Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 tại tỉnh Bình Định

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 tại tỉnh Bình Định, góp phần phát triển kinh tế địa phương.

• Tác giả: Dương Đại Hảo
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Quốc Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2. Tổng quan về chợ
• 1.2.1. Khái niệm chợ
• 1.2.2. Đặc trưng của chợ
• 1.2.3. Phân loại chợ trong mạng lưới chợ ở nước ta
• 1.3. Các mô hình tổ chức quản lý chợ
• 1.3.1. Mô hình Ban quản lý
• 1.3.2. Mô hình doanh nghiệp (Doanh nghiệp kinh doanh khai thác và quản lý chợ)
• 1.4. Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ ở Việt Nam và trên thế giới
• 1.4.1. Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ ở Việt Nam
• 1.4.2. Kinh nghiệm tổ chức quản lý chợ trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 2.1. Khái quát về hệ thống chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định
• 2.1.1. Về số lượng, quy mô và phân bố của mạng lưới chợ
• 2.1.2. Về mô hình tổ chức quản lý chợ
• 2.1.3. Về cơ sở hạ tầng
• 2.1.4. Về lao động quản lý và kinh doanh trên chợ
• 2.1.5. Về đầu tư xây dựng chợ
• 2.2. Kết quả đánh giá của tiểu thương và khách hàng mua sắm về chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ quản lý chợ
• 2.2.2. Vệ sinh môi trường tại các chợ
• 2.2.3. Công tác phòng cháy chữa cháy
• 2.2.4. An ninh trật tự
• 2.2.5. Quy định vận hành các chợ
• 2.2.6. Cơ sở vật chất
• 2.3. Các đánh giá và phát hiện những vấn đề về chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 tại các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định
• 2.3.1. Đánh giá chung
• 2.3.2. Một số mặt tồn tại
• 2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TẠI CÁC CHỢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH
• 3.1. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 tại các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định
• 3.1.1. Chuyển đổi mô hình quản lý các chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định
• 3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ
• 3.2. Kiến nghị với UBND tỉnh Bình Định
• 3.2.1. Xây dựng các chính sách phát triển thương nhân
• 3.2.2. Xây dựng các chính sách khai thác cơ sở vật chất chợ
• 3.2.3. Xây dựng các chính sách và cơ chế quản lý chợ
• 3.2.4. Chuẩn bị nguồn nhân lực cho kế hoạch chuyển đổi mô hình quản lý chợ
• 3.3. Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ quản lý chợ tại Bình Định

Chất lượng dịch vụ quản lý chợ tại Bình Định đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế địa phương. Chợ không chỉ là nơi giao thương mà còn là biểu tượng văn hóa của cộng đồng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của tiểu thương và khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống chợ. Theo thống kê, có hơn 40% giao dịch mua bán diễn ra qua chợ, cho thấy tầm quan trọng của chúng trong nền kinh tế địa phương.

1.1. Khái niệm và vai trò của chợ trong nền kinh tế

Chợ là nơi diễn ra các hoạt động mua bán hàng hóa, phục vụ nhu cầu tiêu dùng của người dân. Chợ không chỉ là kênh phân phối hàng hóa mà còn là nơi giao lưu văn hóa, tạo dựng mối quan hệ giữa các tiểu thương và khách hàng. Việc quản lý chợ hiệu quả sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công cộng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ quản lý chợ tại Bình Định

Hiện nay, dịch vụ quản lý chợ tại Bình Định đang gặp nhiều thách thức như cơ sở vật chất xuống cấp, vệ sinh môi trường kém và an ninh trật tự chưa được đảm bảo. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong quản lý chợ tại Bình Định

Quản lý chợ tại Bình Định đang đối mặt với nhiều vấn đề nghiêm trọng. Tình trạng ô nhiễm môi trường, an ninh trật tự kém và thiếu sự minh bạch trong quản lý tài chính là những thách thức lớn. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn làm giảm sự hài lòng của khách hàng và tiểu thương.

2.1. Ô nhiễm môi trường và vệ sinh tại các chợ

Nhiều chợ tại Bình Định đang gặp phải tình trạng ô nhiễm nghiêm trọng do thiếu hệ thống xử lý rác thải và nước thải. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng mà còn làm giảm uy tín của chợ.

2.2. An ninh trật tự và văn minh thương mại

An ninh trật tự tại các chợ chưa được đảm bảo, dẫn đến tình trạng trộm cắp và mất an toàn cho tiểu thương và khách hàng. Việc thiếu các quy định rõ ràng về văn minh thương mại cũng làm giảm chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ tại Bình Định, cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại và hiệu quả. Việc chuyển đổi mô hình quản lý, cải thiện cơ sở hạ tầng và nâng cao ý thức của tiểu thương là những giải pháp cần thiết.

3.1. Chuyển đổi mô hình quản lý chợ

Chuyển đổi từ mô hình quản lý truyền thống sang mô hình quản lý hiện đại sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của chợ. Cần có sự tham gia của các doanh nghiệp và tổ chức xã hội trong việc quản lý và phát triển chợ.

3.2. Cải thiện cơ sở hạ tầng và dịch vụ

Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng chợ, cải thiện điều kiện vệ sinh và an ninh sẽ tạo ra môi trường mua sắm an toàn và thuận lợi cho khách hàng. Cần có các chính sách hỗ trợ từ chính quyền địa phương để thực hiện điều này.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ quản lý chợ tại Bình Định đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy doanh thu cho tiểu thương. Các giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu đã được áp dụng thử nghiệm tại một số chợ và cho thấy kết quả tích cực.

4.1. Kết quả từ các mô hình thử nghiệm

Một số chợ đã áp dụng mô hình quản lý mới và nhận được phản hồi tích cực từ tiểu thương và khách hàng. Sự cải thiện về vệ sinh, an ninh và dịch vụ khách hàng đã giúp tăng lượng khách hàng đến chợ.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã được đánh giá qua khảo sát ý kiến của tiểu thương và khách hàng. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các biện pháp cải thiện.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ quản lý chợ tại Bình Định

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ tại Bình Định là một nhiệm vụ cấp thiết. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan chức năng và cộng đồng để thực hiện các giải pháp đã đề xuất. Tương lai của dịch vụ quản lý chợ sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của các mô hình quản lý.

5.1. Tầm quan trọng của sự phối hợp giữa các bên

Sự phối hợp giữa chính quyền, tiểu thương và khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có các diễn đàn để trao đổi và lắng nghe ý kiến từ các bên liên quan.

5.2. Định hướng phát triển bền vững cho chợ

Định hướng phát triển bền vững cho chợ cần được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của cộng đồng. Cần có các chính sách hỗ trợ và khuyến khích đầu tư vào cơ sở hạ tầng và dịch vụ tại chợ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2015, tỉnh Bình Định có tổng cộng 179 chợ các loại, trong đó chợ hạng 1 chiếm 6,7%, chợ hạng 2 chiếm 8,9% và chợ hạng 3 chiếm tới 84%. Mạng lưới chợ này phân bố không đồng đều, với 24,6% chợ ở khu vực thành thị và 75% ở khu vực nông thôn. Chợ đóng vai trò quan trọng trong lưu thông hàng hóa, chiếm khoảng 40% giao dịch mua bán, góp phần phát triển sản xuất và cải thiện đời sống nhân dân, đặc biệt tại vùng sâu, vùng xa. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 còn nhiều bất cập như vệ sinh môi trường kém, cơ sở vật chất xuống cấp, an ninh trật tự và phòng cháy chữa cháy chưa được đảm bảo, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của tiểu thương cũng như khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 trên địa bàn tỉnh Bình Định trong những năm gần đây, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ trong thời gian tới. Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến của tiểu thương và khách hàng tại các chợ trên địa bàn tỉnh, với dữ liệu thu thập từ năm 2015 đến 2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các cơ quan quản lý nhà nước trong việc chuyển đổi mô hình quản lý chợ, nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời góp phần chỉnh trang đô thị và phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá toàn diện của khách hàng về thái độ và hiệu quả cung cấp dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật (giá trị thực tế khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ). Các đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ gồm tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình quản lý chợ theo Nghị định số 02/2003/NĐ-CP của Chính phủ, phân loại chợ thành 3 loại dựa trên quy mô và vị trí, đồng thời phân tích các mô hình tổ chức quản lý chợ hiện hành như mô hình Ban quản lý, mô hình doanh nghiệp và hợp tác xã. Các khái niệm chuyên ngành như Ban quản lý chợ, mô hình doanh nghiệp kinh doanh khai thác và quản lý chợ, cũng được làm rõ để làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát kết hợp với phân tích thống kê mô tả. Dữ liệu được thu thập từ 179 chợ trên địa bàn tỉnh Bình Định, trong đó có 12 chợ hạng 1, 16 chợ hạng 2 và 151 chợ hạng 3, với sự tham gia của khoảng 800 cán bộ quản lý và hơn 13.000 hộ kinh doanh. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích tại các chợ cấp 2 và 3 nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng tiểu thương và khách hàng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê như bảng tần suất, tỷ lệ phần trăm để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ quản lý chợ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2015 đến 2016, đảm bảo thu thập dữ liệu cập nhật và phản ánh đúng thực trạng. Các phương pháp so sánh, tổng hợp và phân tích định tính cũng được sử dụng để làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ quản lý chợ còn thấp: Khoảng 33% ý kiến khách hàng và tiểu thương không có ý kiến về việc đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy và an ninh trật tự, trong khi chỉ có khoảng 15% đồng ý hoàn toàn về việc này. Quy định vận hành chợ và cơ sở vật chất cũng chỉ được đánh giá đồng ý hoàn toàn ở mức khoảng 13-14%. Điều này cho thấy sự chưa hài lòng và thiếu tin tưởng vào công tác quản lý hiện tại.

2. Vệ sinh môi trường tại chợ chưa đáp ứng yêu cầu: Chỉ khoảng 11% ý kiến đồng ý hoàn toàn rằng công tác dọn vệ sinh được thực hiện hàng ngày, 22,5% đồng ý rằng các hộ kinh doanh giữ gìn vệ sinh trong phạm vi kinh doanh. Tỷ lệ không có ý kiến chiếm phần lớn, phản ánh sự thiếu rõ ràng và chưa được quan tâm đúng mức về vệ sinh môi trường.

3. Công tác phòng cháy chữa cháy còn nhiều hạn chế: Khoảng 17-18% ý kiến đồng ý hoàn toàn về việc có bảng chỉ dẫn lối thoát hiểm và trang bị thiết bị phòng cháy chữa cháy, trong khi tỷ lệ không có ý kiến chiếm gần 30%. Các chợ thường xuyên quá tải, cơ sở vật chất nhỏ hẹp, vật liệu dễ cháy và đường giao thông hẹp gây khó khăn cho công tác chữa cháy.

4. An ninh trật tự chưa được đảm bảo: Chỉ khoảng 5-6% ý kiến đồng ý hoàn toàn về việc có cán bộ bảo vệ tuần tra và hỗ trợ xử lý các vụ việc, trong khi tỷ lệ không có ý kiến chiếm trên 38%. Tình trạng trộm cắp, buôn bán hàng hóa không đúng quy định vẫn diễn ra phổ biến, ảnh hưởng đến sự an tâm của tiểu thương và khách hàng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phản ánh thực trạng quản lý chợ cấp 2 và 3 tại Bình Định còn nhiều bất cập, đặc biệt trong các lĩnh vực an ninh, vệ sinh và phòng cháy chữa cháy. Nguyên nhân chủ yếu là do cơ sở vật chất xuống cấp, mô hình quản lý chưa chuyên nghiệp, thiếu nguồn lực và sự phối hợp chưa hiệu quả giữa các cơ quan chức năng. So với các nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh Đồng bằng Sông Cửu Long, mô hình quản lý chợ tư nhân hoặc hợp tác xã đã cho thấy hiệu quả hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng thu ngân sách.

Việc thiếu các quy định vận hành rõ ràng và sự chấp hành chưa nghiêm túc của tiểu thương cũng làm giảm hiệu quả quản lý. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý, không đồng ý và không có ý kiến của các nhóm đối tượng về từng tiêu chí quản lý, giúp minh họa rõ ràng mức độ hài lòng và các vấn đề tồn tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Chuyển đổi mô hình quản lý chợ: Khuyến khích UBND tỉnh Bình Định áp dụng mô hình doanh nghiệp hoặc hợp tác xã quản lý chợ cấp 2 và 3 nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả quản lý. Thời gian thực hiện trong vòng 2-3 năm, chủ thể là các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức kinh tế.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng năng lực cho đội ngũ cán bộ quản lý chợ, đồng thời xây dựng các quy định vận hành chợ rõ ràng, minh bạch và có chế tài xử lý nghiêm minh. Mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng của tiểu thương và khách hàng lên trên 70% trong 3 năm tới.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và vệ sinh môi trường: Đầu tư nâng cấp, sửa chữa cơ sở hạ tầng chợ, xây dựng hệ thống xử lý rác thải, nước thải và trang bị đầy đủ thiết bị vệ sinh công cộng. Chủ thể thực hiện là UBND các cấp phối hợp với các nhà đầu tư, thời gian từ 1-5 năm tùy quy mô chợ.

4. Tăng cường công tác phòng cháy chữa cháy và an ninh trật tự: Trang bị đầy đủ thiết bị PCCC, tổ chức huấn luyện thường xuyên cho tiểu thương và nhân viên quản lý, đồng thời tăng cường tuần tra, kiểm tra và xử lý vi phạm. Mục tiêu giảm thiểu các sự cố cháy nổ và tội phạm tại chợ trong vòng 2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cơ quan quản lý nhà nước các cấp: Giúp xây dựng chính sách, quy định và kế hoạch phát triển hệ thống chợ phù hợp với thực tiễn địa phương, nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển kinh tế địa phương.

2. Ban quản lý chợ và các tổ chức quản lý chợ: Cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện hoạt động quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an ninh, vệ sinh và phòng cháy chữa cháy.

3. Các nhà đầu tư và doanh nghiệp kinh doanh chợ: Tham khảo mô hình quản lý hiệu quả, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng lợi nhuận và thu hút tiểu thương, khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về quản lý dịch vụ công, phát triển thương mại truyền thống và các mô hình tổ chức quản lý chợ.

Câu hỏi thường gặp

1. Chợ cấp 2 và 3 khác nhau như thế nào về quy mô và chức năng?
   Chợ cấp 2 có trên 200 điểm kinh doanh, được đầu tư xây dựng kiên cố hoặc bán kiên cố, phục vụ trung tâm giao lưu kinh tế khu vực. Chợ cấp 3 có dưới 200 điểm kinh doanh, chủ yếu phục vụ nhu cầu mua bán của nhân dân xã, phường và địa bàn phụ cận.

2. Nguyên nhân chính khiến chất lượng dịch vụ quản lý chợ thấp?
   Nguyên nhân gồm cơ sở vật chất xuống cấp, mô hình quản lý chưa chuyên nghiệp, thiếu nguồn lực, quy định vận hành chưa rõ ràng và sự phối hợp chưa hiệu quả giữa các cơ quan chức năng.

3. Mô hình quản lý chợ nào được đánh giá hiệu quả hơn?
   Mô hình doanh nghiệp và hợp tác xã quản lý chợ được đánh giá cao hơn mô hình Ban quản lý truyền thống nhờ tính chuyên nghiệp, minh bạch và khả năng tự chủ tài chính.

4. Các biện pháp nâng cao công tác phòng cháy chữa cháy tại chợ?
   Trang bị thiết bị PCCC đầy đủ, tổ chức huấn luyện thường xuyên, xây dựng quy trình xử lý sự cố, tăng cường kiểm tra và phối hợp với lực lượng chức năng địa phương.

5. Vai trò của tiểu thương trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ?
   Tiểu thương cần tuân thủ quy định vận hành, giữ gìn vệ sinh, tham gia các hoạt động huấn luyện PCCC và phối hợp với Ban quản lý để duy trì an ninh trật tự, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung.

Kết luận

• Hệ thống chợ cấp 2 và 3 tại Bình Định có quy mô lớn nhưng phân bố chưa hợp lý, cơ sở vật chất xuống cấp và chất lượng dịch vụ quản lý còn thấp.
• Các vấn đề chính gồm vệ sinh môi trường, an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy và quy định vận hành chưa được đảm bảo hiệu quả.
• Mô hình quản lý chợ hiện nay chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cần chuyển đổi sang mô hình doanh nghiệp hoặc hợp tác xã để nâng cao hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về chuyển đổi mô hình, nâng cao năng lực quản lý, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường công tác an ninh, PCCC.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các cơ quan quản lý và nhà đầu tư trong việc phát triển hệ thống chợ, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bình Định trong giai đoạn tiếp theo.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý chợ cấp 2 và 3 đạt hiệu quả bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH. Chương 3: KIẾN NGHỊNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ CHỢ CẤP 2 VÀ 3 TẠI CÁC CHỢ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty/tổ chức đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.

Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty/ tổ chức mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp/ tổ chức khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.2 Chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: - Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật công nghệ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 - Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ.

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo.Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng.Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp.Và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông di động.Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho VinaPhone phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm như sau: 1.1 Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.Và chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp.Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của VinaPhone khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.3 Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.

Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.4 Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”.Sở dĩ như vậy, là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ.Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu.Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.5 Tính tạo ra giá trị Rõ ràng,chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví dụ, mạng thông tin di động tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của mạng.Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.3 Vai trò của việc đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).

Lehtinen (1999) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:  Đánh giá chất lượng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9  Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.  Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

Đối với dịch vụ tại các chợ là loại dịch vụ cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong hoạt động kinh doanh thương mại, và việc thực hiện chức năng đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người dân. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm của cơ quan quản lý chợ, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của tiểu thương và người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.2 Tổng quan về chợ 1.1 Khái niệm chợ Trên thực tế tuỳ theo lĩnh vực nghiên cứu mà có rất nhiều khái niệm khác nhau về chợ: Theo định nghĩa trong các từ điển tiếng Việt đang được lưu hành: "Chợ là nơi công cộng để đông người đến mua bán vào những ngày hoặc những buổi nhất định"(Theo Đại Từ điển tiếng Việt - NXB Từ điển Bách Khoa - 2003 (tr.138); Theo Đại Từ điển tiếng Việt - NXB Văn hoá Thông tin - 2004 (tr. Theo Thông tư số 15/TM-CSTTTN ngày 16/10/1996 của Bộ Thương mại hướng dẫn tổ chức và quản lý chợ "Chợ là mạng lưới thương nghiệp được hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội".