngày càng lớn, số lượng các doanh nghiệp ngày càng nhiều, quy mô sản xuất kinh doanh và trao đổi hàng hóa dịch vụ với thế giới ngày càng cao. Đây là cơ hội và điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển hoạt động thanh toán quốc tế, nghiệp vụ TTQT của ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động ngoại thương. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động TTQT là dịch vụ ngày càng quan trọng đối với ngân hàng thương mại.

Đồng thời nghiệp vụ TTQT là mắt xích thúc đẩy hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Do đó BIDV đã cho ra đời các gói sản phẩm, dịch vụ TTQT nhằm cung cấp trọn gói tới khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ TTQT của BIDV trong những năm qua đã có những bước đột phá, thay đổi nhất định. Tuy nhiên, để giữ vững vị trí, uy tín của mình trong thời gian tới BIDV cần phải đặt ra cho mình mục tiêu tiếp tục cải tiến về chất lượng dịch vụ TTQT như thế nào để đảm bảo yêu cầu đặt ra đối với hoạt động TTQT là luôn phải được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác, hiệu quả, đồng thời mang lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

BIDV vinh dự được nhận 02 giải thưởng “Ngân hàng có chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2012” (STP - Straight through Payments - Excellence Award 2012) do Ngân hàng HSBC (HSBC) và Ngân hàng Standard Chartered (SCB) trao tặng. Giải thưởng nhằm tôn vinh và ghi nhận chất lượng vượt trội trong dịch vụ thanh toán quốc tế dựa trên tỷ lệ điện chuẩn cao (Straight through Processing) của BIDV trong năm 2015. Giải thưởng do HSBC và SCB tổ chức hàng năm nhằm tôn vinh những ngân hàng có chất lượng thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế dựa trên tỷ lệ điện đạt chuẩn cao.Trong bối cảnh kinh tế năm 2015 còn nhiều khó khăn nhưng 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] với những nỗ lực không ngừng, BIDV đã cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất cho khách hàng với tỷ lệ STP trong năm 2015 đạt trên 95%. Giải thưởng mà HSBC và SCB trao tặng cho BIDV nhằm ghi nhận sự xuất sắc và những nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên thanh toán ngân hàng.

Đồng thời, Giải thưởng còn là sự ghi nhận của các định chế tài chính nước ngoài đối với uy tín, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV, khẳng định những nỗ lực vượt bậc của BIDV trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế. BIDV Bắc Ninh là một chi nhánh ngân hàng lớn trong hệ thống BIDV, trong tỉnh Bắc Ninh và khu vực Bắc Trung Bộ, có đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại. Tuy nhiên hoạt động TTQT hiện nay vẫn chưa thực sự xứng tầm của chi nhánh. Quy mô hoạt động TTQT tại chi nhánh vẫn còn khiêm tốn, tỷ trọng phí thu chưa đáng kể.

Chất lượng TTQT còn thấp, còn tồn tại nhiều lỗi tác nghiệp, chưa đa dạng về nghiệp vụ, chưa tiếp cận được nghiệp vụ hiện đại. Đồng thời chưa cạnh tranh được với ngân hàng bạn. Đây là vấn đề còn hạn chế và đòi hỏi BIDV Bắc Ninh cần phải hướng đến trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế yêu cầu về chất lượng dịch vụ TTQT trong hoạt động tại ngân hàng, nên đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” được chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận văn này.

Mục tiêu chính của luận văn này là hệ thống hoá lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tìm ra các chỉ tiêu đánh giá, yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thanh toán nhằm đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại BIDV Bắc Ninh. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại; 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh trong thời gian tới. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM, các yếu tố ảnh hưởng và nguyên nhân của chúng. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh.

- Phạm vi về thời gian: Các số liệu về hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh trong các năm từ 2015-2017 và đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại BIDV Bắc Ninh trong thời gian tới. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng thương mại 2.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Sự phát triển của các ngành sản xuất công nghiệp và nông nghiệp đòi hỏi phải có một ngành kinh tế giúp lưu thông, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh, khi đó dịch vụ phát triển. Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất”.

Dịch vụ phát triển trong nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ cốt lõi của nền kinh tế. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng (Phan Thị Thu Hà, 2007). Với định nghĩa ở trên có thể hiểu rằng toàn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng, của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng thương mại. Như vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của dịch vụ. Một là, dịch vụ là các sản phẩm vô hình nên khó xác định Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất hay vật phẩm cụ thể, chính vì vậy các công tác lượng hóa, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn hơn rất nhiều so với hàng hóa. Bên cạnh đó, vì không tồn tại dưới dạng vật thể nên sẽ không xác lập được quyền sở hữu trên dịch vụ. Bởi vậy, trong quan hệ mua - bán dịch vụ sẽ không có việc chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ từ người bán sang người mua 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] như quan hệ mua bán hàng hóa.

Chủ thể của quan hệ dịch vụ có một số khác biệt so với trong quan hệ hàng hóa. Đó là trong quan hệ dịch vụ, chủ thể không quan tâm đến lợi ích sở hữu dịch vụ, không định đoạt dịch vụ mà chỉ quan tâm tới quyền sử dụng và chất lượng dịch vụ (Phan Thị Thu Hà, 2007). Hai là, dịch vụ có tính không đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa Các chủ thể tham gia quan hệ mua bán thỏa thuận với nhau để thực hiện một công việc nào đó, ví dụ như sửa chữa điện thoại, nhà cửa… Bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc theo thỏa thuận và nhận tiền công. Thước đo để đánh giá chất lượng của công việc phụ thuộc vào mức độ “ hài lòng ” của bên yêu cầu dịch vụ và quá trình thực hiện công việc của bên công ứng dịch vụ.

Bởi vậy, chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và do đó có tính không đồng nhất và khó tiêu chuẩn hóa (Phan Thị Thu Hà, 2007). Ba là, dịch vụ có tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng Xét dưới góc độ kinh tế, tính không tách rời được hiểu là việc sản xuất, cung ứng, lưu thông, tiêu dùng dịch vụ là một quá trình liên hoàn, không có độ trễ về mặt thời gian giữa các công đoạn, hay nói cách khác, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Ví dụ, trong dịch vụ tư vấn pháp luật, khi chuyên gia cung cấp dịch vụ tư vấn thì đồng thời người sử dụng cũng tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tư vấn đó. Với đặc trưng này, dịch vụ khác hàng hóa ở chỗ sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng nên khi được sản xuất ra, hàng hóa có thể được lưu kho bãi và không nhất thiết phải tham gia ngay vào quá trình lưu thông, tiêu dùng.