Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị, đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Trương Thị Ái Linh
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• LỜI CẢM ƠN!
• MỤC LỤC
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Lợi ích của việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng
• 1.1.5. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.2. Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ16
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự hài lòng
• 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết
• 1.2.5. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking
• 1.2.6. Sự cần thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.3.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong những năm qua
• 1.3.2. Nền tảng pháp lý cho hoạt động sử dụng NHĐT tại Việt Nam
• 1.3.3. Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay
• 1.3.4. Thuận lợi khó khăn đối với hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT
• 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.1. CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
• 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Chi nhánh
• 2.1.4. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017
• 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ Sacombank eBanking (Internet Banking & Mobile Banking)
• 2.3. Thực trạng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị
• 2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị
• 2.4.1. Mô tả mẫu điều tra
• 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.4.3. Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ” của khách hàng
• 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.4.6. EFA cho biến độc lập
• 2.4.7. EFA cho biến phụ thuộc
• 2.4.8. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị
• 2.4.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình
• 2.4.10. Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ
• 2.4.11. Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng
• 2.4.12. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm
• 2.4.13. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy
• 2.4.14. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị
• 2.4.15. Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis)
• 2.4.16. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy
• 2.4.17. Kết quả hồi quy
• 2.4.18. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị theo các biến phân loại
• 2.4.19. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo giới tính
• 2.4.20. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo độ tuổi
• 2.4.21. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thu nhập
• 2.4.22. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo trình độ học vấn
• 2.4.23. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo nghề nghiệp
• 2.4.24. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thời gian giao dịch với Sacombank
• 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 3.1. CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
• 3.1.1. Cải thiện “Năng lực phục vụ”
• 3.1.2. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao
• 3.1.3. Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên Tư vấn để tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng
• 3.1.4. Xây dựng niềm tin cho khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ eBanking
• 3.2. Nâng cao “Khả năng đáp ứng”
• 3.2.1. Hoàn thiện chương trình eBanking
• 3.2.2. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ eBanking
• 3.3. Gia tăng “Sự đồng cảm”
• 3.3.1. Tăng cường tổ chức các chương trình ưu đãi cho KH sử dụng dịch vụ
• 3.3.2. Giảm thiểu tối đa có thể các mức phí sử dụng dịch vụ eBanking
• 3.4. Cải thiện “Phương tiện hữu hình”
• 3.4.1. Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, hiện đại, bắt mắt
• 3.4.2. Cung cấp, bố trí hợp lý các tài liệu hướng dẫn về eBanking
• 3.5. Tăng cường “Tính đáng tin cậy”
• 3.5.1. Quan tâm, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• 3.5.2. Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với Sacombank Quảng Trị
• 2. Đối với các cấp quản lý Nhà nước
• 3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Sacombank Quảng Trị, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự đồng cảm từ nhân viên. Để đạt được điều này, ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua Internet mà không cần đến ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi thời gian hay không gian.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị

Mặc dù Sacombank Quảng Trị đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi Sacombank Quảng Trị phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu tính bảo mật và sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank Quảng Trị cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên có kỹ năng cao

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và công nghệ sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải tiến công nghệ và hệ thống

Cập nhật công nghệ mới và cải tiến hệ thống ngân hàng điện tử sẽ giúp tăng cường tính bảo mật và hiệu suất giao dịch.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Sacombank Quảng Trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng đánh giá cao về sự đồng cảm và khả năng phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện một số yếu tố như tính đáng tin cậy và phương tiện hữu hình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị đạt trên 3 điểm trong thang Likert 5 mức.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần phải lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào khả năng đổi mới và cải tiến của ngân hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Sacombank Quảng Trị

Sacombank Quảng Trị hướng đến việc trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu tại khu vực, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và an toàn.

5.2. Đề xuất giải pháp phát triển

Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm cải tiến công nghệ và tăng cường đào tạo nhân viên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại, sự gia tăng nhanh chóng của các nhu cầu giao dịch tài chính đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải tối ưu hóa quy trình phục vụ nhằm giảm thiểu thời gian, thủ tục hành chính phức tạp và chi phí vận hành. Dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking) ra đời như một phương thức giao dịch cho phép người dùng kiểm tra thông tin, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thông qua mạng Internet hoặc mạng viễn thông mà không cần trực tiếp tới quầy hay máy ATM. Đối với ngân hàng thương mại, eBanking hỗ trợ tự động hóa quy trình, giảm áp lực quá tải giao dịch viên tại quầy và tiết giảm chi phí nhân sự.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Quảng Trị từ ngày 09/04/2007. Mặc dù là một trong những đơn vị có khối lượng giao dịch qua kênh điện tử lớn trên địa bàn tỉnh, chi nhánh chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại khác đang đồng loạt mở rộng mảng bán lẻ. Nhằm duy trì và phát triển thị phần, việc đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng là đòi hỏi thực tiễn của đơn vị. Khóa luận của tác giả Trương Thị Ái Linh (niên khóa 2014 – 2018, chuyên ngành Tài chính Doanh nghiệp, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị".

Mục tiêu chung của nghiên cứu là trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ eBanking, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này tại Sacombank Quảng Trị trong giai đoạn tiếp theo. Để đạt được mục tiêu chung, tác giả xác định ba mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử cùng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu điều tra sơ cấp.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị.

Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị và các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh.
• Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự và dịch vụ eBanking được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ cuối tháng 02/2018 đến đầu tháng 04/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kế thừa các lý thuyết kinh điển về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Dịch vụ được tiếp cận theo định nghĩa của Philip Kotler (2006) với bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không đồng nhất (inconsistency), tính không thể tách rời (inseparability) và tính không lưu trữ được (inventory). Về mặt đo lường, tác giả phân tích mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 khía cạnh: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông. Tuy nhiên, do mô hình SERVQUAL đòi hỏi đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận (dẫn đến bảng hỏi dài và dễ gây nhầm lẫn cho đối tượng khảo sát), tác giả lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh được xây dựng gồm 5 biến độc lập với 24 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý") và 1 biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ" (đánh giá chung) gồm 3 biến quan sát:

Mã thành phần	Tên thành phần chất lượng dịch vụ	Số lượng biến quan sát	Nội dung đo lường chính
HH	Phương tiện hữu hình	04 (HH1 - HH4)	Trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, giao diện Website/App, tài liệu hướng dẫn eBanking.
PV	Năng lực phục vụ	04 (PV1 - PV4)	Ứng xử linh hoạt, cảm giác an toàn của khách hàng, thái độ niềm nở, kiến thức chuyên môn của tư vấn viên.
DU	Khả năng đáp ứng	05 (DU1 - DU5)	Tốc độ phục vụ, mức độ đáp ứng yêu cầu mọi thời điểm, sự đa dạng tiện ích, thủ tục đăng ký, thông báo thời gian thực hiện.
DC	Sự đồng cảm	05 (DC1 - DC5)	Sự quan tâm cá nhân, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt, chương trình ưu đãi, thời gian giao dịch thuận tiện, mức phí cạnh tranh.
TC	Tính đáng tin cậy	06 (TC1 - TC6)	Hoạt động cam kết của hệ thống, cung cấp dịch vụ đúng hẹn, đúng ngay từ đầu, giải quyết khiếu nại, tính bảo mật, hạn chế sai sót.

Các giả thuyết nghiên cứu được thiết lập từ H1 đến H5, giả định rằng cả 5 thành phần trên đều có mối tương quan thuận chiều (tương quan dương) với đánh giá chung về chất lượng dịch vụ eBanking tại chi nhánh.

Về nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của Sacombank Quảng Trị (báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu nhân sự giai đoạn 2015 – 2017, biểu mẫu quy định từ Hội sở Sacombank); hệ thống văn bản quy phạm pháp luật như Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11, Nghị định 57/2006/NĐ-CP, các Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN, 35/2006/QĐ-NHNN, 376/2003/QĐ-NHNN, 308-QĐ/NH2 của Ngân hàng Nhà nước và Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ; các số liệu tổng hợp ngành từ Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2017) và Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (2015).
• Dữ liệu sơ cấp: Triển khai theo quy trình nghiên cứu gồm hai bước:
  1. Nghiên cứu sơ bộ: Tham khảo ý kiến chuyên gia ngân hàng và phỏng vấn thử 20 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi.
  2. Nghiên cứu chính thức: Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn kiểm định: theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu phân tích EFA tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($N \ge 24 \times 5 = 120$ mẫu); theo Tabachnick (1996), phân tích hồi quy bội với 5 biến độc lập cần tối thiểu $N \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu. Tác giả chọn phát 170 phiếu khảo sát.
• Phương pháp chọn mẫu: Tiến hành lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, phi hệ thống đối với khách hàng đến giao dịch và đang sử dụng dịch vụ eBanking của Sacombank Quảng Trị trong 10 ngày (trung bình 17 khách hàng/ngày). Kết quả thu về 168 phiếu, sau khi kiểm tra và loại trừ các phiếu không hợp lệ hoặc thiếu thông tin, còn lại 152 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích.

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel qua các kỹ thuật thống kê:

• Thống kê tần số (Frequencies) để mô tả cơ cấu nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu (giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp, thời gian giao dịch).
• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận thang đo có hệ số $\alpha \ge 0,6$ và loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,4).
• Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) với các tiêu chí: hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$; chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$; tổng phương sai trích (Percentage of Variance) $> 50%$.
• Kiểm định giá trị trung bình một tổng thể (One-Sample T-Test) so sánh giá trị trung bình cảm nhận với mức điểm 3 (mức trung lập của thang Likert 5 điểm).
• Phân tích tương quan tuyến tính Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ giữa các biến và nhận diện hiện tượng đa cộng tuyến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter) để xác định phương trình hồi quy, đánh giá qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, trị số thống kê $F$, kiểm định hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 2$), hệ số Durbin-Watson và kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Scatterplot.
• Kiểm định phi tham số và phân tích phương sai: Independent-Samples T-Test (đối với biến phân loại 2 nhóm như giới tính) và One-Way ANOVA (đối với các biến phân loại từ 3 nhóm trở lên như độ tuổi, thu nhập, trình độ, nghề nghiệp, thâm niên giao dịch) với mức ý nghĩa 0,05 để tìm sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử và đo lường chất lượng dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và bối cảnh thực tiễn của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả tổng hợp các khái niệm từ Timewell (1999), Trương Đức Bảo (2003) và Trần Thị Tố Nga & Lê Công (2013), định nghĩa ngân hàng điện tử là hệ thống giao dịch số hóa giữa ngân hàng và khách hàng nhằm cung cấp các sản phẩm tài chính từ xa. Lịch sử hình thành được điểm lại từ cột mốc năm 1969 khi Chemical Bank (Mỹ) ứng dụng máy ATM đầu tiên, đến sự xuất hiện của phần mềm Quicken (công ty Intuit INC) năm 1995 kết nối 16 ngân hàng lớn tại Hoa Kỳ, và quá trình ứng dụng tại Việt Nam từ dự án "Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán" năm 1994, chính thức vận hành thương mại từ năm 2002.

Hệ thống sản phẩm eBanking được phân loại chi tiết theo phương thức kết nối:

• Kênh viễn thông: Phone Banking (hệ thống trả lời tự động qua điện thoại cố định), SMS Banking, Mobile Banking và Contact Center/Call Center.
• Kênh mạng máy tính: Internet Banking, Home Banking (qua mạng nội bộ Intranet kết nối modem).
• Kênh tự động hóa và thẻ: Thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ - Debit Card, thẻ tín dụng - Credit Card, thẻ trả trước - Prepaid Card), máy rút tiền tự động ATM, thiết bị chấp nhận thanh toán POS, cùng các phương thức phụ trợ như Mail Banking, Fax Banking, Video Banking.

Tác giả phân tích lợi ích ba chiều của eBanking:

• Đối với khách hàng: Giao dịch nhanh chóng 24/7, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí đi lại và chủ động thực hiện nghiệp vụ.
• Đối với ngân hàng: Tiết giảm chi phí vận hành chi nhánh, tăng doanh thu từ phí và nguồn vốn huy động tiền gửi không kỳ hạn, mở rộng mạng lưới phân phối không phụ thuộc vào địa giới hành chính, nâng cao năng lực cạnh tranh.
• Đối với nền kinh tế: Tăng tốc độ chu chuyển vốn tiền tệ, giảm tỷ trọng lưu thông tiền mặt, hỗ trợ công tác quản lý thuế và thúc đẩy hội nhập tài chính quốc tế.

Ngược lại, các rào cản nội tại của eBanking cũng được nhận diện: đòi hỏi người dùng phải có trình độ công nghệ nhất định; nguy cơ an ninh mạng và gian lận tài khoản; chi phí đầu tư ban đầu cùng phí bảo trì hạ tầng công nghệ lớn; sự phụ thuộc vào đường truyền viễn thông; và tình trạng hành lang pháp lý, chứng từ điện tử, chữ ký số chưa đồng bộ tuyệt đối.

Về bối cảnh Việt Nam, chương 1 trích xuất số liệu thực trạng thanh toán điện tử năm 2015 – 2017:

• Giao dịch rút tiền mặt tại ATM vẫn chiếm 86,81% doanh số sử dụng thẻ nội địa năm 2017; doanh số rút tiền mặt qua ATM tăng từ 60 nghìn tỷ đồng (2012) lên 106 nghìn tỷ đồng (2016).
• Năm 2015, có 45% dân số sử dụng Internet, 62% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến với mức chi tiêu bình quân ước đạt 160 USD/năm, doanh số TMĐT B2C đạt 4,07 tỷ USD (chiếm 2,8% tổng mức bán lẻ). Phương thức thanh toán khi nhận hàng (COD) vẫn chiếm áp đảo với 91%, trong khi chuyển khoản qua ngân hàng đạt 48% và thẻ thanh toán đạt 20%.
• Toàn hệ thống có 65 NHTM cung cấp Internet Banking, 35 NHTM cung cấp Mobile Banking và hơn 60 NHTM phát hành thẻ, đạt trên 68 triệu tài khoản cá nhân và 110 triệu thẻ các loại tính đến tháng 09/2017.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

Chương 2 tập trung phản ánh thực trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát tại đơn vị:

• Quá trình hình thành: Sacombank Quảng Trị thành lập ngày 19/04/2005 dưới hình thức chi nhánh cấp 2 trực thuộc Chi nhánh Thừa Thiên Huế (theo Quyết định số 72/2005/QĐ-HĐQT), sau đó chính thức tách thành chi nhánh cấp 1 độc lập từ ngày 10/04/2006. Trụ sở đặt tại số 43 Trần Hưng Đạo, thành phố Đông Hà. Mạng lưới gồm 5 phòng giao dịch: PGD Triệu Hải (Thị xã Quảng Trị), PGD Đông Hà (TP. Đông Hà), PGD Hướng Hóa (TT. Khe Sanh), PGD Lao Bảo (TT. Lao Bảo) và PGD Vĩnh Linh (TT. Hồ Xá).
• Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu là Ban Giám đốc (1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc) điều hành 3 phòng chức năng tại hội sở chi nhánh (Phòng Kiểm soát rủi ro, Phòng Kế toán và Quỹ, Phòng Kinh doanh) cùng 5 phòng giao dịch trực thuộc.
• Dịch vụ eBanking tại chi nhánh: Chủ yếu cung cấp Internet Banking và Mobile Banking cho khách hàng mở tài khoản thanh toán. Số liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2017 được phân tích để làm rõ diễn biến khách hàng mở tài khoản, số lượng đăng ký và kết quả doanh thu phí từ eBanking.

Về kết quả phân tích thống kê từ mẫu điều tra sơ cấp ($N = 152$):

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Thang đo ban đầu gồm 5 nhóm thành phần với 24 biến quan sát độc lập và thang đo chất lượng dịch vụ chung với 3 biến quan sát. Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ tin cậy tốt, tuy nhiên có 1 biến quan sát thuộc nhóm "Tính đáng tin cậy" có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,4 nên bị loại khỏi mô hình. Sau khi loại biến không phù hợp, 23 biến quan sát độc lập còn lại đều thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định ($\alpha \ge 0,6$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được tiến hành cho 23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc. Kết quả ma trận xoay nhân tố khẳng định các hệ số tải nhân tố đều $> 0,5$, chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$) và tổng phương sai trích $> 50%$, minh chứng giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của mô hình thang đo.
• Kiểm định One-Sample T-Test: Kết quả so sánh trung bình mẫu với giá trị kiểm định 3 cho thấy mức đánh giá trung bình của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị đều đạt trên mức 3 (vượt ngưỡng trung lập trên thang đo 5 mức). Trong đó, nhân tố "Sự đồng cảm" đạt điểm đánh giá trung bình cao nhất trong các nhóm nhân tố.
• Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy bội (Enter): Khẳng định mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc; các chỉ số dung sai (Tolerance $> 0,0001$) và hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 2$) đều nằm trong giới hạn cho phép, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Biểu đồ Histogram và Scatterplot cho thấy phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn. Mô hình hồi quy lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ lên đánh giá chung của khách hàng.
• Phân tích khác biệt theo nhân khẩu học: Kết quả kiểm định Independent-Samples T-Test (theo giới tính) và ANOVA (theo độ tuổi, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp, thâm niên giao dịch) chỉ ra các khía cạnh có hoặc không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê đối với mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

Dựa trên kết quả hồi quy và thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng biến quan sát, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp phân theo 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

1. Cải thiện "Năng lực phục vụ":
   • Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng và trình độ chuyên môn cao: Thường xuyên cập nhật quy trình nghiệp vụ mới của hệ thống eBanking cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên tư vấn.
   • Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên tư vấn: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp niềm nở, chu đáo nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
   • Xây dựng niềm tin an toàn: Hướng dẫn chi tiết cho khách hàng về cơ chế xác thực, bảo mật tài khoản, giúp người dùng an tâm khi thực hiện giao dịch điện tử.
2. Nâng cao "Khả năng đáp ứng":
   • Hoàn thiện chương trình eBanking: Phối hợp phản hồi kỹ thuật về Hội sở nhằm khắc phục sự cố nghẽn mạng, nâng cấp tính ổn định của hệ thống Mobile Banking và Internet Banking.
   • Đơn giản hóa thủ tục đăng ký: Tối ưu hóa biểu mẫu, giảm thiểu giấy tờ và thời gian chờ đợi khi khách hàng đăng ký hoặc cấp lại mã xác thực tại quầy.
3. Gia tăng "Sự đồng cảm":
   • Tăng cường tổ chức các chương trình ưu đãi: Triển khai các gói khuyến mại, điểm thưởng cho khách hàng thường xuyên phát sinh giao dịch qua kênh eBanking.
   • Giảm thiểu tối đa mức phí sử dụng dịch vụ: Rà soát và áp dụng chính sách phí cạnh tranh, giảm hoặc miễn phí chuyển khoản, phí duy trì dịch vụ đối với các nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu.
4. Cải thiện "Phương tiện hữu hình":
   • Nâng cấp giao diện Website và App: Thiết kế giao diện trực quan, chuyên nghiệp, bắt mắt, dễ cài đặt và thao tác đối với nhiều dòng máy điện thoại thông minh.
   • Bố trí tài liệu hướng dẫn: Cung cấp đầy đủ các tờ rơi, cẩm nang thao tác ngắn gọn tại khu vực sảnh giao dịch của chi nhánh và 5 phòng giao dịch.
5. Tăng cường "Tính đáng tin cậy":
   • Giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại: Thiết lập đường dây hỗ trợ xử lý kịp thời các giao dịch bị lỗi, tra soát tài khoản nhanh chóng khi xảy ra sự cố.
   • Hạn chế sai sót trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường rà soát dữ liệu, đảm bảo việc ghi có/ghi nợ và gửi thông báo biến động số dư diễn ra chính xác theo đúng cam kết thời gian.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể dựa trên việc tổng hợp và phân tích dữ liệu thực tế tại Sacombank Quảng Trị:

• Xây dựng và kiểm định thành công thang đo chất lượng dịch vụ eBanking theo mô hình SERVPERF hiệu chỉnh với 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố sau khi đã sàng lọc bằng Cronbach's Alpha (loại bỏ 1 biến quan sát không đạt yêu cầu ở thang đo "Tính đáng tin cậy").
• Xác định mức độ cảm nhận chung của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị đạt trên mức trung bình 3,0 trên thang Likert 5 điểm, trong đó thành phần "Sự đồng cảm" có điểm trung bình cao nhất.
• Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy bội (phương pháp Enter), chứng minh dữ liệu không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (VIF $< 2$, Tolerance $> 0,0001$) và phần dư có phân phối chuẩn.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận cung cấp cho Ban Giám đốc Sacombank Chi nhánh Quảng Trị một bộ dữ liệu khảo sát khách quan về điểm mạnh và điểm hạn chế của hệ thống eBanking tại địa phương giai đoạn 2015 – 2017 và đầu năm 2018. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được xây dựng bám sát theo từng hệ số tác động của mô hình hồi quy, giúp ngân hàng có căn cứ phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế được tác giả chỉ ra trong nội dung nghiên cứu:

• Hạn chế về phạm vi và mẫu khảo sát: Kích thước mẫu chính thức là 152 khách hàng được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện, phi hệ thống tại một chi nhánh duy nhất (Sacombank Quảng Trị). Do đó, tính đại diện chưa bao quát toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ trên phạm vi toàn tỉnh hoặc các địa bàn lân cận.
• Hạn chế về thời gian và biến số: Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân trong thời điểm khảo sát từ cuối tháng 02/2018 đến đầu tháng 04/2018, chưa đánh giá phân khúc khách hàng doanh nghiệp cũng như các biến số vĩ mô khác ảnh hưởng đến hành vi thanh toán điện tử.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được văn bản đề xuất tại Phần III:

• Mở rộng quy mô điều tra sang các phân khúc khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.
• Mở rộng phạm vi khảo sát đối sánh giữa Sacombank Quảng Trị với các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn nhằm nâng cao tính khái quát hóa của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ eBanking.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing: Có thể tham khảo phương pháp áp dụng mô hình SERVPERF trong ngành dịch vụ ngân hàng, cách thiết kế bảng câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần (HH, PV, DU, DC, TC) và quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 (từ kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, kiểm định One-Sample T-Test, hồi quy bội Enter đến kiểm định T-Test và ANOVA).
• Cán bộ quản lý và giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại: Bảng câu hỏi chi tiết với 24 biến quan sát tại Chương 1 và hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị dịch vụ tại Chương 3 cung cấp tài liệu tham khảo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện quy trình vận hành kênh Internet Banking/Mobile Banking tại đơn vị cấp chi nhánh.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử?
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được hiệu chỉnh gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình (4 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Khả năng đáp ứng (5 biến), Sự đồng cảm (5 biến) và Tính đáng tin cậy (6 biến). Lý do chọn SERVPERF thay vì SERVQUAL là nhằm rút ngắn một nửa số câu hỏi, chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp người trả lời không bị nhầm lẫn giữa kỳ vọng và cảm nhận.

Cỡ mẫu khảo sát được tính toán như thế nào và số lượng mẫu thực tế thu được là bao nhiêu?
Cỡ mẫu tối thiểu được tính theo hai công thức: phân tích EFA cần $5 \times 24 = 120$ mẫu (theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005); phân tích hồi quy cần $50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu (theo Tabachnick, 1996). Tác giả đã phát ra 170 phiếu khảo sát ngẫu nhiên thuận tiện trong 10 ngày, thu về 168 phiếu và lọc sạch được 152 mẫu hợp lệ để xử lý trên SPSS.

Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo?
Trong quá trình kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha với tiêu chí loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,4, đã có 1 biến quan sát thuộc thành phần "Tính đáng tin cậy" (TC) bị loại. Do đó, thang đo từ 24 biến quan sát ban đầu còn lại 23 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Mạng lưới hoạt động của Sacombank Chi nhánh Quảng Trị tại thời điểm nghiên cứu gồm những đơn vị nào?
Sacombank Chi nhánh Quảng Trị có trụ sở chính tại số 43 Trần Hưng Đạo, thành phố Đông Hà cùng 5 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Triệu Hải (220 Trần Hưng Đạo, TX. Quảng Trị), PGD Đông Hà (86 Lê Duẩn, TP. Đông Hà), PGD Hướng Hóa (Khóm 1, TT. Khe Sanh), PGD Lao Bảo (Khóm Tây Chính, TT. Lao Bảo) và PGD Vĩnh Linh (Khóm Hữu Nghị, TT. Hồ Xá).

Nhân tố chất lượng dịch vụ nào được khách hàng đánh giá cao nhất qua kiểm định T-Test?
Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với các biến quan sát cho thấy đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị đều đạt trên mức trung lập 3,0, trong đó thành phần "Sự đồng cảm" (DC) là nhân tố có điểm đánh giá trung bình cao nhất.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trương Thị Ái Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và áp dụng thành công mô hình SERVPERF hiệu chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Chi nhánh Quảng Trị. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2017 và khảo sát sơ cấp trên 152 khách hàng cá nhân bằng các công cụ thống kê SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, T-Test, ANOVA, Hồi quy Enter), nghiên cứu đã chứng minh các thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt mức trên trung bình và xác định "Sự đồng cảm" có điểm đánh giá cao nhất. Trên cơ sở kết quả định lượng, tác giả đã đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ giúp chi nhánh hoàn thiện công tác phục vụ, nâng cấp hạ tầng công nghệ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Theo Timewell, S. (1999): “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng”.

Theo Trương Đức Bảo (2003): “Dịch vụ Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”. Ở vào mỗi thời điểm thì các khái niệm trên có thể phù hợp, nhưng không thể khái quát hết quá trình phát triển cũng như tiềm năng của NHĐT. Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Vào năm 1969, Ngân hàng Chemical Bank thuộc bang Newyork (Mỹ) là ngân hàng đầu tiên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới hình thức máy rút tiền tự động ATM.

Đây cũng là ngân hàng khai sinh ra hầu hết các loại hình dịch vụ eBanking sau này. Đến những năm đầu thập niên 80 của thế kỷ XX, khi tập đoàn công nghệ máy tính đa quốc gia IBM (Mỹ) lần đầu tiên tung ra sản phẩm máy tính cá nhân và công nghệ sản xuất máy tính phát triển không ngừng thì phần mềm giúp KH có thể xem 9 of Economics, Hue University số dư tài khoản và thực hiện một số lệnh thanh toán như tiền điện bắt đầu được một số NH tại các quốc gia cung cấp và khai thác. Tiếp đó là sự xuất hiện của dịch vụ Phone Banking, Online Banking, Internet Banking và Home Banking vào cuối thế kỷ XX. Các NH ở Mỹ đã thu được khoản lợi nhuận trung bình từ 40-45% (với khoảng 60 triệu hộ gia điình tiến hành giao dịch với NH qua Internet).

Đến năm 2005, lượng giao dich này chiếm tới 80-85% trong tổng số KH có tài khoản thanh toán tại NH. Vào năm 1995, với sự ra đời phần mềm Quicken của công ty Intuit INC (Mỹ), dịch vụ thanh toán điện tử chính thức được ứng dụng thu hút sự tham gia của 16 NH lớn nhất Hoa Kỳ. Vào thời điểm đó, để sử dụng dịch vụ NHĐT, KH chỉ cần trang bị một máy tính, moderm và phần mềm Quicken. Tuy nhiên dịch vụ này chưa được coi là một loại hình dịch vụ chủ yếu, KH sử dụng chưa nhiều, phổ biến vẫn là giao dịch truyền thống và được KH ưa chuộng.

Cho đến ngày nay, eBanking dần dần được phổ biến và áp dụng không chỉ trên toàn nước Mỹ mà còn được cung cấp rộng rãi ở các châu lục khác theo dòng chảy của quá trình toàn cầu hóa kinh tế và tài chính. Ở Việt Nam, vào năm 1994 khi dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán” bắt đầu triển khai cho các NHTM Việt Nam thì cũng là lúc bắt đầu có những ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên phải cho tới năm 2002, dịch vụ NHĐT mới thực sự được sử dụng ở nước ta. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín là một trong những đơn vụ tiên phong trong việc ứng dụng dịch vụ NHĐT thông qua việc xây dựng kế hoạch triển khai ứng dụng công nghệ thông tin theo hướng tập trung có sự hợp tác của các tổ chức trong và ngoài nước.

Riêng đối với Sacombank Quảng Trị, chi nhánh bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT vào ngày 9/4/2007 nhằm gia tăng các tiện ích cho KH. Các sản phẩm đang ngày một hoàn thiện để có thể đáp ứng được nhu cầu cho KH, NH và cả nền kinh tế nước nhà. 10 of Economics, Hue University 1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a.

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại  Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): Là hệ thống trả lời tự động 24/24, khi có yêu cầu, KH nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, hệ thống sẽ tự động trả lời. Các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất. Hệ thống cũng có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.  SMS Banking và Mobile Banking: Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NH qua mạng điện thoại di động.

Dịch vụ cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH về biến động tài khoản và thông báo định kỳ. Bên cạnh đó, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH. Một số NH đã phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên ĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ.  Call Center/ Contact Center: Là một số điện thoại cố định mà KH khi có yêu cầu dù tài khoản ở bất kỳ CN/PGD nào cũng có thể gọi đến.

Sẽ có nhân viên của NH trả lời trực tiếp. Dịch vụ có thể linh hoạt cung cấp thông tin cho KH tuy nhiên nhược điểm là cần phải có nhân viên trực điện thoại 24/24. Dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng  Internet Banking: Dịch vụ giúp KH chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để thực hiện giao dịch KH truy cập vào website của NH và lựa chọn tiện ích mà KH muốn.

Ở website hiển thị đầy đủ thông tin, đến từng chi tiết giao dịch của KH cũng như thông tin khác về NH. Khách hàng cũng có thể thực hiện mua hàng ở các website khác để mua hàng và tiến hành thanh toán với NH. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. 11 of Economics, Hue University  Home Banking: Là dịch vụ NH tại nhà, KH giao dịch với NH qua mạng nội bộ (Intranet) do NH xây dựng riêng.

Thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH, các giao dịch sẽ được tiến hành ngay tại nhà. Với dịch vụ này, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỉ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có. KH chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của NH thông qua modem, đường điện thoại cố định là có thể tham gia sử dụng Home Banking, đồng thời KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của NH. Thẻ: được sử dụng như một phương tiện dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại.

từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Bao gồm 3 loại cơ bản: - Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong tài khoản. - Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng hạn mức tín dụng được cho phép trước để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch vụ.

- Thẻ trả trước (Prepaid Card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) Là một thiết bị NH giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác. Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH.

Máy thanh toán qua POS 12 of Economics, Hue University POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay. Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện: - Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành, và được NH trang bị loại máy thanh toán phù hợp.

- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN). Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video. Lợi ích của việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng  Đối với khách hàng - Nhanh chóng, thuận tiện: Nói đến NHĐT là nói đến sự tiện nghi và luôn sẵn sàng bất cứ khi nào KH có nhu cầu. Với eBanking, KH có thể chủ động liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm nào, tại bất cứ nơi đâu một cách đơn giản và nhanh chóng.