Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

• Tác giả: Trương Thị Ái Linh
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• LỜI CẢM ƠN!
• MỤC LỤC
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Lợi ích của việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống ngân hàng
• 1.1.5. Một số hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.2. Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ16
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự hài lòng
• 1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết
• 1.2.5. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ eBanking
• 1.2.6. Sự cần thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.3.1. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong những năm qua
• 1.3.2. Nền tảng pháp lý cho hoạt động sử dụng NHĐT tại Việt Nam
• 1.3.3. Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam hiện nay
• 1.3.4. Thuận lợi khó khăn đối với hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT
• 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 2.1. CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
• 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban Chi nhánh
• 2.1.4. Tình hình nhân sự của chi nhánh giai đoạn 2015 – 2017
• 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2015 -2017
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ Sacombank eBanking (Internet Banking & Mobile Banking)
• 2.3. Thực trạng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị
• 2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị
• 2.4.1. Mô tả mẫu điều tra
• 2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 2.4.3. Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo “Chất lượng dịch vụ” của khách hàng
• 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.4.6. EFA cho biến độc lập
• 2.4.7. EFA cho biến phụ thuộc
• 2.4.8. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Quảng Trị
• 2.4.9. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình
• 2.4.10. Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ
• 2.4.11. Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng
• 2.4.12. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm
• 2.4.13. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính đáng tin cậy
• 2.4.14. Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị
• 2.4.15. Phân tích hồi quy bội (Regression Analysis)
• 2.4.16. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy
• 2.4.17. Kết quả hồi quy
• 2.4.18. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị theo các biến phân loại
• 2.4.19. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo giới tính
• 2.4.20. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo độ tuổi
• 2.4.21. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thu nhập
• 2.4.22. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo trình độ học vấn
• 2.4.23. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo nghề nghiệp
• 2.4.24. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking theo thời gian giao dịch với Sacombank
• 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
• 3.1. CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
• 3.1.1. Cải thiện “Năng lực phục vụ”
• 3.1.2. Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chuyên môn cao
• 3.1.3. Nâng cao thái độ, hành vi ứng xử, tác phong phục vụ của nhân viên Tư vấn để tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng
• 3.1.4. Xây dựng niềm tin cho khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ eBanking
• 3.2. Nâng cao “Khả năng đáp ứng”
• 3.2.1. Hoàn thiện chương trình eBanking
• 3.2.2. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ eBanking
• 3.3. Gia tăng “Sự đồng cảm”
• 3.3.1. Tăng cường tổ chức các chương trình ưu đãi cho KH sử dụng dịch vụ
• 3.3.2. Giảm thiểu tối đa có thể các mức phí sử dụng dịch vụ eBanking
• 3.4. Cải thiện “Phương tiện hữu hình”
• 3.4.1. Nâng cấp Website, App chuyên nghiệp, hiện đại, bắt mắt
• 3.4.2. Cung cấp, bố trí hợp lý các tài liệu hướng dẫn về eBanking
• 3.5. Tăng cường “Tính đáng tin cậy”
• 3.5.1. Quan tâm, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• 3.5.2. Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với Sacombank Quảng Trị
• 2. Đối với các cấp quản lý Nhà nước
• 3. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại Sacombank Quảng Trị, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự đồng cảm từ nhân viên. Để đạt được điều này, ngân hàng cần có những chiến lược cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (eBanking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính qua Internet mà không cần đến ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi thời gian hay không gian.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị

Mặc dù Sacombank Quảng Trị đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải liên tục cải tiến và đổi mới.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi Sacombank Quảng Trị phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn yêu cầu tính bảo mật và sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Sacombank Quảng Trị cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến công nghệ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên có kỹ năng cao

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và công nghệ sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải tiến công nghệ và hệ thống

Cập nhật công nghệ mới và cải tiến hệ thống ngân hàng điện tử sẽ giúp tăng cường tính bảo mật và hiệu suất giao dịch.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Sacombank Quảng Trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng đánh giá cao về sự đồng cảm và khả năng phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện một số yếu tố như tính đáng tin cậy và phương tiện hữu hình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá cao về sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện.

4.2. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị đạt trên 3 điểm trong thang Likert 5 mức.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Quảng Trị là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần phải lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào khả năng đổi mới và cải tiến của ngân hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Sacombank Quảng Trị

Sacombank Quảng Trị hướng đến việc trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu tại khu vực, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và an toàn.

5.2. Đề xuất giải pháp phát triển

Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm cải tiến công nghệ và tăng cường đào tạo nhân viên.