Luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP.HCM

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TPHCM, góp phần phát triển ngành ngân hàng.

• Tác giả: Võ Thị Xuân Lai
• Trường học: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• Chuyên ngành: Thạc sỹ
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.1.2. Tính chất dịch vụ
• 1.1.2.1. Tính vô hình
• 1.1.2.2. Tính đồng thời, không chia cắt
• 1.1.2.3. Tính không đồng nhất
• 1.1.2.4. Tính mong manh, không lưu giữ
• 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.1. Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3.1.1. Đối với nền kinh tế
• 1.3.3.1.2. Đối với khách hàng
• 1.3.3.1.3. Đối với ngân hàng
• 1.3.3.2. Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3.2.1. Rủi ro giao dịch
• 1.3.3.2.2. Rủi ro uy tín
• 1.3.3.2.3. Rủi ro pháp lý
• 1.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.5. Các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. Ưu và nhược điểm của các mô hình trên
• 1.7. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
• 1.7.1. Ngân hàng Barclays ở Anh
• 1.7.2. Ngân hàng Standard Bank tại Nam Phi
• 1.7.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam
• 1.8. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM
• 2.1. Khái quát về Agribank và Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank
• 2.1.2. Tổng quan về Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
• 2.1.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
• 2.1.2.2. Cơ cấu mô hình tổ chức
• 2.1.2.3. Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 - 2012
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.2.1.1. Dịch vụ Mobile Banking
• 2.2.1.2. Dịch vụ Internet Banking
• 2.2.2. Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thiết
• 2.2.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.2.3.3. Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.2.3.3.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh thông qua ý kiến của khách hàng
• 2.2.3.4. Nhận xét chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.2.3.4.1. Kết quả đạt được
• 2.2.3.4.2. Mặt hạn chế
• 2.2.3.4.3. Nguyên nhân tồn tại hạn chế
• 2.2.3.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
• 2.2.3.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
• 2.3. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh TPHCM
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TPHCM
• 3.2.1. Tăng cường tính bảo mật
• 3.2.2. Tăng cường năng lực thực hiện và đáp ứng
• 3.2.3. Gia tăng sự thuận tiện và giá phí
• 3.2.4. Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ
• 3.2.5. Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT
• 3.2.6. Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng
• 3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ
• 3.2.8. Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT
• 3.3. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho người dùng. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều thách thức cần được giải quyết.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ trực tuyến. Điều này bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy và khả năng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của Agribank. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank

Mặc dù Agribank đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra áp lực lớn lên Agribank. Để duy trì thị phần, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và phát triển các sản phẩm mới.

2.2. Thay đổi công nghệ nhanh chóng

Công nghệ ngân hàng điện tử đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Agribank cần liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống của mình để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường độ tin cậy của dịch vụ.

3.1. Tăng cường tính bảo mật trong giao dịch

Bảo mật là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin của khách hàng và ngăn chặn các rủi ro tiềm ẩn.

3.2. Cải thiện giao diện người dùng

Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch. Agribank cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến giao diện của mình.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank cho thấy rằng có sự cải thiện đáng kể trong trải nghiệm của khách hàng. Các dịch vụ như Mobile Banking và Internet Banking đã được khách hàng đón nhận tích cực.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ

Khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là trong việc hỗ trợ khách hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ mới

Agribank đã áp dụng nhiều công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Những công nghệ này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì vị thế cạnh tranh, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong tương lai, Agribank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự đổi mới và sáng tạo sẽ là chìa khóa để ngân hàng phát triển bền vững.

5.2. Định hướng phát triển

Agribank cần xây dựng một chiến lược phát triển dài hạn cho dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Võ Thị Xuân Lai TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử.1 Định nghĩa dịch vụ .2 Tính chất dịch vụ .1 Tính vô hình .2 Tính đồng thời, không chia cắt .3 Tính không đồng nhất .4 Tính mong manh, không lưu giữ .3 Dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.1 Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng .2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.1 Đối với nền kinh tế .2 Đối với khách hàng .3 Đối với ngân hàng.2 Rủi ro trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Rủi ro giao dịch .2 Rủi ro uy tín.3 Rủi ro pháp lý .4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Mô hình SERVQUAL .3 Các nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Ưu và nhược điểm của các mô hình trên .5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam .1 Ngân hàng Barclays ở Anh .2 Ngân hàng Standard Bank tại Nam Phi .3 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM ở Việt Nam . 30 Kết luận chương 1: . 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM.1 Khái quát về Agribank và Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank .2 Tổng quan về Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh .1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh .2 Cơ cấu mô hình tổ chức .3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh .4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 - 2012 . 36 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh.1 Dịch vụ Mobile Banking .2 Dịch vụ Internet Banking .2 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh .3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thiết .2 Nghiên cứu chính thức .3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Mô tả mẫu khảo sát .2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh thông qua ý kiến của khách hàng .4 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Kết quả đạt được.2 Mặt hạn chế .3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế .1 Nguyên nhân khách quan .2 Nguyên nhân chủ quan. 68 Kết luận chương 2 . 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TPHCM. 71 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh TPHCM.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh TPHCM.1 Tăng cường tính bảo mật .2 Tăng cường năng lực thực hiện và đáp ứng .3 Gia tăng sự thuận tiện và giá phí .4 Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ.5 Đa dạng hóa, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT .6 Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng .7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao năng lực phục vụ .8 Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động SPDV NHĐT . 83 Kết luận chương 3 . 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 88 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 Billpayment Hệ thống thanh toán hóa đơn 3 Contact center Trung tâm hỗ trợ 4 CLDV Chất lượng dịch vụ 5 E-Banking Ngân hàng điện tử 6 EDC Thiết bị đọc thẻ 7 EFA Phân tích nhân tố khám phá 8 EMV Chuẩn thẻ thanh toán 9 EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam 10 HĐQT Hội đồng quản trị 11 IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng 12 MTV Một thành viên 13 NCPT Nghiên cứu phát triển 14 NHĐT Ngân hàng điện tử 15 NHNN Ngân hàng Nhà nước 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 18 OTP Mật khẩu một lần 19 POS Điểm thanh toán bằng thiết bị đọc thẻ 20 QĐ Quyết định 21 SPDV Sản phẩm dịch vụ 22 SIG Mức ý nghĩa Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học 23 SPSS xã hội 24 SWIFT Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế 25 TCCB Tổ chức cán bộ 26 TGĐ Tổng giám đốc 27 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 28 TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh 29 USD Dolla Mỹ 30 VND Việt Nam Đồng 31 WTO Tổ chức thương mại thế giới TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Tên viết tắt của một số ngân hàng STT Viết tắt Tên ngân hàng 1 ACB Ngân hàng Á Châu 2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp&Phát triển Nông thôn Việt Nam 3 Techcombank Ngân hàng Kỹ Thương 4 VCB Ngân hàng Ngoại thương TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang 1 Bảng 1.1: Mô tả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL 23 Bảng 1.2: Mô tả 5 thành phần của thang đo SERVQUAL được 2 24 chỉnh sửa 3 Bảng 1.3: Thành phần của E-S-QUAL 26 4 Bảng 1.4: Thành phần của E-RecS-QUAL 26 Bảng 1.5: Mô tả thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 5 27 theo Jun &Cai Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ năm 6 36 2010 – 2012 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh thẻ của Chi nhánh từ năm 2010 - 7 41 2012 Bảng 2.3: Kết quả triển khai sản phẩm Mobile Banking từ 2010- 8 2012 42 Bảng 2.4: So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của Agribank và 9 một số ngân hàng khác 44 10 Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê 49 Bảng 2.6: Các thành phần khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 11 51 nghiên cứu tại Agribank TPHCM Bảng 2.7: Kết quả phân tích thống kê mô tả đánh giá sơ bộ thang 12 53 đo 13 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha lần 1 54 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha khi 14 loại biến quan sát “TC4” 55 Bảng 2.10: Ma trận thể hiện mối quan hệ giữa các items với các 15 57 nhân tố chính sau khi xoay Varimax 16 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach Alpha lần 2 58 17 Bảng 2.12: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng 59 Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan giữa các thành phần thang 18 61 đo CLDV NHĐT với biến phụ thuộc 19 Bảng 2.14: Hệ số hồi quy đa biến 62 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] STT Tên biểu đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng 1 21 sự 2 Hình 2.1: Sơ đồ mô hình tổ chức Chi nhánh 35 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế nước ta bước đầu mở cửa, có nhiều tập đoàn, công ty và ngân hàng,…nước ngoài mở rộng hoạt động kinh doanh, họ vào Việt Nam và mang nền khoa học mới ứng dụng công nghệ tiên tiến. Trên cơ sở sự phát triển của công nghệ, thương mại điện tử, người dân ngày càng có ý thức hơn về chất lượng cũng như sự tiện lợi trong cuộc sống. Nắm bắt được xu thế đó, trong những năm gần đây các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng thị phần. Hiện nay nhu cầu sử dụng Internet, đặc biệt là Internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ. Trong bối cảnh đó, các NHTM Việt Nam cần phải có sự thay đổi nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng một cách đơn giản, thuận tiện, chính xác trước sự chuyển mình như vũ bão của khoa học công nghệ ngày nay. Với lĩnh vực dịch vụ tài chính, song song với việc cung cấp dịch vụ, các ngân hàng cũng phải chú trọng nâng cao chất lượng, khẳng định với khách hàng về độ tin cậy, sự thuận tiện và hiệu quả của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Có thể nhận thấy, trong bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì đầu tư vào ngân hàng điện tử xem ra là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu quả để giải được bài toán tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn. Cùng hòa mình vào xu thế phát triển của nền kinh tế, để tồn tại và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh TPHCM phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình đó là chiến lược và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ.